酒店案例百问.docx

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店案例百问酒店案例1都是辣椒惹的祸！一次，客人点菜时要求不要放辣椒，结果出品上桌后客人意外的发现一道菜内有青、红色辣椒在菜品内！此时，客人不高兴了并开始对值台人员进行投诉。接下来看看这名值台人员是如何处理的。张女士：其实这道菜并不辣的！我们XX菜，讲究的色香味俱全，对于菜肴方面，我们酒店不单只是注重味型、造型、食材，更注重的是色泽的搭配。虽然，我们厨师放了少许的辣椒，其实并不辣的，只是为了点缀菜的色泽。您啊！可以放心的食用！酒店案例2员工请假春节即将来临了，员工纷纷想在春节期间辞职、请假，看看这位管理人员是如何与员工进行沟通的。张宇！马上就要过年了，你来这里工作，我没有记错的话应该快一年了。是啊！春节回家跟家人团聚一番，的确是我们需要的，这里，谁没有家呢！大家都有家！大家都想回去。你看看我们平时都不怎么忙，马上年关了，正是忙的时候！你在这里都快一年了。平时，我们大家相处的都非常愉快，除了上下级、同事外。业余后，我们大家几乎都成最好的朋友了。你忍心在我们最需要你的时候扔下我们吗？我看啊！你就别回去了，回家这个时候人又多，到时小事儿。关键的是，自己辛苦赚来的工资。回家几乎将会全部挥霍掉！现在都是钱的时代，来年又得重头开始，何苦呢。留下来呢，虽然这段期间是要累点。但我们年轻啊！这段时间呢，我们大家伙儿，都享有了双倍的福利，说不定年会上还有意外的惊喜！在说了。今年过年，我还打算让大家伙去我家吃个大火锅呢，到时候多热闹，平时你最活泼了。这种场合少了你，那我们就不热闹了。留下吧！都多大了，还回家过年。到时，把过年不必要花的钱存起来，或者年初直接将钱寄回去。在或者年初假期，直接拧点礼品回家弥补回来。你父母绝对不会怪你，反而理解你还夸你长大、成熟了！你说呢！？我看行！就这样吧，你去忙吧！酒店案例3感觉你们这里什么都好，就是离市区太远了！阿姨：张经理！入住你们酒店什么都好，就是感觉你们酒店离市区太远了。像我平时国外回来的时候，很想找个清静的地方住上一阵子。这回我是找到了，但就是交通不方便。分析：客人已经对酒店各方面表示高度的认可了，我们唯独要解决的就是一个交通问题。很显然，客人已经间接的告诉了我们下次过来的可能性很小。对于这样的房客，作为酒店前厅的管工来说是一件很可惜的事情。无论我们工作中做过多少事情，而我们最终的目的就是要留住客人。甚至也包括了前厅所有的工作人员都必须有业务的、有责任的帮客人解决好这么一个问题，来为酒店方赢得更多的利益！在这里我也想发表下个人的看法。很多前厅工作人员，认为这些都是跟自己无关的，你住就住，跟我没有一毛钱关系。还有的人呢认为，给你解释一下可以啊。我们酒店的交通那是如何如何的方便，从机场-从火车站-，看看这些机械化的解答，会不会给人一种不在频道的回答呢。解答：张阿姨，您好！您说的的确是有道理的。不过据我了解，市区像我们这样的酒店的确是太少了。正因为少，所以才显得我们酒店的风格别具一格。平时我们这里的来来往往的客人，几乎都是看重我们这里的环境才选择这里的。这个也附和常理，因为我们酒店的业主方在建设的时候，就是围绕脱离都市的喧嚣，来打造一个真正意义上舒适、宁静、典雅风格的主题性现代酒店。再者说了，阿姨！你又想选择交通方便，又想选择环境优雅。这个是很难让您如意的，就好比我们平时买衣服一样，又想质感满意，又想款式新颖。到最后总不能让我们满意，所以说阿姨，万事都不可能十全十美。您说呢？我看啊，阿姨您下次还是过来，；来之前提前给我电话，我提前帮你预留一间视野开拓的房间-交通主攻解答：远近不是拿路程来衡量的，而是拿时间来衡量的。现在的交通这么方便，您看从机场下来，直接乘坐计程车只需10分钟，另外1、3路公交都到我们酒店，要是私家车的话那就更方便了。您看看，这么好的服务，这么好的环境，你上哪儿去找呢？依我看，你下次还是过来，我们都认识了。下次过来就跟直接跟回到了自己的家一样，您要是不介意的话，可以记下我的号码，下次来之前直接给我电话，我帮您提前把房间预留好。酒店案例4 旅游团的客人要求换房。因房间内的电视无信号，经工作人员核实，的确出现了这种情况。此刻，夜已经开始深了下去，与他拼房的伙伴已经睡了。这位客人不好意思打搅到这位客人与其一起换房间。所以，客人执意要求在为他单开一个房间。可是，旅行社的人早已经中途转场了，将这帮团交给了地方旅行社负责。分析一：这种情况，酒店方是很为难的。毕竟我们有我们自己的规定，如果是偶然性的话我们可以满足一下他，如果是经常性的，那我们酒店方肯定是伤不起的。原则上我们当然是不给换房的。因为，一晚的住宿，会增加我们酒店的水、电、人工成本费用。解答一：张先生，你好！如果条件应许的话，我非常乐意帮你换一间房。但您看您的室友都已经睡了，想必你们今天去了很多地方。听说你们明天还要去XXXXX。既然，好不容易花时间出来放松缓解压力，就应该好好的玩玩，但玩也要有个好的精神，您说是不？明天天气不错哦！所以养足精神才是最重要的，您说呢？-（连环反问式引导）分析二：客人，执意要换的话。那实在没有办法了，就直给。你想！这样的旅行社是不负责任的，中途转场。找了个跟自己公司有合作关系的托儿，就闪！后面的就留给了我们自己。说白了就是旅行社是按量运营的，不讲那些细节的。既然人家都不顾及面子，你还给人家留个啥面子呢？大家都是搞服务的，你说呢？所以直接把这层纸捅破！解答二：张先生，您好！您们旅行社来之前是跟我们约定好的。像房间的数量及价格，都是按照协议进行的。如果先生执意要换的话，我们同楼层目前满了，因为今天是我们酒店的活动日。不过12层，有2间房。一间是XXX元，另外一间是XX元。您看，要不我帮你换到10楼？（换可以啊，那就补钱。还有,直接告诉他，同楼层没有房间了，因为住的人太多了，满了！客人不可能一间一间的看。另外，真花钱住上去的话，万一离开了团怎么办？客人不可能傻到自费回家。换句话，真有钱的主，也不在乎这点房费。解答的时候，切记说“这个费用是由先生自理”因为婉转就是靠间接的方式进行的！一旦捅破这点，客人肯定会继续纠缠电视信号等问题）酒店案例5员工宿舍内的环境太糟糕了，看看行政管工是如何做员工思想工作的。分析：员工宿舍是酒店方为员工提供的一个最基本的福利保障。这是我们酒店的后花园，也是最能体现我们酒店的企业文化一方面。 所以，我们要经常深入到最基层，常去发现问题，解决问题。解决，就应该从员工的生活空间做起。因为，集体宿舍的住宿人员层次不齐，对于个人的行为时常不能做到自律。也因为个人的自律修养不够，而给其他入住成员带来了极大的生活困扰。我们的员工很多时候选择离开，这也是其中之一。下面，看看这位管工是如何进行住宿员工思想工作教育的？张经理，早就知道员工宿舍502的室内环境一直很糟糕。因为，宿舍平时太多琐碎的事情，一直没有找到合适的机会。正好今天发现大家都在。借此，展开了一系列的员工思想教育工作。张经理微笑的摆开了开场的架势，说到：“大家今天刚好都在，一直想过来看看你们。但一直都没有时间。有嘛！来了后发现你们不在，要么不齐。今天可算让我赶上了。既然都在呢！我就跟你们说几个事情，现在大家稍微把手上的事儿放一放。躺下的没有关系，就直接躺着听吧，不要拘束！来了几次你们宿舍啊，几次都是乱哄哄的。这个也不怪你们，谁叫你们年轻呢？那个时候我跟你们一样，不过我们那个时候的住宿环境跟你们比较起来，那实在差太远了。不过我们住的地方，大家伙都还比较讲究。现在好了，环境好了可大家伙住的环境卫生差了下去。你说你们都老大不小了，可为什么就不能把自己住的地方环境卫生给营造起来呢？这里，也不能说所有的人都是这样的。或许只是个别的人，经常爱乱摆乱放、乱扔。时间长了，这种习惯就把所有的人给传染了。人嘛！天生就是惰性的，一旦受到这些病毒的入侵，像些人免疫低的人就给传染了。反正宿舍不是我自己的，张三就这样了，还不如入乡随俗。不知道我说的对还是不对？我总感觉一个做大事的人，是从细节开始的。细节呢？就应该从生活做起，他是一种习惯。如果我们又想做大事，而又不小从小事做起的话。那请问大家，这个成功的地方到底是从哪里开始的呢？想必这些道理你们部门的领导经常给你们提起过。可惜的是，话大家都会去说。做起来就是一件很难的事情！在加上我也没有你们部门领导那么能言善道。因为我这个人总感觉，最简单的才是最好的。好了，话就说到这里。点到为止，希望明天我过来的时候绝对不是这个样子。另外，我还可以告诉你们。如果还是这样的话，我已经把下次来的办法想好了。现在可以为你们透露一点。我琢磨下次把你们部门的女同事带来这里坐坐，来与不来你们不用操心。你们看我像是个没有办法的人吗？并且还可以告诉你们，明天上午我第一件事情要做的就是去资料库里，把你们宿舍的每个床编号与你们现在的名字给贴上来。这样大家伙也好知道谁的床可以坐，谁的床不可以坐，这样大家伙日后交流也方便一些！你两还笑！小样儿！我说的不对吗？酒店案例6 业主与管工到底怎么了？业主说：“都这么长时间了，为什么我们的服务总还是不到位。用你们是我对你们充分的信任。如今这些信任，你们却用事实证明了！”可怜的张总，听到这句话的时候。刚从现场屁颠、屁颠的忙完出来。没想到却听到这样的话，张总凭借多年的从业经验。强忍了下去，一个人静静的去了吸烟区。分析：对于这位业主，我们可以淡定他是一个注重细节的人。原本这个服务只是业主点到为止的事情，或者说是沉默。而工作中，时常会有业主把问题直接了当了，让我们难以下台。张总，冷静了一会儿，便敲开了业主的门。张总：黄董，您现在方便吗？我想我们应该聊一聊。黄董：嗯，是吗？那你坐吧！张总：黄董，您历来都是比较注重细节的人，我想您之所以能够有今天的成绩，全归功在细节这一方面。对黄董这一点是值得我们这些晚辈学习的。不过就今天的服务，原则上是我的失职，但根本性上出发的话我多数还是在替酒店考虑。黄董：说了半天，我是听明白了，原来你是奔刚才的事情来的。你看看，今天-张总：是的，您说的对。黄董：YUIJJFNKDKKKKJFJ#$%#!此刻的张总，已经很不耐烦了。但他绝不能就此表现出对业主的不满，因为他知道自己只能继续的强忍业主的不满训斥。他一直在等待机会-张总：嗯，是的！嗯！嗯！（为了不把局势弄僵，此刻，张总向黄董作了礼貌的示意手势。自然的将他茶杯给拿在了手里，大方的向着饮水机的方向走去。在张总认为，没有什么方法比这个更好了。因为，只有这样才能找到出手的机会。）张总将装满水的茶杯，递给了黄董。（这个过程是完全可以放在他面前，为什么要递给他呢？因为战争不一定是打打杀杀，有一种死亡是最可怕的、就是别人永远不知道你下一步要干什么。）张总：黄董的这一些意见是比较不错的。但有一点本来是不打算说的，想了想还是说出来好，也希望黄董给个意见。就目前而言，我们员工的编制是远远不够的。这个也不能怨您，更不能怨我们面前的人事。因为这个行业目前就是用工荒的时期。算上今年我都干了快15年了，现在是发现一年比一年难干了，为什么呢？因为现在的员工是太难招了。也不单指这个行业，想必黄董也知道其他的行业也是一样。而我们酒店这个行业，关键的问题就是，他是一个特殊的行业。过去的人因为传统不愿意干这一行，现在的人依然还是。加上现在的年轻人太娇气了。所以，我们目前的人力资源将是一个重要的难题。黄董，您看我们是不是就目前的用工机制作进一步的调整。毕竟我们目前的生意一天比一天好了起来。黄董：你认为怎么调整？难道加工资？要知道其他地方的酒店工资还没有我们目前的高。高。张总：呵呵！话是不假，但我们做的是牌子。我们注重的是档次，注重的是质量。而他们注重的是普遍随意性的。他们的10场消费还不如我们的一场消费，我们的条件优于就优越在这里了。如果我们跟同一档次的酒店比较的话，我们这个比较就真的是小试牛刀了，像XXX酒店目前的工资薪水都调整到了-而且他们的生意还没有我们好，在比如XXX酒店，自开业生意一直非常好，而到了后来呢，服务一落千丈。最后您猜怎么着？第二年业主就将酒店转让了。说白了像我们这些星级类型的酒店，客人来消费不单指纯粹为了消费而消费，更多的是为我们的服务而来的。比如我们的服务XXXXX一方面做好了，或许客人下次还会想到这里。可惜的是，我们现在这些服务根本就不能细致到这种程度。黄董：是吗？张总：（张总此刻，又开始站起来为黄董加茶水。边走边说）“是的！像我们酒店目前的生意不能说是绝对稳定的，但要想作长远稳定，必须要培养一批专业的服务团队出来。而今天您看到了，大家都很忙。一个人几乎都是干了2个人的活儿，这个还不说，经常晚下班，我这个领导在牛X也不能让大家一直这样累下去吧，看似没有什么！这个就叫长期疲劳战。久了，想必黄董，你自己也清楚。所以说，更不用在服务方面下工夫了。像黄董今天看到的，其实早在四天前我都知道了，这几天我都在托同行帮忙介绍一些员工过来，结果都说这个价位目前- 这个，时候找您谈呢，也不是因为你刚才的批评我才冒昧的找到您！本来是晚一点上来找您谈的，没想到却发生了刚刚的事情。现在说出来了，心里也舒服了好多啊。黄董：呵呵，不好意思！张总，刚刚的确是我很生气。还希望你别往心上去。那你认为下一步怎么做呢？张总：这个我先不作答复，找您的目的主要是听听您的意见，既然黄董有了我同样的想法，那我先做个调整方案上来。您看完后我们在作商量！黄董：那好吧-总结：这个案例，最后提到的“找您的目的主要是听听您的意见”这个意见就是自己给他强加上去的。因为业主本身就讲了许多，许多，这个时候在想反驳的话，真的是无从下手，因为后路也封杀掉了。在想回头的话，他自己都不知道从何说起，因为张总无形中已经给他灌输了自己的思想。另外就现场那一番话，的确感觉对不起这位张总。所以，最终夭折在这位管工手里。-精品 文档-