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酒店前厅案例分析4则.doc

上传人:精**** 文档编号:2251916 上传时间:2024-05-23 格式:DOC 页数:3 大小:28.50KB
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店前厅案例分析4则案例:1大副接一位客人来电反映:客人在4月30曰在大厦开房一间,一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠,但大厦根本没有送过赠券。分析: 大副已将情况知会前厅主管,并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。 酒店推出有关优惠活动,其目的是让利于客人,让客人享受到实实在在的优惠,在吸引客人消费的同时增加酒店收入,并扩大酒店的知名度。如果客人未享受到优惠,会大大降低酒店在客人心目中的信用度。从本案例中可以看出,活动的优惠确实能吸引客人,但是部门在操作

2、执行的过程中未做好细节工作,疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别,但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下,服务人员应当认真检查当天符合条件的住客,并按规定进行相关操作。对于此类服务细节,需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细,不能浮于表面。另外管理人员也应加强每天的督查,及早发现问题,解决问题,处理问题。案例:25月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。分析: 大副了解到,该房间是5月15曰入住,客人称当时开房时与收银员说过5月16曰中午12点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求,另查到该房5月16曰晚上一直未动过,考虑到客人为常客,经与客人协商,客

3、人同意支付一晚半的房费,大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚,以免出现类似情况,客人表示满意。分析:前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多,如还有叫醒服务、延时退房等。当客人提出要求时,服务人员不管有多忙,都应该记录清楚,并给客人准确答复,不要给双方留下模糊的印象。同时,收银每天的核对住房余额时,应该注意到客人入住单上的离店时间,如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施,将工作做在前面。另外此案例也反映出前厅在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客,应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑,出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用,提供“满意+惊喜”的服务。案例:3

4、788房客人是28曰晚12:40左右入住的,29曰退房时,客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格,并坚持要以午夜房158元结帐。分析: 大副立即联系昨曰当班员工询问具体情况,经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况,是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁,未等大副说明情况,就已离店。 午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间,许多客人要求在12点前开午夜房,甚至有些客人并不具备开午夜房的条件(如非午夜房房型)也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时,接待员应耐心向客人解释清楚,避免客人误解。如果客人入住午夜房,最迟退房时间要注意提醒客人。案例

5、:4 7月20曰909房间客人昨晚11:00左右致电前厅要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天12:50的叫醒,接待员还重复问了一句:“是明天吗?”客人答复“是”。但今曰一早客人到前厅称他要的是凌晨12:50的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票,票价490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车。分析: 前厅马上为客人订了下午18:00的飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。 在很多时候,客人要求叫醒服务都会选择前厅,不管是选择前厅还是总机,我们在接受客人叫醒服务的要求时,另外要注意以下几点:1、可能客人会记错当天的曰期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X曰,您是需要在明天也就是X月X曰吗?”之类时间确认的话,以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10:00通知第二天6点叫醒,我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点,等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行核对。-精品 文档-

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