酒店员工的职业道德与礼貌修养.doc

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酒店员工的职业道德与礼貌修养

酒店员工的职业道德
一、道德
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么，不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义来确定人们行为的标准。
二、社会公德
所谓社会公德，简单地说是社会公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。
酒店是社会中一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
三、职业道德
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括3个方面的内容：
1、敬重本职工作
2、热爱本职工作
3、勤于本职工作
四、酒店的职业道德规范
1、敬业乐业
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的形象和声誉。
2、树立“宾客至上”的服务观念
⑴ 主动 ⑵ 热情 ⑶ 耐心 ⑷ 周到
3、认真钻研技术
提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并将所学的知识和技能，运用到实践中去。
4、公私分明
不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
5、树立主人翁的责任感
以主人的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。
6、树立文明礼貌的职业风尚
⑴ 有端庄、文雅的仪表
⑵ 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言
⑶ 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人
⑷ 严格遵守服务纪律，各项服务按照操作程序和操作细则进行
⑸ 在接待中讲究礼节、礼貌。
酒店员工的礼貌修养
礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：
1．讲究仪表和仪容
衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐；特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放人裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沽灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。
2．举止大方得体
对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。
3．说话客气，不做任何越礼之事与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。
4．妇女、儿童优先上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先人座，敬酒、送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。进人女士房间，应把门半开着。
5．遵守时约与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。
6．尊重他人不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。
7．动作雅观：女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。
8．称呼得当：在酒店内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”、“某夫人”、“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。
在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“张工(工程师)，您好!”“李副总，早上好!”，在酒店内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。
9．介绍与握手
介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他人不尊重，没礼貌。一般应把年轻人介绍给长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。两位女性间，长者和已婚者优先。你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。酒店员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为了把握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。
10．语言与交谈
语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系，交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。
作为服务人员，与客人谈话时应注意：
(1)站立直腰挺胸，眼睛看着客人。
(2)暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。
(3)面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。
(4)与客人保持适当距离，约50厘米。
11．打手势的注意事项
适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。
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