新建-酒店管理.docx

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n 第二章 现代酒店管理理论与方法
n 第二节 现代酒店管理的基本原理
一、人本原理
q （一）人本原理的核心内涵
q 人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活动的总称，它是与“以物为中心”的管理思想相对应的概念。
q （四）现代酒店管理中的人本原理
n 1、酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。
n 2、酒店的首要任务是对人的科学管理。
n 3、人力是酒店最重要的资源和财富。
n 4、酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。
n 5、关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
n 6、人本管理的基本手段是培育酒店文化。
二、专业化原理
三、效益原理
n （一）定义：
n 效益原理指组织的各项管理活动都要以实现有效性、追求高效益作为目标的一项管理原理。
（二）效益原理体现的原则
（五）酒店管理中的效益原理
n 现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。
n 1、酒店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标。
n 2 、酒店的质量管理必须始终关注其社会效益。
n 3 、环境效益也是衡量酒店质量管理的重要指标。
四、优化原理
n 优化原理是管理科学的核心。
n 优化原理认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。
五、环境作用原理
q 环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。
六、人员素质理念
q 酒店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业余素质。
七、动态的组织理念
n 第三节 现代酒店管理的基础理论
n 一、科学管理理论
（一）形成与主体框架
q 科学管理理论的主体框架应该包括：
q 科学管理的目的——谋求工作的高效率
q 科学管理的方法——结合内外部环境用科学的方法解决问题。
q 科学管理的制度基础——用制度、规范、规定、条例来代替个人的主观想象与经验，消除管理中随意与不规范。
q （二）对酒店管理理论的影响
q 1．标准化管理
n (1) 工具、设备、材料、作业环境的标准化。
n (2)工时定额化、操作标准化。
n 标准化原理的主要内容为：
q ①统一原理，即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。（如服装）
q ②简化原理。消除不必要的，多余的环节
q ③协调原理。内部之间以及内外部之间的协调。
q ④选优原理。选出最佳的方案。
q 统一是标准化的实质，优化是标准化的目的，简化与协调是标准化的手段。
2．职能制与“例外原则”
职能制：实行职能分工，管理与执行职能分开。
“例外原则”：经常发生的事情，拟就意见，使之规范化，没有规范的事情自己处理。调动下属的积极性，适当的分权。
3．岗位制度与团队协作
根据岗位工作标准对员工进行培训，从而提高员工的工作能力，提高员工素质，及酒店的竞争力。
同时注重团队合作的力量对酒店服务管理效率的提高。
4．按劳取酬与定量工资制
定量工资制：对于完成工作定额与否实行不同的工资率。
n 二、行为科学理论
q 行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理
q 1．动机激励原理
q 动机激励原理是行为科学的核心。
q 2．行为控制原理
n ①从认同与依从角度出发的他控。
n ②从内在角度出发的自控。
q 行为控制原理强调：
n ①思想工作必须作在前头，惩罚是一种不得以的消极措施；
n ②要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响；
n ③行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。
q 3．组织与指挥原理
n 通过大量事例的阐述来论证以下几个观点：
n (1)酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。
n (2)人才开发与培养的重要性。
n (3)指挥、协调的艺术。
n 三、现代管理理论
q 1．系统原理
q 特征：①相关性。 ②整体性。 ③有序性。（目的性、秩序性、规则性）④动态性。
q 2．信息论
q 3．控制论
n 基本要素：
n ①有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的目标和计划是酒店服务系统控制的依据；
n ②对酒店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法；
n ③准确及时地校正偏离酒店服务计划的行为。
n 根据酒店服务系统控制的三个基本要素，现代现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和三种控制方法：
q 4．运筹学法
q 运筹学主要是通过定量的分析的方法来研究各种计划、决策的问题。
n (1) 规划论法。 (2) 排队论法。 (3) 库存论法。 (4) 决策论法。 (5) 权变理论法。
n 四、微观服务管理理论
q 1．酒店服务质量管理理论
q 2．酒店服务组织管理理论
n (1) 服务评价理论——由宾客评价、服务者自己 评价及服务组织评价三方构成。
n (2) 服务规范理念——制度性文件、行为规范，是为确保服务工作效率及服务质量服务的。
n (3) 服务组织革新——适应满足个性化需求，创新服务质量
q 3、服务引导原理
n 服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。
n 如何才能做到服务引导，从而实现服务组织的管理意图呢？
n 首先，服务引导要与宾客需求相适应。
n 其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
n 再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
n 无论是质量管理、组织管理还是服务引导都必须贯彻“人本管理”原则，作为服务管理的基本理念，渗入管理的不同层面，服务管理才能取得切实成效。
q 4．服务心理理论
n (1) 基于心理原理的酒店服务类型
n 功能性——心理性——复合性——
n (2) 服务消费者心理原理
q ①知觉与消费决策——直观的感受对于消费决策的影响
q ②学习与消费决策——通过学习为消费决策做准备。
q ③需要、动机与消费决策——个性化与精神需求从而产生消费动机，由此产生消费决策
q ④人格与消费决策——个性、人格特质有时会决定消费决策
q ⑤态度与消费决策——对服务质量、产品有所创新，使顾客在态度上更偏爱。
n (3) 个性化服务中的心理原理
q ①马斯洛的需要层次论
q 人对个性化的需求对应于马斯洛的需求层次论的第四个层面——尊重的需求，获得尊重与承认。
q ②赫茨伯格的“双因素理论”。
q 激励因素、保健因素
q 5．服务的制度理论
n (1)所有权特性原理
n (2)组织制度特性原理
n 酒店服务的制度变革或制度创新有两个前提条件：
q ①增加酒店服务消费者在服务过程中的参与程度。
q ②在服务标准化的基础上提高个性化程度。
n 五、酒店服务战略管理理论
q 酒店服务战略是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。
q 酒店服务战略的核心思想是酒店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为酒店的责任和义务。
q 完整的酒店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：①树立酒店服务意识；②确定宾客服务需求；③服务设计与实施；④服务人员的管理；⑤服务质量的管理。
n 第四节 现代酒店管理方法
n 一、现代酒店管理的基本方法
q 1．经济方法
q 采用经济方法管理酒店的基本内容如下。
n (1) 按照市场经济运行机制与规律，使酒店的经济活动与区域发展相协调，依据市场需求情况制定酒店的经营目标。
n (2) 以经济效益为酒店经营管理活动的出发点，根据经济效益的高低来评定酒店经营目标、方法和措施的优劣。
n (3) 正确处理国家利益和酒店利益、酒店利益和职工利益之间的关系，建立酒店内部的经济责任制，把经济利益和经济责任综合起来，并根据工作好坏，经济效益的大小情况，给酒店员工必要的奖罚。
q 2．行政方法
n 行政方法是依靠酒店各级组织及管理者的权威，用指令性的计划手段和行政法规、命令以及各种具体规定顶班强制性的手段，按民主集中制的原则来管理酒店。
n 行政方法包括制定酒店的经营管理方针、政策、规章、制度，颁布行政命令、指示，下达指令性计划任务等。
n 3．法律方法
n 4．宣传教育方法
n 5．数学方法
n 二、现代管理方法
q (一)现场管理
q 运用现场管理方法时应注意以下几点：P50
q (二)效率管理
效率管理是指酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率（包括生产、管理、服务效率等）和突出酒店的经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。
n 内容：
n 1. 计划管理——制定生产服务和销售计划，提高酒店整体效率。
n 2. 规范管理——完善组织结构，制定管理规范、制度来提高管理效率。
n 3. 效率控制——标准化、程序化操作来进行效率控制。
n (三)目标管理
q 目标管理在酒店运用中应注意以下几个问题P51
n (四)成本管理
n 内容： 1. 成本的计划与核算
n 2. 成本中心的构建
n 3. 构建利润中心
n 4. 构建成本控制体系
n 成本管理方法在现代酒店中的应用方式主要有：
q 1）连锁经营——通过规模优势减少成本
q 2） 价值工程——保证产品原有功能基础上节省成本费用。
n (五)战略管理
q 1、战略制定
q 2、 战略实施
q 3、 战略评价
n 战略管理方法在酒店中的应用主要体现在：
n (1) 经营分析——宏观及微观环境分析（PEST、五力分析）
n (2) 竞争分析——根据优劣势及顾客需求制定战略竞争手段。
n (3) 战略重组——经营发展战略（成本领先、差异化、国际化战略）
n (六)柔性管理
q 1、特色产品(服务)——源于顾客的多样化的需求
q 2、柔性生产——借助计算机提供个性化产品及服务
q 3、柔性组织——改变组织的管理哲学、组织结构
q 4、 人性为本——释放创造性，调动积极性
n 柔性管理方法在酒店中的应用包括：
n (1) 管理信息系统——计算机化的管理
n (2) 柔性制造和敏捷制造——定制化服务，对于环境迅速反应，开发以市场、服务为导向的产品。
n (3) 跨部门小组——相对独立的临时工作组，满足顾客的需求。
n (七)知识管理
q 1、 知识共享——酒店内部、之间、酒店与外界三种
q 2、组织学习——内部学习、相互学习、系统学习三个层次
q 3、 知识联盟——获得其他组织的技能与能力，并与其他组织合作。
q 4、知识分配——把知识视为资本和资源，对其进行估值与管理。
n 知识管理方法在酒店中的应用包括：
n (1) 知识议程——利用知识提高创新能力，改进服务
n (2) 知识库——将各部门的知识信息输入到计算机数据库，从而有效的进行服务与管理。
n (3) 内部网——将分公司与合资公司的信息联系起来共享
n (4) 知识联盟——通过合作促进双方共同发展
n (5) 知识主管，或知识总监——设置专门的知识管理经理来创造发掘各种资源，提高竞争力。
n (八)创新管理
q 1、独自创新——各职能部门创新
q 2、酒店创新——把创新作为酒店发展的重要组成部分
q 3、联合创新——酒店之间加强联合创新
q 4、创新文化——各个部门都拥有创新意识，创新为企业的文化。
q 创新管理方法在酒店中的应用
n (1) 设立研究开发管理机构——研究开发活动是创新活动主体。
n (2) 创新小组或创新团队——有不同部门人员组成创新小组，拥有自主权，发挥创新能力。
n (3) 创新基金——鼓励支持员工创新
n (4) 管理创新——以管理者为主体的综合创新活动。
q 1) 观念创新(经营理念创新)——前提
q 2) 组织创新——条件
q 3) 技术创新
q 4) 制度创新
n (九)计算机管理
q 1. 计算机管理系统的应用
n (1) 全电脑化管理系统
n (2) 局部电脑化管理系统
q 2. 现代酒店前台计算机管理系统
n (1) 预订房系统
n (2) 前厅作业电脑系统
n (3) 电脑化客房管理系统
n 目前，电脑在客房管理中的应用主要体现在以下三个方面：
①客房状况电脑监控。②迷你吧电脑系统。③电脑化客房维修。
n (4) 电话系统电脑化。
n (5) 电脑防火系统
n (6) 电脑门锁系统
n (7) 客房保险箱电脑系统
n (8) 电脑化会议管理系统
q 3. 酒店后台计算机管理系统
n (1) 电脑化能源管理系统：①客房室温控制。②公共场所气温控制。
n (2) 电脑化财务管理系统
①采购帐务。②销售帐务。③财务帐务。④成本核算。⑤财务收款。⑥预算和预测。
n (3) 人事工资管理系统
n (4) 物资库存管理系统

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