酒店管理理论--服务质量管理环节(叶予舜).docx

酒店管理理论 服务质量管理环节

酒店服务设计
酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好酒店服务设计。也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。

服务功能设计
酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来，酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。
1、 核心功能的设计
核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。
2、 辅助功能的设计
辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。
3、 延伸功能的设计
延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。

服务产品设计
1、 服务产品组合
服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。
2、 服务产品设计准则
服务产品的设计需要考虑以下准则：
（1） 适应需求
顾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面：
j功能需求 k形式需求 l价格需求 m外延需求
（2） 顾及成本
对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：
j货币成本 k时间成本 l体力成本 m精神成本
酒店应该对顾客的这些成本进行分析，根据酒店实际，降低顾客成本，提高服务质量。
（3） 保证质量
质量是指品味和质量，酒店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，酒店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即
à j凡是顾客看到的必须是整洁美观的；
à k凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；
à l凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。
服务标准是酒店服务产品质量的保证之一，许多酒店都在这方面设计了许多保证质量的工作标准。
（4） 注重特色
求新是人们普遍具有的一种心理，酒店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。

质量标准设计
1、 标准的涵义
标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
2、 酒店服务标准类别
酒店服务标准化，要求酒店根据质量标准，并结合本酒店的实际，制定自己企业内部的标准体系。酒店内部的质量标准一般分为三个方面：
j工作标准 k技术标准 l管理标准
3、 标准的制定
制定标准要注意以下几点：
à 以顾客的需求为中心；
à 标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；
à 定性和定量相结合，尽量使用定量标准；
à 标准必须配套，相互协调，自成体系；
à 标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。

酒店服务保证体系设计
服务质量检查的组织形式
有些酒店成立了专职的部门――服务质量管理部；还有些按照酒店在培训部或总经理办公室内设立相应的职能，有利于将质量检查与培训工作紧密地结合起来，从技术和业务的角度来完善酒店的服务质量；而后者则是为了赋予质量检查工作更大的行政权威，加重检查工作的分量。酒店在实施服务质量检查的过程中到底采用哪种组织形式，应根据自己的具体情况来决定，不可盲目地效仿别人，最适合解决自己所面临的问题的组织形式就是最好的形式。
但在选择服务质量检查的组织形式时，可以参考以下一些因素：
à 整个酒店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查的组织形式应与酒店整体的管理方式相协调。
à 酒店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中主要缺乏什么，是权威技术，还是各部门的重视程度；
à 酒店中高层管理人员的基本素质和专业能力；
à 酒店基层员工的服从性和技术操作能力。
有些酒店采用了专职的部门或机构和非常设委员会相接合的办法，也收到了很好的效果。

服务质量检查的实施方式
1、 酒店统一检查
在这种形式的检查中，要注意以下几点：
（1） 要注意对不同部门的重点检查
（2） 要注意检查的均衡性
（3） 要注意检查的权威性
（4） 要注意检查的严肃性
2、 部门自查
酒店服务质量检查的体系可分三个层次：
（1） 店一级的检查
（2） 部门一级的检查
（3） 班组、岗位一级的检查
3、 外请专家进行技术诊断
4、 走动式巡检
不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映酒店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解酒店服务质量日常基本水平的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。

检查报告
对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告时应做到：
1． 客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看法和评论
2． 严格，就是以酒店管理模式和服务操作标准为依据
3． 公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容
4． 全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍
5． 细致，就是记录下检查中的每个细节

检查中注意的问题
1． 各种检查的周期
应结合酒店服务质量的现状和特点，确定适宜的检查周期。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍酒店其他工作的正常进行，同时检查本身也会流于形式。对酒店服务质量的检查应该是多层次的，即：
à 岗位，班组一级的检查；
à 部门一级的检查；
à 酒店管理公司一级的检查。（如果属于管理公司管理的话）
2、 检查人员的素质
（1） 具有良好的职业道德和公正的人品
（2） 专业能力
3、 检查人员的权威性
酒店总经理可以向服务质量检查机构做出一些授权，以维护其权威性。
（1） 有权了解，调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报。
（2） 检查机构可以根据检查结果，做出单笔罚款在××元人民币以下的处罚决定。
（3） 用所罚款项建立服务质量管理店内基金，由检查机构负责动作，主要用来奖励在酒店服务质量管理中表现突出的部门和个人及用于与酒店服务质量有关的其他活动。
（4） 决定单笔金额在××元人民币以下的奖励。
4、 前台和后台都应被列为检查的对象
5、 检查应该从难、从严、从实际出发

检查后处理与整改
在检查程序完成以后，还应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定解决问题的方案，并采取措施予以落实。否则，检查就失去了意义。

酒店服务质量的现场管理和过程管理
服务现场指的是服务的具体场所和具体服务过程。服务现场管理是酒店服务质量得到最终体现的场所，酒店必须加强服务现场的管理。

服务现场管理要点
1． 加强对客交流
2． 控制服务标准
3． 关注重点服务
4． 寻找并处理顾客的投诉
5． 做好人力的调度
服务运作过程质量控制
酒店服务运作过程质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。酒店服务运作过程质量的控制有三个特点：
à 全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与服务质量管理；
à 全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务质量管理；
à 全体人员，它是指酒店所有员工都要参与服务质量管理。
1． 服务预备过程的质量控制
（1） 资源整合与配置
（2） 人员培训
2、 服务过程的质量控制
（1） 岗位人员控制
（2） 设备物品质量控制
（3） 关键环节质量控制
（4） 服务方式变更控制
（5） 环境的质量控制
①客人的消费环境质量控制
②员工的工作环境质量控制
3、 服务结束的回馈过程质量控制
（1） 质量回馈信息控制
（2） 纠正措施与预防措施控制
①职责分配。
②影响性评价。
③可能原因调查与问题分析。
④纠正措施和预防措施制定。
（3） 新标准的制定
要把服务过程质量控制的成功方案和有效措施，纳入相应的质量程序文件和服务程序、服务流程说明书中，使其成为新的服务规范和服务标准。

酒店服务质量评估
酒店服务质量管理的效果，最终主要表现在两条：
1． 是是否符合酒店服务质量的等级标准；
2． 是是否满足客人的物质和精神的需要。

酒店服务质量调查
酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。有关直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查这四种调查方式的优劣势如下表所示。
酒店企业调查主要方式的比较
调查方式
优势
弊端
直接面谈
可提出较为复杂与深入的问题能借助相关资料让被调查者更好地理解调查者的观点
能较为完整地理解被调查者的观点
成本较高
需要素质较好的调查员
难以提出或回答较为敏感的问题
电话访谈
成本较低
快捷
可对是否进行深入调查进行选择
只能提问简单直接的问题
访谈时间短
需要高素质的人员仅通过语言沟通就能保持被调查者的兴趣与注意力
问卷调查
成本低
能较好地避免调查者的偏见
受调查者可以匿名
方便收集距离远的调查者的意见（通过E-mail 还可提高回复的速度）
普通信件回复慢
回复率低
问卷必须简短与简单
样本难以做到具有代表性，由于某些被选择的调查对象可能不会回复
暗访调查
隐蔽性高，能获得更真实的调查资料
对调查人员的素质有极高的要求

酒店服务质量评估
1． 服务质量评价类别
酒店服务质量评估可分为有关部门的评估、酒店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。
2、 酒店服务质量的评价与改进
服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量的改进机会。服务评价与改进过程包括以下三个程序：
（1） 资料的收集
（2） 资料分析
（3） 服务质量的改进

酒店服务质量分析方法
1． PDCA 循环法
（1）PDCA 循环法的概念
PDCA 循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA 是英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词首字母的组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所以称为PDCA 循环。
à 第一阶段，计划。提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
à 第二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。
à 第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。
à 第四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对酒店服务质量的改进提出建议。
（2）具体运用
运用PDCA 循环来解决酒店服务问题，可分成八个程序：
①计划阶段
à 程序一：对酒店服务质量的现状进行分析，运用ABC 分析法找出主要的质量问题。
à 程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
à 程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
à 程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
②实施阶段
à 程序五：按已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段
à 程序六：在程序五执行以后，再运用ABC 分析法对酒店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段
à 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。
à 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
2、 ABC 分析法
ABC 分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC 分析法，可以找出酒店存在的主要质量问题。
（1） ABC 分析法的概念
ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响酒店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C 三类，以便找出对酒店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题，并把它纳入酒店当前的PDCA 循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又顾到一般质量问题。
（2） ABC 分析法的程序
用 ABC 分析法分析酒店质量问题的程序共分三个步骤：
à 确定关于酒店质量问题信息的收集方式。
à 对收集到的有关质量问题的信息进行分类。
à 进行分析，找出主要质量问题。
3、 因果分析法
用 ABC 分析法虽然找出了酒店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。对产生这些质量问题的原因有必要进行进一步的分析。因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。
（1） 因果分析法的概念
因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。
à 程序三：从分析出的原因找到关键的原因。
à 程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
②实施阶段
à 程序五：按已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段
à 程序六：在程序五执行以后，再运用ABC 分析法对酒店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段
à 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。
à 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
（2） 因果分析法的程序
①确定要分析的质量问题，即通过ABC 分析法找出A 类质量问题。
②发动酒店全体管理人员和员工共同分析，寻找A 类质量问题产生的原因。

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叶予舜 二〇二四年五月二十日星期一