酒店前厅客房服务与管理课前说明.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店前厅客房服务与管理课前说明一、本月学习的内容及重点1、本月我们所要学习的主要内容：前厅部概述、前厅客房预订、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅宾客关系管理五个方面的知识。2、重点为：前厅客房预订、前厅接待服务及宾客投诉的处理。二、将要采取的教学方法 为了让同学们更好地掌握本部分的相关知识点，在教学过程中我将会采用讲授、案例分析、讨论等多种教学方法相结合，并通过PPT课件的播放与DVD光碟的播放，使同学们能够对前厅服务有更清晰的理解。三、本月的教学目标前厅部分的知识在酒店知识结构中占有无法取代的地位，通过本月的学习，旨在使学生熟悉酒店前厅的服务流程与服务标准，掌握相关的服务技巧与相关的专业知识，提高学生的语言表达能力及与客人沟通的能力，了解相关的行规与政策，能够正确分析旅游酒店的现状及发展趋势，掌握相关的服务技能，能够独立完成相关岗位对客的服务。四、为了完成本月的教学目标同学们应如何学？同学们应热爱自己所学的专业，拥有对酒店行业的热情，在学习过程中应积极配合老师，养成独立思考的习惯，认真听讲，做好笔记，积极投入到社会调查中，了解酒店的现状。五、本月的考试内容及考试方法1、考试内容：前厅所有岗位服务程序与岗位职责2、考试方法：情景表演（根据岗位的要求将学生分为几个小组，每个小组负责人1名，各小组成员自己根据本组所设计的情景，设定相关的岗位，通过相关事件的处理完整地完成前厅部从预订到入住、住期间、离店整个流程的服务。要求各组均应准备相关稿纸，并最后将相关材料上交。）六、评分标准材料的准备占30%，表演的过程占70%（服务程序的完整性、语言表达、接待礼仪、投诉处理的方法等）各组的分值由其他小组各选1-2名组员，对表演的小组进行打分，教师同时也对表演的小组进行打分，最后的平均分为该表演组各成员的成绩，此成绩最终以10%计入到实操成绩中，最终计入期末成绩。七、听课的纪律要求、 不迟到、早退，不旷课，上课专心听讲，认真作好笔记，不可随便自由出入课堂，不可在上课时吃东西及大声喧哗，不可干与课堂无关的事如：玩电脑、玩手机、听MP3-精品 文档-