酒店质量管理程序专题——宾客财产保护控制程序.doc

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酒店质量管理程序专题——宾客财产保护控制程序
1.0目的
为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护，不予丢失与损坏，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于**酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。
3.0职责
●安全部负责对**酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进行督促、检查和考核。
●**酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。
4.0工作程序
●宾客财产信息
(1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。
(2)宾客对其财产的保护要求。
**酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记，作为对宾客财产保护和控制的依据。
●宾客财产保护要求
(1)宾客财产得到有效保护的证据。
(2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。
(3)宾客满意程度的反馈。
安全部对宾客财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制《宾客财产保护评价报告》，识别存在的问题，改进以后的工作。
●宾客财产保护过程管理
(1)宾客贵重物品寄存管理
①**酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。
②服务人员履行寄存手续时，应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记，并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。
③登记完成后，由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管，直至宾客取回物品。
(2)宾客行李的搬运
①散客行李、团体宾客行李，宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。
②行李员在搬运宾客行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请宾客确认，搬运时应根据行李特点，防止磕碰损坏。
(3)宾客行李寄存管理
①宾客委托保管行李时，服务人员应与宾客共同清点行李数量，必要时在行李上贴好封包胶，并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》，然后发放行李寄存牌。
②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管，直至宾客取回行李。
(4)客房部客衣管理
①客房部洗涤中心服务人员收送客衣，详细核对《洗衣单》，按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。
②充分识别宾客的服务要求，辨别客衣的品质，适用于特定的洗涤方法及应注意事项，确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。
③控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。
(5)康乐部宾客财产管理
① 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。
②由服务人员对宾客财产进行清点，并填写《物品寄存表》，开具《物品寄存收据》。
③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定，妥善保管宾客财产。
(6)车辆管理
为了方便宾客汽车停放，**酒店设置停车场或停放区，保安人员负责填写《车辆登记表》，确保宾客车辆安全。
(7)宾客遗留物品的处理
①宾客离开喜来登酒店后，遗留物品应及时上交大堂副理，填写《宾客遗留物品登记表》，并按《宾客遗留物品处理规定》执行。
②当宾客前来认领时，大堂经理负责核准，并请其在《宾客遗留物品登记表》上签名。
(8)宾客财产丢失、损坏处理
①各部门对所管理的宾客财产应严格控制、妥善保管，确保宾客财产安全。
②如发现宾客财产丢失，应及时与宾客联系，并与宾客磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写《宾客财产损坏丢失记录》，并采取相应措施，确保宾客得到满意答复。
③对宾客财产丢失、损坏应承担责任的，对责任部门、责任人，**酒店按赔偿额确定其承担一定比例的赔偿责任。
④安全部对责任部门、责任人的考核，执行《安全考核办法》。
(9)对宾客的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送，确保无误。
●资源要求
(1)明确服务人员寄存、保管宾客财产的职责。
(2)符合要求的寄存、保管设施。
(3)适用的法律、法规。
5.0支持性文件
无
6.0相关记录 
●《行李物品寄存登记表》
●《物品寄存表》 
●《洗衣单》
●《车辆登记表》
●《宾客遗留物品登记表》
●《宾客财产损坏丢失记表》

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