酒店客户关系工作说明书.doc

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XX国际大酒店
工作说明书

工作名称：客户关系经理/主任 直属上司：客务部经理
所属部门：客务部 直属下级：客务部各员工
任务综述：持续创新设计各种与客人的接触点，在每次与客接触中遵循FGSS，认
识客人、了解客人的住店感受及意见，区分客人的价值，对高价值客户设计增值服务与信息管理，培养高价值忠诚客户群并做好定期的客户关系维护。在各种情况下确保我们的产品品质与服务理念及服务原则的彰显，帮助客人解决问题，创造客人愉悦、兴奋、难忘的消费经历。
主要职责：
1． 营造大堂友好待客的高得级酒店氛围。
a) 填补车迎门迎岗的空缺及高峰期的补位。
b) 早餐时间段(08：00-0：00)在电梯间进行电梯礼仪服务对至咖啡厅用餐的客人进行问候与引领，并了解入住感受以示关注。
c) 08：00-12：00对退房客人进行退房协助服务并协助停车、寄存，同时时行宾客意见调查与送客人离店。包括旅行团、领养团客人每次进出上下车迎送的关注。
d) 在大堂当日会议与宴请客人进行问讯与引领服务。特别是婚宴的客流的进店与出店疏导。
e) 接待处、行政楼层、商务中心、预订部高峰期的随需补位，及用餐时进行顶岗。
f) 在大堂见到客人主动打招呼、主动交谈，实践FGSS营造友好氛围。
g) 巡视大堂客用休息区及对大堂区域客人不雅言行进行礼貌的提醒。
2． VIP客人的接待。
3． 预订客人的快捷周到的个性化入住、退房服务。
4． 主动接触客人、认识客人、拜访客人。
5． 进行宾客意见的调查与组织服务补救案例。
6． 进行客人个性化喜好的调查。
7． 客人信用问题处理。
8． 当日预退房房间的处理。
9． 进行积分卡的推广。
10． 夜间巡查，对空房抽样检查。(5间VC房)
11． 处理紧急异常情况，(停电、停水、公安临检、电梯故障、遗失物品、客人受 伤)。
12． 处理客人的投诉。
13． 离店客户的客户关系维护(节假日的问候....)
14． 内部管理任务
应收账/信用客户管理/客人信用管理/英语培训/GH/宾客意见/案例分析/积分卡/客户关系技术研发与客户资源分析/客户关系绩效管理。
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