当代酒店员工必备素质.doc

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当代酒店员工必备素质
1、  说话能力评定要点：
（1）       能流利的说“欢迎”、“谢谢”、“是”、“知道了”、“对不起”、“让您久等了”、“请”
（2）       在说“是”的时候，表情、音调要有意识的给人以好感
（3）       与客谈话时，要直立，并注视对方的眼睛
（4）       注意语言表达时的“柔性”和“刚性”
（5）       能够分别使用注重礼节时的语言和表示亲密关系时的语言
2、  观察能力评定要点
在服务过程中，要学会通过观察进行推断，得出结论，进行（超前）服务
例：客人进入餐厅入座，服务员：观察：｛现场观察、上次见到时（他没点带肉的菜）｝
                              推断：（他可能不喜欢荤菜）
                              行动：（证明）——向客人推荐素菜
                              记忆：（他不吃荤菜）
（1）       根据客人的表情和职业能够悟出客人的需求
（2）       注意初次见面时客人的反应，仔细观察
（3）       养成能够琢磨出客人现在想要什么的习惯
（4）       在与客谈话的同时，可以发现客人新的需求
（5）       能够清楚自己现在的短处及补救方法，并能付诸于行动
3、  好感能力评定要点
注意仪容仪表得修饰
（1）       工作时注意不要弄脏工作服
（2）       饭后一定要刷牙或漱口
（3）       认为自己的发型有清洁感
（4）       具有从镜子中看后身的习惯
（5）       清楚自己的最佳笑容
4、  自尊能力评定要点
（1）       对于本酒店的商品和服务可以列出优于它店的优点
（2）       对本酒店的经营思想和历史十分熟悉
（3）       能够说清楚自己是什么样的服务员
（4）       可以平静的回复客人对设备情况的不满
（5）       对本酒店的服务水平感到自豪
5、  亲和能力评点要点
（1）       愿意和同事一起工作
（2）       即使是年轻人提出的批评也能诚恳的接受
（3）       看到了别人的过失后，能够多注意说话的语气和场合
（4）       不保守，能把自己的经验交给别人
（5）       更希望做全能型的人才
6、  信息能力评定要点
（1）       休息日外出约会的机会很多
（2）       愿意参加比赛、演讲会、其他行业的学习班、各种团体的研讨会
（3）       愿意帮助人
（4）       打一个电话，就能提供信息的人，至少有十个以上
（5）       至今仍然与老同学保持着联系
7、  判断能力评定要点
（1）       及时客人表示不满，也要根据情况，不能全部否认自己
（2）       客人提出价格太贵时，要简要说明价格不贵的理由
（3）       熟知本酒店的服务标准
（4）       灵活的处理客人的嗜好
（5）       收集、记录有关信息并能转换成行动
（6）       又可以尊敬的前辈
8、  行动能力评定要点                                                  
（1）       工作中感到有疑问，如果不理解，要立刻采取行动，寻找答案
（2）       有好的想法，就要立刻付诸实施
（3）       喜欢使他人快乐

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