第一章酒店公共关系导论.doc

个人收集整理 勿做商业用途酒店公共关系课 时:34课时学 分:2学分考核方式：考查成绩比例：平时：30%;末考：70教学章节：十个专题1。酒店公共关系导论2.酒店公共关系主体3。酒店公共关系客体4。酒店公共关系的工作方法5.酒店形象设计与塑造6。酒店产品的经营与创新7.酒店公共关系传播8.酒店公共关系专题活动9。酒店公共关系危机管理10。酒店公共关系礼仪20第一章 酒店公共关系导论教学目标：通过对本章的学习，主要使学生了解酒店公共关系的特点和原则、掌握酒店公共关系的职能、掌握酒店公共关系的重要作用、熟悉酒店公共关系的基本功能、把握酒店公共关系特色，从而使学生初步知晓酒店公共关系的基础知识，具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力.主要内容：酒店公共关系的定义；酒店公共关系的特点与职责；酒店公共关系的职能、酒店公共关系的基本功能。重点与难点：酒店公共关系的职能与酒店公共关系的基本功能一、酒店公共关系的定义1、公共关系的定义：酒店公共关系是公共关系在酒店企业中的具体应用，因此，在研究酒店公共关系之前，首先应对公共关系这门学科有一基本了解。公共关系就是社会组织运用传播沟通手段，获得相关公众的理解、信任、支持和合作，塑造良好的组织形象，这是一门具有管理职能的科学和艺术。2。酒店公共关系的定义：酒店是我国最早与国际接轨,也是公共关系引进最早和应用最广泛的领域之一。酒店作为一个稳定的、开放的经济实体，在市场竞争中积极探索与实践公共关系，努力创造“内求团结，外求生存 社会环境，保证酒店内部凝聚力和外部的竞争力在社会公众中塑造良好的酒店形象，公共关系已经成为一种关系到酒店生存和发展的重要因素，从而引起业内人士对酒店公共关系的广泛重视。酒店公共关系的定义：属于公共关系的一个行业分支，指的是酒店企业在激烈的市场竞争中，为建立信誉、塑造良好的组织形象，运用传播沟通手段,影响相关公众的科学和艺术,它是酒店企业的一种管理职能.酒店公共关系是一门新的管理科学，它要求酒店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。酒店公共关系的要素分析：(1）酒店公共关系主体-酒店企业 公共关系是一种组织活动，而不是个人行为,因此，组织是公共关系的主体，是公共关系酌实施者、承担者。要注意区别个人行为与公共关系。如上海黄浦区的“南海渔村酒家，在开业典礼上，由总经理代表酒家为上海一名残疾儿童捐款，并承诺承担她今后的教育经费,招收她父亲为酒家的员工,呼吁全社会都来关心残疾人。这一独特而富有人情味的举动，成为上海各大新闻媒介宣传报道的热点,使酒家在开业之时知名度和美誉度大增。我们可以把这种行为理解为公共关系行为。但如果总经理以个人名义开展这些活动，就是个人行为，而不是公共关系。 （2)酒店公共关系客体酒店企业相关公众 简单地说,公众就是公共关系的对象。对于酒店业而言，客体-公众具有鲜明的行业特色。酒店企业要生存、发展,必须依靠全体员工的协调合作精神，这就要求酒店企业要正确处理员工之间、员工与部门之间、员工与领导之间、酒店公共关系部门与部门之间、部门与决策层之间的关系，这是酒店具备竞争能力的基本保证。同时,酒店企业要立足于现实的经济环境中，就得与社会各方面打交道，建立起良好的关系，如酒店企业不仅要同所在社区和有关组织建立广泛的经济关系，还要同政府、新闻界等发生非经济关系。只有争取各类公众的理解支持，酒店企业才能实现自身的经济效益和社会效益。因此，应充分了解酒店公关客体的种类、特征、态度，尤其是要了解酒店公关客体的各种共性需求和个性需求,有针对性地开展公关活动.（3)酒店公共关系手段传播沟通 公共关系中的传播是指组织传播媒介向公众进行信息或观点的传递和交流，是观念、知识、信息的共享过程,目的是通过组织与公众之间双向的交流和沟通，促进相互之间了解、理解、合作。传播作为一种信息交流是人类交往必不可少的形式,特别是在信息社会，要有效地形成和发展各种社会关系更加离不开传播沟通。传播沟通是实现关系的重要机制.酒店企业要协调好内外部关系，一方面要准确、及时、全面地了解公众的愿望和要求,为改善酒店企业的政策和行为提供依据；另一方面，还要迅速、有效地把本企业的各方面信息传递给公众,取得公众的了解、合作与支特.酒店公共关系建立的过程就是一个运用科学的传播手段进行信息交流的过程。（4）酒店公共关系目的-塑造酒店企业形象 公共关系作为一种现代经营管理的科学与艺术，就是为了树立组织形象。酒店形象是酒店公共关系概念的核心。酒店形象不仅包含了酒店的外部特征，而且还包含了酒店的内在精神，如酒店的总体特征与风格、服务质量与管理水平、员工素质与办事效率等。评价酒店形象最基本的指标有两个，即知名度和美誉度，因此.酒店要树立良好的形象，就必须把提高知名度和美誉度作为追求的目标。二、酒店公共关系的特点与原则1、酒店公共关系的特点（1）服务性:酒店是一种服务性行业，其特点决定了酒店公共关系工作的出发点是为了酒店创造各具特色的形象服务。服务质量是酒店的生命,服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。因此，为公众提供更好的服务是酒店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。（2）营销性：酒店作为第三产业，追求经济效益是其基本目标，要实现这一经济目标,酒店必须要在激烈的市场竞争中立足并赢得市场，公共关系之所以在酒店经营管理中广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结合,有利于酒店扩大客源市场,从而促进酒店经济效益的提高。（3）全员性：每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务质量，关系到酒店的形象，因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求,并牢记：良好的服务会使顾客满意,而质量低劣的服务会使顾客不满,甚至使酒店失去顾客。所以,创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。（4）情感性：现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式.酒店在经营过程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。酒店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中“情感”这一重要因素导入其中,使酒店更加富有亲和力。 如：香港半岛酒店有340间客房.当客人来到这家酒店时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有下雨征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。人都是感情的动物,想人之所想，急人之所急，才能够感动公众，才能更加广泛的为你作宣传。如：法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？经理解释：巴黎有14 000辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。经理还说:接待生还必须记下客人大件行李数目,一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。结果:凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中,一直保持很高的入住率.（5）复杂性:酒店公众广泛性和复杂性.酒店活动动不仅涉及面广,参加人数众多，而且日趋经常化，这说明了酒店公关活动不能局限于某一领域或某一时期。酒店客源市场不是单一的，依据国家、民族、地域、政治、经济、文化等不同的角度,可以划分不同的客源市场类型，酒店组织和外宾、内宾、各种组织和团体以及不同身份、职业、层次的顾客都要打交道.所以，酒店组织的公共关系活动绝不能简单从事，一概而论,应当区别不同情况，开展多种形式的宣传活动。酒店组织的多元性和复杂性。酒店公共关系的主体是各类各级酒店组织,酒店组织具有多种类型，而且其功能具有多元性.就我国而言，从层别上划分：酒店组织可分为中央和地方的,从性质上划分，酒店组织可分为行政机构、事业单位、社会团体等（在长沙有新闻大酒店、酒泉大酒店等),这些类型中，有的是直接为酒店业服务的组织，有的则同时为不同的对象服务,具有多种功能，酒店行业同业之间既有竞争，又有合作，开展酒店公共关系活动,分工不同的酒店组织之间就应当加强沟通，注重相互协调配合,树立起酒店行业的整体形象，为实现酒店自身和公众的利益创造一种最佳环境。酒店行业与社会其他行来和部门关系的复杂性。酒店活动是一种包括多种需求的综合性活动。酒店活动的完成,不仅需要酒店组织的经营,而且需要社会其他行业和部门的支持。例如，民航、铁路、商业等行业，直接为酒店业提供了服务；建筑、电力、文化等部门，则在社会范围内为酒店业创造了一个良好的酒店环境，因此，作为酒店公共关系主体的各级各类酒店组织，不仅需要加强相互之间的沟通与了解，而且要与社会其他行业和部门加强联系,与上下左右保持相互沟通，才能促进酒店的发展。（6）长远性:酒店公共关系所要追求的最终目标是塑造酒店的良好形象、营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的共同发展，这是酒店组织的一项远战略，是酒店公共关系不断努力的方向.公关活动必须具有连续性和计划性。公关不是一项短期行为，它不是为了一时一刻的眼前利益,也不计较一城一池的得失功利,而是经过周密计划、科学运筹而妥善实施的一系列战略战术，是公关主体为了追求长期的、稳定的、战略性的合作关系而进行的长期性的努力.作为营利性的酒店企业,追求利润与效益是必然的、正常的，但是,酒店企业在公共关系策划和实施中，既然是以共同利益为联系纽带，就不能急功近利，企图事事立竿见影；更不能单纯为了追求眼前利益而杀鸡取卵。酒店公共关系的基本方针应当是“着眼于长远打算，着手于平时努力”,宜未雨绸缪，通过平时点滴的努力,在公众中确立起总体组织形象，只要持续不断她努力，付出总有回报.如美国的蓝鸟酒店以优质服务形象享誉世界。而它的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的.1867年,蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，员工如有优质服务建议被采纳，酒店奖励30美元。100多年过去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到100美元。在执行过程中，许多建议被采纳,如服务生早晚对客人礼貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等.蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。本文为互联网收集,请勿用作商业用途本文为互联网收集，请勿用作商业用途2、酒店公共关系的原则酒店公共关系的原则，是酒店公共关系的工作指南。(1）珍惜信誉，注重形象在激烈的市场竞争中，信誉是酒店组织的生命，是酒店组织得以生存和发展的基础。组织的信誉是酒店形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得公众的信任、支持和依赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力.塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此,珍惜信誉、注重形象是酒店公共关系的最基本原则。（2）双向沟通，和谐发展双向沟通是公共关系思想的一个重要内容,它体现了公共关系的本质。公共关系为酒店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的.通过沟通，酒店组织与公众之间可以取得相互的了解和信任;通过沟通，酒店可消除社会公众对自己的误解；通过沟通,可以使酒店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店新产品和服务的销售。(3)实事求是，一视同仁实事求是是公共关系的根本原则，也是酒店公共关系人员工作是应当遵循的基本准则。 自从“现代公关之父”美国人艾维李提出讲真话的原则以来,真诚守信一直是公共关系尊奉的不二信条。尤其是当今信息社会，传播手段空前发达,任何组织都很难控制信息，欺骗公众。真诚老实应当成为一个组织的品质,它最终将取信于公众,为酒店企业塑造一个诚实的形象.如果在公共关系活动中和企业经营活动中弄虚作假、坑蒙拐骗，最终是搬起石头砸自己的脚在酒店公共关系活动中，公共关系技技巧的建立在实事求是的基础上的。同时酒店公众是酒店赖以生存的基础，酒店公众有多种类型，作为酒店公共关系人员，认真对待每一类公众,在与公众具体的交往过程中，对待所有的公众一视同仁.（4）全员公关,服务社会全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在酒店公共关系中得到集中的体现，公共关系工作是由酒店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要酒店组织其他岗位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中.全员公关是以服务社会公众为中心展开的。因此，只有酒店全体员工树立了正确的公共关系意识,将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。可以这么说,酒店公共关系实际上是指酒店赖以生存和发展的整个社会关系网络。如果没有员工，酒店企业就只能是一个空架子，没有满意的员工，何以向宾客提供优质的服务?如果没有满意的宾客，酒店产品无人消费，何以出现对酒店产品的重复购买？世界上最成功的酒店公司之一-美国马里奥特公司的董事长比尔.马里奥特先生向许多经理职位的申请者提问：“我们的公司要使三类人满意,他们是顾客、员工和股东。我们应该按什么样的顺序来使其中的每一类人满意呢？”大多数经理职位申请者的回答是:“首先必须使顾客满意。”马里奥特先生却有不同的观点和理由，他说：“首先必须使员工满意。如果员工热爱他们的工作，以在马里奥特酒店工作为骄傲,他们就会很好地为顾客服务,满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且，接待幸福愉快的顾客也将使员工更加满意，由此产生更好的服务和更多的回头客.所有这一切都将创造使马里奥特公司股东满意的利润水平.因此，酒店企业每一次策划和实施公共关系活动，都要把社会公众放在首要位置。(5）求新、求美、求未来求新、求美、求未来是对酒店公关工作一项要求,也是酒店公关人员的努力方向。酒店公共关系活动是一个塑造组织形象的活动过程，因此，塑组织形象必须要有创新意识,创新的同时还要充分考虑公众的审美心理，美好的组织形象无论就其内容还是形式而言，都应该能够给人带来美好的感受，这样才能为人们所欣赏、所接受。此外,组织形象还关系到组织的未来发展。形象塑造是一个持续的工作过程,因此，形象塑造需要放眼未来，考虑长远的利益。三、酒店公共关系的职能与作用1、酒店公共关系的职能酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的,就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为下列一项职能.（1)搜集信息，分析环境酒店的生存与发展离不开客观现实的环境,这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，组织内部相互协调配合的环境，客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向、促进和制约的作用。酒店组织要生存、发展、就要观察、预测、搜集影响酒店组织运行的公从情况和社会环境变化的情况。酒店公共关系工作的基本内容之一就是搜集、整理、分析、归纳各方面的相关信息，帮助组织了解不断变化的内部和外部环境，使组织能够针对各种变化做出及时、灵活的反应。酒店公共关系信息搜集的内容可以分为内部环境信息和外部环境信息内部环境信息主要包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平、员工的基本结构，员工的精神风貌、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣爱好和需要，组织的资金实力、技术实力，人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，新产品的质量、品种、规格、构成、价格、售前售后服务等.外部环境信息主要包括:政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反映，合作伙伴及竞争对手的历史和现状，旅游消费者的人数变化、比例、需求、市场占有率和市场的分布,旅游地建设，消费者对酒店新产品和服务及组织形象的评价,金融财政市场的信心情况,交通状况，通讯设施情况，自然环境状况以及国际政治、经济、军事形势变化等.搜集信息的内容.信息是战略资源,是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件，酒店公共关系搜集信息的重点是与酒店形象有关的信息。所谓酒店形象,是社会公众对酒店的总体评价，是酒店的表现与特征在社会公众心目中的反映。(2）参谋建议，参与决策在现代社会中，任何组织面临的情况都是相当复杂的.酒店是竞争性激烈的行业，组织的领导者仅凭个人的经验和能力是很难做好本组织决策工作的.这一点在大型中旅游酒店集团表现是尤为突出。因此，需要组织各方面的人员提供咨询建议,公共关系部和公关人员在其中起着非常重要的作用。公共关系人员经常、广泛、直接地接触和了解各类公众，掌握各种信息。因此，能够为组织决策提供各种信息和咨询,公关部门也因此被誉为“智囊机构和“参谋部”。 公共关系部门和人员向酒店组织领导层和各管理部门提供的咨询建议主要包括：组织形象的咨询、产品形象的咨询、市场动态的咨询、公众心理的咨询、公众舆论的咨询等。 在很多酒店企业内，公关部门甚至参与组织决策，为组织决策发挥更直接的作用。决策是社会组织选择决定问题的行动方案和具体目标及实现组织目标的行为。科学的决策必须要经过社会组织对自身条件和外界环境的准确判断，通过比较选择最优的方案。在方案的实施过程中能够作出准确及时的调整，并通过对实施结果作出客观的、公正的评估和及时的反馈，为今后的决策打下基础。公共关系以其独特的视角和专门的工作方法在组织决策过程中发挥重要作用。公共关系参与决策体现在酒店组织决策的每个环节中. 首先,公共关系帮助酒店组织决策信息.公共关系人员可以利用与外界的广泛联系.为决策提供外界的第一手准确信息;同时，可以利用与内部各部门和人员沟通的渠道。为决策提供内部各方面的信息.从而确保决策的科学性。 其次，公共关系帮助酒店组织决策目标。公共关系人员站在公众和社会的立场上,对各职能部门的决策目标进行综合评价，敦促有关部门或决策部门根据公众需求和社会价值及时修正可能导致不良社会后果的决策目标,使组织决策.目标既反映组织发展的要求。也反映社会公众的需要。因此，公共关系本身成为决策目标系统中的重要因素。 再次,公共关系帮助酒店组织决策方案。决策方案包括设计方案和选择方案.在选择方案环节中，考虑公共关系要素。有助于方案的设计能够满足公众要求,有利于组织对总体利益全方位的把握.最后，公共关系帮助酒店组织决策方案。公共关系人员协助组织把决策方案传达到各部门.甚至每一位员工，帮助他们理解每一项方案;此外，公共关系人员还要对决策方案的实施效果进行观察,搜集、分析和整理反馈信息并及时传递给决策部门,以便决策部门作出必要的调整。（3）协调关系、沟通理解 协调是指在传播沟通的基础上，经过调整达到组织与公众互惠互利的和谐发展.组织的公众关系包括内部关系、外部关系、横向关系、纵向关系等。就组织内部而言,需要协调组织内部一般员工之间的关系、一般员工与管理者之间的关系、组织内部各部门之间的关系；就组织外部而言，需要协调组织与外部公众的各种关系。一方面，公共关系通过主动地开展相关的工作使组织与公众之间的关系同步和谐化,以求得团结合作和共同发展。另一方面，组织与公众之间出现不协调甚至发生矛盾时，需要运用公共关系的策略和方法做好了解、沟通、联络、协调等工作。 使组织顺利、及时地摆脱公关危机. 酒店公共关系的协调主要是通过信息沟通实现的。信息沟通是公共关系最基本的职能之一，具体分为外部信息沟通与内部信息沟通。外部信息沟通主要是指酒店组织同旅游消费者及相关公众之间的信息沟通。内部信息沟通主要是指酒店组织内部员工之间、组织与员工之间、酒店组织各部门之间的信息沟通.在酒店公共关系中，信息沟通不仅要完成“告诉公众什么的使命,同时还要实现同公众之间的情感沟通，使酒店企业与公众之间通过沟通而达到相互理解相互信任。 （4)传播信息、推广形象 现代酒店竞争激烈，各家企业经营运转模式差别不大，但在知名度和美誉度上却差异很大。因此，拓宽各类宣传渠道、抓住宣传机会, 增强组织的知名度和美誉度是酒店经营的一个关键性问题.公共关系在这方面发挥了不可替代的作用：第一，公共关系注重新闻性宣传工作，即利用新闻传媒及时把组织内部的信息报道出来，并将信息材料以一定的导向性作用于公众，由此构筑酒店组织的整体形象；第二，公共关系注重交际性宣传，即通过演讲、讲座、专题活动等效果比较好的面对面的交谈推广酒店组织活动；第三，公共关系注重事件性宣传。即利用一些已经发生的事件因势利导强化宣传效果。传播是公共关系的主体和客体之间的一座桥梁。通过传播，酒店企业把组织的信息送达相关的公众,扩大了企业的知名度；另一方面，通过传播又收集了公众的反馈信息,以调整自身的行为,根据顾客需求和公众意愿去设计自身的形象，使自己的方针、政策、产品和服务等更加符合公众的利益,这是建立良好公共关系的基础。公关的本质就是公关主体与其相关的公众中开展双向的信息沟通活动，因此,酒店企业必须运用各种传播媒介，如新闻、事件特写、新闻发布等进行宣传报道,建立酒店与内外部的信息沟通网络，与自己的公众进行沟通，使得公关目标及时得以实现。如丽都酒店、金陵酒店十周年店庆的经验总结等宣传材料，对于公众了解酒店是十分有益的.再如香格里拉2005年推出www。 shan-gri-la. com中文网站和日文网站，扩展了功能和服务，对CHI SPA水疗、目的地信息的特殊网页进行了链接，CHI Spas网页部分对香格里拉集团的首个豪华SPA品牌做出了整体的介绍，包括其治疗理论、现场实景等内容，参加治疗的游客可以通过在线回答一系列的问题来确定自己的个人元素特征并据此进行水疗；后来又对香格里拉网站内容进行改迸,增加了酒店导航和一些特殊功能，如新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，使预订者更容易比较价格和房间种类，并且可以直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。这些信息沟通渠道扩大了企业的知名度。个人收集整理，勿做商业用途个人收集整理,勿做商业用途（5)塑造形象、赢得声誉 社会组织存在于社会中总是要呈现出特有的形象, 也就是组织在运行过程中所显示的行为特征和精神面貌。从形象构成的要素讲，组织形象由外观形象和内在气质两方面构成。(酒店的外观形象独特）组织的外观形象表现在产品的质量反映的组织形象、组织实体所处的环境、建筑装修的美化程度、内部结构的布局、产品的外观形象、组织的卫生条件和服务设施等方面;组织的内在气质则表现在组织成员的精神面貌、诚信程度、办事效率,以及组织的管理风格等方面。无论是内在气质还是外观形象都需要借助于人和物在组织运行中表现出来，而组织形象最终取决于公众对组织所做出的判断和评价。制造新闻，先声夺人，出奇制胜地进行强有力的宣传，努力造成“轰动效应，主动、积极地向公众“亮相”，给公众留下深刻、强烈的印象，形成人们的某 种心理定势。良好的心理定势一旦形成，公众就会对酒店产生好感和信心，客观上使酒店具有吸引力，而吸引力正是争夺市场、招揽人才、树立形象、提高卢誉的重要前提。侧如，1986年，南京金陵饭店首次举办大型公关主题活动，名为“江南水乡大型自助餐系列主题宴会”，邀请了所有住店客人和当地有关人士参加。客人在品尝美食的同时又欣赏了金陵饭店苏州园林式的美景,都十分高兴、赞不绝口。当地新闻单位报道了这次活动，传播了金陵饭店的美名，收到了较好的社会效益。硬件形象是酒店外部的总体特征和风格,犹如外包装,既可让人“一见钟情，也可以使人“望而生厌”,是酒店形象特色的直观反映。酒店外观形象设计要多层次、多风格，具有独特性；还要考虑客源的特点、客源国的风俗人情,以及对颜色、数字、图案等方面的禁忌。在规划布局时，努力使酒店外观形象既适应国际游客的品味，又符合中国民众的审美情趣,还要具有“仅我一家”的独特风格，竭力给公众留下鲜明、生动、独特的直观印象。如西双版纳的傣国滔店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情，素有“天下第一湾之称，亚龙湾有近10家酒店，各具特色：凯莱酒店具有简洁高雅的欧式风格，天域酒店以夏威夷风格坐落在滨海椰林之中，天鸿酒店是具有东南亚特色的度假豪宅. 案例：曼谷东方饭店有客房406间，客人到达到时就会端上一杯新鲜的橘汁，另外还有数不清的其他细小服务，这些细小的服务包括：每个房间都放一篮当地出产的水果,旁边放有说明;每个房间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务员，会在提供叫醒服务几分种之后再一次用电话询问客人是否真正醒来.饭店经理说,这些服务是使客人感到“宾至如归”的特殊工作方法。又如：北京圆山大酒店在高手如林的北京高星级饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌。圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点,只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点餐饮住宿点，并获得人住者的好评。支持社会福利事业.支持社会福利事业主要指为贫困地区、残疾人、孤寡老人、荣誉军人等提供帮助。这竺体现了酒店企业高尚的品德和主动承担社会责任的精神，社会效果最好,因此能迅速提升组织知名度和美誉度。能否参与和支持社会福利事业，直接关系到酒店的社会声誉.因此，很多酒店或通过开展助民活动,或通过资助慈善事业，或赞助抢险救灾等活动来扩大自己的影响。如1995年5月25日，天水延安酒店用一个特殊的活动迎来自己5周年的生日。上午9点，4个天水特困家庭来到饭店,酒店叶总经理向他们问好,扶着他们走向会场。会议在爱的奉献乐曲中开幕。叶总代表饭店全体员工首先发言，他说：比较幸运的人有责任帮助不幸的人。然后亲自将酒店原来准备搞庆典的钱送到4个家庭手中。最后,大会在“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”歌声中闭幕。天水电视台作了全程直播。这次店庆后，酒店公关部又适时在员工中掀起做好事、献爱心的活动,他们经常带领员工扶贫助残，开展公益活动，员工的服务意识普遍得到提高,酒店的美名也响遍天水市，以员工戴着“延安人的胸牌外出公务时，都会迎来市民尊敬的目光。参与社会公益活动参与社会公益活动主要指赞助体育活动、文化活动、教育事业等。这些活动社会关注者多，影响大，容易培养公众的感情,因此能快速提升组织的知名度和美誉度.如上海美仑大酒店一贯热心支持公益慈善事业，2007年4月，酒店为中国儿童少年基金会“亲情中国”大型公益活动提供了价值10万元的场地使用，7月通过在酒店大堂放置募捐箱,在客房内设置宣传、募捐卡的形式，动员在酒店住宿的客人关注“亲情中国”活动，并慷慨解囊，为贫困儿童奉献爱心,成为一家“公益爱心企业”。（注：“亲情中国是中国儿童少年基金会发起的,以帮助贫困儿童改善教育环境、提高整体素质为目的的大型公益活动。旨在通过义演、主题公益活动、义卖等各种活动形式，动员社会各行各业、各界人士积极参与，筹募善款，改善中国贫困地区，特别是西部贫困地区儿童的阅读状况，帮助他们提升智力水平和整体素质。妥善处理突发事件.突发事件是酒店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停电停水、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给酒店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件,对维护酒店的形象和信誉具有十分重要的意义。公共关系在处理酒店突发事件中起着举足轻重的作用。一方面,通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度,通过科学的调研与预测，防患于未然，避免各种事件的发生;另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾,维护酒店的信誉和形象.现代酒店管理离不开公共关系,公共关系贯穿于洒店经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进酒店向前发展的重要保证。 塑造良好的组织形象是公共关系的最终目标，也是公共关系战略的核心内容。公共关系要对组织形象进行评估和分析，要为组织进行恰当的形象定位,要为组织实现形象塑造的目标提出战略计划和实施方案.这些工作是公共关系工作的重要组成部分。公共关系通过一套科学的、系统的方法。使组织的各种活动协调起来，使组织形象得到更加完美的展现。人们常把良好的形象和信誉称为酒店“无形的财富”“酒店是船，品牌是帆”，酒店良好的形象是吸引客人的至关重要的因素。2.酒店公共关系的重要作用酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能这种作用是多元化、多层次的。(1）增加酒店营销实效增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象的作用。酒店企业可以通过有效的公共关系活动，让公众了解企业、支持企业.通过传播引导，在潜在客人心中树立本企业的良好形象,促使这部分人转变为酒店企业的行动公众.酒店的特点决定了很难将酒店公关活动和酒店产品营销活动区分开来。在工作中,酒店的公共关系和市场营销活动越来越多地被整合在一起，共同为酒店以及酒店企业的营销工作发挥更大的效力.公共关系主要从以下几方面为市场营销提供帮助:第一，公共关系拓宽了酒店企业与公众之间的交流渠道;第二,公共关系的形象塑造为市场营销的顺利展开铺平了道路;第三，公共关系更多地采用与消费者公众进行情感交流的手段,其方式和内容更容易被消费者所接受，从而赢得公众的好感;第四,公共关系以公众的利益为核心,提倡与公众之间的双向沟通，最终赢得公众的信赖与合作。（2）提高酒店服务水平 公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此,公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。同时公共关系对酒店服务质量的提高也发挥着重要的作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，虽然这些服务不同于直接面对客人的酒店服务，但是这一系列工作可以满足酒店消费者在消费前和消费后的需要，从而丰富了酒店组织服务的内容，扩展了其服务的对象。 公共关系在酒店服务的一些重要环节也发挥关键作用。在酒店企业，虽然一般不安排公关人员直接参与日常的营业性接待服务工作,但有两项工作常常由公关部参与或负责。一项是当服务中某一环节出现问题引起客人投诉时，需要公共关系部协助有关部门进行调解处理；另一项是当有重要客人来访或入住酒店时，公关部就要承担起组织和安排全部接待活的重要责任。 (3)提供酒店教育引导 酒店公共关系向公众所提供的酒店教育引导，是通过酒店组织的内外部宣传活动实现的，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座、酒店消费指导等.通过这些教育宣传活动. 一方面,可以让公众更多地了解酒店组织所推出的酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；另一方面, 现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等知识的普及有益于酒店活动的健康发展和社会文明的进步. （4）增进社会整体效益 酒店涉及社会的多个行业，涉及的公众也是多方面的。酒店公共关系的开展也是在为整个社会的发展作出贡献.与一般传统发展战略不同，现代社会整体效益的目标是在满足人们基本生活的需要的基础上，关注人的精神需求满足，注重实现人和社会的全面发展.酒店开展公关活动的同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展的机会。带动全社会的发展，营造了社会文明繁荣的氛围。四、酒店公共关系的基本功能公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学.它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。1.情报功能信息即情报,通俗的解释为消息。在经济发达的现代社会,信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件.搜集信息是酒店公共关系的重要职能。酒店必须通过有效的手段,在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。（1）收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映.简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。酒店形象的构成要素主要有以下几个方面:酒店硬件形象.所谓硬件形象,即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据.因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容：服务质量:服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细 致的服务的一种心理体验.管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律;目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求;管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等.酒店信誉：知名度和美誉度构成酒店的信誉。良好的信誉是酒店的无形资产,是酒店员工自信心、自豪感、凝聚力的源泉,它在公众心目中树立起了一座形象的堡垒，构成公众的特殊心理定势，对新的竞争者具有强大的威慑力。酒店公关人员应了解本酒店被公众知晓的程度和获得公众赞许的程度。酒店文化：酒店文化客观上显示了员工的精神风貌，表现了酒店的凝聚力、向心力，是组织实力强弱、组织形象优劣的最好体现。因此，酒店公关人员可以通过了解公众对酒店员工素质评价从而了解酒店文化，酒店人员素质包括:酒店人员工作能力、业务水平、精神风貌、工作效率、思想道德等。酒店精神和文化：酒店精神和文化客观上显示了员工们的精神风貌、开拓进取精神，表现了酒店组织的凝聚力、向心力，是组织实力强弱、组织形象优劣的最好体现。此外，搜集信息的内容还包括市场信息、竞争者信息和政治环境信息。酒店是旅游业的三大支柱（旅行社、旅游銮塑三旅游酒廑）之一，与旅游市场盛衰紧密相联,酒店的经营决策必须在了解自己的公众、了解客源市场和动态的基础上进行.搜集市场信息，要善于摸清消费者的各种心理，了解由于心理变化而产生的消费动机；预测客观环境变化可能造成的消费趋势，并将这些有价值的市场信息及时反馈给决策层,为酒店根据市场动态调整经营方向,提供科学的依据.另外,竞争者情况、投资者动态、合作者意向、时尚和潮流,都是公共关系人员应详细了解并掌握的信息，这些信息经过去粗取精、去伪存真地筛选，可以成为酒店预测市场趋向和修正经营方针的依据.政治环境信息的采集,一般包含两个方面:一穷面是了解党和国家的方针、政策、立法信息，由此可以预计其对酒店工作产生的影响，并根据国家的大政方针，制定酒店组织的长期目标和近期措施；另一方面，由于酒店是涉外企业，因此，还要了解国际政局动荡的情况，尤其是