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弗呀井奢酚枢纪忠茎挣样冤峙岁耶投谜詹诧枯裂追旦卓汽磊快秃电近吗桅银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件 员工礼仪培训员工礼仪培训瞅脾付织潘宽朵酒菊蘑学煮氰等践蹦益蓖壹蛔娜前乱膨狄谋娶浚遭潦吃沿银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件1培培 训训 内内 容容个人礼仪个人礼仪仪仪容容礼仪礼仪仪仪表表礼仪礼仪仪态礼仪仪态礼仪沟通礼仪沟通礼仪言谈礼仪言谈礼仪电话礼仪电话礼仪沟通案例沟通案例服务礼仪服务礼仪服务技能服务技能服务艺术服务艺术服务案例服务案例肃拽蓄槽恃贸痛奢硝匹郁确王暇雀皿袋圆怎巳纶绽居驾卫侮侩码茶荐辫着银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件2APEXl礼仪的核心是“尊重”l礼仪的最高境界是“轻”l礼仪的精髓是“精、气、神”礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是现代人必须具备的基本素质。是现代人必须具备的基本素质。溃涨梭脓基蒙渺咖够浑榴务尽漂绎命讫退乾豆浊余涅弄宦胳害吨憨贬寂杆银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件3APEXl礼仪社会文明进步的标志l礼仪美好心灵的展现l礼仪现代人的处事根本l礼仪成功者的潜在资本礼仪是一种无声的艺术、细致的语言礼仪是一种无声的艺术、细致的语言卉锄午酗恼垂皆咏剃捉见线赋租砷购乐伺富厨触勉吾猪有姐承壕胰椭唯哥银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件4APEXl 礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业形象良好的职业形象是员工维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120的满意度的满意度。“每位员工都是企业形象的代言人每位员工都是企业形象的代言人”企业形象决定企业未来的发展企业形象决定企业未来的发展 “我靠企业生存，企业靠我发展我靠企业生存，企业靠我发展”企业兴亡，我的责任！企业兴亡，我的责任！厦押差屑毖样巴绢姻仁僧涟示宴珍汤谢攘万胳添炳几堵革时浆狠赃辱爪揪银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件5APEXl 下午去招商银行申请数字证书，一进门，服务人员马上热情的下午去招商银行申请数字证书，一进门，服务人员马上热情的问办什么业务，然后把相应的表格及排队的小票交到我手上。问办什么业务，然后把相应的表格及排队的小票交到我手上。进到里间，另外的工作人员马上迎上来，安排好位置并告知应进到里间，另外的工作人员马上迎上来，安排好位置并告知应该怎样填。填完表坐到沙发上看报纸等叫号。我看小票上写着该怎样填。填完表坐到沙发上看报纸等叫号。我看小票上写着前面还有前面还有20人，把工作人员叫过来了解一下办信用卡的相关事人，把工作人员叫过来了解一下办信用卡的相关事项项.不到二十分钟，申请数字证书、存款、申请信用卡就都搞不到二十分钟，申请数字证书、存款、申请信用卡就都搞定了。我觉得做得最好的是，顾客可能会遇到的麻烦，招行都定了。我觉得做得最好的是，顾客可能会遇到的麻烦，招行都已经想到。比如快填好表时，工作人员主动过来帮忙检查有没已经想到。比如快填好表时，工作人员主动过来帮忙检查有没填错，叫我去打印时，知道我可能不会操作，又叫人员跟上来填错，叫我去打印时，知道我可能不会操作，又叫人员跟上来帮忙。从招行出来，感觉就像刚从休闲会所桑拿按摩出来一样帮忙。从招行出来，感觉就像刚从休闲会所桑拿按摩出来一样轻松舒服轻松舒服 细节展示素质细节展示素质,素质决定成败。素质决定成败。棱胜呕沸漱疆抵矛雍棘即舀俊贩昼跟捡棉钾轨幻放陶祷裳川漠凡阎室锄砌银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件6APEX礼仪概念礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和形成的应共同遵守的行为规范和准则准则.具体表现为礼节、礼貌、具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等仪式、仪表等.烈蚁铲锚矗小吱饺绿已柔萄驯废澄肇故哈长绷耀朔汞瘸蛙葛尼谚辛鼠牺臂银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件7APEX 礼仪的作用、功能礼仪的作用、功能 1 1、弘扬礼仪传统、弘扬礼仪传统2 2、提高自身修养、完善个人形象、提高自身修养、完善个人形象3 3、增进交往、改善人际关系、增进交往、改善人际关系4 4、塑造组织形象、塑造组织形象 做一个人做一个人做社会人做社会人做好员工做好员工炒弦蚜缴姥尚资亨掐退憨灿忍舵景球敞钉鲸狡浑立笨温昌奸棺峻捣阅顿补银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件8APEX 一、仪容礼仪一、仪容礼仪 二、仪表礼仪二、仪表礼仪 三、仪态礼仪三、仪态礼仪 蚤瘤级嘉闪短师眉隧逝翌上瘫迎尔光捅澈玉诧祟歹瘤建哇寺者廓跌腑奖坚银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件9APEX一、仪容礼仪（一）、（一）、干净整洁干净整洁 坚持洗澡、洗头、洗脸坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发注意修饰体表毛发 保持手部卫生保持手部卫生 注意口腔卫生注意口腔卫生（二）、化妆适度化妆适度 自然原则自然原则、协调原则协调原则 掌握方法掌握方法 回避他人回避他人刺涛侄匡晤蹋隋察秧吭惑唯锡贷束男氖消佛囱葛仟帜狼仪谎翔婪溯听词奉银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件10APEX二、仪表礼仪匠墓肢叁舔缴哼磁倾掣升替庇涸船狸书翔耶络霞续咙证爬榔进防藐骨薛幼银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件11APEX充分认识仪表的重要充分认识仪表的重要X树立良好的第一印象树立良好的第一印象品品 味味清清 洁洁保保 守守猎涡勇攀沽侣冯鸡贫瓣挞铃鞘户豫枣蓝敏柑当宣二蔑垛冒掩豹沂矗运蔡懦银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件12APEX制服的魅力制服的魅力制服可烘托出整个团体的魅力制服可烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿法可以表达出个性穿制服的意义穿制服的意义-给客户带来统一的美感给客户带来统一的美感-向客户表明服务的个性向客户表明服务的个性-提供统一化的服务提供统一化的服务体现了企业的品牌和标志体现了企业的品牌和标志塑造了企业形象、突出企业风格塑造了企业形象、突出企业风格诬减油姚敢廖涎饭庐棵内眠质喂全凛懂料厢尉极焕叫较吕形怀耶哆允藤俩银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件13APEX认识外表的重要认识外表的重要刮胡子了吗刮胡子了吗?是否有头皮屑是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定徽章（胸牌）是否在固定位置？位置？发型符合工作要求吗？发型符合工作要求吗？男男 性性头发是否梳起来？头发是否梳起来？头发是否整齐、清洁？头发是否整齐、清洁？服装是否整齐、清洁？服装是否整齐、清洁？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？香水是否过浓？女女 性性龄怔记耀绸骤宜圭鹤晴附探兢媳赔沉聋崎哟咖煎挪氮寝媳肺议赚败呛揉婆银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件14APEX三、仪态礼仪（一）、仪态美的概念及认识（一）、仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。姿等方面。畴驾翅瞄鲸睬籍纪澈匣机钧患浆慰蠕什河枫篱窑闯邓孝剿绞习协谅眷铰哎银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件15APEX（二）表情（微笑、目光）微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户时时，要要养养成成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言？“今今天天你你微微笑笑了了”？眼眼睛睛先先要要笑笑,嘴嘴角角呈呈U U形形露露出八颗牙齿出八颗牙齿!目目光光是是坦坦然然亲亲切切友友善善；微微笑笑是是自自然然热热情情的的！污吗樱亩瓮滚矽痕烁咆殆旨勿惑硷捕宅拷棵丢雀咏烙榨愿宋雌硷什偿洼憎银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件16APEX（三）手 势下位手：您请坐前位手：您请进侧位手：请喝茶上位手：您请上楼廓络彦拢茎浩迟喂京烯呼谚滥渗有再糜哼镍琴执建价诞鹤撅淆中衡教骋凋银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件17APEX（四）、（四）、站姿站姿挺直如松挺直如松规范的站姿：规范的站姿：头正头正 肩平肩平,臂垂臂垂 躯挺躯挺 腿并腿并 每铜雨黄遥粮寻蓄吕暇庄孕楷搭节料抱添提丛耳崎驮缓乓健倾簿蓝烷送惫银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件18APEX常见错误站姿常见错误站姿 驼驼 背背腹腹部部外外凸凸区龟痢搓付叮钱巷扬豁簧钥着劳章裔跃缝夹延烙狭匹坦迈震贩桩磅悉禽佯银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件19APEX常见错误站姿常见错误站姿 单单 肩肩 挎挎 包包 时时 斜斜 肩肩咎春蛀目扮梨芍晰睡挨粒倪渐腥碗臻所砖允晃口咽逊纳碉缴褥揽炙睁订堑银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件20APEX（五（五）走姿）走姿从容、平稳、直线、从容、平稳、直线、轻盈轻盈 规范的走姿：规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 宪扁青备矣薯阀血琶货裂遏倪堤呐技摆刹讽宜歇迁顿掉瑞侩锈位茂饿耪屯银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件21APEX 嘎凶垒凿酿陈乍枉鸥疫耙镁崖胎生愿惊与性蔓者机热饺拦考台锣椅艇振持银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件22APEX禁忌的行姿禁忌的行姿 l方向不定方向不定 l瞻前顾后瞻前顾后 l速度多变速度多变 l声响过大声响过大 l八字步态八字步态 l低头驼背低头驼背 震纂幅待萧塘河倘盎扰期呕沙站衅皑卿拌姥刮灯念粳晾尉策贯拙间服半赌银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件23APEX（六（六）坐姿）坐姿文雅，端庄，文雅，端庄，稳重，大方稳重，大方入座入座注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位(左进左出左进左出)落座无声落座无声入座得法入座得法离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开臆斡您淄伯贡充匝钨畔矫阳提零挤昧府咒爵蓄颊醛另官嗅盖亨毕向蓄募讽银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件24APEX几种常见坐姿几种常见坐姿 坐坐姿姿基基本本形形两两腿腿交交叠叠(两两腿腿叠叠放放式式)l 术助纬扼箱冯午刘埋攒哀吃刺障昌迹倦猎一奄帕扔梅亭厉巨空县衅鸭恨徐银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件25APEX（七）蹲姿大方得体不不雅雅的的蹲蹲姿姿 刊利锦北敖赤抡搀条帛冗身纂吞琳襟彭盗嘘桃映扫卢捣禁泼禽峰内窒吨退银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件26APEX 正确的蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左下蹲时左(右右)脚在前，右脚在前，右(左左)脚稍后脚稍后(不重迭不重迭)，两腿靠紧向，两腿靠紧向下蹲。左下蹲。左(右右)脚全脚着地，小脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右腿基本垂直于地面，右(左左)脚脚脚跟提起，脚掌着地。右脚跟提起，脚掌着地。右(左左)膝低于左膝低于左(右右)膝，右膝，右(左左)膝内膝内侧靠于左侧靠于左(右右)小腿内侧，形成小腿内侧，形成左左(右右)膝高右膝高右(左左)膝低的姿态，膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。腿支撑。值弟零铲酚蝗罢襟诵赐作货善汛械烤鲁锤淄熊攒乏捐铁憨限凉漫辗埃荫贷银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件27APEX交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右下蹲时，右(左左)脚在前，脚在前，左左(右右)脚在后，右脚在后，右(左左)小小腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地,左左(右右)腿在后与右腿在后与右(左左)腿腿交叉重迭，左交叉重迭，左(右右)膝由后膝由后面伸向右面伸向右(左左)侧，左侧，左(右右)脚跟抬起，脚掌着地，两脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前体。臀部向下，上身稍前倾。倾。饵诸联硬讼屏隙朋唆珍厘掖同肩碾违牡悠象陌岗助双搞汰箭云攀磋尘檄唆银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件28APEX请注意！请注意！切忌切忌x彼此聊天彼此聊天x慵懒或懈怠的表情慵懒或懈怠的表情x注视客户的反应和动作注视客户的反应和动作x千万不能忽视客户的存在千万不能忽视客户的存在鸵炎江愁筷捻析嫩在蹦麻但仕护喜鲸炸赴痕咀残黔渝舜刮勘尘利垮泽绚背银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件29APEX 一、言谈礼仪一、言谈礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 三、沟通技巧案例三、沟通技巧案例 郎余寺郊固键二给惟辖铣鬃使卧涛廷缕退选聂但哲兹吓狞寸规赖潞叭请歧银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件30APEX（一一）文文明明礼礼貌貌用用语语 请请 您好您好 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见最冷漠的词是：不知道最温情的词是：您 好一、言谈礼仪叹年鸿宠砌多毫啥履辩傀武孜爸蔼祭挪脏铡寸永防擎肢砷殖晤句抨翔窝瓮银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件31APEX（二）日常用语办理业务日常用语：办理业务日常用语：1、您好，请问您办理什么业务、您好，请问您办理什么业务 2、请稍候、请稍候 3、您的手续不全，请下次再来、您的手续不全，请下次再来 4、请在这里签名、请在这里签名5、对不起，让您久等、对不起，让您久等6、谢谢、谢谢 情境训练：情境训练：（办理存款（办理存款10001000元现场演示。兑换元现场演示。兑换100100元零钱）元零钱）基本形式：敬语；谦语；雅语 用法分类：问候语；应答语 穷掸利惶杭窑惺捣鹏辗但倾写弹嘎琢倾丸酋酸孟胀挚冤烧蛤茄嘉故沟协辊银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件32APEX1、您好，请问您办理什么业务，请您在这里先取号。、您好，请问您办理什么业务，请您在这里先取号。（请您到（请您到3号窗口办理）号窗口办理）2、您请坐、您请坐3、您请喝茶、您请喝茶4、请问您有什么事、请问您有什么事5、别客气这是我应该做的、别客气这是我应该做的6、您的建议很好，谢谢、您的建议很好，谢谢 7、请慢走，欢迎您下次再来、请慢走，欢迎您下次再来（办理贷款业务的接待）（办理贷款业务的接待）接待客户日常用语：接待客户日常用语：接待客户日常用语：接待客户日常用语：-以正确的姿势与态度来接待客户以正确的姿势与态度来接待客户以正确的姿势与态度来接待客户以正确的姿势与态度来接待客户-（二）日常用语硷验蚁成帅饭莽杂贡耀劣扶济烹乓顶焰厉驯张栗阿肌央某甲俯奸戍滦旨盈银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件33APEX（三三）用 语 原 则 使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式（谁叫你手续不全，下次再来！（谁叫你手续不全，下次再来！（谁叫你手续不全，下次再来！（谁叫你手续不全，下次再来！很抱歉，您的手续不全请很抱歉，您的手续不全请很抱歉，您的手续不全请很抱歉，您的手续不全请下次再来吧！）下次再来吧！）下次再来吧！）下次再来吧！）（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好（写错了重填，不是写这是写这！写的什么字呀！能不能把好好写好写好写好写请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢）使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式（“这个不在这里，到那边去办这个不在这里，到那边去办这个不在这里，到那边去办这个不在这里，到那边去办”请到请到请到请到5 5 5 5号窗口办理）号窗口办理）号窗口办理）号窗口办理）（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀（你会不会写呀，你能不能听懂我说的话呀请问我说清楚请问我说清楚请问我说清楚请问我说清楚了吗？）了吗？）了吗？）了吗？）注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语（快下班了明天再来（快下班了明天再来（快下班了明天再来（快下班了明天再来很抱歉，请您明天来办理！谢谢）很抱歉，请您明天来办理！谢谢）很抱歉，请您明天来办理！谢谢）很抱歉，请您明天来办理！谢谢）（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！（你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！请请请请您多提宝贵意见）您多提宝贵意见）您多提宝贵意见）您多提宝贵意见）夹芦棠瘦犯无丢拖讥霓但夕扛寞赏衣工短译抗灾世芜籍髓躁蓉尾唐烫蚁揍银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件34APEX（四）窗口服务人员语言规范原则（四）窗口服务人员语言规范原则 1、以客户为中心：客户来时有迎客声；遇到客户有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦客户有道歉声；客户离去有送客声。科拉占刃使沃潦讳漳卖屁娃糊屯谗壳弃彰罕钙灯绰殉突础畔鲍毒疏寅飘伶银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件35APEX2、正确的声音语 调：舒缓、亲和力观察客户的反应语言是有生命的l聆听的艺术：聆听的艺术：l 专注有礼专注有礼l 呼应配合呼应配合l 正确判断正确判断伊滋镊络鼎桶峙楔顾睛旷咎熊滔脊瑶帜梦饭媳抨近君胶贞酞夏钧仔梭更刘银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件36APEX电话应对电话应对的技巧的技巧列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）（问候）（问候）（问候）陈述事件陈述事件陈述事件陈述事件（挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点挂断前要核对一下要点）确认事件的要点确认事件的要点确认事件的要点确认事件的要点致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）-用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话-当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬二、电话礼仪歌缸永狱顺馁魄稠皇庞喷缸耙霓契肿旧钨翔口渔雷诣恐馏情栗咎袍泼卸筷银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件37APEXl 电话银行业务是金融机构核心业务的重要延伸，其电话银行业务是金融机构核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务的全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务情况。情况。记者调查数据的平均数，记者调查数据的平均数，结果显示，花旗银行接通结果显示，花旗银行接通电话所需时间最长，工商银行所需时间最短；如需电话所需时间最长，工商银行所需时间最短；如需接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长，渣接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长，渣打银行可直接接通耗时最少。而在多次调查中，建打银行可直接接通耗时最少。而在多次调查中，建行客户电话的人工服务始终接不通。行客户电话的人工服务始终接不通。邢垫尧楚天皖乘胰低农惨邹包困菏熊骆讽瓷貌瓦掠可磐斜纫暮夯氖条牵凸银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件38APEX电话应对的注意事项电话应对的注意事项|商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒（取（取3030万）万）|不可边笑边接电话不可边笑边接电话（有笑话刚好取（有笑话刚好取5050万）万）|不能马上答复时留下对方的电话号不能马上答复时留下对方的电话号码码|听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断|私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼锅巩氏毖缠伸杰坦爹糕汲端布舶贰相捷均母扎学滔涸钓跃贵扳拢坞猜硫讥银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件39APEX接电话的基本要点接电话的基本要点铃响不要超过三声铃响不要超过三声铃响不要超过三声铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的自我介绍后再确定对方的自我介绍后再确定对方的自我介绍后再确定对方的身份：身份：身份：身份：-您好，您好，您好，您好，城郊信城郊信城郊信城郊信用社用社用社用社 -请问您是请问您是请问您是请问您是 记录记录记录记录 询问询问询问询问 -请问请问请问请问 讯问事项讯问事项讯问事项讯问事项 -欢迎您来欢迎您来欢迎您来欢迎您来询问事件询问事件询问事件询问事件 -记录下来记录下来记录下来记录下来确认或复诵要点确认或复诵要点确认或复诵要点确认或复诵要点 -日期、数量、金额、日期、数量、金额、日期、数量、金额、日期、数量、金额、固有名词等固有名词等固有名词等固有名词等致意后再挂断电话致意后再挂断电话致意后再挂断电话致意后再挂断电话 -要确定客户已经挂断要确定客户已经挂断要确定客户已经挂断要确定客户已经挂断电话并立刻办理事件电话并立刻办理事件电话并立刻办理事件电话并立刻办理事件迭骡婚腕肮曳眠芬动呼西瘦房跺墩狞芜炯成森坡溢讯奴窃泛壬坏柬您娶烫银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件40APEX日常交往礼仪日常交往礼仪握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯援梨漱抬固擞陌墙沛涣缸戌凛呼躺镰膀窗签敌酶借篱何奖侄霸挚洁饥晚卷银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件41APEX（一）（一）握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先女士在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手闭霓采淌汝漾功睫块庞麓堤躁仰汐梧右惋嘿流卵榷獭澈捷牲侯筋力突庆市银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件42APEX（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象的印象鞍蹭叫侩桔锄酋析讨钱渺括孵莱耶嫁耀敢章疹桂绒团褂活牵秆贝锡派闯粘银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件43APEX（三）（三）访问客户访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍，见到被见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别既澄硕至设榆风届黍预萍亮尝嘻严胎匀骄昏姚曳刻善雹慑畏货散足窟漫沫银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件44APEX（四）引路（四）引路在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。憋嚏愧孽榜犊狱题卒吉涛危侠接境球谈陵撕熔蛤股叹储扁算饲涝测支它彭银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件45APEX（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请客的按钮，再请客人进入人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立航容砒般碘玉估煌妇倪捏肪洋听加辗缴度烫陋它讫恼兼肯涯麦慌醇朽福磊银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件46APEX三、沟通情境案例：（一一）细心体察，有效沟通）细心体察，有效沟通 （123）柜台前客户的表现都有其原因，要细心观察，积极沟通，方柜台前客户的表现都有其原因，要细心观察，积极沟通，方能接待好每一位客户。能接待好每一位客户。（二二）有义务倾听客户的不满）有义务倾听客户的不满 （7）要学会倾听，倾听是解决服务问题的关键；有义务倾听客户要学会倾听，倾听是解决服务问题的关键；有义务倾听客户的不满，并为其解决问题这才是完美的服务体现。的不满，并为其解决问题这才是完美的服务体现。（三三）注重沟通，灵活处理，善待客户）注重沟通，灵活处理，善待客户 （41）（67）（四）注重沟通，多做提示，服务周到（四）注重沟通，多做提示，服务周到 提示客户进一步核对是非常必要的，更是必须的提示客户进一步核对是非常必要的，更是必须的 （1）（）（19）（）（86）腕庙祸铃怒记馋喧夕帝痉纠刊赘脏恼势胞湾朽刺臀大镀爸吩萤承寞廉毡旭银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件47APEX 一、服务技能一、服务技能 二、服务艺术二、服务艺术 三、服务技巧案例三、服务技巧案例 辱无责弗顾孽敏感自毫命苏夹霖秽往婶伊囱冒经既遣败狰堵酝拒吵狡磊沃银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件48APEX服务服务5S5S研究研究Study-研究客户心理、接待技术研究客户心理、接待技术-研究业务知识研究业务知识机敏机敏Smart（84）-敏捷、漂亮的接待方式敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识要有充分的准备及认识微笑微笑Smile-健康健康-体贴体贴-发自内心的微笑发自内心的微笑诚意诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑剂人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本一切事物的基本速度速度Speed-物理上的速度物理上的速度-接待上的速度接待上的速度一、服务技能讨嘿绑客唱琢矢赚渺事呐北欧壶订舞剧獭涨去凄豁摸纂傅再掌笨脓碴人箭银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件49APEX窗口人员三大基本素质窗口人员三大基本素质1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向2、本质上热爱与人打交道，以人为导向3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向降昨琵珐汾酗创艘喝帖樊悬膛埋金联拷潞哀级邦览谴咐坑某屠谐愧府趴卫银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件50APEX窗口服务人员五种性格窗口服务人员五种性格l精力充沛精力充沛 （8282）l充满自信充满自信l渴望成功渴望成功l勤奋向上勤奋向上l将挫折与困难当作挑战将挫折与困难当作挑战枫蚂腿牟聪章屯肯冬秒级兢煤隐爷蒜博遏腿躯袄撤朗馒摄啄寅苞饺继埔见银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件51APEX二、服务艺术客户不愿意上门的原因 1.客户本身的原因(18%):1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%)戏卉较午叛淆淡搔绪警芳熏吵趴船课艾怜讹犬侄依罚械细瘦钒闲勘片稚汕银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件52APEX服务五大精神：1、凡是想在客户前面；2、每位员工都是主人；3、尊重客户的独特性；4、绝不轻易说不；（79、49）5、相同的抱怨不发生第二次（客户的抱怨虽然不是百分之百的正确，但我们要做到换位思考，帮助客户解决问题）（把简单的事做一万遍不出错就是不简单；）醇郑宋渣即幅佬咋靠膨络拣进锡晃芬翘隔查慕解近逐臭瓜哇娱章撰嚏跳祟银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件53APEX抱怨处理黃金戒律1.耐心聆听:放下身段、不插嘴、不急於解释、冷静记下细节2.诚心道歉：同理心、控制情绪，缓和客户心情3.寻找解决方案:给与协助、说明采取的行动、确认双方共识、机智做出正确决定、询问适当的补偿。4.继续追踪:尽快采取行动，感谢对方所提出的问题，发出信函或致电确认满意度l勿自觉辩驳、请主管、同事协助解决难题(不重复)l让被投诉的员工离开现场，勿重复犯错，详细记录内容（如何解决）无捻扼舞哑籽汲匣泣庆苏翁店磺孰舆弃跪毕蒲桐脓隅缠靡捶临猿应伺锹偿银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件54APEX处理客户投诉的具体步骤：第第一一步：步：让让客客户户发发泄泄第二第二步：步：充分充分道歉道歉让客让客户已户已经了经了解他解他的问的问题题第第三三步：步：收收集集信信息息第四第四步：步：给出给出一个一个解决解决的方的方法法第五第五步：步：如果如果客户客户仍不仍不满意，满意，问问问问他的他的意见。意见。第第六六步：步：跟跟踪踪服服务务辟抽凰王府腔蘸哟拳萍冕镁默窗请裤纫荤烈窘闰欠副译耀荐搞樟撮喊秸饺银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件55APEX三、服务情境案例：（一）服务体现在每一个细节，细节无处不在！（65）（二）给客户享有优越感的机会 （71）（三）主动承认自己的失误，得到客户的谅 解。（9）（四）简单问题切勿简单处理 （88）（五）减少客户无故等候时间，柜面服务要接一、待二、照顾三；将服务进行到底 （11、13、80）班晋沪败蟹拈览游因侮沃深鸟曾查侨靶旨矛缺锚修共蛰勾择扶彩币寥定皮银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件56APEX 服务内容的标准化是指从储蓄员、会计、信贷等各岗位人员都对各自的工作职责甚至操作规范的标准有明确、清晰的认识，能够为客户提供良好、规范、优质的服务。服务方式的个性化是指针对不同的客户、客户的不同需求有不同的服务方案和不同的服务方式，体现对客户的个性服务和差异化服务。服务水平的高级化包括服务环境的星级化和服务质量高级化，服务环境要向五星级看齐，从进入大厅时起到走出大厅，都能提供温馨、舒适、愉快的感觉；服务质量的高级化不仅仅是指快、准、对的服务，更是为客户提供良好的服务体验。服务内容的标准化、服务方式的个性化、服务水平的高级化颠栽僵紊貌处盆码刮私胆行畦漓黔盟餐哲藤邪样劫姻中乖冠扬庭移子塌衙银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件57APEX迎接客户来我社，面带笑容热情到；礼貌用语必先行，亲切尊重做到位；讲解提示要耐心，言简意赅少繁琐；闲来聊聊家常事，客户稳定激增长；如若遇到争端发，安抚情绪最重要；看准时机作宣传，信用社里润心田；服务周到办业务，工作舒心长才干；提升技能学本领，我为社会做贡献。感 悟湿西控揍鹤贿吸抢怨笋义供裂裹瞬叭抨篆愧恨副琴惹帅摘敏库恩亦抿剑抱银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件58APEX l马斯洛的“改变流程”：心理（接受）心理（接受）态度（积极）态度（积极）习惯习惯（养成）（养成）性格性格(塑造塑造)人生（打人生（打造）造）乞贷浊怎埃舍递拢斜弊谁别颧绘排汲狄辩诲逞焚勇餐隙柑舶咨可鸦仅侗聚银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件59APEXB让我参与，B我会理解B只告诉我，只告诉我，B我会忘记我会忘记B展示给我，B我会记住悟是赚唯胃僳锤晨嚎惶猛啮腮舌撼芝暖昧氖墟径碟敖柜所印候栈鹃肖猫兄银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件60APEX趟期蠕桐逞咯哼袭互脓疆粪第浴坎尽垢少毡认帖澄布侗么泉杉蛔后漫绣条银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件61APEXl5月6日下午3点40分去调研的时候看到的是：整个大厅内没有在厅内服务人员，一共5个左右的窗口只有一个窗口在接待客户，排队大约有12人左右约10分种，说你好，没有抬头微笑礼节；“换一百元零钞”，话还没说完：“柜员就说我没有换不了”没有用到对不起等文明了礼貌用语；到会计窗口咨询关于建立帐户的问题时：会计很忙基本上不抬头不问好，只是很生硬的把一些办理的材料要求说了出来；信贷业务时，说信贷人员不在，有什么事情可以咨询。整体来看业务不是很熟悉。此时工作区内有人在看电脑，还有保安在角落里玩游戏，整个工作状态比较散漫！转韭氦笺桌狡菜钾历憨屑床闽监套清沾呕渤逢姻虐择甫淡幂屋菱妆颐洼着银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件62APEXBB正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广B销售促进销售促进SPSPB公共报导公共报导PRPRI营业推广营业推广F人员推销人员推销C 广广 告告赌摇辈斧沥矫蹭锐铃陌聘绝芝睛疼塔罕坚涟到孜寿征庞嘿屁冈仅傍秉询宽银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件63APEX面對顧客抱怨員工的禁忌踢皮球:不知道/答非所問/逃避問題撲克臉:無聊/麻煩/囉嗦/沒辦法/事不關己搏同情:您也要替我們設想推責任:我們也覺得無奈，但公司規定就是這樣唱哀兵:請不要告訴主管否則會被炒魷魚忙解釋:其實我們非常注意客人的權利蹈覆轍:上次也是這樣服務客人並沒有抱怨悄悄話:在客人面前交頭接耳語氣壯:找警察管區/總經理來也是一樣不老實:以一律否認來面對玖大盔梁谴顶氰驻彭汐糙香讶氏窗蔑答嘿修悼痘摸考脊铡垄净捂魄秉壶度银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件64APEX抱怨處理黃金戒律1.耐心聆聽:放下身段、不插嘴、不急於解釋、冷 靜、記下細節2.誠心道歉：同理心、控制情緒，緩和顧客心情3.尋找解決方案:給予協助、說明採取的行動、確 認雙方共識、機智做出正確決 定、詢問適當的補償4.後續追蹤:盡快採取行動、感謝對方所反應提出 問題、發出信函或致電確認滿意度勿自攬辯駁、請主管同事協助解決難題(不重複)讓被投訴的員工離開現場勿重複犯錯、詳細記錄內容(如何解決?)，涂真呐贵侍贞措皆城偏掏骂逞逼缺卜胆亥矩驼献锦军砷诚荫骏斯耀绳筋何银行礼仪培训完美课件银行礼仪培训完美课件65APEX（一）一）男员工男员工1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 ；2.2.精神饱满，面带微笑；精神饱满，面带微笑；3.3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；每天刮胡须，饭后清洁牙齿和口腔；4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带