《沟通与礼仪(慕课版)》全书电子教案完整版课件.pptx

第一单元沟通的认知沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考你是否善于言谈？你觉得一个善于沟通的人是否一定是一个说话多的人?你是否经历过与人沟通失败的情况？最后你是如何解决问题的？12情景还原请分析案例中王禹维与客户之间的沟通处于什么层次？王禹维要如何提升自己，才能提高与客户之间的沟通层次？话不是说得越多越好王禹维从事销售工作以来，不管他怎么介绍产品，客户都很少购买他推销的产品。而他的同事郑腾飞的业绩相当好，他怎么能取得这么好的业绩呢？王禹维很好奇，便向郑腾飞请教怎样才能让客户接受自己推销的产品。郑腾飞反问王禹维：“你平时是怎么推销的？”王禹维说：“当然是尽量多向客户介绍产品的优点，我把所有与产品优点相关的信息都告诉客户了。按说咱们公司的产品质量挺好，价格也实惠，怎么他们就是不买账呢？”郑腾飞说：“我明白了，我倒是觉得你话说得太多，有些啰唆了。你可以试着调整一下说话的方式，见到客户以后不要自卖自夸，要向客户提问，客户自己就会把需求说出来，不是更好吗？”王禹维这才明白，自己一直以来引以为傲的善谈竟然成了自己工作的阻碍。目录CONTENTS初识沟通专题一沟通的要素与过程专题二有效沟通的条件与策略专题三专题一初识沟通沟通的内涵解析点1沟通可以理解为信息传递与接收的行为，发送者为了实现设定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者，并寻求反馈，以促进相互理解的过程。正确理解沟通的含义，需要把握以下几点：沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。沟通意味着信息不单单被传递，还要被对方理解。沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。沟通既涉及人与人之间的交流，又涉及组织与群体之间的交流。沟通沟通的内涵解析点1沟通的内涵沟通的内涵解析点1请回想在生活中遇到的沟通障碍和信息失真的情况，并在网上寻找典型的案例与同学讨论。即时演练小故事大道理到底要我怎样吃？沟通的特点解析点21.互动性2.多样性3.动态性4.不确定性请同学们在看过的影视剧、短视频中找出 3 分钟以内的含有完整沟通环节的典型片段，并对其进行分析点评，试着阐述沟通的内涵及特点。即时演练沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通小故事大道理“跨服聊天”沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通情景还原解析在“情景还原”板块中，王禹维以为自己口才好，善于交谈，能通过自卖自夸，介绍产品优点来打动客户，但结果不太理想，这是因为他说的话太多，引起了客户的反感，客户并不能表达自己的观点，造成了他们之间的沟而不通。如果王禹维在听取同事郑腾飞的建议之后，与客户交谈时可以多采用提问的方式，让客户多说话，引导客户说出更多的需求信息，就能更有效地了解客户，从而满足客户的需求，达成沟通目标，达到沟而能通的沟通层次。沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通4.不沟而通分享自己亲身经历或身边发生过的不同沟通层次的场景故事，分析沟而不通、沟而能通和不沟而通的原因。即时演练沟通的类型解析点4按照信息媒介划分语言沟通语言沟通是指以语词符号实现的沟通，又分为：口头语言沟通 书面语言沟通 网络沟通非语言沟通非语言沟通是指基于肢体动作、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等而产生的沟通行为。非语言沟通包括：动态语 静态语 副语言沟通的类型解析点4按照信息是否需要反馈划分单向沟通单向沟通是指在整个信息传播过程中，只有发送者向接收者发送信息，而接收者不向发送者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示、下级做报告、发表演说等。双向沟通双向沟通是指在整个信息传播过程中，信息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通类型。沟通的类型解析点4按照沟通的组织规范程度划分正式沟通正式沟通是经由组织正式结构或层级系统而进行的沟通，其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、非正式的同事聚会等。沟通的类型解析点4按照沟通的信息流动方向划分纵向沟通纵向沟通是指上下级之间的沟通，包括：上级对下级的下行沟通 下级对上级的上行沟通横向沟通横向沟通也叫平行沟通，是指组织机构中具有相对等、同职权地位的人之间的沟通。主要包括部门会议、协调会议、员工面谈、主题报告、例行培训等。斜向沟通斜向沟通是一种特殊形式的沟通，又叫交叉沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。专题二沟通的要素与过程沟通的要素解析点11.沟通目的2.沟通对象3.沟通信息4.沟通渠道你在与人沟通时是否有过沟通不畅的情况，原因是什么？请分析沟通出现问题时，是沟通的哪个要素出了问题。即时演练沟通过程模式解析点2沟通过程模式解析点2回忆生活中遇到的误会，你觉得沟通时发生误会是在哪个沟通环节出了问题？搜集一些有关误会的笑话，看笑话中的误会是如何产生的。即时演练专题三有效沟通的条件与策略有效沟通的条件解析点11.较高的情绪智力请观察身边那些沟通能力强的人，分析他们做到有效沟通的原因，并与同学讨论。即时演练2.良好的综合素养3.较强的表达能力有效沟通的策略解析点21.明确目标2.尊重他人3.考虑差异4.积极倾听5.调整心态6.重视方式7.适当反馈8.选择时间、地点有效沟通的策略解析点2请回忆自己或他人曾做到的有效沟通的经历，分析其中使用了哪些策略？即时演练第二单元礼仪的认知 沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考遵守礼仪规范有什么作用？如果不合礼仪会有什么后果？礼仪修养包括哪些内容？我们要如何提高自己的礼仪修养？123情景还原请分析其他同学有哪些失礼之处，以及陈华的哪些行为符合礼仪规范。欠缺的修养大学实习期间，张教师带着10名实习生到某智能产品科技公司参观。接待人员给大家倒水，并给大家递送过去。实习生们理所当然地看着接待人员忙活，陈华是今天唯一一个表达了感谢的人。很快，经理进来会议室和大家打招呼。实习生们都没有做出回应，陈华犹豫了一下，说：“很感谢贵公司允许我们来参观。”经理对他点了点头。随后，经理简单介绍了公司的智能产品研发部门和参观注意事项，并让接待人员取来一些智能产品宣传手册分发给实习生们。大部分人坐在座位上，随意地用一只手接过经理递过来的手册。当他来到陈华面前时，陈华礼貌地站了起来，身体微微前倾，双手接住了经理递过来的手册，并恭敬地说了一句：“谢谢！”经理问道：“你叫什么名字？”陈华如实作答。此时，早已尴尬不已的张教师才轻轻地松了一口气。两个月后，同学们还在为找工作东奔西走，而陈华则被该智能产品科技公司的研发部经理点名招进了自己的部门工作。目录CONTENTS初识礼仪专题一礼仪修养专题二专题一初识礼仪礼仪的内涵与特征解析点1礼仪的内涵礼仪是人们在社会交往过程中形成的并应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。礼仪是一个情感互动的过程。礼仪的目的是实现社会交往各方的互相尊重，从而实现人与人之间关系的和谐。礼仪的特征时代性。规范性。差异性。传承性。普遍性。实践性。礼仪的内涵与特征解析点1请同学们在看过的影视剧、短视频或小说中找出有关礼仪的内容，并对其进行分析点评。即时演练礼仪的构成要素与表现形式解析点2礼仪的构成要素礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的环境礼仪的表现形式礼貌礼节礼俗仪容仪表仪态仪式礼仪的构成要素与表现形式解析点2观察生活中人们的礼仪、礼貌行为。请同学们分享一个自己经历或观察到的在交往中运用礼仪、礼貌的具体事例，并说出自己的体会。即时演练礼仪的功能和类型解析点3礼仪的功能沟通功能协调功能维护功能教育功能美化功能小故事大道理有“礼”更美丽礼仪的类型商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪的功能和类型解析点3请同学们分辨下列情景体现了哪种类型的礼仪。1.上门拜访朋友，敲门，问候，向主人赠送礼品。2.酒店内，服务人员正有序引领顾客签到、就座。3.商务谈判时，商务人士握手，自我介绍。4.某企业员工代表用英语接待来自英国企业的代表团。即时演练专题二礼仪修养礼仪修养的内容解析点11.道德修养3.性格塑造5.气质修养2.知识修养4.风度培养6.审美修养请和同学们进行讨论，要想培养良好的礼仪修养，要分别在以上6个相关因素中做什么，举出具体的例子。即时演练礼仪修养的方法解析点21.培养意识2.联系实践在课堂内外开展礼仪小剧场，从单项演示发展到有情节的综合场景演示，如从站姿、坐姿到有剧情的场景演示，剧情内容可以是倡导文明礼貌，讽刺鲁莽无礼行为等。即时演练3.寻找榜样4.自我监督5.养成习惯小故事大道理找不到“归宿”的双脚礼仪修养的方法解析点2情景还原解析在“情景还原”板块中，接待人员给大家倒水，实习生们并没有道谢，甚至有的人还挑三拣四，这有失礼貌。当经理双手递过宣传手册时，实习生们没有站起身，还用单手接过宣传手册，这是对经理的不尊重。而陈华则表现出了良好的礼仪修养，接待人员给他送水时，陈华向接待人员表示了感谢，体现了陈华对接待人员工作的认可和感谢；在经理和大家打招呼时，陈华也做出了回应，对经理和其公司表示感谢；当经理将宣传手册递给陈华时，陈华站起身双手接过，并对经理表示了感谢，体现了他对经理的尊重。这些都是陈华良好礼仪的表现。礼仪修养的方法解析点2学生组织收集名人礼仪修养故事，找到学习的榜样，并利用现代媒介，如网络视频、学校广播站、校园宣传栏等进行广泛宣传，激励更多的人从小事做起，规范自己的言行。即时演练第三单元沟通的方式 沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考面对面沟通、电话沟通之间有什么异同点？你觉得现在书面沟通多用于哪些场合？网络沟通与面对面沟通有什么不同？非语言沟通多用于什么场合？它和语言沟通有什么关系？1234情景还原请分析梁超的沟通存在哪些问题。都是电子邮件惹的祸在工作中，梁超喜欢通过电子邮件的方式向下属布置工作。他认为，面对面沟通的效率太低了，而在电子邮件中他可以详细地写明各项工作的内容、要求、完成时间等，下属按照电子邮件的内容按部就班地完成即可。梁超要求下属也使用电子邮件向自己汇报工作。有一次，一名下属在做一项非常重要的活动策划时，需要请梁提供一些参考数据，他来到梁超办公室说明了自己的问题，梁超当时正在忙着制作投标书，于是回复道：“按照之前的操作流程，你给我发个电子邮件吧，在里面写清楚需要哪些数据，我找到后给你用电子邮件发过去。”这位下属只得回到自己的座位上发送电子邮件。两天过去了，这位下属一直未收到梁超发送的数据，眼看提交策划案的期限就要到了，他只得再次来到梁超的办公室索要数据。梁超这才想起来自己把帮下属找数据的事情忘得一干二净。最终，这项活动策划案拖延了两天才提交，而梁超和这位下属因为工作拖延都受到了上级领导的严厉批评。目录CONTENTS口头沟通专题一书面沟通专题二网络沟通专题三非语言沟通专题四专题一口头沟通面对面沟通训练点1面谈的特点目的性计划性控制性双向性即时性情景还原解析在“情景还原”板块中，梁超让下属用电子邮件沟通，这种沟通方式有特定的适用场合和作用。在公司内部平时工作中，面对面沟通对工作的开展所起到的作用较大，沟通双方可以在做好沟通准备之后以最快的速度达成沟通目的。虽然电子邮件将沟通内容转换成文字，让沟通内容更加清晰、易理解，但它具有一定的滞后性，接收者很可能忘记阅读电子邮件。如果是比较紧急的事项，采用电子邮件的沟通方式很容易导致事情无法及时解决，进而造成严重后果。因此，我们在与他人沟通时要根据具体情况选择最合适的沟通方式。面对面沟通训练点1面谈信息类型客观性信息客观性信息指描述客观事实的信息、说明客观事物联系的知识性信息和描述个人行为的状况信息等。沟通双方发出的信息可以分为两类：主观性信息主观性信息包括态度及信念信息、情感信息、价值观信息等。面对面沟通训练点1面谈的策略制订面谈计划在面谈前，信息发送者要认真制订面谈计划。面谈计划的内容包括：明确面谈目的 了解面谈对象 选择面谈时间、地点 确定面谈主题 选择面谈方式面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束 3个阶段。面谈开场。面谈开场的方式主要有以下几种：简单概述双方面临的问题，即开门见山讲问题。解释说明面谈者如何发现问题。暂不谈问题本身，而谈其背景、原因、起源。说明代表的组织、公司或团体。向对方列出采用建议解决问题的好处。就某些特别问题向对方征求意见或寻求帮助。请求对方给予自己一点时间。直接提出一个问题。假设同学邀请你参加他的婚礼，可是你今年的休假都休完了，因此你必须说服主管准许你周三请假，你会用哪种方式开场？你会如何切入主题？即时演练面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束 3个阶段。面谈主体。按照面谈者对面谈过程的控制程度的高低，面谈可以分为：非结构式面谈 一般结构式面谈 标准化面谈 高度结构式面谈面谈结束。结束面谈时的注意事项如下：简要总结面谈的结果或重复自己的看法。感谢对方的参与。商定下一次的会面。小故事大道理让人一头雾水的谈话电话沟通训练点2做好接打电话的准备1热情自信，不失礼貌2言简意赅，条理清晰3认真专注，举止端庄4注意沟通氛围5礼貌挂断电话6请同学们3人一组，一人扮演打电话的人，一人扮演接电话的人，第三人观察表演，看电话沟通中出现了哪些问题，在表演结束后指出，然后轮换角色。即时演练电话沟通训练点2（1）拨打电话：重点掌控对话的进程 确定自己打电话的主要目标和次要目标。采取主动，这样你就可以主导对话，并决定何时结束对话。每通电话一开始，都先说明你是谁，以及你为什么打这通电话。尽量采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。简单明了地说明你的状况，直到对方理解你的意思。用提问的方式使对话保持畅通，当对方问你问题时也大方地提供信息。寻找双方意见相同处，不要只看意见分歧处。运用沉默来强调或鼓励对方响应。寻求达成协议时，提供多种不同的选择。视点链接（2）接听电话：做个认真的倾听者 做好自我调整，认真专注，把精力放在倾听上。去除掉外界的干扰，暂时不去理会周围的人、事、物。边听边记录，让自己时刻保持警醒，记录下重要信息。适时给予对方回应，让对方知道你在听。控制好自己的情绪，情绪过度起伏会影响你倾听的能力。小故事大道理来自深夜11点的电话专题二书面沟通书面沟通的特点解析点信息严谨准确1存档和查阅方便2语言规范，格式清晰3间接委婉，减少摩擦4信息单一，互动性差5耗时较长，要求较高6请与同学们讨论，现在你还使用书面沟通方式吗？生活中常用到的书面沟通有哪些？即时演练书面沟通的技巧训练点1明确目的1书写准确2表达简要3重视亲和力4请同学们写一封邀请函，教师从以上 4 个方面对其进行点评。即时演练商务文书的写作训练点2商务文书的写作步骤确定文书的正式程度制订正确的行动目标设定商务文书的总体风格选择文书的层次结构列出文书的大纲撰写完成初稿商务文书的写作技巧提升情感指数做好宏观布置以阅读对象为中心进行有效反馈提升紧迫性增加可信度商务文书的写作训练点2搜集各类商务文书的模板，根据实际情况撰写相应的商务文书，然后请教师进行点评。即时演练专题三网络沟通网络沟通的特点解析点信息传递速度快1形式灵活多样2沟通成本低廉3沟通便捷，自主性强4缺乏监督制约5电子邮件沟通训练点1标题明确1内容精短2语言流畅3附件合理4尊重隐私5避免滥发6及时回复7与同学们讨论电子邮件沟通的优劣势，说一说自己使用电子邮件沟通的方法。学生撰写一份电子邮件，教师对其做出点评。即时演练聊天软件沟通训练点2文字聊天速度要适当提炼有效信息尽量使用默认字体慎用语气助词突出重要信息尽量避免问“在吗？”群内多用功能群聊时不要插话语音准确理解信息提升声音魅力组织好语言语气恰当注意礼貌聊天软件沟通训练点2视频注意眼神交流询问对方是否方便保持画面稳定选择适宜的环境视频环境整洁个人形象良好请同学们两人一组，分别扮演发送消息和接收消息的一方，分别演练文字消息、语音消息、视频消息的发送与回复。教师在课堂上予以指导，指出问题，并提出改正的建议。即时演练专题四非语言沟通非语言沟通的特点与作用解析点非语言沟通的特点个性与普遍性独立性与整体性情景性与多样性真实性与模糊性内在性与外在性非语言沟通的作用表达情感和态度替代语言辅助沟通声音特质沟通训练点1重音：突出重点，发人深思语法重音逻辑重音同一句话，重音不同，表达的意思也往往不同。请同学们阅读出下面这些话，并体会不同重音的不同含义。我没说我喜欢她。（可能有其他人说过）我没说我喜欢她。（我确实没这么说过）我没说我喜欢她。（可是我这么暗示过）我没说我喜欢她。（可能有别人喜欢她）我没说我喜欢她。（我对她可能是感激，感兴趣）我没说我喜欢她。（我喜欢的不是她，是别人）即时演练声音特质沟通训练点1语顿：适当停顿，效果出众语法停顿感情停顿阅读下面的句子，在“|”位置适当停顿，并体会其属于哪种停顿。（1）过去|我们没有被困难吓倒，现在|我们也不在困难面前畏缩不前。（2）唱歌的|是隔壁班的高红。（3）我们必须明白|“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”这个道理。（4）行李我刚清点过了，怎么会|少呢？（5）那|就是白杨树，西北|极普通的一种树，然而实在是|不平凡的一种树。红的|像火，粉的|像霞，白的|像雪。即时演练特殊停顿声音特质沟通训练点1语速：急缓有致，节奏清晰快速中速慢速语调：抑扬顿挫，感染力强平调升调曲调音量：情景不同，高低有别音量大音量小降调小故事大道理声音也需要包装身体语言沟通训练点2形象语言：好形象会说话仪表仪容小故事大道理没有悬念的职位竞争假设你现在的身份是幼儿园教师、直播间的带货主播、旅行社的导游、参加商务谈判的商务人士，请分别按以上角色，结合自身的个性、特点，说一说适合自己的服饰搭配。即时演练身体语言沟通训练点2肢体语言：内心真实展现身体姿势小故事大道理坐姿里的秘密身体动作（1）对人敞开心扉的态度和动作 男士两腿分开，保持对人比较开放的状态，表示接受对方。身体正面朝向对方，并且保持身体前倾，表示对对方及其所说的话题非常感兴趣。模仿对方的动作，或者和对方采取同样的动作，表示想拉近彼此之间的距离。挪开中间的物品，如把自己和对方之间的椅子、花瓶之类的东西挪到一边，表示对对方的话题非常感兴趣，想进一步了解。当沟通者进入对方伸手就可以接触到自己的距离，而对方没有表现出不快，说明对方不讨厌自己靠近，甚至对自己有好感。视点链接（2）封闭自己内心的态度和动作 在交谈时摆弄杯子、手机或翻找包里的东西，表示对对方或其所说的话题不感兴趣。对方的话还没说完就点头，或者频繁点头，是希望早点结束交谈的表现。频繁换腿跷脚，代表当事人觉得无聊，想转换一下心情。频繁抖腿，表示焦虑或紧张。双手环抱住胸，触摸下巴或头发等不必要的动作过多，表示试图安慰自己，以缓解紧张或不安的情绪。交谈时，双手交叉藏于腋下，代表拒绝对方接近的意思，特别是面对面交谈时，表示不希望对方看透自己的内心想法。身体语言沟通训练点2面部表情语言：相由心生目光唇语眉语微笑要想让微笑带来较好的沟通效果，沟通者要注意以下 4个结合。与仪表、举止相结合。与口眼结合。与神情、气质相结合。与语言相结合。视点链接 微笑训练，请同学们找一面镜子，对着镜子微微上提嘴角，眉毛向两端舒展。为了让两颊的肌肉向上抬，口中可念着普通话的“一”“七”“茄子”等字音，练习嘴角肌的运动，使嘴角微微向上翘起，自然露出笑容。为了找对口型，还可以使用一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对称性地嘴角上翘，对着镜子记住此时面部和嘴部的形状。微笑时口眼结合，拿一本书遮住眼睛下边的部位，对着镜子，回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。这时，眼睛和嘴唇都流露出笑意。坚持对着镜子练习，使眼睛、面部肌肉、口型等和谐自然。当众练习，使微笑大方、自然，克服羞怯和胆怯心理。即时演练环境语言沟通训练点3空间距离亲密距离一般在45cm以内私人距离一般在 45120cm社交距离一般在 120360cm公共距离大于 360cm的空间距离沟通者可以采取相应的策略拉近与对方的关系：中间人联系法。变换空间法。改变位置法。环境语言沟通训练点3时间语言 是否准时赴约可以反映出人们对沟通的重视程度和个人修养。人们在沟通时所用的语言有时会反映出他们对时间的态度。由于文化差异的存在，在不同的文化背景下，人们在时间习惯上各不相同。环境语言沟通训练点3请与同学保持不同的距离，对比心理感受的变化，分析同学之间的空间距离属于哪一种。即时演练第四单元有效沟通的艺术沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考你觉得自己的表达能力和倾听能力如何？想了解沟通对象更多的信息，要如何做？当对方提出的问题令自己为难时，如何回应较为妥当？123情景还原哪条领带更好看？吴宇来到商场的一家店铺购买领带，销售员面带微笑地迎上来：“您好先生，请问您有什么需要的？”吴宇回答：“我想买条领带。”销售员说：“好的，先生，您可以到这边来看看。”然后将吴宇带至领带展示区，并给吴宇介绍各款领带的材质、适配的衣服等。吴宇扫视着那些领带，他指着其中一条领带说道：“我想试戴一下这条。”销售员马上回复：“好的。”然后取出领带并帮助吴宇佩戴好。吴宇打量着这条领带，觉得它很不错。这时，销售员说道：“您的眼光真好！这条领带质地特别好，而且特别配您这套西装。”吴宇内心很是得意，不自觉地笑了笑。接着吴宇又试着佩戴了其他款式的领带，他感觉都没有试戴的第一条适合自己。于是，吴宇指着试戴的第一条领带说：“我就买这一条吧。”请分析案例中的销售员为何能促使顾客形成二次消费？在包装领带的过程中，销售员又问道：“先生，您是不是经常穿灰色的西装？”吴宇回答：“不，我最常穿黑色的西装，只是偶尔穿灰色的。”销售员说：“那真是太好了，这条领带配黑色和灰色都好看，不过它最适宜配灰色的西装。当然，它虽然可以配其他颜色的衣服，但配在一套黑色西服上会显得有点炫目。如果配黑色西装，略微带点红色的领带会比较好，例如这条领带就比较合适。”说着，销售员拿出了另外一条领带。吴宇看到这条领带后不得不承认，这一条若配上自己那套黑色西装肯定会特别漂亮。但是，吴宇还是抵挡住了销售员的诱惑，拒绝道：“这条领带是很好看，不过今天就算了。”说完，他付完款，从销售员手上接下包好的领带就离开了。第二天上班前，吴宇在打领带时看着镜子中的自己，觉得新买的这条领带和这套灰色西装搭配起来真的很雅致。后来，当吴宇穿上一套黑色西装再次搭配上这条领带时，他特别留意了领带，总觉得这条领带更适宜配灰色西装。这套黑色西装假如配上一条稍微带点红色的领带，肯定会更完美的。于是，吴宇又来到了那位销售员所在的店铺目录CONTENTS有效沟通的关键环节专题一有效沟通的必备技能专题二专题一有效沟通的关键环节高效表达训练点1123明确表达目的了解表达对象组织表达内容 定向思维 逆向思维 发散思维请同学们将以下关键词连接成一句话或一段话，要求表述内容符合逻辑，词语连接流畅自然，以锻炼同学们的逻辑思维能力和语言表达能力。（1）医院、生命、阳光（2）恋爱、家庭、工作（3）尝试、努力、过程（4）互联网、智能家居、新媒体、广告即时演练高效表达训练点11234明确表达目的了解表达对象组织表达内容确定表达方式 定向思维 逆向思维 发散思维 倾泻式 交流式 启发式 跳跃式请同学们自由分组，两人一组，做“你说我猜”的活动，提前准备好词语，一人描述看到的词语，另一人猜，训练语言表达能力和思维能力。说的一方要寻求一些技巧，例如，先讲词语的主要特征，并且是对方熟悉的方面；如果没有发现明显特征，要先告诉对方字数和性质；如果词语较偏僻，意思很难描述，可以分解开，一个字一个字地描述。即时演练高效表达训练点11234明确表达目的了解表达对象组织表达内容确定表达方式 定向思维 逆向思维 发散思维 倾泻式 交流式 启发式 跳跃式情景还原解析在“情景还原”板块中，销售员与顾客对话目的明确，针对性强，通过赞美性语言肯定了顾客的选择，说服顾客购买商品。随后，销售员通过提问挖掘顾客的潜在需求，结合发散性思维进行有效引导，最终使顾客形成二次消费。高效表达训练点112345明确表达目的了解表达对象组织表达内容确定表达方式选择表达时机 定向思维 逆向思维 发散思维 倾泻式 交流式 启发式 跳跃式 时间 机会 时效有效倾听训练点2倾听的含义 倾听不仅是指用耳听，还包括用眼睛观察、用脑思考、用心感受等积极主动搜寻信息的行为。倾听是以听为基础，并且主动接收、思考、理解对方传递的信息，并做出必要的反馈。倾听不局限于声音，还包括语言、手势、面部表情等。倾听的作用（1）体现对他人的尊重，建立信任。（2）获取关键信息，提升解决问题的能力。（3）掩盖自身的弱点，避免主观误差。有效倾听训练点2倾听的层次（1）听而不闻。（2）佯装倾听。（3）控制式倾听。（4）选择式倾听。（5）专注地听。（6）换位思考式倾听。（7）激励式倾听。有效倾听的技巧（1）保持最佳的倾听状态。认真专注，保持客观。设身处地，换位思考。摒弃偏见，公平公正。（2）积极主动，给予正面鼓励。保持积极倾听的姿势。适当记录。（3）及时反馈，给予呼应。（4）准确理解，捕捉关键信息。要听清全部的信息。整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩，领会讲话的真正含义。注意摸清对方的潜台词。倾听者必须打破习惯性思维的束缚。有效倾听训练点2“五心”并用，倾听更有效。专心：听别人说话时脑子里不要想其他事。耐心：不要随便插嘴，听完别人的话再发表自己的意见。细心：留意他人的观点，在发表自己的观点时避免重复。虚心：当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点。用心：倾听他人观点时不能盲从，要有选择地接受，做到说、听、思并重。视点链接有效倾听训练点2请同学们 3 人一组，其中两人分别扮演说话者和倾听者，第三人观察两人的表现，并做记录。说话者分别说出不同的内容，第三人观察倾听者的状态，指出其所处的倾听层次。即时演练及时回应训练点3回应的方法（1）顺水推舟式回应。（2）提问式回应。（3）支持性回应。（4）分析式回应。回应的技巧（1）选择时机。（2）客观描述。（3）坦陈内心的感受。（4）确保回应有价值。（5）及时观察对方的反应。小故事大道理落实不了的回应及时回应训练点3针对表达者的肢体语言，回应者也应做出合理的回应。咬牙齿：通常是愤怒爆发前的征兆，表示表达者非常生气，极其愤怒。这时回应者应及时地调整谈话策略，或迅速找机会走开。打呵欠：通常表示对当前事物或话题缺乏兴趣。这时回应者要尽早结束讲话，或通过转移话题来活跃气氛。扭头：通常表示对所说的内容没有兴趣，对观点、意见不能接受或表示否定和厌烦。这时回应者应转换话题，或者把说话的机会让给他们。转向腿：表示当事人有事，可能要先走一步。转向腿是指在直立的状态下，脚尖的朝向突然发生转变，这表示当事人想要离开当前的情境，无意留下来继续进行当前的事情。这时回应者应该立即终止谈话。视点链接及时回应训练点3请回忆在平时生活中遇到的沟通场景，分析成功的沟通和不成功的沟通中，回应者的做法有何不同。即时演练专题二有效沟通的必备技能有效提问训练点1提问的方式（1）开放式提问与封闭式提问。（2）直接式提问与委婉式提问。（3）协商式提问与激将式提问。与同学尝试针对某一个话题进行提问，分别使用各种提问方式，充分对比面对不同提问方式时内心的感受。即时演练有效提问训练点1提问的技巧（1）明确提问目的。获取信息 试探反应 说服他人 掌控谈话（2）组织提问内容。5W1H（3）注意提问层次。（4）掌握提问时机。在提问过程中，沟通者要注意以下事项。不问涉及对方隐私的问题。提问时要用简短的语言把问题问清楚，不提过长的问题。提出的问题要具体，切忌太过宽泛。避免重复提问，如果对方已经回答过相似或相同的问题，就不要再问了。尽量规避敏感问题。不问对方不知道的问题。有些问题对方不想回答，不宜刨根问底。视点链接有效回答训练点2回答的方式（1）直接回答。（2）间接回答。（3）以问代答。（4）答非所问。回答的技巧（1）积极主动。（2）转移话题。（3）巧用对比。涉及陌生事物时，对比的对象应当是熟悉的事物 对比要保证合理性 对比后要做出适当分析，并得出结论（4）巧用数字。（5）巧打比方。简单 灵活有效回答训练点2同学们分组演练，3 人一组，一人扮演提问者，一个扮演回答者，一人观察并记录。提问者可事先编辑好问题，而回答者事先不知道提问的内容，以考验回答者的应变能力。同时，观察者要记录回答者所使用的回答技巧，并为其打分。即时演练真诚赞美训练点3赞美的方式（1）直言式赞美。（2）对比式赞美。对比式赞美包含 3个元素：感受（Feeling）事实（Fact）对比（Compare）（3）间接式赞美。在第三者面前称赞。传达第三者的赞美。（4）推测式赞美。小故事大道理厉害的经理赞美的技巧（1）赞美态度要真诚。（2）赞美内容要具体。将赞美事物与赞美本人联系起来。称呼对方的名字也可以使赞美的内容更具体。称赞他人努力的地方。（3）赞美要强调差异化。寻找新颖的赞美点。赞美的语言新颖别致。（4）赞美要及时。（5）赞美要适度。（6）赞美要分清对象。陌生人观察其特征，找到赞美的切入点。熟识的人观察他的变化。小故事大道理招人“恨”的总经理真诚赞美训练点3寻找同学身上的优点，运用赞美的技巧真诚地加以赞美，观察同学的反应，然后分析自己使用的是哪一种赞美技巧。即时演练合理拒绝训练点4拒绝的方式（1）直言式拒绝。（2）间接式拒绝。（3）幽默式拒绝。（4）转移式拒绝。（5）替代方案式拒绝。（6）拖延式拒绝。（7）预埋式拒绝。（8）沉默式拒绝。小故事大道理拒绝也能激励人拒绝的技巧（1）调整心态，敢于拒绝。（2）有理有据，拒绝得体。（3）态度诚恳，言辞婉转。小故事大道理“烫手”的任务合理拒绝训练点4同学们分组演练，两人一组，一人提出请求或提问，另一人回答。当回答者无法同意提问者时，应做出拒绝，注意拒绝的方式要得体。即时演练第五单元个人形象礼仪沟沟通通与与礼礼仪仪课前思考你平时是否注意自己的服饰搭配和言谈举止？你觉得在人际沟通与交往中，个人形象礼仪重要吗？12情景还原怪你“过分”美丽尤潇潇是一个活泼开朗的女生，和大多数年轻女孩一样，她非常追求时尚，也很喜欢和朋友们出去玩。一天，她受邀参加朋友间的一个聚会。当精心打扮的尤潇潇出现在聚会上时，在场的朋友们大跌眼镜。且看她当天的打扮：脖子上挂着珍珠长链、白金锁骨项链，左手上戴两个戒指，耳朵上分别戴了两个耳钉、两个耳环，手腕上还不忘左右各戴一串手链。朋友们觉得她走起路来，仿佛能听到铃铛的声音。有几个女孩在窃窃私语，对尤潇潇评头论足。毫无疑问，那天的聚会上只有相熟的朋友和尤潇潇聊天，很少有新朋友来和尤潇潇打招呼。尤潇潇感到很疑惑，自己并没有什么过分的言谈举止，为什么这么不受欢迎呢？请分析为什么尤潇潇在聚会上不受欢迎？目录CONTENTS仪容礼仪专题一仪表礼仪专题二仪态礼仪专题三专题一仪容礼仪仪容美的正确认识解析点仪容自然美（1）头发的清洁与保养。（2）面部的清洁与保养。（3）牙齿的清洁与保养。（4）手部的清洁与保养。（5）保持其他部位的自然美。去除分泌物，如眼屎、耳垢等。定时剃须和修剪鼻毛。勤洗澡、勤换衣袜，保持口腔和体味清爽。仪容修饰美 人们可以通过化妆、配饰等修饰技巧对仪容进行适当的修饰。仪容修饰美注重仪容与个人形象整体的协调。仪容修饰美是个人职业形象的重要组成部分。仪容修饰美也是组织形象的重要组成部分。仪容内在美（1）美好的内心世界。（2）优良的品德。（3）得体的举止。（4）性格良好。（5）高雅的兴趣。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的原则自然原则自然原则是指面容修饰应追求真实、自然、恰到好处，化妆后的脸不仅要美丽、生动，更要真实、和谐、不矫揉造作。美化原则美化原则是从化妆的最终效果上来讲的，指要通过化妆使人变得更加美丽。面部修饰要注意适度矫正，修饰得法，达到扬长避短的目的。协调原则化妆的协调原则具体体现在妆面协调、全身协调、身份协调和场合协调。礼貌原则礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦，礼敬于人。修饰回避。修饰用品专人专用。不妄加评论他人的仪容修饰。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法底妆打底时，化妆者尽量选择与自己肤色相近的颜色，将粉底按照皮肤的肌理快速、轻柔地推开，由上到下或从大面积再到细部的顺序均匀涂抹，保证薄厚适中。打底会用到粉底液或粉底霜：粉底液质地轻薄，不遮瑕或轻微遮瑕，保湿效果好，方便涂抹，适合职业妆或生活妆。粉底霜比较厚重，遮瑕效果相对较好，但比较干燥，较适合宴会妆或舞会妆。面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。眉妆眉毛要和脸型相匹配：长脸形适合修成弯眉毛；方脸型适合把眉峰拉高；菱形脸的眉毛要弯，不能有明显的眉峰；鹅蛋脸适合柔和的眉形；圆脸型适合带有弧度的眉毛，把眉峰挑高；心形脸适合柔和、没有明显棱角的眉形。职业妆容中眉毛要清淡自然，颜色跟发色越接近越好；画眉之前要先用眉刀修出完美的眉形再画眉，画完以后用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷几遍，让色泽均匀。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。眼妆化眼妆主要分为涂眼影、画眼线、修饰睫毛等 3 类修饰行为。职业妆眼影画眼线修饰睫毛面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。腮红 涂腮红通常可用一深一浅两种颜色，深色的擦在颧骨内侧靠近鼻子处，浅色的擦在从颧骨到太阳穴的部位。涂腮红时以颧骨为中心，根据脸型而定。长脸形要横着涂，圆脸型要竖着涂，但都要求腮红向脸部原有肤色自然过渡。颜色的选用要根据肤色、年龄、着装和场合而定。并不是所有的场合都需要涂腮红。职业女性因为工作压力或是缺乏锻炼而脸色苍白，运用腮红可以很好地修饰。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。唇妆修饰嘴唇常用的化妆品有唇膏、唇彩、口红等。很多化妆者会在涂口红之前先涂上唇膏。口红比较适合成熟女性或妆容稍浓时使用，唇彩适合年轻女性或在日常生活中化淡妆时使用。口红可用来修饰唇形和唇色。涂口红面容修饰的原则与方法训练点1补妆技巧如下。第一步：底妆。用吸油纸轻轻按压面部，将多余油脂吸出，然后在面部喷保湿水，以补充肌肤水分，确保油光被吸走，再在脸部中央区域涂上粉底液，用海绵推开，脸部立马会明亮起来。眼角等易出现干纹的地方，以少量多次的方式涂抹有滋润成分的遮瑕膏遮盖干纹，之后以海绵轻按，使之与肌肤贴合。第二步：腮红。在眼睛的正下方，鼻翼的上方这一块区域涂上粉色腮红。粉色腮红是能提升气色且有减龄效果的。当然，如果肤色偏黑，可以选择粉橘色腮红。第三步：眉妆。眉妆方面只要先用浅色眉笔重新勾画眉毛的形状，再稍微填满一下颜色即可。第四步：眼妆。要想补眼妆，要先用棉签擦掉晕染的地方，然后稍稍在眼珠正上方添点珠光眼影即可。用睫毛刷由睫毛根部向外涂抹睫毛膏，能根根分明不粘连，同时将眼线补齐，塑造眼部的清明轮廓。第五步：唇妆。唇妆方面建议先用纸巾擦掉残留的颜色，再涂点润唇膏；把多余油脂擦掉，再使用果冻唇蜜或高雅的哑光唇膏简单打造自然的唇妆。视点链接面容修饰的原则与方法训练点1请每位同学准备一面镜子，对镜化妆，要按化妆的正确步骤进行，先洁面，涂粉底，再画眉妆、眼妆，涂腮红、口红。画完后，同学们相互查看粉底颜色是否与本人肤色相吻合，眉形与脸型是否相配，眼影是否自然柔和，整个妆面是否达到了美化的效果，且没有留下明显的化妆痕迹。在化妆训练过程中同学们可以针对自身情况向教师提问，并在完成面容修饰后，请教师点评和纠正。即时演练小故事大道理客户为什么反悔了？发型的修饰与选择训练点2根据发质选择发型发质较硬发质较硬的人宜修剪整齐的发型，应避免花样复杂或太短的发型，可以选择齐肩发或过肩长发。发质细软发质细软的人不宜留过长的直发，宜选择波浪式中长卷发或短发，显得蓬松。头发干涩、蓬松头发干涩、蓬松的人宜选择简短式发型。卷发质卷发质的人宜遵从头发原有的特性，塑造与脸相称的发型。发型的修饰与选择训练点2根据脸型选择发型心形脸适合任意发型，可根据自己的喜好选择长发、短发、直发或卷发。圆形脸适合将头顶部的头发梳高，让头顶略蓬松，露出额头，并设法遮住两颊，使脸型稍微拉长。长形脸适合选择遮住前额、