DB3710∕T 183-2022 千里山海自驾旅游公路驿站设置及服务规范(威海市).pdf

ICS 03.200CCS A 12DB3710威海市地方标准DB 3710/T 1832022千里山海自驾旅游公路驿站设置及服务规范Specifications for setting-up and services of courier station for 1001Coastal Drive2022-12-09 发布2023-01-09 实施威海市市场监督管理局发 布DB3710/T 1832022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.24总则.35选址与功能布局.35.1选址.35.2功能布局.46设置要求.46.1基础服务功能区.46.2延伸服务功能区.56.3附属设施.56.4智慧设施.66.5标志标识.67服务要求.77.1管理制度.77.2人员要求.77.3服务礼仪.77.4服务内容.77.5安全保障.77.6服务评价与改进.8附录 A（规范性）自驾驿站级别划分.9DB3710/T 1832022II前言本文件按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由威海市文化和旅游局提出、归口并组织实施和评估。本文件起草单位：威海市文化和旅游局、威海市交通运输局、中路高科交通科技集团有限公司、威海文旅发展集团有限公司、威海市公路勘察设计院有限公司。本文件主要起草人：许宏妮、刘震、杨丹蕾、王令勇、曲晓博、毕耀文、于英娜、张宗祥、张华、侯玲玲、王诗雯、陶慧铭、邱梦凡、胡小蕾、宋万里、谷旻、刘皓、秦奕、孟强、尚丽丽、韩薇、宋雨静、曾松伟、余俊、李东瑞、宫本辉、刘志杭、康荣玲、王思涵。DB3710/T 18320221千里山海自驾旅游公路驿站设置及服务规范1范围本文件规定了千里山海自驾旅游公路驿站设置及服务的总则、选址与功能布局、设置要求及服务要求等内容。本文件适用于新设及原有设施提升、改造的千里山海自驾旅游公路驿站的设置及运营服务，其他自驾驿站的设置及服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2893安全色GB 5749生活饮用水卫生标准GB 7959粪便无害化卫生要求GB 8408大型游乐设施安全规范GB 8978污水综合排放标准GB/T 10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定GB 15630消防安全标志设置要求GB/T 16767游乐园（场）服务质量GB/T 18973旅游厕所质量要求与评定GB/T 19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求GB/T 27306食品安全管理体系 餐饮业要求GB/T 30225旅游景区数字化应用规范GB 31654食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB/T 31710.2休闲露营地建设与服务规范 第2部分：自驾车露营地GB/T 31710.3休闲露营地建设与服务规范 第3部分：帐篷露营地GB 37487公共场所卫生管理规范GB 37488公共场所卫生指标及限值要求GB/T 41648旅游民宿基本要求与等级划分GB 50016建筑设计防火规范GB 50057建筑物防雷设计规范GB 50140建筑灭火器配置设计规范GB 50763无障碍设计规范DB3710/T 18320222GB 55016建筑环境通用规范CJJ 45城市道路照明设计标准DB3710/T 125威海市旅游公路设计规范3术语和定义GB/T 31710（所有部分）、DB3710/T 125界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游公路tourism road以旅游交通为主要功能、连通区域内既有旅游资源的公路或沿线具有景观、自然、文化、历史、游憩和科学等较高旅游价值的公路。来源：DB3710/T 1252020，3.1，有修改3.2自驾旅游self-driving travel个人或团体以驾驶机动车为主要交通出行方式的旅游休闲活动。3.3千里山海自驾旅游公路1001 coastal drive以交通与旅游融合为手段，以自驾旅游游客为主要服务对象，由东部环海路和西部环山路组成的全长1001公里的旅游公路。3.4自驾旅游公路驿站 courier station for self-driving travel设置于旅游公路沿线，可为自驾旅游游客提供基础服务和延伸服务的设施和场所，简称自驾驿站。注：本文件所指驿站主要为具有突出特色和辐射带动作用的能为自驾游客提供基础服务和延伸服务的设施，不包括独立观景台等设施。3.5基础服务 basic service自驾驿站所具有的停车、如厕、临时休息、简单购物、信息查询等服务功能。3.6延伸服务 extension service自驾驿站所具有的特色餐饮、特色购物、特色住宿、娱乐休闲、户外运动、文化体验等服务功能。3.7服务中心 service centerDB3710/T 18320223自驾驿站内集中提供休息、如厕、信息查询、简单购物等公共设施和服务功能的场所。4总则4.1自驾驿站选址应科学合理，突出共享理念，提高使用效率。4.2自驾驿站应按照“标准化设置、均衡化布局、智慧化服务、高效化辐射”的原则设置并提供服务，突出千里山海自驾旅游公路的品牌形象与服务水平。4.3自驾驿站应按照“一站一文化、一站一特色、一站一内涵”的原则，突出当地特色文化，符合精致城市建设要求。4.4自驾驿站应具备基础服务功能，同时应结合位置、面积、服务功能等自身条件和景区景点、乡村旅游等周边资源提供延伸服务。4.5自驾驿站按照规模、功能和服务能力分为一级和二级两个级别，级别划分见附录 A。4.6自驾驿站应建立完善的服务管理制度，保障游客安全和服务质量。4.7自驾驿站设置及运营应执行环境保护和资源节约的有关规定，保护生态环境，积极推广应用各类节能、环保、低碳等技术。4.8自驾驿站设置和服务除满足本文件要求外，尚应符合国家、行业及地方有关标准、规范的要求。5选址与功能布局5.1选址5.1.1依法合规应符合国家和地方相关法律法规、条例、政策、行政规范及国土空间规划的要求。5.1.2交通方便应临近千里山海自驾旅游公路主线或支线，距主线或支线距离不宜超过2km。5.1.3布局合理应统筹考虑驿站空间布局，结合实际需求设置，相邻一级驿站间距宜为30km50km，相邻二级驿站及相邻一、二级驿站间距宜为10km30km。5.1.4辐射带动选址应有利于辐射带动周边旅游资源、特色产业和特色产品的开发与利用。5.1.5集约共享应优先考虑改造、提升现有的交通服务设施、旅游服务设施、公共服务设施等资源，实现整合共享。5.1.6优美安全应优先考虑风景优美、环境质量好，并远离易发生滑坡、泥石流、洪水等自然灾害的区域及公路长大下坡处、急弯路段等位置。5.1.7配套便利选址应考虑加油（加气）、充电、电力、通讯、给排水等配套服务提供的便利性。DB3710/T 183202245.2功能布局5.2.1自驾驿站应包括基础服务功能区和延伸服务功能区。5.2.2自驾驿站应设置停车场、服务中心、公共厕所等基础服务功能区。5.2.3自驾驿站应根据特色与功能定位设置特色餐饮、特色购物、特色住宿、休闲娱乐、户外运动、文化体验等延伸服务功能区。5.2.4各功能区应充分借助和利用周边的自然、人文等资源和场地条件，形成独特风格和体验。5.2.5应根据功能分区组织内部交通流线，设置上下客（货）位置，做到人车分离，安全畅通。5.2.6宜预留最大客流量和车辆进出动线，预留高峰期和紧急状况下的应急出入口。5.2.7不同功能区宜通过步行道、骑行道等慢行道串联并通过绿化带等方式进行适度隔离。5.2.8应结合自驾驿站场地条件及功能区做好景观绿化，突出景观效果和服务功能。6设置要求6.1基础服务功能区6.1.1停车场6.1.1.1停车场应靠近服务中心设置，并结合正常时段接待容量和休闲活动规模，合理设置停车场车位数量和结构。6.1.1.2停车场分区和流线标识应清晰醒目，尽端式车行道路的回车线应满足相应车辆的转弯半径需要。6.1.1.3停车场位宜做生态化处理。6.1.1.4停车场宜设置房车车位、新能源车辆充电的专用车位及无障碍停车位，配备房车水电桩和新能源汽车充电设施。6.1.1.5停车场宜安装监控设备或设专人管理，防止车辆丢失或其他安全事故发生。6.1.2服务中心6.1.2.1位置选择应合理，与出入口道路和其他功能区连接顺畅，便于游客集散和服务衔接。6.1.2.2建筑外部风格与环境应协调，建筑的立面、色彩、建材及室内装饰应体现当地特色文化，夜晚照明良好，具有建筑标志性和视觉导向性。6.1.2.3建筑体量与功能应相互匹配，提高空间使用率，使用面积与接待规模、服务功能设置应相适应。6.1.2.4室内通风和光照条件好，温度和声音环境舒适，有适宜的空间和设施供游客等待和短暂休息，并应符合 GB 55016 的有关要求。6.1.2.5应配备资料架和电子查询终端，提供自驾驿站服务指南和周边旅游导览资料。6.1.2.6应配备无障碍设施和通道，无障碍设施应符合 GB 50763 的有关要求。6.1.2.7宜设置自动售卖机等便捷化购物设施，提供多样化支付方式。6.1.2.8根据需求可设置餐饮、住宿等延伸服务功能。6.1.3公共厕所6.1.3.1在服务中心和露营区应设有公共厕所，其他功能区根据实际需求适当设置。6.1.3.2公共厕所设置应总体布局合理，数量充足，宜预留临时厕所设置的位置和接口。DB3710/T 183202256.1.3.3公共厕所应具有通风和照明设施，环境应整洁无异味，标识应规范醒目，建筑造型与环境应协调。6.1.3.4公共厕所排污应符合 GB 7959 的相关要求，不污染自然水体。6.1.3.5设施和卫生管理应符合 GB/T 18973 的相关要求。6.1.3.6宜设置第三卫生间、无障碍厕位和无障碍专用通道。6.2延伸服务功能区6.2.1特色餐饮宜设置特色餐饮设施及场所，餐饮设施和服务应主题化，体现当地特色和文化，并应符合GB 31654的相关要求。6.2.2特色购物宜设置特色商品展售等设施和场所，提供“礼尚威海”“威海海鲜”及“威海农产”系列入围商品、威海综合保税区“跨境电商”系列商品及部分威海地域特色的文创产品等，购物设施与服务应符合GB/T26356的规定。6.2.3特色住宿6.2.3.1宜设置度假酒店、精品民宿、露营地等特色住宿设施及功能区。6.2.3.2民宿应符合 GB/T 41648 的相关要求。6.2.3.3设施和服务应符合 GB/T 14308 中二星级的必备条件。6.2.3.4卫生应符合 GB 37487、GB 37488 的相关要求。6.2.3.5露营地及营位设置应符合 GB/T 31710.2 及 GB/T 31710.3 的有关要求。6.2.4休闲娱乐6.2.4.1可设置儿童娱乐服务功能区，游乐器材和设施应安全、可靠，并应符合 GB 8408 的相关要求。6.2.4.2可设置露天活动场所，提供烧烤、聚会、篝火、电影等聚集型休闲服务活动。6.2.4.3可设置海洋牧场、特色农产品（水果）采摘区（园）等休闲体验区。6.2.4.4可设置天然温泉、洗浴休闲区、商务休闲区、宠物乐园等休闲功能区。6.2.5户外运动宜设置户外运动服务功能区，提供游泳、戏水、垂钓、攀岩、徒步、骑行、团队训练等活动场地和服务。6.2.6文化体验宜利用当地特色资源和驿站设施条件，设置图书阅览及乡村记忆、红色文化、科普教育、非遗传承等文化体验设施和场所。6.3附属设施6.3.1环保卫生环保卫生设施应符合下列要求：a)垃圾处理应做到分类收集、清运、无害化处理；垃圾箱的布局应合理，数量应满足每日所需；b)应备有预防和杀灭蚊虫的设备或工具；DB3710/T 18320226c)各类污水应统一收集处理，污水排放应符合 GB 8978 的相关要求。6.3.2供水供电供水供电设施应符合下列要求：a)自驾驿站内应提供 24h 供电、供水；b)宜利用太阳能、风能等清洁能源；c)应配备应急照明设施或工具。6.3.3通信通信设施应符合下列要求：a)应提供互联网、Wi-Fi 无线网络等移动通信服务，通讯信号应正常且全覆盖；b)应配有用于紧急联络的通讯工具，并保持通畅；c)应提供邮政收发信服务；d)应设有公共广播设施。6.3.4照明照明设施应符合下列要求：a)自驾驿站内的照明设施，应按不同功能区的使用要求，宜采用分线路、分区域控制；电缆线路应采用埋地或架空敷设，埋地线路应无裸露，架空线路应采用绝缘线，并避开设施及营位；b)灯光照度设置应合理，兼顾照明效果、景观效果与舒适度等要求；c)宜根据自驾驿站不同功能区的特点和需求，考虑景观性照明；d)主要建筑物处应安装有室外照明，内部道路照明应符合 CJJ 45 的规定；e)应使用环保节能照明。6.4智慧设施6.4.1自驾驿站宜提供多媒体展示、广播、自助式信息服务终端、可变信息牌、扫码语音介绍等智慧服务功能。6.4.2自驾驿站导航、运营信息与地图导航服务平台宜信息共享。6.4.3自驾驿站宜提供停车诱导等智慧车辆服务设施。6.4.4自驾驿站宜配置统一的智慧管理系统，包括威海文旅产业互联网平台智慧管理系统、旅游商品销售结算管理系统。6.4.5自驾驿站智慧设施的设置应符合 GB/T 30225 的有关要求。6.5标志标识6.5.1自驾驿站的标志标识包括统一标识和独立标识两类，各类标识应齐全、规范，标识符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB 2893 的规定。6.5.2自驾驿站应设置统一的标识，内容应包括驿站入口标识、千里山海自驾旅游公路全景导览标识、驿站功能分布标识及驿站铭牌等。统一标识的设置位置、材料、尺寸、颜色、文字、字体、信息内容等应按照相关要求制作、安装。6.5.3应结合自驾驿站类型和服务功能设置独立标识，内容可包括游客须知、导向指引牌、安全和劝阻标志牌、休闲娱乐介绍牌及服务设施名称牌等，独立标识应突出驿站特色，易于识别。6.5.4独立标识应选择持久、耐用的生态和仿生态材料，外观与周围环境应相协调。6.5.5新设自驾驿站宜采用与统一标识风格一致的独立标识系统。DB3710/T 183202276.5.6标识系统宜提供含中文在内的不少于三种文字的标注（解说），具体文字种类结合驿站特色与服务对象特点确定。6.5.7功能相似的统一标识与独立标识应做好统筹，避免造成信息干扰和视觉影响。7服务要求7.1管理制度7.1.1服务质量、饮食卫生、安全保障、环境保护、培训学习、统计记录等各种管理制度应齐全。7.1.2各功能区、各岗位应有明确的服务规范和质量要求。7.1.3需外包的服务内容，对外包服务商应有明确的质量要求和监管机制。7.1.4各项规章制度应有具体落实措施，并备有完整的执行记录。7.2人员要求7.2.1员工上岗前应经过岗位培训与考核，考核合格后，持证上岗。7.2.2员工应掌握岗位所需的基本知识和技能，操作熟练。7.2.3员工应具备基本的急救常识和技能，能够应对突发事件。7.2.4员工应熟悉当地历史、人文、风土人情等，及时提供相关服务。7.2.5员工能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。7.3服务礼仪7.3.1员工服装分类清晰且有特色，着装整洁、得体，佩戴统一的身份标识。7.3.2员工形象端庄、大方，行为举止文明，服务热情周到，符合岗位规范的要求。7.3.3员工宜使用普通话作为服务语言，表达清晰，使用文明礼貌用语。7.3.4员工应尊重游客的民族习俗和宗教信仰，公平对待游客，保护客人隐私。7.4服务内容7.4.1能快捷高效地提供预订、入住、保洁等服务。7.4.2能提供休闲活动组织，可提供儿童和老人看护托管等专门服务。7.4.3儿童游乐区配有专业服务人员，服务质量应符合 GB/T 16767 的要求。7.4.4宜提供帐篷、婴幼儿推车、轮椅、雨伞、手机充电站等租用服务。7.4.5宜提供宠物托管服务。7.4.6自驾驿站应设有 24h 值班的服务电话。7.4.7有独立网站或自媒体宣传平台，信息更新及时。7.5安全保障7.5.1应针对台风、暴雨、火灾及人身伤亡等各类突发性事件制定应急预案，并建立定期演练制度，对事故处理应及时、妥当，档案记录应准确、齐全。7.5.2应做好重大节假日、人流高峰时段的预警、物业保障和安全疏导等工作。7.5.3出入口、基础服务功能区和延伸服务功能区等重点区域应设有 24h 不间断视频监控设备。7.5.4出入口位置、长度及其线形指标应满足游客车辆出入的方便及安全。7.5.5住宿空间及儿童活动空间内的墙面凸出和临空突出物，应采用醒目的色彩或采取图案区分和警示标识。DB3710/T 183202287.5.6室内公共活动空间、生活空间及卫生间应设紧急呼叫装置。7.5.7建筑、配电设施的防雷装置应符合 GB 50057 的规定。7.5.8防火设计应符合 GB 50016 的规定，消防安全标志设置应符合 GB 15630 的规定。7.5.9消防器材放置位置应合理、醒目，并保持完整，灭火器材的配备和设计应符合 GB 50140 的规定。7.5.10厨房、加油（加气）站等重点区域，主要室内公共活动空间等场所应设置“禁止吸烟”、“防火”等标志（识）。7.5.11应配有消防安全管理员，并持证上岗。7.5.12宜有车辆救援设施、清洗设施和故障维修服务站点。7.5.13宜结合场地环境类型配备救生员和救生设备。7.5.14宜设有简单的医务室，配备基本急救药品，能进行救急治疗。7.5.15所供应的食品、饮用水等应符合 GB 31654、GB/T 27306 及 GB 5749 的有关规定。7.6服务评价与改进7.6.1应建立自驾驿站的加盟评定、复评、退出机制。7.6.2应按规定实施服务质量年度自查。7.6.3自驾驿站应在醒目位置公布当地旅游部门和自驾驿站投诉电话，对游客的投诉，应及时按 GB/T19012 的要求处理，将处理结果及时反馈给游客，并将相关处理情况记录至信息服务平台。7.6.4自驾驿站应每年不少于2次不定期征询游客意见和服务满意度调查，调查表发放数量不少于100份，回收率不低于 80%（含）。7.6.5应每年对自驾驿站的服务绩效等指标进行考核，鼓励引入第三方机构对自驾驿站管理运行情况进行评价。7.6.6自驾驿站应根据征询游客意见和游客满意度调查及投诉处理情况，分析游客意见，结合服务质量自查情况，及时制定改进服务质量的措施，并将调查和评价结果及时通报。DB3710/T 18320229AA附录A（规范性）自驾驿站级别划分A.1一级驿站划分见表A.1。表 A.1一级驿站项目要求用地面积一般不少于 35000m2驿站设置位置距千里山海自驾旅游公路主线或支线距离不大于 1km；5km 车程范围内至少包含一处 A 级景区（景点）、海滨浴场、自然景观、露天温泉、乡村旅游点等旅游资源；驿站内设有加油（加气）站或 10km 车程范围内设有加油（加气）站停车位一般不少于 100 个（其中大中型车位不低于 10%）充电桩一般按不少于总车位的 5%配置房车营位数量一般不少于 10 个（每个营位不小于 80）服务中心涉外接待能力、会议室、休息室（母婴室）、购物、Wi-Fi、餐厅、咨询、手机充电站、电话预约、网络预约和露营设备对外租赁机制移动房屋或住宿木屋、固定房车等移动房屋不少于 10 个；客房不少于 30 间智能结算系统满足游客线上、线下购物需求监控视频系统实现主要点位监控视频信号接入全市文化和旅游监测平台，便于全市统一调度延伸功能特色餐饮、特色购物、特色住宿、休闲娱乐（不少于 5 项娱乐活动或设施）、户外运动（不少于 3 种体育项目）、文化体验等不少于 3 项生活卫生设施公共卫生间（含第三卫生间，不少于 3 处）、直饮水设施（不少于 3 处）垃圾处理垃圾收集集中站点、日产日清标志标识安全标志、公共信息标识和交通引导标识应设置规范、醒目，有独立标识工作人员佩戴统一、清晰、可追溯的工作标识服务能力可同时接待较大规模自驾游团队A.2二级驿站划分见表A.2。DB3710/T 183202210表 A.2二级驿站项目要求用地面积一般不少于 15000m2驿站设置位置距千里山海自驾旅游公路主线或支线距离不大于 2km；10km 车程范围内至少包含一处景区景点、海滨浴场、自然景观、露天温泉、乡村旅游点等旅游资源；20km 车程范围内设有加油（加气）站。停车位一般不少于 50 个（其中大中型车位不低于 10%）充电桩宜配置充电桩，满足新能源汽车充电需求服务中心便利商店、WiFi、手机充电站、咨询、电话预约、网络预约智能结算系统满足游客线上、线下购物需求监控视频系统实现主要点位监控视频信号接入全市文化和旅游监测平台，便于全市统一调度延伸功能特色餐饮、特色购物、特色住宿、休闲娱乐（不少于 3 项娱乐活动或设施）、户外运动（不少于 2 种体育项目）、文化体验等不少于 1 项生活卫生设施公共卫生间（含第三卫生间，不少于 1 处）、直饮水设施（不少于 2 处）垃圾处理日产日清标志标识安全标志、公共信息标识和交通引导标识应设置规范、醒目工作人员佩戴统一、清晰、可追溯的工作标识服务能力可接待较小规模自驾游团队_