美容顾问团队培训.ppt

科伦诗美容团队培 训 会 场1 1“管理是严肃的爱”您同意吗?如果您同意,请展示您一流的职业素质好吗?!-温馨提示 请 将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态 会场内全程禁止吸烟 会议期间请勿随意走动 请准备好学习笔记本 请保持开放合作的学习心态跟上思路,用心感悟,不鼓励记太多笔记 谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！2 2训练导航人生3 3聚成公司讲师团特聘讲师张小清先生：国际职业训练协会（IPTA)会员、TTT国际职业认证培训师、心理咨询师 成都聚成、慧泉国际、科力特教育中心、锦绣前程连锁教育机构等多家专业管理顾问培训公司合作高级培训师、企业管理教练、四川威康达生物科技有限公司常务副总经理.张先生与大家分享的成长感言:温于人,谅自知 感悟平凡,启迪非凡 相伴成长一起飞4 4培训课题 顾问式导购技巧 主讲:张小清先生5 5课 前 训 练课前说明：培训理念课程设置培训纪律学习方法课前训练：坐姿训练问好练习掌声练习冥想练习6 6培训就是生产力终端制胜的最佳投资方向商场竞争和导购员职业生涯发展的需要企业（商家）与时俱进的时代要求培训导购员是最有效的增值方法可以提高销售技巧，改善服务品质如果你不学习，你的竞争对手乐意代劳7 7顾问式导购技巧导购员的角色定位和工作职责导购员的职业素质销售/买卖的真谛导购服务的内涵高效沟通技巧导购员销售技巧（接待/处理异议/成交）8 8导购员角色定位和工作职责角色定位形象代言人信息传播者生活顾问服务大使沟通桥梁思考：我需要了解一些心理学/行销学/表演学/口才学/人际沟通及咨询管理等方面的知识吗？工作职责品牌宣传产品成立服务销售收集信息填写报表其他相关工作9 9导购员职业素质具有亲和力-可亲可敬善解人意-准确把握顾客心理头脑灵活-随机应变积极乐观-主动热情具备4心-爱心/信心/热心/耐心优秀导购员特点：从商家角度看：积极的工作态度/饱满的工作热情/独立的工作能力/良好的人际关系/优秀的团队精神从顾客的角度看：有礼貌/有耐心/态度友好、亲切、热情/竭诚服务/熟悉商品和业务/解惑答疑/关注顾客的利益、意见和要求1010互动演练/精彩分享自我介绍我是谁？我是一个什么样的人？我希望成为一个什么样的人？我眼里的优秀导购员是什么样的？目的设法让别人记住自己培养自己在公共场合沟通他人的自信心和勇气1111 销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着）售的是观（价值观）念（信念）客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体）导购员卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦）销售、买卖的真谛1212导购服务内涵“服”就是以心服口服的心境去从事每件事，使自己舒舒服服、服服贴贴，也让别人有同样的感受“务”就是用服的心境从头至尾、实实在在，很务实的做完，并且有能力去执行1313导购服务的意义责任与义务耕耘与播种奉献与布施荣耀与卓越感恩与慈悲1414服务=爱让客户感动的三种导购服务：主动帮助客户；诚恳关心客户及家人；做与商品品无关的服务导购服务的三个层次：份内的服务；边缘的服务；与销售无关的服务导购服务的重要信念：我是一个提供服务的人，我提供服务的品质跟我生命的品质、个人的成就成正比；假如你不好好关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳1515顾客满意的内涵使用最直接深入顾客客消费心理的方法，找出客户心理对于我们的商场、商品及导购员服务的期望并以最直接、最符合顾客意愿的方法，比竞争对手更早去预先满足顾客的需要（现实、潜在）还要透过来自顾客角度的认知、评估，不断的持续改善这个过程以获得顾客的信任，使他（她）们成为回头顾客，进而提高他们重复购买率，以提升品牌满意度/知名度/美誉度1616您记住下面两句话了吗提升导购服务品质就是要让客户满意，不满意的客户永远不会再来导购服务的终极目标：感动顾客、感动自己1717沟通与表达的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通力有效果的说话能力是你人生最昂贵的能力表达力是在态度和思维方式要素下的具体运用，它直接决定沟通力的强弱沟通是意见的交换,没有对与错;协商是条件的转移,是立场的不同1818沟通与表达的目的使你的想法、观念、点子、商品、服务等让对方接受达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标辩论是最差的训练方式1919沟通与表达的效果沟通与表达的效果取决于别人的回应沟通与表达的效果与过程控制有密切关系沟通最重要的关键点是让对方在沟通过程中感觉良好2020口语表达要素文字内容：7%（逻辑）声音语调：38%（感觉）肢体语言：55%（态度）婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义2121提升沟通力的关键认识到问题在于：1、基本问题是“心态”；2、基本原理是“关心”；3、基本要求是“主动”提升沟通力的关键：1、先处理心情，再处理事情；2、多媒介并用，并强调重点；3、要双向沟通，并回馈确认；4、建立同理心，获取信任度2222同理心6原则u我怎样对待别人,别人就怎样对待我u想他人理解我,就要首先理解他人u别人眼中的自己,才是真正存在的自己u只能修正自己,才能成功与人相处u真诚坦白的人,才是值得信任的人u真情流露的人,才能得到真情回报2323同理心沟通技巧（快速建立亲和力）站在对方的立场，设身处地进行换位思考，从而理解对方先认同，再客观描述、表达情绪同步，语调、语速同步肢体、表情同步不要模仿别人的缺陷，否则三个字回应：你 有 病！练习语调/语速/停顿:p“叔叔亲了我妈妈也亲了我”p“在这个世界上男人没有了女人就恐慌了”2424沟通就这么简单u最佳状态：让对方说70%，自己说30%（20%提问+10%表达）u 答案就在问题中（思维的方式）u“就按你说的办！”（表达方式）u“一切问题都不是问题”（解决问题的方式）u有效沟通=有效倾听+有效表达2525问问题的模式和方法开放式：何时、何地、怎么样、什么封闭式：二选一，答案：是或不是问简单、容易回答的问题从小yes开始问，问二选一的问题不连续发问，避免令顾客不能轻松地回答问的内容及方式应有助于销售多问少说，问一些没有抗拒点的问题问和应答的内容一般应与顾客需求有关2626同理心倾听心灵交流的闸门同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通2727什么时候运用同理心倾听？对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时和对方信任程度并不高的情况下不肯定对方是否明白我们想表达的意思时2828 如何提高倾听的效果投入排除干扰集中精力采取开放尊重信任的态势，不打断，不插话，不否定积极回应互动鼓励2929倾听的技巧面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）适当的澄清（尾音上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）3030 理解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩和言下之意及表达的重点。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）3131巧妙的应答方法沟通专家的常用技巧人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性同时3232病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了如此沟通与表达3333伯爵与教授夫人的对话教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。绝妙的沟通案例欣赏3434改善沟通从自我做起不抱怨别人，先从自我做起沟通效果不好，自己最少要负50%的责任总是沟通不好，一定是自己的问题3535有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。3636顾问式导购技巧接待技巧处理异议技巧成交技巧3737导购技巧顾客在购买过程中八个阶段心理变顾客在购买过程中八个阶段心理变化化注视注视/留意留意感到兴趣（商品感到兴趣（商品/导购员）导购员）联想（利益联想（利益/享受）享受）产生欲望（仔细端详产生欲望（仔细端详/反复询问）反复询问）比较权衡（综合分析比较）比较权衡（综合分析比较）信任（导购员信任（导购员/商场商场/品牌）品牌）决定行动（购买付款）决定行动（购买付款）满足（拥有商品的喜悦满足（拥有商品的喜悦/享受导购优享受导购优质服务的喜悦质服务的喜悦/商品使用过程中的满商品使用过程中的满足感足感）导购员对应十一步销售技巧导购员对应十一步销售技巧待机（姿势待机（姿势/位置位置/检查检查/整理整理/时时时以客为重）时以客为重）初步接触初步接触商品提示商品提示了解顾客需求了解顾客需求商品说明商品说明顾问式积极推荐顾问式积极推荐答疑答疑/处理异议处理异议建议购买建议购买成交成交收款收款/包装包装欢送顾客欢送顾客3838初步接触时机与方法接触时机眼神相互交碰张望寻找突然停步长时间凝视商品用手触摸商品主动提问接触方法商品接近法服务接近法（友好关心）案例分享时机的把握3939商品提示介绍商品本身（FBA法即说明特点因为，再解释优点-所以，最后阐述利益-对你而言）也是展示商品过程，减少挑选的时间尽可能鼓励顾客触摸、试用商品（喜欢吗？您觉的合适吗？）让顾客看到复数以上商品（不同颜色/款式让顾客自己判断，以增加他心理优越感和成交信心）介绍商品行情（流行/优惠期/新货上柜）引用例证（证书/专家评论/广告/报刊/顾客体验与评价）4040了解顾客需求以下4法了解揣摩顾客需求观察顾客动作和表情来探测需求通过推荐一两样商品来观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望通过提问来询问顾客的想法善意地倾听顾客的意见注意：了解顾客需求与商品提示交替进行；了解顾客需要的程度和必要性；探测需求要把握的5个原则：不要自说自话，应该问问顾客的意见/询问顾客和商品提示同时进行/质疑时要从一般性原则开始/凡是随机应变/顾客因年龄和个性差异，其心理会产生不同的变化4141商品说明商品说明阶段就象贯穿于销售的一条红线要注意调动顾客情绪（沟通互动）语言表达要礼貌流畅，避免口头禅商品说明沟通演练与点评4242如何介绍商品品及塑造商品的价值具有专业水准,对自身产品非常了解对竞争对手产品的了解配合对方的价值观来介绍产品一开始就给对方好处然后扩大产品可带来的快乐和可避免的痛苦最后告诉他可行性?常用词语:你感觉如何?你认为怎么样?依你之见会有什么样的结果?4343顾问式销售推荐认识顾问式服务积极推荐的4个原则：帮助顾客比较商品/要实事求是/设身处地为顾客着想/让商品自身说话推荐时要注意销售要点的运用：利用5W1H原则/说明要点要言词简短/能形象、具体表现商品特性/对跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明/投顾客所好进行说明4444解答疑问，处理反对意见反对意见是销售活动中的必然现象，也是顾客购买的征兆处理注意事项：抱欢迎的积极态度不与顾客争辩找出顾客误解和提出反对意见的真正原因用我品牌3大优势和竞争对手3大劣势比较要不断观察顾客的反应不懂或无法处理时应与商场或厂家联系4545解除顾客的反对意见推销是从拒绝开始,成交是从异议开始拒绝是一种惯性,顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务销售不是卖而是帮助对方做决定任你拒绝千百遍,我的感觉象初恋客户通常的六大抗拒点:价格功能表现、效果问题售后服务问题竞争对手会不会更便宜,效果会不会更好的问题支援(代理商最关心的话题)保证及保障4646解除顾客的反对意见哪一种方式较好是说还是问比较容易?是讲道理还是讲故事比较容易?是西洋拳打法还是太极拳比较容易?是反对他、否定他还是同意他、配合他,再说服他比较容易?4747处理抗拒的两大忌直接指出对方的错误避免发生争吵给足面子,让他感觉良好记住:销售与战争的最大区别是-不是你死我活,而是双赢!4848解除抗拒的套路认同顾客的反对意见耐心的听完他的反对意见确认他的抗拒点辨别他的抗拒点的真假锁定抗拒(这是你唯一的问题吗?还有没有其他问题呢?)取的客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?)再次框视,及再次确认以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点4949价格的系列处理方法(太贵)1价钱是你唯一考虑的问题吗?太贵了是口头禅;太贵了是衡量的一种方法;谈到钱的问题,是你我最兴奋的问题;这最重要的部分留到后面再说,我们先来看看适不适合你;以高衬低(找出更贵的同类产品)请问你为什么觉的贵呢?是的,我们的价钱是贵些,但有成千上万的客户在用,你想知道为什么吗?以价钱贵为荣.我们的产品是很贵,因为他是奔驰,奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗?好贵!好,才贵,你有听说贱贵的吗?大数怕算(大化小分解到每天的投资)塑造价值,产品来源一分钱一分货,我们没有办法给你最便宜的但可以给你合理的整体交易;富兰克林法你觉的什么价钱比较合适呢?5050价格的系列处理方法(太贵)2你说钱比较重要还是效果比较重要?生产流程来之不易;你只在乎价钱的高低吗?价格不等于成本我完全了解你的感觉,好多客户第一次看到我们的价格和你感受一样,后来他们发现-5151建议购买劝说实事求是地劝说投其所好地劝说辅以动作地劝说用商品说话地劝说帮助顾客比较、选择性地劝说时机成熟，大胆成交5252成交时机的把握时机时机顾客突然不再发问时顾客突然不再发问时顾客话题集中在某个商品上顾客话题集中在某个商品上时时顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客不断点头时顾客开始注意价钱时顾客开始注意价钱时顾客开始询问购买数量时顾客开始询问购买数量时顾客关心售后服务时顾客关心售后服务时顾客反复地问同一个问题时顾客反复地问同一个问题时导购员使用促进成交方法导购员使用促进成交方法不要给顾客再看新的商品不要给顾客再看新的商品缩小商品选择的范围缩小商品选择的范围帮助确定顾客所喜欢的东西帮助确定顾客所喜欢的东西对顾客喜爱的商品做简要说对顾客喜爱的商品做简要说明，促使其下决心明，促使其下决心5353成交准备成交前准备心理信念准备1.成交的关键是要敢于成交2.成交总在五次拒绝后3.只有成交才能帮助顾客4.不成交是他的损失成交工具的准备1.收据2.发票3.计算器4.笔5.合同书-适合的环境和场合5454成交技巧成交中大胆成交二选一成交递单点头鼓励他行动微笑肯定.认可闭嘴成交后说恭喜而不是谢谢立即要求转介绍转换话题学会走人成交方法假设成交法沉默成交法6+1成交法5555收款、包装唱收让顾客知道商品价格和折扣收到货款后，把金额大声说出来在将钱放进前，再数点一遍找钱时，要把数目复述一次将余额交给顾客时，要再确认一遍包装力求牢固、安全、整齐、美观检查商品有无破损、脏污包装要快捷稳妥5656欢送顾客案例分析IDEA 5757感恩、分享、超越主题演讲5858练习造就成功5959谢谢大家让我们全力以赴立即行动相伴成长一起飞！6060