酒店管理分析--分析——提高酒店餐饮服务质量的手段2015.docx

酒店管理分析 分析提高酒店餐饮服务质量的手段提高酒店餐饮服务质量的手段在了解了中国（内地）酒店餐饮服务质量特征，研究了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店餐饮服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。(一) 观念观念是先导有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提；第一， 要树立正确的服务理念。第二， 把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。(二) 培训保证服务质量的基础培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。培训是一门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数酒店日益重视培训。通过培训，令企业获得更多优秀的员工。通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。通过培训，更有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展。通过培训，塑造更完美的企业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。通过培训，更有利的胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范，服务态度差，服务失误等不恰当操作，就会得到改善，酒店也最大限度地降低了成本。(三) 激励提供优质服务的动力激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程1. 简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。激励的方式，调动员工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的方向，工作的动力，奖罚激励。这是在酒店管理中经常使用的一种激励手段。例如一分钟目标，一分钟表扬，一分钟惩戒。2. 即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。领导行为与榜样激励。领导行为就是一种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是一种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，“焉能正人”分说明了管理者的影响作用。关心与支持激励。如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了错误，上司敢于承担责任，在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。激励对酒店员工来说是非常的重要的，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。(四) 标准管理服务质量的依据控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。不少酒店，尤其是三星级以上的酒店都制定有自己的管理模式，但不少酒店的管理模式存在不少问题，一是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定酒店管理模式须注意以下几点：要注重突出本酒店的特点。别人的东西好，但不一定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。要以保证服务资粮为目的，制定管理模式不是为制定而制定，更不是为了摆在那里好看，而是为了保证质量执行起来有依据。表述要简单，准确，便于操作和记忆，不是写得越多越好，要简明，突出重点。要相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是酒店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。酒店标准化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化，科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。(五) 预前控制控制服务质量的有效方法预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的：这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。再是实施(D)阶段，即执行计划或措施。然后检查(C)阶段，即检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。最后是处理(A)阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。第一,它大环套小环，小环保大环，推动大循环。PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。第二,它使酒店不断前进、不断提高。PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。第三,它使酒店管理形象化，PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。5叶予舜 二一五年五月四日星期一