酒店管理行销--酒店重要客人接待标准2015.docx

酒店管理行销 酒店重要客人接待标准

酒店重要客人接待标准作业规程

1. 目的
规范酒店重要客人接待工作,加强酒店管理。
2. 适用范围
适用于酒店公关部进行重要客人的接待活动工作。
3. 职责
3.1 营销总监统筹酒店重要客人接待事务，指导实施本规程。
3.2 公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。
3.3 公关经理协助市场公关部经理落实本规程。
3.4 营销部员工执行本规程。
3.5 酒店各部门协助营销部落实本规程。
4. 程序要求及标准
做好酒店重要客人接待活动的组织、安排和实施，确保酒店重要客人接待活动顺利、正确、圆满地进行，使酒店重要客人对酒店形成良好的印象和评价。
4.1 酒店重要客人等级
4.1.1 A等重要客人主要包括：
a) 国家元首，政府首脑，部长级政府官员，各省市领导人，驻华大使。皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。
b) 世界及国家著名财团、企业总裁、董事长和总经理。
c) 在世界、国家有影响的其它人物。
d) 集团公司总裁。
4.1.2 B等重要客人主要包括：
a) 省市其他重要领导人 。
b) 国内外著名旅行社总裁、总经理，酒店集团首脑人物。
c) 其他著名企业或机构领导人；
d) 社会名流。
4.1.3 C等重要客人主要包括：
a) 各地企业界、金融界知名人士，商人、名流等。
b) 各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。
c) 能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。
4.2 接受预定及组织接待
4.2.1 接受预订。接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写重要客人审报表，请总经理审批。
4.2.2 总经理批复后，迅速向总经理、副总经理和客房部、前厅部、餐饮部、财务部经理及门卫、行李、前台、总机、客房服务中心、大堂副理等下发《重要客人通知单》，若是A等或B等重要客人，通知单应加发保安部、工程部经理。
4.2.3 通知单必须说明重要客人等级；
4.2.4 接待标准;抵离日期和时间及住店期间的日程安排;付款方式;预订部联系人。应与接待单位或重要客人助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。
4.2.5 主动了解重要客人住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。
4.3 接待
4.3.1 重要客人抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同重要客人卡、住房卡和房间钥匙一并装入重要客人信封。
4.3.2 重要客人抵店时不需在接待部登记，应派服务员带领客人直接进房间，请重要客人在登记表上签字即可。A、B等重要客人应由接待部主管或大堂经理亲自办理。
4.3.3 重要客人抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。重要客人资料应精确地输入电脑。
4.3.4 不得对来访者和无关人员透露重要客人房号。重要客人的信件、传真等必须严格登记，专人收发。
4.3.5 重要客人钥匙要仔细核对，经常检查。
4.4 住店期间协调
4.4.1 重要客人住店期间，及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。
4.4.2 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
4.4.3 待A、B等重要客人离店后，将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。
4.4.4 在接待重要客人过程中，出现情况及时向上级汇报。
4.4.5 大堂值班经理。按要求做好以下工作:
a) 重要客人抵店前夕，检查大厅各营业部门的准备情况及公共 区域的卫生状况。
b) 重要客人抵达时，在大厅迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向重要客人致欢迎词，并献上花束。
c) 引导重要客人进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请重要客人休息。并电话通知各营业岗位。
d) 熟记重要客人住店期间的全部活动日程，特别注意重要客人外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。
e) 与重要客人的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽力满足重要客人的要求。
f) 若重要客人在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
g) 重要客人离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。
h) 重要客人启程时，通知车辆、门卫、行李及保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至车上，挥手告别。
5. 相关程序流程图
6. 相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）
6.1 《酒店重要客人一览表》
6.2 《酒店重要客人接待通知单》
6.3 《酒店重要客人接待一览表》
6.4 《酒店重要客人接待记录表》
7. 相关支持性文件
7.1 《酒店公共关系管理标准作业规程》
8. 备注
附录
9.
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叶予舜 二〇一四年十二月十九日星期五