酒店服务礼貌用语.docx

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酒店服务礼貌用语
一、语言美
1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；
2、说话要文雅， 简练， 明确；
3、说话要婉转热情；
4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5、与宾客讲话要注意举止表情。
6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。
7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。
10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。
11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。
13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
二、敬语服务
基本要求：
1、 语言语调悦耳清晰；
2、 语言内容准确充实；
3、 讲好普通话；
4、 语言表达恰恰相反到好处。
三、基本用语
基本服务用语。
① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客人来到餐厅时， 用于客人来到楼层时， 迎宾使用；
② "谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时使用；
③ "请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
④ "对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本真诚而有礼貌地说；
⑤ "让您久等了"，用对等候的客人表示歉意时使用；
⑥ "再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情的态度使用。

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