酒店培训指南--前台工作2.doc

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酒店培训指南--前台工作2
#处理前台醉酒客人
∙工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。
∙工具、设备和材料：无
∙步骤：
1、如果醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂
∙让客人填写登记资料以拖延时间
∙把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。
2、不要和客人争论或亲自卷入；
3、叫值班经理或保安来处理情况；
4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。
5、如果客人醉过去不能苏醒，就叫警察。
∙讨论问题：
１、 你怎么知道客人醉了？
２、 如果客人在酒店停留怎么办？
３、 什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？
４、 紧急电话号码在何处？
５、 保安来之前你能作什么？
６、 酒店和员工为醉酒客人服务的正当程序是什么？

#打叫醒电话
∙工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。
∙工具、设备和材料：电话、叫醒人名单、时钟。
∙步骤：
1、接受打叫醒电话请求
∙记下客人姓名
∙记下叫醒时间
∙记下房间号码
∙对客人重复时间和房间号
∙检查分类架核实情况
∙以能听懂的速度清楚讲。
2、请求登记
∙在叫醒单上适当的时间旁记下客人的房间号
∙定时钟（时钟按15分钟的间隔响）
3、保证所有叫醒时间定得准确（夜班作业）
∙根据时钟输入检查叫醒单。
4、打叫醒电话，问候客人
∙打叫醒电话
∙问候客人
∙勾掉打完的电话或在叫配单上注上答复情况
∙如果要求打第二次电话，再预定15分钟打电话
∙如果电话线路忙，把要打的电话圈上，再试一下
∙如果没有答复，派行李员或保安检查一下。
１、 取消叫醒电话：
∙从时钟上去掉电话
∙从叫醒单上勾掉电话。
讨论问题：
１、 漏掉叫醒电话的可能后果是什么？
２、 为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？
３、 如果客人给你错误的房间号怎么办？
４、 如果客人没有回答叫醒电话怎么办？
５、 如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？
６、 如果房间电话很忙怎么办？
７、 如果对行李员的敲门没有答复怎么办？

#叫客人回答电话
∙工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。
∙工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。
∙步骤：
１、 当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；
２、 答应用广播找客人；
３、 让打电话者拿电话等待广播找人
∙请打电话的人拿着电话
∙如需继续拿着电话，请通知打电话者
∙不要让打电话者拿电话超过60秒
∙感谢打电话者拿着电话；
４、 广播找人称其全名
∙清楚地发音
∙重复客人名字三遍
∙告诉客人和前台联系。
５、 如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”）
∙讨论问题：
a) 如果客人给打电话者有留言怎么办？
b) 等客人来需多长时间？
c) 如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？
d) 如果打电话者偶然断线怎么办？

#停放和取回客人汽车
∙工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。
∙工具、设备和材料：停车场地图、停车票。
∙步骤：
１、 先打开客车门
∙微笑并迎接客人
∙欢迎客人到酒店
∙伸出双臂帮助客人下车，但不要拉客人出来
２、 打开司机车门
∙微笑并迎接客人
∙欢迎客人到**酒店
∙把停车存根交给司机
∙帮助卸行李。
３、 把车开到停车场
∙注意交通量
∙按限制车速
∙让收音机开着或关掉
∙让空调开着或关掉
∙停车时注意平稳
∙关掉灯
∙保证车门锁好。
４、 填完票据
∙填完票存根
∙提供车的情况
∙把钥匙交给调度员。
５、 取回车
∙得到请求
∙找到钥匙
∙小心驾驶
∙把车开到酒店入口
∙让司机门开着
∙帮客人拿行李在酒店停留
∙感谢客人。
∙讨论问题：
１、 如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？
２、 如果没有行李员怎么办？
３、 如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？
４、 为什么记下车的情况是重要的？
５、 如果车在到达前有损坏怎么办？
６、 如收音机和空调开着怎么办？
７、 为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的？
８、 当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？

#用行李接在机场的客人上车
∙工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。
∙步骤：
1、从机场接客人上车
∙问客人姓名
∙找出班机航次或客人等待的行李区
∙教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车
∙尽可能把车停在指定地区；
２、 在机场找到客人
∙尽可能靠近客人停车；
３、 迎接客人
∙眼神专注
∙微笑
∙用客人的名字
∙用正确的语言和音量；
４、 装行车
∙识别客人行李
∙把行李搬上行李车
∙把最重并且体积最大的物品先装上车
∙小物品最后装
∙保证不丢下客人任何行李；
５、 帮客人上车
∙开车门
∙安装梯子
∙用客人名字
∙让客人注意看梯子
∙用胳膊扶着客人
∙不要推或拉客人上车
∙关紧门
∙不要强行帮忙客人；
６、 开车到酒店
∙系好座位安全带
∙安全驾驶
∙不要加速、比赛或在车座上摇晃
∙介绍酒店好的特色
∙指出沿途有意义的地方
∙不要强迫客人讲话
∙不要搞个人附带旅游
∙在车内不要和客人玩弄收音机；
７、 帮客人下车
∙打开车门帮客人出来
∙告诉客人你把行李带进来
∙卸下行李并搬到酒店大厅
∙指引客人到行李处
∙如果是大酒店设有行李员
∙用车把客人载到房间；
８、 问客人关于返回机场的安排
９、 希望客人在酒店停留愉快。
∙讨论问题：
１、 如果找不到客人怎么办？
２、 如果客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？
３、 如果客人在班机上丢了行李怎么办？
４、 如果客人让你等待怎么办？
５、 如果行李掉下来，损坏或打开怎么办？
６、 如果客人坚持帮助装行李怎么办？
７、 如果客人在上车时伴倒怎么办？
８、 如果客人的手撞到门上怎么办？
９、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）怎么办？
１０、 如果客人在慌忙之中怎么办？
１１、 如果你卷入偶然事件怎么办？
１２、 如果发生事故必须填什么表格？

#誊写到客人帐单上
∙工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。
∙工具、设备和材料：誊写机、帐单、收款凭证。
∙步骤：
１、 审阅酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等）
２、 从装订夹取出客人帐单；
３、 把帐单放入誊写机；
４、 把帐单排整齐使誊写在整齐的线上开始；
５、 把收费凭证放在誊写机的另一面
６、 接通房间号码；
７、 接通以前最后余额；
８、 把收费誊写到帐单和凭证上
∙识别适当的部门（餐厅、客厅、服务员等）被誊写到凭证上；
9、按所有键；
10、检查帐单和凭证，保证它们正确；
11、更换装订夹中的帐单；
12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。
∙讨论问题：
１、 如果客人帐单找不到怎么办？
２、 如果机器不好怎么办？
３、 如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办？
４、 如果誊写机打印得不清楚怎么办？
５、 如果帐单或凭证打印错怎么办？
６、 为什么帐单要誊写在整齐的线上？
７、 如果有贷方余额怎么办？
８、 凭证上有帐单写在上边吗？
９、 支付是怎样进行的？
１０、 怎样进行纠正？
１１、 什么是贷方余额和借方余额？
１２、 自动系统有什么方法？

#为客人提供酒店信息
∙工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员工的信心；使员工能向客人提供个人服务。
∙工具、设备和材料：酒店信息资料。
∙步骤：
１、 提供酒店信息
∙高兴地向客人提供酒店信息
∙花费时间解释
∙如果客人表现出兴趣不大，就不要延长谈话；
２、 解释地区的信息资料
∙给客人地方地图和有帮助的材料及重点
∙和客人一起翻阅材料
∙指出重点
∙热情回答询问
∙问客人是否还有什么问题
∙把室内的旅游杂志和电视频道指点给客人
∙先推荐酒店的特色。
∙讨论问题：
１、 酒店信息一般什么时候提供给客人？
２、 如果客人不愿接受酒店信息怎么办？
３、 如果客人表现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办？
４、 如果你向客人说明酒店信息要多长时间？
５、 如果客人提出关于餐厅和客厅的直接要求时，你说什么？

#把水洗/干洗衣服送到客人房间
∙工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。
∙工具、设备和材料：服务员名单、电话。
∙步骤：
1、检查洗衣房送来的总清单看看是否所有东西都送回；
2、和前台核实清单所列姓名，是有正确房间号的已登记客人；
3、给客人房间打电话，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服；
4、敲门并等客人答复
∙用手敲门而不要用钥匙或脚；
5、答复客人
∙宣布在场和目的
∙把衣服在门口给客人
∙向客人提供补充服务
∙如给小费就接受
∙离开；
６、 把洗的衣服放房间内
∙如果客人不回答，就用钥匙开门
∙慢慢进房间，并宣布在场和目的、把洗净衣服放入柜厨；
７、 离开客人房间，仔细锁好门；
８、 回到行李柜台。
∙讨论问题：
１、 如果客人已办完离店手续怎么办？
２、 如果客人说他（或她）不交任何衣服怎么办？
３、 如果交还衣服时客人要付款怎么办？
４、 如果客人对收费争论怎么办？
５、 如果客人投诉说衣服损坏怎么办？
６、 如果东西丢失怎么办？

#用行李车把客人送到机场
∙工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。
∙工具、设备和材料：行李车。
∙步骤：
１、 迎接客人
∙眼神专注
∙微笑
∙称呼客人名字
∙站直
∙使用正确的语言和音量
∙不要强迫客人讲话。
２、 检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场
∙让前台宣布去机场。
３、 装行李：
∙把行李送到车上
∙先装最重和体积最大的物品
∙后装小的物品。
４、 协助客人上行李车：
∙打开车门
∙安装梯子
∙用客人名字
∙告诫客人小心
∙不要推或拉客人
∙关好门保证锁住门，不要砰地一声关门
∙不可强行帮客人；
５、 问客人乘哪次班机：
∙用友好的语调
∙必要时记下班次；
６、 把车开到终点站最近的入口
∙系好坐位安全带
∙以安全速度行驶
∙不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃
∙用信号灯
∙不要附带搞个人旅游
∙不要在车内和客人玩收音机
∙宣布班机入口；
７、 打开车门：
∙安装梯子
∙伸胳膊
∙帮客人下车；
8、卸下行李
∙打开车后门
∙识别客人行李
∙搬出行李
∙把行李放路边
∙招呼机场行李搬运员；
9、祝客人旅行安全
∙微笑
∙眼神专注
∙感谢客人光顾
∙祝客人旅行安全；
10、关车门
∙检查车有无客人遗留物品
∙仔细关好车门
∙检查保证车门关好
∙检查终点站有无乘客
∙小心地汇合到来往的车辆中
∙回到酒店。
∙讨论问题：
１、 酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务？
２、 如果客人情绪反应异常（即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴）怎么办？
３、 如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办？
４、 如果行李掉下、损坏或打开怎么办？
５、 如果客人坚持帮你拿行李怎么办？
６、 如果客人在上车时跌倒怎么办？
７、 如果手撞到门上怎么办？
８、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）怎么办？
９、 如果客人让你超过速限行驶怎么办？
１０、 如果你卷入一次事故怎么办？
１１、 如果发生事故酒店的责任是什么？
１２、 如果发生事故必须填什么表？
１３、 如果行李车发生故障怎么办？
１４、 如果客人要求附带旅游怎么办？
１５、 当客人在车中需要紧急帮助怎么办？你是到医院进行急救还是等救护车？
１６、 如果客人要你把他（或她）的包带到机场的某个地方怎么办？
１７、 如果客人在酒店遗留下东西怎么办？
１８、 如果你发现东西属于车中的客人怎么办？

#记录电话留言
∙工作益处：加强了客人对酒店员工职业性的信心；对与酒店信息有关的所有事物提供有效的控制中心；使员工能对所询问进行有效地答复。
∙工具、设备和材料：电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。
∙步骤：
1、当不能把打电话的人和客人接通时，告诉打电话者客人没有回答；
2、答应为客人记录留言；
3、填写两份电话留言信笺
∙记下客人姓名
∙记下打电话者姓名
∙必要时问打电话者名字的拼写
∙记下打电话者的电话号码
∙记下打电话者的留言；
4、把留言给打电话者读一遍；
5、在留言信笺上记下收到电话的时间和日期；
6、打开客人的电话指示灯；
7、把留言放入客人信箱。
∙讨论问题：
１、 如果打电话者对他要找的人弄错了，并要求叫不同的名字怎么办？
２、 如果客人给打电话者有留言条怎么办？
３、 如果没有留言便笺怎么办？

#记录预约电话
∙工作益处：使客人能定到房间，使房间按组织的方式住满。
∙工具、设备和材料：预定便笺。
∙步骤：
1、接受电话的预定请求；
2、抓住主要信息
∙询问到达时间
∙询问房间要定多少天
∙问客人姓名
∙检查是否有房间
∙把日期记录在预定便笺上
∙问客人如果酒店房间订完是否改日再订
∙如果酒店房间订完，建议另一个虹桥酒店；
3、如果有房间，选择房间种类
∙问客人人数
∙问想要的床数和种类
∙宣传特殊房间的特色（即在游泳池旁、带有厨房设备）
∙估计特殊需要（房间位置、特殊设备、会议房间需要等）
∙同意房间种类和房价
∙在预定便笺上记下房间种类。
4、识别客人
∙在预定便笺上记下客人姓名
∙在预定便笺上记下客人的便笺
∙在预定便笺上记下客人电话号码
5、问客人是否保证定房或在下午6点前到达
∙阐明酒店的规定是没有保证订房房间留到下午6点
∙问客人来晚是否也保证定房
∙如果不，在预定便笺上记下“下午6点到”
∙如果保证，从客人那里得到信用卡主要号码或营业地址；
6、保证预定正确
∙把预定便笺上的资料再给读给客人
∙更改任何不正确的资料
∙把更改的资料再读一遍；
7、愉快地结束谈话
∙说出你的名字作为联系人
∙在预定便笺上标上日期
∙在预定便笺上签注起首字母。
∙讨论问题：
１、 如果客人要求特价或免费房间怎么办？
２、 应该宣传什么特色？
３、 如果客人不提供其姓名、地址或电话号码怎么办？
４、 如果客人计划下午7点到达但又不想为晚到保证定房怎么办？
５、 如果客人拒绝承认是在要求的日期定的酒店房间怎么办？

#使用保险柜的适当方法：
∙工作益处：限制了酒店的责任；为客人的贵重物品提供了安全贮藏的地方。
∙工具、设备和材料：保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜控制钥匙。
∙步骤：
1、让要求用保险柜的客人填写保险柜记录卡
∙让客人读记录卡
∙记录姓名
∙让所有客人都使用保险柜并在记录卡上签字
∙记下房间号码
∙记下永久地址
∙记下给予保险柜的日期和时间。
2、检查记录卡的资料并分配保险柜
∙把资料和登记卡相对比
∙把保险柜号码填入存取单
∙如果保险柜在前台后面地区隔开的房间里，领客人到保险柜
∙当客人使用保险柜时和客人在一起
∙插入控制钥匙、让客人插入客人钥匙
∙当客人用保险柜存取东西时和客人在一起
∙如果保险柜位于前台之后，当着客人的面打开柜
∙绝不要打开锁着的保险柜
∙工作完成后把钥匙还给客人。
3、给客人钥匙（应在单独的贮存地方，不要在保险柜）
∙从贮存区保险柜得到控制钥匙和客人钥匙
∙把钥匙交给客人
∙告诉客人这是唯一的钥匙。
4、把保管记录卡放在指定地方（应是单独的档案）
5、让客人使用保险柜
∙让客人在保管存取单上签字
∙把客人存取单上的签字和协议上的签字相核对
∙在记录卡上签字（需要签全名，只签第一个字母是不够的）。
6、交付保险柜
∙让客人在交单上签字
∙收取钥匙。
∙讨论问题：
１、 如果我们没有保险柜怎么办？
２、 我们曾经拒绝使用保险柜吗？
３、 在保险柜在另外一间单独房间时，当客人使用他的保险柜时，为什么你必须和客人在一起。
４、 如果前台有一队人怎么办？
５、 如果发现保险柜中的东西是发给客人的怎么办？
６、 为什么决不要打开捆着的保险柜？
７、 如果保险柜记录资料和客人记录卡的资料不符怎么办？
８、 如果存在完全相同的钥匙怎么办？
９、 如果客人要在早晨3点打开保险柜怎么办？
１０、 酒店中必须为客人准备多少保险柜？
１１、 对钥匙保险柜的目的是什么？
１２、 除了比较签字之外可以使用什么识别方法？
１３、 如果配偶要求进入保险柜房怎么办？
１４、 你们国家酒店老板使用保险柜的规定是什么？
１５、 如果客人丢了钥匙怎么办？
１６、 如果客人要求秘密使用保险柜的东西怎么办？
１７、 在保险柜手续上签字的人病了或去世了将发生什么事情？

#客人外住
∙工作益处：无偿地为客人提供其它居住设备，转送电话或留言；在不利情况下转达良好的
愿望；提供了完成不合意工作的系统。
∙工具、设备和材料：电话。
∙步骤：
1、道歉
∙向客人表示道歉
∙注意听客人讲话；
2、遵循“客人外住”方法（见经理手册）
∙阐述酒店的方针
∙让客人用电话
∙在另一家酒店已预定房间
∙为客人提供运输
∙问客人如果停留超过一夜是否还回酒店
∙把新地址的电话号码告诉客人。
3、把一切电话和信息转送到另外的酒店
∙向客人再次保证转到新地址
∙在工作日记上记录，使其它班次也知道该变
∙问客人是否还有任何补充的服务可以提供。
∙讨论问题：
１、 如果在三个客人中选一个到外边住，选谁外住应怎么决定？
２、 如果客人想等一个信息或来访者怎么办？
３、 如果客人是一个本酒店营业卡持有者怎么办？
４、 为什么必须主其它班次知道客人的地址？

#本酒店欢迎电话计划，打欢迎电话
∙工作益处：使客人感到受欢迎和尊敬；提供机会给客人以专心、客气和有帮助的印象；为解决问题和进行修提供了机会；保持客人的光顾、产生或增加了小费。
∙工具、设备和材料：负责保持客人房间卫生条件和供应品的员工名单、本酒店欢迎电话检查记录表、供给品。
∙步骤：
1、客人办完入住手续15-20分钟后给客人打电话
∙称客人名字并欢迎客人
∙问客人对房间内的一切是否满意；
2、注意听客人讲话
∙不要打断客人讲话
∙客气地想法听懂客人的讲话；
3a、如果没有人投诉就客气地答复
∙说明你很高兴，如果他们需要什么就应毫不犹豫地打电话。
3b、如果客人有投诉就客气地答复
∙接受客人所讲的事
∙不要辩解
∙澄清投诉之事
∙如果客人通情达理，向客人保证问题将立即解决。
4、如果问题存在就采取行动改正
∙用负责保持客人房间卫生条件和供应用的员工名单和适当的人联系，并要求在30分钟内满足任何合理要求
∙如果没有适当的人就和维修部门联系；
5、开始欢迎电话检查记录登记
∙注明日期、客人姓名、房间号、入住时间、欢迎电话时间、客人反应、负责解决问题的员工（如果适用）
∙填写客人对房间的主要意见，是否存在问题；
6、如果存在问题，监督保证，采取行动
∙在开始的欢迎电话40-60分钟后和客人联系，确定是否问题已解决
∙如果问题还没解决，告诉客人你将盯着它直到解决
∙再和负责的员工联系；
7、完成欢迎电话检查记录登记
∙注入监督执行电话的时间，如果问题在打电话时解决了就划√号
∙如果问题还没解决，注明改正问题所需要的进一步的行动。
∙和培训员一起探索的讨论题：
１、 如果客人触怒了你怎么办？
２、 如你不能保证客人要求做什么怎么办？
３、 如果客人只是设法想得到“免费”房间或服务怎么办？
４、 如果客人要求合理的事情怎么办？
５、 谁能批准“免费”的房间？
６、 “免费”房间或服务什么时候适当？
７、 如果你找不到值班经理怎么办？
８、 如果道歉，解决问题并特意修改客人仍不高兴怎么办？

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