酒店培训指南--前台工作2.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店培训指南-前台工作2#处理前台醉酒客人工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。工具、设备和材料：无步骤：1、如果醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂让客人填写登记资料以拖延时间把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。2、不要和客人争论或亲自卷入；3、叫值班经理或保安来处理情况；4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。5、如果客人醉过去不能苏醒，就叫警察。讨论问题：、 你怎么知道客人醉了？、 如果客人在酒店停留怎么办？、 什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？、 紧急电话号码在何处？、 保安来之前你能作什么？、 酒店和员工为醉酒客人服务的正当程序是什么？#打叫醒电话工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。工具、设备和材料：电话、叫醒人名单、时钟。步骤：1、接受打叫醒电话请求记下客人姓名记下叫醒时间记下房间号码对客人重复时间和房间号检查分类架核实情况以能听懂的速度清楚讲。2、请求登记在叫醒单上适当的时间旁记下客人的房间号定时钟（时钟按15分钟的间隔响）3、保证所有叫醒时间定得准确（夜班作业）根据时钟输入检查叫醒单。4、打叫醒电话，问候客人打叫醒电话问候客人勾掉打完的电话或在叫配单上注上答复情况如果要求打第二次电话，再预定15分钟打电话如果电话线路忙，把要打的电话圈上，再试一下如果没有答复，派行李员或保安检查一下。、 取消叫醒电话：从时钟上去掉电话从叫醒单上勾掉电话。讨论问题：、 漏掉叫醒电话的可能后果是什么？、 为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？、 如果客人给你错误的房间号怎么办？、 如果客人没有回答叫醒电话怎么办？、 如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？、 如果房间电话很忙怎么办？、 如果对行李员的敲门没有答复怎么办？#叫客人回答电话工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。步骤：、 当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；、 答应用广播找客人；、 让打电话者拿电话等待广播找人请打电话的人拿着电话如需继续拿着电话，请通知打电话者不要让打电话者拿电话超过60秒感谢打电话者拿着电话；、 广播找人称其全名清楚地发音重复客人名字三遍告诉客人和前台联系。、 如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”）讨论问题：a) 如果客人给打电话者有留言怎么办？b) 等客人来需多长时间？c) 如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？d) 如果打电话者偶然断线怎么办？#停放和取回客人汽车工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。 工具、设备和材料：停车场地图、停车票。 步骤：、 先打开客车门微笑并迎接客人欢迎客人到酒店伸出双臂帮助客人下车，但不要拉客人出来、 打开司机车门微笑并迎接客人欢迎客人到*酒店把停车存根交给司机帮助卸行李。、 把车开到停车场注意交通量按限制车速让收音机开着或关掉让空调开着或关掉停车时注意平稳关掉灯保证车门锁好。、 填完票据填完票存根提供车的情况把钥匙交给调度员。、 取回车得到请求找到钥匙小心驾驶把车开到酒店入口让司机门开着帮客人拿行李在酒店停留感谢客人。讨论问题：、 如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？、 如果没有行李员怎么办？、 如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？、 为什么记下车的情况是重要的？、 如果车在到达前有损坏怎么办？、 如收音机和空调开着怎么办？、 为什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要的？、 当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？#用行李接在机场的客人上车工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。步骤：1、从机场接客人上车问客人姓名找出班机航次或客人等待的行李区教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车尽可能把车停在指定地区；、 在机场找到客人尽可能靠近客人停车；、 迎接客人眼神专注微笑用客人的名字用正确的语言和音量；、 装行车识别客人行李把行李搬上行李车把最重并且体积最大的物品先装上车小物品最后装保证不丢下客人任何行李；、 帮客人上车开车门安装梯子用客人名字让客人注意看梯子用胳膊扶着客人不要推或拉客人上车关紧门不要强行帮忙客人；、 开车到酒店系好座位安全带安全驾驶不要加速、比赛或在车座上摇晃介绍酒店好的特色指出沿途有意义的地方不要强迫客人讲话不要搞个人附带旅游在车内不要和客人玩弄收音机；、 帮客人下车打开车门帮客人出来告诉客人你把行李带进来卸下行李并搬到酒店大厅指引客人到行李处如果是大酒店设有行李员用车把客人载到房间；、 问客人关于返回机场的安排、 希望客人在酒店停留愉快。讨论问题：、 如果找不到客人怎么办？、 如果客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？、 如果客人在班机上丢了行李怎么办？、 如果客人让你等待怎么办？、 如果行李掉下来，损坏或打开怎么办？、 如果客人坚持帮助装行李怎么办？、 如果客人在上车时伴倒怎么办？、 如果客人的手撞到门上怎么办？、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）怎么办？、 如果客人在慌忙之中怎么办？、 如果你卷入偶然事件怎么办？、 如果发生事故必须填什么表格？#誊写到客人帐单上工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。工具、设备和材料：誊写机、帐单、收款凭证。步骤：、 审阅酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等）、 从装订夹取出客人帐单；、 把帐单放入誊写机；、 把帐单排整齐使誊写在整齐的线上开始；、 把收费凭证放在誊写机的另一面、 接通房间号码；、 接通以前最后余额；、 把收费誊写到帐单和凭证上识别适当的部门（餐厅、客厅、服务员等）被誊写到凭证上；9、按所有键；10、检查帐单和凭证，保证它们正确；11、更换装订夹中的帐单；12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。讨论问题：、 如果客人帐单找不到怎么办？、 如果机器不好怎么办？、 如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办？、 如果誊写机打印得不清楚怎么办？、 如果帐单或凭证打印错怎么办？、 为什么帐单要誊写在整齐的线上？、 如果有贷方余额怎么办？、 凭证上有帐单写在上边吗？、 支付是怎样进行的？、 怎样进行纠正？、 什么是贷方余额和借方余额？、 自动系统有什么方法？#为客人提供酒店信息工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员工的信心；使员工能向客人提供个人服务。 工具、设备和材料：酒店信息资料。 步骤：、 提供酒店信息高兴地向客人提供酒店信息花费时间解释如果客人表现出兴趣不大，就不要延长谈话；、 解释地区的信息资料给客人地方地图和有帮助的材料及重点和客人一起翻阅材料指出重点热情回答询问问客人是否还有什么问题把室内的旅游杂志和电视频道指点给客人先推荐酒店的特色。讨论问题：、 酒店信息一般什么时候提供给客人？、 如果客人不愿接受酒店信息怎么办？、 如果客人表现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办？、 如果你向客人说明酒店信息要多长时间？、 如果客人提出关于餐厅和客厅的直接要求时，你说什么？#把水洗/干洗衣服送到客人房间工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。 工具、设备和材料：服务员名单、电话。步骤：1、检查洗衣房送来的总清单看看是否所有东西都送回；2、和前台核实清单所列姓名，是有正确房间号的已登记客人；3、给客人房间打电话，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服；4、敲门并等客人答复用手敲门而不要用钥匙或脚；5、答复客人宣布在场和目的把衣服在门口给客人向客人提供补充服务如给小费就接受离开；、 把洗的衣服放房间内如果客人不回答，就用钥匙开门慢慢进房间，并宣布在场和目的、把洗净衣服放入柜厨；、 离开客人房间，仔细锁好门；、 回到行李柜台。 讨论问题：、 如果客人已办完离店手续怎么办？、 如果客人说他（或她）不交任何衣服怎么办？、 如果交还衣服时客人要付款怎么办？、 如果客人对收费争论怎么办？、 如果客人投诉说衣服损坏怎么办？、 如果东西丢失怎么办？#用行李车把客人送到机场工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。工具、设备和材料：行李车。步骤：、 迎接客人眼神专注微笑称呼客人名字站直使用正确的语言和音量不要强迫客人讲话。、 检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场让前台宣布去机场。、 装行李：把行李送到车上先装最重和体积最大的物品后装小的物品。、 协助客人上行李车：打开车门安装梯子用客人名字告诫客人小心不要推或拉客人关好门保证锁住门，不要砰地一声关门不可强行帮客人；、 问客人乘哪次班机：用友好的语调必要时记下班次；、 把车开到终点站最近的入口系好坐位安全带以安全速度行驶不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃用信号灯不要附带搞个人旅游不要在车内和客人玩收音机宣布班机入口；、 打开车门：安装梯子伸胳膊帮客人下车；8、卸下行李打开车后门识别客人行李搬出行李把行李放路边招呼机场行李搬运员；9、祝客人旅行安全微笑眼神专注感谢客人光顾祝客人旅行安全；10、关车门检查车有无客人遗留物品仔细关好车门检查保证车门关好检查终点站有无乘客小心地汇合到来往的车辆中回到酒店。讨论问题：、 酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务？、 如果客人情绪反应异常（即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴）怎么办？、 如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办？、 如果行李掉下、损坏或打开怎么办？、 如果客人坚持帮你拿行李怎么办？、 如果客人在上车时跌倒怎么办？、 如果手撞到门上怎么办？、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）怎么办？、 如果客人让你超过速限行驶怎么办？、 如果你卷入一次事故怎么办？、 如果发生事故酒店的责任是什么？、 如果发生事故必须填什么表？、 如果行李车发生故障怎么办？、 如果客人要求附带旅游怎么办？、 当客人在车中需要紧急帮助怎么办？你是到医院进行急救还是等救护车？、 如果客人要你把他（或她）的包带到机场的某个地方怎么办？、 如果客人在酒店遗留下东西怎么办？、 如果你发现东西属于车中的客人怎么办？#记录电话留言工作益处：加强了客人对酒店员工职业性的信心；对与酒店信息有关的所有事物提供有效的控制中心；使员工能对所询问进行有效地答复。工具、设备和材料：电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。步骤：1、当不能把打电话的人和客人接通时，告诉打电话者客人没有回答；2、答应为客人记录留言；3、填写两份电话留言信笺记下客人姓名记下打电话者姓名必要时问打电话者名字的拼写记下打电话者的电话号码记下打电话者的留言；4、把留言给打电话者读一遍；5、在留言信笺上记下收到电话的时间和日期；6、打开客人的电话指示灯；7、把留言放入客人信箱。讨论问题：、 如果打电话者对他要找的人弄错了，并要求叫不同的名字怎么办？、 如果客人给打电话者有留言条怎么办？、 如果没有留言便笺怎么办？#记录预约电话工作益处：使客人能定到房间，使房间按组织的方式住满。 工具、设备和材料：预定便笺。步骤：1、接受电话的预定请求； 2、抓住主要信息询问到达时间询问房间要定多少天问客人姓名检查是否有房间把日期记录在预定便笺上问客人如果酒店房间订完是否改日再订如果酒店房间订完，建议另一个虹桥酒店； 3、如果有房间，选择房间种类问客人人数问想要的床数和种类宣传特殊房间的特色（即在游泳池旁、带有厨房设备）估计特殊需要（房间位置、特殊设备、会议房间需要等）同意房间种类和房价在预定便笺上记下房间种类。 4、识别客人在预定便笺上记下客人姓名在预定便笺上记下客人的便笺在预定便笺上记下客人电话号码5、问客人是否保证定房或在下午6点前到达阐明酒店的规定是没有保证订房房间留到下午6点问客人来晚是否也保证定房如果不，在预定便笺上记下“下午6点到” 如果保证，从客人那里得到信用卡主要号码或营业地址；6、保证预定正确把预定便笺上的资料再给读给客人更改任何不正确的资料把更改的资料再读一遍；7、愉快地结束谈话说出你的名字作为联系人在预定便笺上标上日期在预定便笺上签注起首字母。讨论问题：、 如果客人要求特价或免费房间怎么办？、 应该宣传什么特色？、 如果客人不提供其姓名、地址或电话号码怎么办？、 如果客人计划下午7点到达但又不想为晚到保证定房怎么办？、 如果客人拒绝承认是在要求的日期定的酒店房间怎么办？#使用保险柜的适当方法：工作益处：限制了酒店的责任；为客人的贵重物品提供了安全贮藏的地方。工具、设备和材料：保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜控制钥匙。步骤：1、让要求用保险柜的客人填写保险柜记录卡让客人读记录卡记录姓名让所有客人都使用保险柜并在记录卡上签字记下房间号码记下永久地址记下给予保险柜的日期和时间。 2、检查记录卡的资料并分配保险柜把资料和登记卡相对比把保险柜号码填入存取单如果保险柜在前台后面地区隔开的房间里，领客人到保险柜当客人使用保险柜时和客人在一起插入控制钥匙、让客人插入客人钥匙当客人用保险柜存取东西时和客人在一起如果保险柜位于前台之后，当着客人的面打开柜绝不要打开锁着的保险柜工作完成后把钥匙还给客人。 3、给客人钥匙（应在单独的贮存地方，不要在保险柜）从贮存区保险柜得到控制钥匙和客人钥匙把钥匙交给客人告诉客人这是唯一的钥匙。4、把保管记录卡放在指定地方（应是单独的档案）5、让客人使用保险柜让客人在保管存取单上签字把客人存取单上的签字和协议上的签字相核对在记录卡上签字（需要签全名，只签第一个字母是不够的）。6、交付保险柜让客人在交单上签字收取钥匙。讨论问题：、 如果我们没有保险柜怎么办？、 我们曾经拒绝使用保险柜吗？、 在保险柜在另外一间单独房间时，当客人使用他的保险柜时，为什么你必须和客人在一起。、 如果前台有一队人怎么办？、 如果发现保险柜中的东西是发给客人的怎么办？、 为什么决不要打开捆着的保险柜？、 如果保险柜记录资料和客人记录卡的资料不符怎么办？、 如果存在完全相同的钥匙怎么办？、 如果客人要在早晨3点打开保险柜怎么办？、 酒店中必须为客人准备多少保险柜？、 对钥匙保险柜的目的是什么？、 除了比较签字之外可以使用什么识别方法？、 如果配偶要求进入保险柜房怎么办？、 你们国家酒店老板使用保险柜的规定是什么？、 如果客人丢了钥匙怎么办？、 如果客人要求秘密使用保险柜的东西怎么办？、 在保险柜手续上签字的人病了或去世了将发生什么事情？#客人外住工作益处：无偿地为客人提供其它居住设备，转送电话或留言；在不利情况下转达良好的愿望；提供了完成不合意工作的系统。工具、设备和材料：电话。步骤：1、道歉向客人表示道歉注意听客人讲话； 2、遵循“客人外住”方法（见经理手册）阐述酒店的方针让客人用电话在另一家酒店已预定房间为客人提供运输问客人如果停留超过一夜是否还回酒店把新地址的电话号码告诉客人。 3、把一切电话和信息转送到另外的酒店向客人再次保证转到新地址在工作日记上记录，使其它班次也知道该变问客人是否还有任何补充的服务可以提供。讨论问题：、 如果在三个客人中选一个到外边住，选谁外住应怎么决定？、 如果客人想等一个信息或来访者怎么办？、 如果客人是一个本酒店营业卡持有者怎么办？、 为什么必须主其它班次知道客人的地址？#本酒店欢迎电话计划，打欢迎电话工作益处：使客人感到受欢迎和尊敬；提供机会给客人以专心、客气和有帮助的印象；为解决问题和进行修提供了机会；保持客人的光顾、产生或增加了小费。工具、设备和材料：负责保持客人房间卫生条件和供应品的员工名单、本酒店欢迎电话检查记录表、供给品。步骤：1、客人办完入住手续15-20分钟后给客人打电话称客人名字并欢迎客人问客人对房间内的一切是否满意；2、注意听客人讲话不要打断客人讲话客气地想法听懂客人的讲话；3a、如果没有人投诉就客气地答复说明你很高兴，如果他们需要什么就应毫不犹豫地打电话。3b、如果客人有投诉就客气地答复接受客人所讲的事不要辩解澄清投诉之事如果客人通情达理，向客人保证问题将立即解决。4、如果问题存在就采取行动改正用负责保持客人房间卫生条件和供应用的员工名单和适当的人联系，并要求在30分钟内满足任何合理要求如果没有适当的人就和维修部门联系；5、开始欢迎电话检查记录登记注明日期、客人姓名、房间号、入住时间、欢迎电话时间、客人反应、负责解决问题的员工（如果适用）填写客人对房间的主要意见，是否存在问题；6、如果存在问题，监督保证，采取行动在开始的欢迎电话40-60分钟后和客人联系，确定是否问题已解决如果问题还没解决，告诉客人你将盯着它直到解决再和负责的员工联系；7、完成欢迎电话检查记录登记注入监督执行电话的时间，如果问题在打电话时解决了就划号如果问题还没解决，注明改正问题所需要的进一步的行动。和培训员一起探索的讨论题：、 如果客人触怒了你怎么办？、 如你不能保证客人要求做什么怎么办？、 如果客人只是设法想得到“免费”房间或服务怎么办？、 如果客人要求合理的事情怎么办？、 谁能批准“免费”的房间？、 “免费”房间或服务什么时候适当？、 如果你找不到值班经理怎么办？、 如果道歉，解决问题并特意修改客人仍不高兴怎么办？-精品 文档-