温泉文化主题酒店应该采用什么管理模式.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-:温泉文化主题酒店应该采用什么管理模式？田玉堂:首先，在文化上它要以温泉文化、温泉酒店文化以及温泉精神作为酒店的主题文化；第二，在酒店管理上既要吸纳西方（以美国为代表）科学的管理标准、规范、程序和西方现代销售学的理论，又要吸纳西方的可持续发展理论和“以人为本”的理念，还要吸纳欧洲和中国浓郁的历史文化；既要吸纳东方热情、周到、细腻的个性化服务，又要吸纳辩证唯物主义哲学思想，还要吸纳东西方美学的概念应用在温泉酒店：即概念要策划出美，图纸要设计出美，产品要制造出美，消费要感受到美，身体要体验出美，精神要享受到美。由此形成温泉文化主题酒店的经营管理模式；第三，温泉酒店音乐主题是：天籁之声，即春夏秋冬自然和谐之韵律。由此构成温泉文化主题酒店的管理模式。温泉沐浴越来越热，很多成功的温泉酒店在销售和推广上有着他们共同的特点。一是重点推广销售温泉酒店的品牌和文化。温泉酒店要想成功必须要有自己独特的理念与文化。珠海御温泉的成功证实了这样的想法。还例如恩平锦江温泉打的是动感温泉卖点，有温泉戏水，温泉冲浪，温泉篮球；古兜温泉打唐式建筑及沐浴卖点；碧水湾打优美景观泡池的卖点等。温泉欧洲温泉酒店提出来的理念就是享受自然与自身，用这种理念来吸引客人。比如说瑞士温泉酒店的重点在于客人通过营养膳食和户外活动来实现健康的生活方式，法国的温泉酒店提供低脂肪食物来吸引客人。也就是说温泉酒店在推广上要有自己的特点，独特的理念与文化，才能做得成功。二是网络预定和网络销售是他们的销售重点，现在国际上温泉酒店的房间都要三个月以前就预定好了，有的酒店网络预定比例能占到80%-90%，这是一个大的趋势。三是重视主题套餐，实行全包价销售。比如SPA套餐，到酒店度假的主题就是享受SPA，然后把食宿SPA整体包装好一起销售。其他还有瘦身套餐，减压套餐等等。还可以将服务分成几个类型，如蜜月旅游型，家庭度假等等全包销售。四是重视售后服务方面。用网络论坛和网络在线形式，让客人评论和提出建议，不断完善，增加更多的回头客。:温泉的开发和利用，也是优质水资源的大量利用，如何兼顾环保？田玉堂:温泉文化主题酒店在温泉水的利用上坚持“开发与保护”并重的原则。要做好环保，除了常规做法以外，我认为应该重点在以下两个方面做好工作：一是梯级利用、综合利用、节约利用。如有的温泉度假村出水时是67的温泉水，首先用于供暖，流出来的温泉水降到50后流到到温室蔬菜大棚供保温使用，当流出来的水温降为40时将水分别送到游泳馆、SPA用水和客房用水，另一部分输入沼气池作为发酵增温，最后当水温降为20左右时，用于鱼塘养鱼和农田灌溉。二是回灌技术。匈牙利政府加强地热水的回灌措施是：在打一口热水井的同时必须要打一口回灌井，回灌的水资源不收费，排放污水要收费。这样实现了能源的再生利用，从而让地下水不流失。现在北京有些地区温泉利用没有采取回灌措施，水位每年要以1.5米的速度下降，这对环境是极大的隐患。:以您的经验和观点，温泉酒店在开发和运营中，最应该注意的事项是什么？田玉堂:通过我的理论研究和亲身实践，我认为温泉酒店今后发展有五个趋势，所以在开发和运营中应该注意：一是温泉酒店要消费大众化，这会给我们带来广阔的市场空间，不能局限在少数人高收入人群中；二是产品要多样化。温泉度假酒店设计出的产品要能留住度假的客人至少7天到10天。要适应度假市场的要求温泉酒店产品要多样化，现在依托单一资源的度假村模式已很难应对市场了，同样也就要求休闲度假设施里功能尽可能的多，功能较多才能更好地适应市场，当然在多样化的同时也要使自己的产品内涵更加深化一些；三是要追求个性化。作业消费者来说，既然到了温泉度假这个层面，个性化的追求就更加突出，所以我们也需要研究如何对应客人的个性化需求，提供个性化产品，研究个性化服务，比如：瘦身，理疗，美容，减压等等；四是市场的层次化。就是要有高、中、低端的市场层次。以适应不同消费档次客人的要求。五是发展国际化，在大力引进西方发达国家技术和设备。温泉文化主题酒店，国内尚属朝阳期，新生事物机会多，风险也多，比如一些不可预料的危机，在预防危机事件事务上如何加强管理？田玉堂:危机事件就是威胁到企业组织中生命、财产与经营的突发事件。酒店作为社会公共场所有其独特的特点，一般来说，危机事情主要是突发公共卫生事件和突发社会安全事故。对危机事件最重要的是防范，做到“防患于未然”，即实行“0隐患管理”，用公式来表示为：“0隐患管理”=高度重视+全员参与+严格规范+高效行动+以防为主+严格奖惩。高度重视，这一点主要是针对酒店的领导来提出的。因为领导的重视对酒店的员工来说将是良好的示范作用，重视要解决的重要问题。全员参与，指的是危机事件的预防需要酒店的全体工作人员共同来完成，每一个员工头脑中都有防范危机事件的意识，将有助于降低酒店危机事件的发生频率，直至做到零隐患管理。严格规范，事实证明，酒店内出现的危机事件都是由于违反规范而造成的。温泉酒店在实际运营过程中，每一个环节，每一项工作都要按规范，按程序、按标准严格执行。酒店中一些规范和标准的形成，都是经过科学论证和实际经验的总结，只有严格遵守酒店中的规范和标准，才有可能杜绝危机事件的发生。高效行动，指的是如果危机事件发生或发现酒店内存在引发危机事件的隐患后，酒店的员工应当迅速采取切实可行，有力的措施，雷厉风行地，果断地，高效地杜绝危机事件隐患的发生，即在第一时间内发现问题，即时解决问题。以防为主，指的是对各种危机事件要有预案，酒店对危机事件的态度应是以防为主，按照预案加强演练把危机事件消灭在萌芽状态。严格奖惩，是指酒店对员工对危机事件隐患的处理而采取的奖惩措施，合理的奖惩措施的采用有利于激励和约束员工的行为，从而提高酒店对危机事件的掌控和处理能力。:温泉酒店管理行业内面临的困惑和亟待解决的问题有哪些？田玉堂:温泉酒店现在在全国正在蓬勃发展，有地热资源的地区都在上马这个项目，这是一个好现象，但匆匆上马随之而来的问题也不少。首先是酒店亏损的问题，大部分温泉开发资金短缺。因为前期勘探风险也是很大的，市场推广的风险也很大，但投资商在开发和保护温泉资源方面，在引进国外高科技技术设备方面，缺乏内在的积极性，内部投入不够，品位不够，造成相当一部分的温泉酒店特别是单体温泉酒店在经营上都处于亏损状态。其次没有自己的民族品牌。开发商盲目开发，设计理念老化、陈旧，没有好的设计品味，造成各温泉酒店软硬件有些不到位，让客人感受不到温泉带来的欢愉。第三个问题是温泉酒店人才极其缺乏，突出一点就是营养师的问题。平衡营养是温泉酒店的重头戏，日本有立法规定五星级以上的宾馆厨师必须有30%以上的人有营养师背景，而我国没有这方面规定，更达不到营养配餐的功效。另外保健养生指导师，温泉理疗师，心理健康指导师、景观设计师等专业人才也极其缺乏，培训跟不上，想拥有自己特色的产品和服务就无从谈起了。第四个问题是有些温泉酒店劳资矛盾很大，业主随意克扣员工工资，不按国家规定给员工上保险，员工得不到生活和工作上的基本保障，工作没有积极性，没有笑容，不会带给客人满意的服务，造成恶性循环。第五个问题是所有权和经营权混淆，有的业主没有经营管理经验却直接插手经营管理，职业经理人只是配角，但在责任上则是主角，有责无权，发挥不了应有的作用，使他们无所适从。还有一个问题是理疗保健温泉的份额偏低。日本理疗保健作用的温泉占总温泉数的70%，德国是100%，而我国不足10%。:会造成长远的损失？怎么办？田玉堂:采取尾水回灌，比如一个度假村，热水井67度，我讲阶梯并重，首先用在取暖上，在50度时用在蔬菜大棚保温上，在40度用在SPA会馆、游泳池上，另外还可以用在沼气发酵升温上，另外20度可以排到生态农田里去，可以用在鱼塘。所谓尾水回灌，像匈牙利、日本，这些国家经验，他们规定，你在开发热水井时，必须打一个回灌井，降到一定的时候让这个水回灌，这样保持水位不下降，另外也减少污染。国家的政策是你喝了这个水不收费，你排污水要收费。现在北京一些地区，因为只有开发没有回灌，每年按照1.5米的速度下降。北京花水湾磁化温泉度假村位于北京顺义区高丽营镇，其中SPA休闲健身中心6500，宾馆接待楼9000。 SPA休闲健身中心在6500的范围内将相关的服务分区和功能设施合理的布置在二层楼空间。进入SPA馆整个室内环境与相关功能性产品及视觉传达系统都统一在这样的感觉之中，作用于人的视觉、触觉、听觉及嗅觉感觉器官的是设计师赋予的文化主题-东南亚风格。 将原有的游泳馆改造为天然温泉健身中心，使具备有10米高的接待大厅，同时还增加了十几种水疗设施，儿童区、茶吧、按摩包间及VIP包间。 整体以粉红色、米白色、浅咖啡色为主色调，同时增加富有弹性且触觉柔软的织物面料，大量运用东南亚植物浮雕，将东南亚热带雨林、枝繁叶茂充分展现。让人体会到悄悄盛开的花草与墙面植物图案达到天人合一完美境界，让宾客在纷繁的都市生活中找到回归自然的感觉。-精品 文档-