中建八局(国家奖)卓越绩效管理手册.doc

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卓越绩效管理手册版本：ZJQ08-QGB001-2010 2010.06.28 发布 2010.07.01 实施 0 前言在当今市场竞争日趋激烈、社会经济环境变幻莫测、企业生产经营规模迅速扩大的情况下，按照卓越绩效模式的管理理念，在全局范围内建立统一完善的、基于卓越绩效模式的管理体系具有重要的战略意义。我局自 2005 年开始导入卓越绩效模式以来，按照“稳步推进、水到渠成，先行试点、全面推开”的原则，扎实有效地推进卓越绩效模式的实施，取得了令人瞩目的成果。继试点单位八局二公司于 2008 年获全国质量奖之后，八局整体荣获 2009 年度全国质量奖第一名，代表所有获奖企业发出质量承诺倡议，开创了中建系统工程局创奖之先河，在业内引起极大反响。追求卓越永无止境。为了更加深入地推进卓越绩效管理模式，我们有必要把已经取得的成功经验和有效做法进行标准化、规范化。通过建立基于卓越绩效模式的管理体系，使卓越绩效模式的管理理念得到长期贯彻。《卓越绩效管理手册》，是按照卓越绩效的管理理念，以追求卓越绩效为主线，融合质量、环境、职业健康安全、风险控制、财务、成本、社会责任管理等方面的标准和制度要求，吸纳中建股份公司《项目管理手册》的有关要求，系统整合而形成的全局规范性管理体系文件。《卓越绩效管理手册》是全局的工作指南，是管理体系内部审核、绩效评价以及工作检查考核的基本依据；其涉及质量、环境、职业健康安全的内容，是第三方认证审核的依据之一。《卓越绩效管理手册》是局总部和局属法人公司、直营公司、项目部各项管理活动的规范性文件，相关部门和人员应按照手册要求，认真履行各自的职责，行使管理权限。对海外业务、房地产业务、基础设施业务等具有自身特点的业务板块，通过建立业务管理分册的方式进行规范化。本手册是企业内部文件，除认证机构和营销工作需要外，未经局领导许可，任何单位和个人不得向外部扩散。手册的评审和修订由企业管理部组织实施。董事长： 2010 年 6 月 28 日 1 手册编委会名单顾问：梁新向刘力群编委主任：黄克斯副主任：校荣春编委：董勤顺吕宝成王少峰胡书仟连宝玉张作合裴正强田强高波周世林肖龙鸽王玉岭总编：杨曰胜主编人员：王洪秀韩瑞玲陈仁新冯小林王晓峰胡晓华赵鹏飞张素英周德军沙浩刘涛赵俭郭春华赵丽王彦民王娅兰张进娟崔玉章金国灿杨驰曲柯锦陈兴华王富华 2 使命、愿景、核心价值观、管理方针与管理总目标 ¨ 使命：为人类建设美好的生存空间。造物——创造经典工程，建设美好空间；塑人——塑造栋梁之材，成就传世伟业。 ¨ 愿景：成为国内著名、国际知名、员工满意、各方认同的现代化建设企业。经营规模位列国内同级次建筑企业前 3 名，赢利能力高于社会平均水平；海外经营规模占营业总量的 20%以上；员工满意度保持在 80%以上；社会信誉评价保持 AAA 级，无相关方重大投诉发生。 ¨ 核心价值观：团队责任诚信卓越 ¨ 管理方针：诚信经营、绿色施工、追求卓越、关爱生命。诚信经营是拓展市场之根，体现在遵守法纪、信守合同，增进顾客满意；绿色施工是持续发展之本，体现在预防污染、降低消耗，提高综合效益；追求卓越是基业长青之源，体现在持续改进、不断创新，快速付诸行动；关爱生命是构建和谐之魂，体现在以人为本、注重安全，营造健康环境。 ¨ 管理总目标：合同额、营业额等指标保持较高增幅，赢利能力高于同行业社会平均水平；分项工程一次交验合格率 95%以上，分部工程、单位工程一次交验合格率 100%；合同工期履约率 80%以上，力争 100%；合同创优目标实现率 90%以上，力争 100%；顾客满意度 85%以上；各类危险源控制在规定风险范围内，杜绝较大以上职业健康安全事故；各类环境因素控制在标准规定范围内，杜绝重大环境污染事故；员工满意度 80%以上；社会信誉评价保持 AAA 级；无相关方重大投诉发生。董事长： 2010 年 6 月 28 日 3 目录 1 范围 ........................................................................................................................................................... 8 2 引用文件 ................................................................................................................................................... 8 3 术语和定义 ............................................................................................................................................... 8 4 实施要求 ................................................................................................................................................... 9 4.1 总体策划 ............................................................................................................................................... 9 4.2 管理职责 ............................................................................................................................................... 9 4.3 授权管理 ............................................................................................................................................. 10 4.4 资源提供 ............................................................................................................................................. 14 4.5 风险管理 ............................................................................................................................................. 14 5 领导 ......................................................................................................................................................... 17 5.1 高层领导作用 ..................................................................................................................................... 17 5.2 企业文化建设 ..................................................................................................................................... 18 5.3 组织的治理 ......................................................................................................................................... 20 5.4 管理评审和绩效评审 ......................................................................................................................... 22 5.5 社会责任 ............................................................................................................................................. 24 6 战略与目标管理 ..................................................................................................................................... 26 6.1 战略制定 ............................................................................................................................................. 26 6.2 战略部署 ............................................................................................................................................. 27 6.3 战略实施与监测 ................................................................................................................................. 28 6.4 战略评估 ............................................................................................................................................. 28 6.5 战略调整 ............................................................................................................................................. 28 6.6 目标管理 ............................................................................................................................................. 29 7 顾客与市场 ............................................................................................................................................. 29 7.1 市场营销 ............................................................................................................................................. 29 7.2 顾客管理 ............................................................................................................................................. 37 7.3 顾客服务 ............................................................................................................................................. 39 7.4 顾客投诉管理 ..................................................................................................................................... 42 8 人力资源管理 ......................................................................................................................................... 43 8.1 人力资源战略规划 ............................................................................................................................. 43 8.2 工作系统 ............................................................................................................................................. 44 8.3 员工学习和发展 ................................................................................................................................. 47 8.4 员工能力管理 ..................................................................................................................................... 48 8.5 员工权益与满意度 ............................................................................................................................. 49 9 财务与资金管理 ..................................................................................................................................... 51 9.1 财务管理 ............................................................................................................................................. 51 9.2 资金管理 ............................................................................................................................................. 62 10 设备设施管理 ....................................................................................................................................... 70 10.1 施工机械设备管理 ........................................................................................................................... 70 10.2 临时设施管理 ................................................................................................................................... 72 10.3 办公设施管理 ................................................................................................................................... 72 10.4 周转料具管理 ................................................................................................................................... 73 11 信息管理 ............................................................................................................................................... 70 11.1 信息源管理 ....................................................................................................................................... 74 11.2 信息化系统管理 ............................................................................................................................... 75 12 设计和开发 ........................................................................................................................................... 79 12.1 设计管理 ........................................................................................................................................... 79 12.2 技术开发 ........................................................................................................................................... 83 4 12.3 科技推广 ........................................................................................................................................... 86 12.4 技术评估与改进 ............................................................................................................................... 88 13 公共关系管理 ....................................................................................................................................... 89 13.1 与政府关系 ....................................................................................................................................... 89 13.2 与顾客关系 ....................................................................................................................................... 89 13.3 与新闻媒体关系 ............................................................................................................................... 89 13.4 与供方关系 ....................................................................................................................................... 90 13.5 与其他相关方关系 ........................................................................................................................... 90 14 合同管理 ............................................................................................................................................... 90 14.1 承包合同管理 ................................................................................................................................... 91 14.2 分供方合同管理 ............................................................................................................................... 93 14.3 其它类合同管理 ............................................................................................................................... 94 15 产品实现的策划 ................................................................................................................................... 95 15.1 项目管理策划 ................................................................................................................................... 95 15.2 产品实现策划 ................................................................................................................................... 97 16 物资管理 ............................................................................................................................................. 102 16.1 物资分类 ......................................................................................................................................... 102 16.2 对供方的评价 ................................................................................................................................. 103 16.3 采购实施与采购信息 ..................................................................................................................... 104 16.4 物资验证 ......................................................................................................................................... 106 16.5 不合格物资控制 ............................................................................................................................. 106 16.6 剩余物资管理 ................................................................................................................................. 107 17 分包管理 ............................................................................................................................................. 102 17.1 分包资源管理 ................................................................................................................................. 107 17.2 分包商考核评价 ............................................................................................................................. 108 17.3 分包商选择 ..................................................................................................................................... 110 17.4 分包使用管理 ................................................................................................................................. 111 18 施工过程管理 ..................................................................................................................................... 107 18.1 工作环境 ......................................................................................................................................... 113 18.2 工期管理 ......................................................................................................................................... 113 18.3 技术交底 ......................................................................................................................................... 116 18.4 测量管理 ......................................................................................................................................... 119 18.5 检验与试验 ..................................................................................................................................... 122 18.6 技术复核 ......................................................................................................................................... 128 18.7 关键和特殊过程的控制 ................................................................................................................. 129 18.8 标识和可追溯性 ............................................................................................................................. 132 18.9 顾客财产管理 .........................................................................................................

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