智慧岛网络服务连锁有限公司连锁网吧经营管理制度.doc

智慧岛网络智慧岛网络服务连锁有限公司连锁网吧经营管理制度二六年五月目 录一、管理思路21.1直营连锁管理21.2特许加盟管理2二、建设管理22.1总体要求22.2标准选址原则22.3标准网点装修及工程预算22.4网点安全管理2三、技术规范23.1网点规模23.2带宽需求23.3接入手段23.4功能区划分23.5IP地址分配23.6拓扑结构及设备选择23.6.1拓扑结构23.6.2设备选择23.7网管系统23.7.1远程网管实现23.7.2网管功能23.7.3网管系统分类23.8上网功能的实现23.9统一网站2四、经营管理24.1经营管理总则24.2员工管理守则24.3网吧考勤制度24.4员工岗位职责2五、财务管理25.1财务管理总则25.2直营店的财务管理25.3加盟店的财务管理2为加强连锁网吧管理，实施统一的经营方针、统一的服务规范、统一的形象标识、统一的营业场所风格，并统一上网首页和计算机远程管理系统，实现连锁网吧的标准化管理，特制定本办法。一、管理思路1.1直营连锁管理网吧直营店由智慧岛网络服务连锁有限公司直接投资，智慧岛网络服务连锁有限公司拥有100%的控股权，由智慧岛网络服务连锁有限公司直接经营管理。网吧直营店的店长由智慧岛网络服务连锁有限公司任命委派，所有员工由智慧岛网络服务连锁有限公司直接招聘，是网吧经营工作的执行者，所有对外活动由总部统一完成。网吧直营店的财务管理体系参见2.4.2节直营店的财务管理制度。1.2特许加盟管理对于个人或公司新建店的加盟，加盟者承担总投资费用；对于现有上网服务场所的加盟，主要是参考是否符合智慧岛网络服务连锁有限公司规模要求，由智慧岛网络服务连锁有限公司指导进行店面改造。所有加盟店都将签订智慧岛网络服务连锁有限公司“智慧岛网络”加盟连锁经营合同，并严格遵守智慧岛网络服务连锁有限公司连锁网吧特许连锁门面加盟章程。如有违反连锁规定，将予以处罚，处罚后仍不改善者，予以取缔。加盟须严格接受智慧岛网络服务连锁有限公司的统一管理，统一服务价格、统一服务标准、统一着装、统一服务用语从事经营活动。加盟店内部管理人员由加盟者自行任命，但须经过智慧岛网络服务连锁有限公司连锁系统培训，经考核合格后发给上岗证方能上岗。加盟店所在地区的智慧岛网络服务连锁有限公司辖区经理负责监督、巡视，加盟店必须全力配合。二、建设管理2.1总体要求统一规划、统一建设2.2选址标准智慧岛网络服务连锁有限公司将严格遵照国家有关互联网上网服务营业场所管理的相关规定及大连市文化局、公安局等主管部门关于网吧设立的相关要求，进行网点地址的选择，同时结合如下原则：1. 所选全部网点所在区域消费水平相当，以实现同城同价，统一经营管理2. 单个网点面积500平米以上；3. 重点选址区域：1) 商业区附近（尤其是繁华商业区附近，但要符合主管部门相关要求）2) 大型居住小区、高校临近区域，青年人聚居区。3) 全天娱乐休闲活动较丰富的区域，客流较多之区域。2.3标准网点装修及工程预算1、装修标准1) 使用面积：500平方米以上，最好为20米*30米2) 标准机位：主上网区200台电脑，电脑尽量采用液晶显示屏，方便上下调节屏幕3) 主要功能分区：丰富全面，功能区分显著，满足不同消费者的需求娱乐上网区，包括 游戏区（120台电脑）：开放，便于沟通 聊天区（30台电脑）：安静，私密性强 视频点播区（15台电脑）：双人座，安静，舒适公益上网区：可提供相应的公益类服务活动远程教育室（20台）（大体保持电教室的风格）：平常用于上网，特殊时间用于远程教育。风格需要和整体融合。远程医疗咨询室（10台）：安静，私密性强，整齐，平常用于上网，特殊时段用于远程教育，风格需要和整体融合。商务区 视频会议室（15人）：可召开会议，座位最好面向同一个方向，面对摄像头，大屏幕面向橱窗，起到广告效果。 无线上网区室（10台）：移动办公、半休闲的商务办公区，和有线上网区区别明显，商务性强，可吸引出差商务人员和本地外出办事的商务人员。要求：舒适、体现高品位、开放的同时保持用户的安全空间，可长期留住客户。综合业务展示区：橱柜展示，临近大门。功能：向等候上网的用户展示产品；销售产品（IC卡，IP卡，手机等）、提供增殖服务，销售衍生产品。休闲餐饮区（可以休闲，餐饮）：充分利用边缘空间。2、工程预算直营店工程预算：每个网点140万。2.4网点安全管理连锁网吧建设和运营，须严格遵照公司统一的网点安全管理制度执行，具体的管理制度如下：1、总则：依据为网吧等互联网上网服务场所消防安全条件第一条 “智慧岛网络”连锁网点为安全管理，保障各网点正常经营，根据国家有关法规、标准和智慧岛网络服务连锁有限公司公司有关规定制定本规则。第二条 连锁网点安全工作必须坚持“安全第一，预防为主”的方针。按照“谁主管，谁负责”的原则，切实抓好防火灾、防盗窃、防诈骗、防抢劫等工作。第三条 本规定所称上网连锁经营网点（以下简称经营网点）的安全管理包括：经营网点所属的营业厅、机房、值班室等一切设施和场所。第四条 本规定适用于“智慧岛网络”连锁经营系统的各经营网点。2、人员安全管理制度第一条 经营网点的安全管理工作按照分级管理、逐级负责的原则，落实责任制。经营网点的上一级部门的主要领导对所辖网点安全工作负全面责任；网点的负责人是经营网点安全工作的第一责任人。上级安全管理部门负责对网点安全工作进行指导、监督、检查。 第二条 经营网点必须建立健全下列安全管理制度：（一）各岗位安全责任制 （二）安全培训制度 （三）安全设施管理、维修制度 （四）安全检查制度 （五）安全值班制度（六）财务账簿和现金安全管理制度（七）突发事件应急预案（八）火源、电源管理制度3、安全防范第一条 制定经营网点的安全培训工作计划，做到人员、内容、时间三落实，职工未进行安全培训不准上岗。第二条 经营网点机房电器设备间不得有易燃、易爆物品堆放、与墙间距不得小于0.3米。第三条 网点的建立和装修必须执行“三同时”安全管理规定，网点设立地点和装修计划必须经同级安全管理部门审查同意；工程竣工后须经同级安全管理部门和当地公安消防部门验收合格后，方准投入使用。第四条 网点的安全设施和器材要指定专人负责，定期检查、维修、保养、更换和添置；严禁圈占、埋压和挪用。第五条 防火安全（一）网点的建筑耐火等级要达到二级（含二级）以上，内部装修不准使用可燃材料。使用的电器产品要符合安全认证要求。（二）网点的设备间内敷设的电气线路，需穿金属管或非燃硬塑料管保护。电源开关箱要设在便于操作的位置，并配备断电指示灯。管理人员离开时，必须拉闸断电。（三）网点设备间内应使用封闭式照明灯。不准设置移动式照明灯具；不准使用碘钨灯等高温照明灯具。照明灯具下垂直线0.5米半径内不得堆放物品。（四）网点场所要有明显的禁火、防火标志。网点内禁止吸烟和动用明火，并在明显部位设置禁烟火标志。严禁使用明火照明；严禁使用火炉、电炉或红外线炉等取暖；严禁带入和存放易燃易爆物品（五）网点总建筑面积在50平方米（含50平方米）以下，需配置3公斤以上ABC类干粉灭火器2具，每增加30平方米，增配同类型灭火器1具。灭火器要设置在距离合理、便于取用且不影响疏散的地方。 （六）各网点装修时，采用耐火极限不低于2小时的不燃烧墙体和耐火极限不低于1小时的楼板与其他场所隔开，墙上设门应设置不低于乙级的防火门；网点应当与居民住宅的安全出口分开设置。（七）应设置防烟、排烟设施。或有直接自然通风、机械排烟设施。 （八）如有需要，设置火灾自动报警、自动喷水灭火系统，疏散走道和其他主要路线的地面或者靠近地面的墙面上应设置发光疏散指示标志，走道上的指示标志间距不宜大于20米。（九）大于50平方米的网点应设置2个以上疏散出口，两个出口之间的水平距离不应小于5米。疏散走道和楼梯的宽度不应小于1.1米，疏散门的宽度不低于1.4米。安全出口处不得设置门槛、台阶，紧靠门口1.4米内不应设踏步，疏散门应向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门和侧拉门，门口不得设置门帘、屏风等影响疏散的遮挡物。（十）网吧内应当设置火灾事故应急照明灯，照明供电时间不得少于90分钟。第六条 法定代表人或主要负责人，依法对其负责网点的消防安全工作负责。其职责是：(一)贯彻执行消防法律、法规、规章及有关规定；(二)组织制定、落实各项消防安全制度；(三)对从业人员进行消防宣传教育，组织消防知识培训；(四)组建专职、义务消防队，据本网点实际情况，制定应急方案，定期进行演练；(五)组织维护、管理消防器材和消防设备；(六)组织消防安全检查，按照国家及当地有关规定整改火灾隐患；(七)组织职工扑救火灾，保护火灾现场，协助调查火灾原因；(八)根据营业场所规模及经营商品的火灾危险性，配备专(兼)职防火人员，并向公安消防机构备案。第七条 治安防范（一）营业场所要有防止抢劫措施和应急报警装置。（二）网点机房必须专人负责，房门随开随锁，严禁无关人员入内。 （三）直营网点必须设有自动报警装置，报警系统的保护范围不得留有死角，并保证其灵敏可靠。（四）网点必须设有保险柜，保险柜密码设置和钥匙要指定专人负责。 （五）网点必须严格执行现金安全管理制度，钱款要及时交付银行，并按规定控制现金存量。（六）各网点要配备必要的防护器材，保证人身和财产安全。（七）网点安全设备和器材的维修、更换和添置经费，要优先予以保证，各网点要根据实际需要，进行年度安全经费预算，安全经费不得擅自挪用。4、安全检查第一条 网点的所有工作人员，每天对本岗位进行安全检查；网点负责人每周要对本网点组织1次全面安全检查；公司每季度要对所辖网点进行1次以上安全检查。 第二条 对检查发现的安全隐患，要制定整改措施及时整改并逐条登记存档，短期内整改困难的要采取相应的监控措施。 5、附则第一条 凡违反本规定造成责任事故（案件）或经济损失的，要按有关规定追究有关负责人和直接责任人责任。 第二条 各加盟店根据本规定制定具体实施办法，并报公司相关部门备案。第三条 本规定由智慧岛网络服务连锁有限公司公司负责解释。三、技术规范公司将发挥自身在互联网接入、网络安全、网络管理等方面的技术优势，针对全国性连锁网吧的网络建设，采用电信级的网络安全解决方案，实现全部连锁网吧统一接入、自成网络、统一出口、统一监控和记录备份，确保网络的健康、安全。3.1网点规模每个网点内至少配置台式计算机190台、便携式计算机10台。全部终端均配置耳机、麦克风、微型摄像头等，实现语音及视频通信。3.2带宽需求考虑到网吧的性能需求，为上网用户提供可靠的带宽保障，即满足200个用户同时高速上网及在线网络游戏的需求，各网吧将通过10M带宽连到智慧岛网络服务连锁有限公司城域网汇聚节点，汇聚节点与城域核心节点直接相连。 3.3接入手段智慧岛网络服务连锁有限公司统一安排接入宽带运营商，选择技术较成熟，成本较低，可靠性较好，带宽也可满足网吧接入的需求。在网吧接入的选择上，会充分体现智慧岛网络服务连锁有限公司的技术特点和优势。各网点将与公司现有宽带固定无线接入城域网紧密结合，拓扑图如下。3.4功能区划分根据提供的服务类别，在连锁网点内划分成若干功能区如下： 综合业务区：提供网络浏览、网上休闲游戏、语音通信、网络视频等服务； 公益上网区：提供远程教育，远程医疗咨询，电子阅览室等服务； 商务区：为商务人士提供基于WLAN的无线上网业务，客户可自备笔记本电脑，也可使用网吧内配备的笔记本电脑，通过无线网卡上网； VIP服务区：提供娱乐观摩、会议电视等服务； 休闲茶座区：为消费者提供饮茶休闲、商务交流的服务； 网吧商务中心区：提供打印、复印、收发传真等配套服务。前三个区属网络功能区，用VLAN划分，通过VLAN进行路由。3.5IP地址分配为配合文化、公安等部门对网吧管理、监控的要求，便于统一的网络管理和公司监控连锁网吧在IP地址划分上将采用统一规划的分配方式。3.6拓扑结构及设备选择3.6.1拓扑结构网吧内采用10M/100M以太网技术组网，拓扑结构为星形，见下图： 3.6.2设备选择网吧内全部采用统一采购的电脑。在网络设备上，将充分考虑设备的稳定性和升级性。稳定的设备能够保证网络连接的可靠，可升级性能够保证在未来新业务开通时网络在性能上能够在花费较小的情况下满足新要求。利用智慧岛网络服务连锁有限公司网络优势，连锁网吧所用的各种服务器可统一摆放到智慧岛网络服务连锁有限公司的中心机房内，统一管理、统一维护，保证服务的质量。3.7网管系统3.7.1远程网管实现智慧岛网络服务连锁有限公司在本市连锁网吧远程管理系统分两级管理：网吧内部本地管理和市中心网管远程管理。机房设置专业网管人员对所有网吧进行实时监控和远程管理。在每个网吧都设网管职位，负责网吧内部网络管理，并负责向中心网管机房提供必要信息。3.7.2网管功能根据文化、公安等部门对网吧管理的要求，针对网吧在管理、安全、技术等方面的特点，公司将完全采用公安部门的网络安全防范软件，具体功能如下：顾客信息的收集 提供对于顾客信息的登记录入功能，录入数据的内容必须包含顾客账号、顾客账号密码、顾客姓名、顾客证件类型、顾客证件号码、发证机关或单位名及国家等。 提供对于顾客的信息编辑（增加、删除、修改）功能。 提供对于顾客账号、顾客姓名、证件类型、证件号码、发证机关、单位名、国家名的查询功能以及各数据项的查询。 若有效证件为身份证，则需对总长（15或18位）、行政区位、出生年月日等值进行基本的合法性鉴别。 保证在同一网吧同一时段内同一身份的顾客不得在不同的客户机上登录。客户机端的管理 保证顾客未经登记，不能操控客户机。 保证场所服务器的最新游戏管理数据能够及时更新到客户端，最长不得超过三小时。 保证根据场所服务器最新的游戏管理等数据对不良游戏进行实时阻断，同时向场所服务器发送报警信息。 保证根据场所服务器的最新游戏网站管理数据（包含URL、IP地址）对其站点进行实时阻断，同时向场所服务器发送报警信息。 保证根据场所服务器的远程控制指令执行相应的操作。3.7.3网管系统分类公司的网吧管理系统主要分为网吧管理和网吧监控两大部分。网吧管理子系统 网吧管理子系统是在网吧内部运行的管理软件，用于网吧管理人员对整个网络中各主机的管理监控，同时提供了丰富的计费功能和报表统计。主要功能如下： 主机列表管理 远程监控：开启系统、查看日志、发布消息、下载、删除控制、站点封锁、截取屏幕、锁定系统、关闭主机等 计费管理：据用户对计算机的具体使用方式不同，可分为普通上机操作计费和普通上网操作计费；可按两种不同的费用统计：按小时计费、按分钟计费。 非法报警 系统管理：系统保护、分级权限、数据维护网吧监控子系统用于对控制范围内所有网吧进行管理。主要功能如下： 网吧列表管理：网吧信息管理 数据采集：包括运行的主机编号、用户信息（姓名、证件名称、证件号码等）、上下机时间、站点访问历史记录。这些数据存储在数据库中，管理人员能够从网吧监控台中访问、分析这些信息。 报警处理：在网吧监控台中会自动显示网吧管理监控发来的非法报警，管理人员可对这些报警进行及时的处理。 在线定制、升级：可不断扩充非法站点列表，并在线更新各网吧中的非法站点列表。可根据不同的时期，灵活定义各种非法关键字以及它们的级别，并将其在线更新到各个网吧的管理系统中。此外，公司连锁网吧内安装远程环境监控系统，这套系统将采用“守望者”网络视频监控系统为核心的基于IP网络监控方案。由于该套系统基于IP数据传输，所以可方便利用公司现有宽带网络。3.8上网功能的实现网络访问：公司下属连锁网吧的IP地址统一分配私有IP。网吧通过无线链路汇接到各汇接点，汇接点与城域核心节点相连，实现互联网的访问。另外，为方便用户使用网吧，发挥其综合网络服务的功能，将建设一个综合服务网站，作为网吧的门户。网络游戏：网上娱乐是互联网发展的重要方向之一，公司将积极开展相关业务的探索，拟设立游戏中心，为上网用户提供在线游戏服务。条件成熟时，也可向网吧外的互联网用户开放。VOD视频点播：市中心机房内设立中心VOD服务器，其它各网点设立VOD镜像服务器。方便网吧用户VOD在本地实现，保证系统性能。采用镜像的形式保证了同城VOD服务的统一性。3.9统一网站为便于全市统一管理，公司将在市IDC中心建立统一的门户网站。以智慧岛网络服务连锁有限公司的IDC、ISP等业务及其专业技术为依托，公司将注册与现有品牌相关的国际域名（.com）或国内域名（）以保持品牌经营中良好的延续性，架设专业型门户网站服务器，以构建高品质的连锁网吧门户网站。（1）网站内容：以信息浏览、查询、咨询、交流为重点（2）网站功能： 提供综合信息服务，包括新闻、娱乐休闲、财经资信、教育、医疗等，体现“人文、科技与信息化”主题。 建立完善的面向网民的网络信息导航与搜索引擎，为网民提供方便服务。 建立完善的网上服务系统，包括用户信息反馈、消费网上调查等，形成高效、实时、互动的网吧网民的通道 为网民提供更有效综合增值服务，包括为金牌用户提供免费的邮箱服务、个人主页空间等 作为公司连锁网吧的综合管理平台（3）系统要求： 先进、主流、可靠、安全、开放、实用、稳定的系统架构 必须是构件化、面向对象的，可做到灵活扩展 网站系统采用三层架构体系结构，充分考虑系统纵向和横向的平滑扩张能力 在网络稳定的环境下操作性界面单一操作的系统响应时间小于5秒 支持最高海量并发用户，正常3000个并发用户的性能要求 支持年数据量为500万记录数、50GB字节以上的数据量 系统应提供724小时的连续运行，平均年故障时间3天，平均故障修复时间60分钟 系统安全特性、访问控制须到页面级 具有较强的系统安全性和灾难恢复能力（4）网站风格： 以企业CI系统为基础 充分体现高科技与人文色彩 综合考虑不同类别浏览者的喜好（5）主页设计要点： 网站的内容必须要生动活泼，网站的整体风格创意设计，才能吸引浏览者驻足，我们采用现今网络上最流行的CSS，FLASH，Javascript等技术进行网站的静态和动态页面设计，动态的按钮，活动的小图标，优美协调的色彩配以悦耳的背景音乐，将会使浏览者留下深刻的印象。 网站的某些适当的位置摆放一些动态的小图案，在保证浏览速度的情况下，在网站各栏目之间加入适量的动态连接，增强网站的互动性。 根据企业CI及各种连锁网吧的特性，配合整个网站本身的设计风格对服务内容进行网上的重新包装设计，务求达到展现网吧业务的高档品牌形象。 FLASH是现时网络上最受欢迎的网络技术，作为一种可以用在互联网上动态的、可互动的SHOCKWAVE，它的优点是体积小，可边下载边播放，这样就避免了用户长时间的等待。用FLASH制作的动画，还可以加入很cool，很有感染力的音乐。这样就能生成多媒体的图形和界面，而且使文件的体积很小。 网页的信息中，除小图标，Banner，按钮外，还有大量的文字和图像需要处理，CGI，图片和文字支持是不可缺少的部分，我们专业制作水准和认真的工作态度将成就一个精美的特色门户网站。（6）信息布局门户网站的主体信息结构及布局是总体网站的框架，所有的内容信息都会以此为依据进行布局，清晰明了的布局会使浏览者能方便快捷地取得所需信息。具体信息布局如下图所示：（7）技术应用这是成功网站所不可缺少的重要部分，公司在这方面有着非常雄厚的实力。公司将采取基于数据库的动态网站技术，以实现网站维护的简易性和网站历史数据的保存。四、经营管理4.1经营管理总则公司遵照连锁经营规范，订制各连锁网吧的经营规范、业务流程、岗位职责、服务模式等，各营业网点严格执行。各连锁网吧根据公司规划的各种经营项目、价格策略、市场策略、行销活动等，统一实施。公司对各网吧的经营实行逐日管理。4.2员工管理守则1、 各职能部门员工，均认同并执行以下制度规定；2、 严格遵守网吧考勤制度，严谨未经请示擅自休息、串岗或者外出；3、 在上班期间，各位员工各负其责，认真圆满做好本职工作，并听从经理安排，积极完成经理交办的其他工作；4、 工作人员提前15分钟到岗换好工作制服，整理好衣冠，无论任何原因，都要用饱满的精神面对每一位顾客。要求每一位员工都要保持个人卫生，无汗异味，工作前不得饮酒、吃蒜、韭菜等异味食物。女员工要淡妆上岗，打扮适度；5、 每位员工都要遵照公司礼仪培训：注意站姿、坐姿等均符合公司统一要求；与客人相遇时主动相让；与客人同行时，应让客人先行；不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟、嚼口香糖、吃瓜子冰棍，不得照镜子、梳头、化妆，不得嬉笑打闹；6、 主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话、插话或争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。遇到客人询问，做到有问必答，不得与任何客人开过头的玩笑，例如有关金钱、生理缺陷，风俗习惯，或者贬低客人的玩笑；7、 全体员工必须按时、按部门彻底打扫文生。各部门实时保持卫生清洁，不允许在水池、网吧门口乱扔乱倒；8、 违反操作章程，造成损失的照价赔偿；9、 严禁不利于员工内部团结的言行；严禁拉帮结派；10、 严禁泄漏商业机密和管理机密；11、 严禁工作失职浪费网吧各类资源。注意节约用水、用电，及网吧中各种设备与办公用品；12、 严禁与客户发生争执；13、 严禁上班时间会客、接打私人电话、聊天、阅读小说报纸等。网管人员以外的其他人员，上班时间禁止上机；14、 遇到客人投诉时，认真、耐心倾听，对所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；要求站在客人立场上了解客人的意向；在值班记录上记下投诉事项；恰到好处地回答客人地投诉，如有可能应为客人提供选择的机会；如发现不当要及时纠正，使投诉者感到对其问题的重视；事后详细回报情况，并作纪录，切忌轻易向客人做出权利范围之外的承诺；15、 员工辞职必须提前10天书写书面报告，上交网吧物品，等待主管批准；16、 鼓励员工多提合理化建议，使网吧效益明显提高的、探索改革被公司采纳的，有突出表现受到客人好评的，保护网吧利益、积极与不正当力量作斗争、避免网吧损失、抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊的，公司将给予奖励。4.3网吧考勤制度1、 网吧正常工作时间视部门工作需要确定，因其他变化由网吧主管另行通知；2、 上班时间从换好工作制服、整理好仪容仪表后为准；3、 上班30分钟内到达岗位者，每迟到1分钟扣一分，30分钟后到达岗位者，另行处理。早退者每分钟扣一分；4、 员工无故旷工，包括事后请假者，扣除当日工资的两倍，另扣30分，无故旷工两日以上，按自动离职处理；5、 事假须提前申请，得到批准后方可；6、 病假需填报病假单，急诊可电话申请；7、 事假、病假时间内，不发工资；8、 加班付相应时间的双倍工资；9、 上班时间内，短时间外出，须得到领班或主管核准；10、上班时间因私有急事会客，须经领班或主管核准。4.4员工岗位职责1、收银员岗位职责1) 熟悉掌握各个时段的上机价格和网吧内商品的进价售价；熟练草所收银机、打印机、压膜机等；2) 时刻了解网吧各厅室上座率等情况；3) 交接班时，须2人同时清点、复核商品、周转资金等，检查有无上机时间超过五个小时的客人，有无以前有欠款的客人上机，严格做到商品、货款和记录相符并双方签字确认。做好每日进货、欠帐等帐目的详细登记。如收银台现金出现差错，由收银员个人承担经济责任；4) 收银台现金只能由管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金。如有上述情况发生，一切责任由收银员承担；5) 不得以任何理由对机时、商品、打印、光盘刻录等不走帐、即便不须付费，也要注明出处；6) 除收银员、网管外，其他人，一律不准进入收银台；7) 严格按照开机上网登记步骤，做好收银开票、登记等工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡；8) 收款付款时，吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面清点，交付无误后向客人道别，严禁“摔、甩、扔、丢”；9) 如遇客人赊帐，要语气温和、态度坚决地拒绝；10) 协助服务员对长时间（5个小时以上）上机客人进行提醒；2、网管岗位职责1) 负责组织培训网吧内所有员工地计算机基础知识、简单机械故障解决方法和机器运行、操作规程等；2) 负责网吧内所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护，迅速快捷地排除机器及网络设备的各种故障；3) 负责网吧机器、网络设备的日常保养、定期检查，确保机器正常运转；4) 收集、整理、安装并及时升级各种应用软件和网络游戏等，至少做到每周更新一次；所有机器，每100天重新格式化并对拷硬盘，每100天作一次机器除尘，保证机器的最佳运行速度；5) 负责网吧内其他上网之外的业务服务，如光盘刻录、扫描等业务；6) 耐心解答客人提出的服务员解决不了的各种专业问题。要求：当与其正在做的工作冲突时，应以解决计算机故障和客人上机问题为先，先确保网吧正常运营，客人能正常使用机器，不能让客人长时间等待；7) 手记、监督、记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障，每周向网吧主管递交一份报表；8) 负责详细登记并保存好更换的和新的计算机零配件及网吧相关软件资料；9) 每周向网吧主管递交工作总结、下周工作计划、硬件损耗表以及键盘、鼠标等易损物品的新货使用情况表；10) 积极协助其他人员工作，并完成网吧主管交办的其他工作。3、迎宾员岗位职责1) 做好客人的上机引领工作；2) 工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务，为每位出入店的客人开门关门。做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后；3) 了解客人要求，引领客人到满意的厅室后，待其他厅的服务员迎上前或者客人已坐到位置上后离开；4) 协助收银员做好网吧上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时安抚在等待的客人情绪，避免跑单；5) 熟悉各位客人的上座情况；6) 与客人建立良好关系，熟悉老客户习惯、喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报；7) 网吧客满时，应对客人做耐心的解释和协调工作；8) 做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色；9) 负责网吧电话接听，并做来电登记。4、保安员岗位职责1) 每10分钟巡查一次上机客人的上网情况，对登录和收发黄、赌、毒以及反革命内容的客人应立即制止并上报经理，观察客人使用机器是否得当，禁止客人在非吸烟区内吸烟；2) 加强夜间巡视，注意检查网吧的各种隐患，详细检查机器及设备有无损坏，丢失；桌椅是否牢固发现问题及时处理，并严格做好工作记录；3) 关闭室外灯箱，并锁好屋门，提高警惕，做好防火、防盗、防抢工作；4) 负责夜间全面整理网吧卫生。包括：清洁白天服务员不容易打扫的细节和角落；每天做到给7台机器打腊/人；3个键盘内部清理/人；每月初5号前清洁屋顶一次；每月10号擦拭窗帘一次玻璃一次；每天清晨擦拭灭蚊灯一次；5) 保证在白天服务员上班以前做好网吧全部卫生清理工作；负责值班人员宿舍的卫生。听从网管安排，配合网管除尘等；6) 疏导店门前车辆，维持店内秩序；7) 完成网吧主管交办的其他工作；8) 协助公安机关和其他管理机关处理突发事件。5、服务员岗位职责1) 做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字；2) 工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务，为每位出入店的客人开门关门。做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。注意客人的需要，引领客人到满意空位上方可离去。做到客人随叫随到；3) 口袋里随时备好纸笔等用具。随时了解客人上机率，机器配置，游戏软件的安装情况。每10分钟与吧台核对一次人数；4) 主动和进入本厅室的每一位客人热情地打招呼，并妥善安排需要在本厅室等待上机的客人；5) 在任何时候顾客结账下机后,要立即机位清理干净，耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净,归位，按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏。提醒顾客不要遗失随身物品。并及时做好相关记录。6) 随时清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问还用*吗？；请问还需要什么饮料食品吗？”；7) 随时注意网吧内环境卫生。厕所要随时冲水；顾客使用的烟缸、垃圾筒要随时清理；在营业时间内保证：至少每4小时拖地一次；垃圾桶、微波炉、饮水机等，每2小时清理一次；每半小时扫地一次，清理客人杂物一次；墙壁、网线盒、窗台、机柜、空调、电脑桌壁板、显示器及主机、室外台阶窗户、门、窗台、排风扇等每8小时擦一次，不允许表面有黑印污痕；室外门前三包区卫生每4小时检查清理一次保证无果皮纸屑污物等；鼠标垫每月15号收集刷洗一次，卫生间每日消毒一次；8) 遇到解决不了的问题和机器故障立即联系网管或经理，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问提的时间，短时间解决不了的做到追踪记录；9) 协助收银员做好网吧上网登记、办理会员卡，客人结账时疏导秩序，人多时安抚客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等；10) 严守工作岗位，工作时不得随意离岗，串岗，努力做好客人的上机引领工作。网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。例如替客人找临时等候的位置及倒水等；11) 做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色，如机器配置等，网吧上机制度和注意事项。五、财务管理5.1财务管理总则1. 连锁网吧财务由公司统一监督管理；2. 各项营业性收入采取网络化管理，对网络用户，实行现金购卡，持卡消费；对其他收入，要求及时入帐；3. 公司对各网点收入情况进行网上实时监测；4. 各网点每日定期上传营业数据；5.2直营店的财务管理1、直营连锁财务管理实行统一核算制。实行“总部门店”管理模式。门店的所有账目必须并入总部，同时，门店应根据管理需要设置必要的辅助账目，并定期与总部对账。门店所有的资产、负债和损益，都归总部统一核算。2、货币资金管理。各门店经营和改造所需资金，由总部统一筹措，统一安排。各门店存入银行的款项，要及时通过银行结算转到总部指定账户，由总部统一计划调剂。总部对门店可建立备用金制度，门店不得坐支销货款。为加强总部资金融通和调度力度，总部在资金管理上，应通过建立内部资金调剂中心，对门店实行统一开户、统一结算、统一管理、统一调度。3、存货管理。总部要对所经营的商品进行统一采购、统一配送、统一核算。总部配送给各门店的商品，作为内部移库处理，其计价可采取成本加一定费用计价法、成本加一定比例的毛利计价法、市场售价计价法和协议计价法。具体采取哪种计价方式，主要应遵循便于管理，便于考核和调动各方面积极性的要求。总部对门店实行售价金额核算，进价数量控制，门店每月对商品进行盘点，建立实物负责制度。总部要核定商品损耗率，超额损耗部分，由总部从门店的工资或奖金总额中扣除。门店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。对低值易耗品等其他流动资产的管理，要明确总部和门店的管理权限，实行分级管理。4、固定资产管理。各门店的固定资产由总部按统一标准配置、折旧由总部按统一提取。总部统一管理固定资产的采购、调拨、报废等事宜，门店无权处置。5、门店要加强总部或地区中心配备给本店的固定资产和低值易耗品的管理，因管理不善造成的固定资产和低值易耗品丢失、毁损、提前报废等，其损失部分由有关直接负责人赔偿，不足部分从该门店的工资或奖金总额中扣除。6、成本费用管理。门店费用遵照总部规定细目范围及开支标准，不允许分店随意扩大和超标。总部管理人员的工资按职责确定基本工资，奖金额度根据盈利情况具体确定，并按规定报有关部门审核批准。各门店单独核算内部经营成果，对主要经济指标（包括销售收入、成本毛利率、费用水平）实行量化管理，纳入考核体系。对门店人员，由总部根据企业工资总额增长幅度低于本企业经济效益增长幅度、职工实际平均工资增长幅度低于成本企业劳动生产率增长幅度的原则，区别不同门店客观条件的优劣，根据综合指标考核情况，在国家核定的工资总额度内，制定内部工资分配方案。7、收入和利润管理。门店每日销售款须存入总部指定银行，并直接向总部报送销售日报表、销售流水收款单等。门店无权决定折扣、折让，总部对折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度要严格规定，统一筹划。总部应据内部经济责任制的要求，对各门店的利润分别进行明细核算，并对分店的利润进行监控。连锁企业按规定缴纳税款后，总部按有关财务制度的规定，对税后利润进行分配。8、总部应及时编报财务报告。9、直营连锁的其他财务管理，仍遵守现行财务制度规定。5.3加盟店的财务管理1、总部对加盟店拥有经营权和管理权，加盟店拥有对门店的所有权和收益权。加盟店具备法人资格，实行独立核算。2、加盟店根据合同，按不高于销售额（营业额）3%的比例支付给总部的与其生产经营有关的特许权使用费，计入管理费用。总部收到加盟店交来的特许权使用费，计入其它业务收入。3、总部与集体、私营、“三资”等其它所有制形式的企业连锁时，应将连锁经营合同等有关资料报送同级财政部门、国有资产管理部门和企业主管部门审核、备案，防止国有资产流失。4、加盟店的其他财务管理，仍遵守现行财务制度规定。连锁网吧将在“人文科技与信息化”的主题下，规范经营、不断创新、积极宣传，成为人文科技与信息化应用相结合的杰出典范；成为现代的、充满人文气息的、有深厚文化内涵的、融合高新科技和信息化技术的、健康有益的数字文化家园。