第二章、拟采取的管理方式和工作计划和物资装备.doc

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雅迪物业武船重工协力公寓规划设计方案第二章管理方式、工作计划和物资装备提要： Ø 实施三方共管机制、统筹管理、专业细分、一站式服务 Ø 现代化的管理措施与科学的工作流程 Ø 制定内部管理架构、新目标责任管理机制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制； Ø 制定长远和短期工作计划，实施日期将根据招标方的日程安排作相应推移；雅迪物业坚持“我们多努力，让您更满意”的服务理念，擅长管理服务于高端物业项目，通过服务与管理的充分融合，以提升物业价值为目标，业务范围遍及全国各大中城市，承揽政府、商业、酒店、金融、高校、住宅等服务项目。一、管理方式根据武船重工公寓项目的物业服务需求分析，我们以客户的满意为宗旨，总结提炼出了一套适合武船重工物业的管理方式，主要包括三个部分：联合共管机制（三方共管）、服务运作模式（统筹管理、专业细分、一站式服务）、项目管理运作方式（内部管理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制）。武船重工物业监管部门（一）三位一体的共管机制责任机构雅迪物业执行机构武船重工公寓物业管理处图：联合共管机制图实行监督机构、执行机构、责任机构有机结合的共管机制： Ø 以武船重工公寓后勤部门为对口监管部门，完成对物业管理各项工作的监督、协调，反馈服务质量与需求。 Ø 以雅迪物业为最终责任人，负责对武船重工公寓物业管理状况的整体监控和指导，就其物业管理状况对武船重工后勤部门负责。 Ø 以武船重工公寓物业管理处为执行机构，按照物业管理委托合同约定，执行物业管理公司制定的各种管理方案，就物业管理情况对武船重工后勤部门负责，确保达到各项管理目标。（二）服务运作模式：统筹管理、专业细分、一站式服务统筹管理——是雅迪物业利用自身资源、社会资源、政府资源、客户资源进行整合，针对物业特点对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种资源在雅迪物业的有效组织、监督下规范运转。整个管理处的日常管理活动则通过公司统一的指导、监督部门进行质量控制，以保证管理处全力、尽心完成服务。专业细分——指物业公司对接管物业的服务需求、细化专业，对整合的资源专业化，针对需求提供有针对性的服务。雅迪物业一站式服务——针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客户服务中心为核心的物业管理服务体系。客户服务中心是武船重工公寓物业管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时接待各类物业服务需求，并进行有效组织、处理、回访。授权监控接受考核客户意见征询武船重工公寓物业项目物业管理处客户服务中心（24小时）服务需求信息客户建议、投诉指令指挥协调授权信息反馈反馈、回访指令反馈部门、主管及作业层客户服务中心24小时接待客户服务需求，统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项，并进行回访，跟踪服务质量和效果，方便客户发布报修、会议等相关需求信息，及时了解掌握客户服务需求，迅速响应提供专业服务，客户也可以随时登陆平台查看信息的处理进度和流程。客户服务中心设立值班经理制，正常工作期间由客户服务中心主管负责（协力公寓、培训中心由主任兼任客服主管），非正常工作期间，由各部门主管轮值负责，坚持每天工作早会，提高管理效率和服务协同。客服中心运作流程如下：其它任何形式的信息电话信息重大事件报经理决定处理办法客户服务中心受理，填写《顾客信息登记表》通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件责任部门将处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心进行回访，并做好记录填写《顾客信息处理表》，编号、存档每月整理、汇总、统计季度总结（三）实施首问责任制：武船重工的信息反馈采取“首问负责制”，即业主或物业使用人有任何服务需求、投诉，不论何时何地，只要您向我们的服务人员反应，任何人员接到服务需求和投诉建议，都将跟踪、协助处理并反馈处理结果并负责到底。（四）全面、严谨、专业项目管理运作方式雅迪物业的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司职能部门、专业子公司与各服务中心形成一个有机的整体；雅迪物业对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为坚强后盾，使其处于公司的有力保证与控制之中。从组建服务中心之际，组织建设、人员选定、制度执行、信息交流等环节有条不紊地开展。（五）现代化的管理措施 1、目的满足武船重工协力公寓物业经营、物业管理的需要，提高物业管理的效率、效益。 2、系统的作用 a. 规范、高效的专业物业管理服务； b. 准确、全面的物业管理流程； c. 精准、及时的各项费用计算； d. 快捷、方便的各项资料查询； e. 清晰、明快的各项报表统计。 3、系统的目标提高物业经营管理水平，提高管理人员工作效率，适合武船重工公寓项目物业经营管理特点，对各种数据能进行查询、统计与分析，使公寓内部的多种数据采集更准确、更快捷，能够实现多种数据传递。具备强大的文档处理功能，可随时调用WINDOWS下的各类字处理软件和各类文档，毋需重复输入；具备数据自动安全检查、自动刷新、备份及日期检测等功能。 4、系统业务分析功能 a. 客户及人事管理客户管理：针对武船重工公寓项目建立起完整的客户档案，可实行单位和个人等多方面的分类管理，还可同时满足派出所的治安管理要求以及其它辅助管理。人事制度：对管理处内部员工的各类相关资料（包括照片等）进行系统管理，并按照公司的管理要求以及ISO9001的相关要求建立一套完善的人事制度，对管理处从上至下实行规范化、制度化管理。 b. 工程技术管理土建及公共设施：系统支持对公共设施及设备维修、维护记录进行有效管理。计算机化设备：系统支持对管理处所有的计算机设备实现高效益的管理。消防设施：系统对公寓内部的各项消防设施进行统筹管理，并具有完备的消防通道图，既能满足公寓内部的基本要求，更能在特殊情况时提供给消防单位使用。 c. 安全保卫安全保卫：实现管理处对武船重工公寓项目的各项重点目标、岗位、路线进行全面、及时管理。停车场管理：系统可以实现对项目内工作人员的所有车辆的车主、车牌和车位进行综合管理。（六）科学的工作流程 1、物业项目管理服务流程拟定方案组建机构交接查验日常运作岗前培训正式入驻持续改进整体运作流程图 • 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 • 整体运作流程的具体运行，按管理体系要求运作。 • 持续改进，确保皇明集团整体形象和管理档次。 2、客户报修处理工作规程及时有效处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为顾客提供满意的服务。报修要求客户服务中心填写《顾客信息登记表》及《报修单》《报修单》递交工程部报修单反馈维修人员到现场处理报修人或单位检查，在维修单上签字确认客户报修处理工作流程 3、客户投诉处理工作流程确保武船重协力工公寓的客户投诉能及时、准确、合理地得到解决，要“急客户之所急，想客户之所想” 客户投诉客户服务中心填写《顾客信息登记表》根据投诉内容确定投诉级别和责任部门通知相关部门落实解决措施及责任人，限期解决管理处经理安排回访处理完毕，反馈结果客户投诉处理工作流程二、推行新目标责任管理机制目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，承担相应责任的一种管理方式。雅迪物业结合多年的运用经验，将其与先进的BSC管理工具、严密的计划管理以及全新的绩效管理回顾方案重新融合，形成了指标责任控制与运行控制结合的新目标责任管理机制。这种管理极大加强了对达成指标过程中的运行管理的控制力度，完成指标必经的每个工作节点各级领导都有责任与下属一起对工作进行回顾，指导、与改进分析，由此完成了从结果控制到过程控制的转变，使目标责任不仅能明确分解到各部、班组、员工，还能按点、按时全部以可考核的量化指标与行动方案形式体现，做到管理重点不遗漏，管理问题不隐瞒、管理责任不推脱，拓展了管理控制的广度与深度。三、各类管理机制（一）激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。 ——思想道德教育通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实现目标。 ——奖励按岗位责任制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。 ——职工参与管理使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。 ——工作丰富化不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。（二）监督机制监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务服务中心人、财、物资源，管理质量领导机关及社会各界监督行业主管监督有关部门监督山东省科技厅监督雅迪物业 ISO9001体系监督服务中心运作的同时接受员工监督监督机制包括实现政府和业主对服务中心管理活动的监察和督导以及服务中心各职能系统的相互制约和监督。 —— 服务中心组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受政府和业主的监督； —— 履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督； —— 服务中心在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专业部门和业主的监督； —— 服务中心客服中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理之目的。（三）自我约束机制 —— 服务中心自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实行公开制度，接受业主的检查； —— 执行行业道德规范和自律标准； —— 全体员工遵循员工守则规定； —— 制定服务中心廉洁自律基本要求； —— 坚持每季度公布物业管理费收支状况； —— 高度重视用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。 Ø 绩效考核体系的构架绩效考核体系实现全方位覆盖，覆盖每一个管理单元和每一个员工，因此绩效考核体系由业主考核、雅迪物业组织绩效考核和员工绩效考核三部分组成： 1. 业主绩效考核包括月度、季度、年度、重大事项考核 2.雅迪物业组织绩效包括公司组织的对管理处、职能室的考核和检查； 3.员工绩效包括：职能室、班组对基层员工的月度量化考核（与月度绩效奖金挂钩）。 Ø 业主对雅迪物业绩效考核的活动组成雅迪物业致力于为业主提供高品质的服务，我们将业主的考核视为是对我们服务最大的检验，多年来我们与业主共同探讨、建立了完备的共管考核体系，并将其与武船重工协力公寓的物业实际相结合，初步拟制考核标准如下（具体内容将与业主共同探讨后决定）： 1、考核方式：采用综合考评法，分为月度考评（占20%）、季度考评（20%）、年度考评（40%）、重大事项考评（20%）序号考评方式考评内容实施方式 1 月度考评按《各岗位考核细则》实施每月最后一周，组织考评，管理处主任下月初向领导提交分析报告或《纠正预防改进措施》 2 季度考评《各岗位考核细则》结合每月问题整改情况考核每季度最后一周，组织考评，除考评各岗位服务质量外，另检查本季度前2月的月改进措施是否实施到位；管理处主任下季度初向业主提交分析报告或《纠正预防改进措施》与本季度工作重点 3 重大事项考评合同约定的考核方式每年按涉及的设备管理、安全管理、物业经营账目、投诉处理、重大事务服务等方面的关键指标或合同约定方式考核 4 年度考评综合考核根据合同约定的指标、客户满意度调查、年度问题整改情况、重大事项考评，综合考核 Ø 雅迪物业对管理处绩效考核的活动组成 1、经营、管理目标的达成 2、月度工作计划执行情况及公司临时、重点工作完成情况、公司CIS管理、档案管理、合同管理、着装管理、固定资产实物管理（行政管理部） 3、财务管理、物料采购及库房管理、收费管理（财务部） 4、质量体系文件的控制和管理、分供方管理（安全管理部、工程技术部涉及相关内容除外）、环境管理、装修管理、客户服务管理、各类问题的纠正预防改进处理（质量管理部） 5、劳动纪律、培训管理、管理团队和员工队伍凝聚力和精神状态、礼仪礼貌、员工素质资格（人力资源部） 6、安全管理、消防管理（含消防维保分包管理）、交通及车辆管理（安全管理部） 7、设备设施管理（含电梯和楼宇智能设备公司的分供方管理）、房屋本体管理（工程技术部） 8、重大事项的奖惩（相关职能部门参与）管理处季度绩效考核自评表序号项目评述内容要求标准分值自评得分 1 经营业绩30分经营分解指标完成情况全面完成 ★很好20分 ☆较好15分 ○一般10分 ●较差0分财务管理符合公司规范，严谨。 ★很好10分 ☆较好8分 ○一般5分 ●较差0分 2 执行力 15分季度计划KPI项目完成情况全面完成，落实情况好，效果良好 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般1分 ●较差0分月计划工作完成情况全面完成，落实情况好，效果良好 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般1分 ●较差0分计划外工作完成情况全面完成，落实情况好，效果良好 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般2分 ●较差0分上述未完成工作说明证据充分，分析客观，跟进及时 ★很好2分 ☆较好1分 ○一般0分 3 精益化 15分本部门工作持续提升和改进事例具体/目的明确/落实有力/效果良好 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般2分 ●较差0分相关部门间横向协作与改进事例具体/目的明确/落实有力/效果良好 ★很好4分 ☆较好3分 ○一般2分 ●较差0分正在或计划开展的改进活动思路清晰/目的明确/计划合理/针对性强。 ★很好3分 ☆较好2分 ○一般1分 ●较差0分本部门业务领域的评价分析分析客观全面，针对性强，敢于触及深层 ★很好3分 ☆较好2分 ○一般1分 ●较差0分 4 创新 10分创意思路，创新办法及实施例举，有新意，可操作，有落实，见实效 ★很好5分 ☆较好4分 ○一般1分 ●较差0分业务领域发展动向和因应思路跟进前沿，掌握动向，感知敏锐 ★很好5分 ☆较好4分 ○一般1分 ●较差0分 5 团队建设 10分团队精神，团队协作员工敬业/向心力强/齐心协作/配合主动/ ★很好4分 ☆较好2分 ○一般1分 ●较差0分团队活动有活动，齐参与，效果好，沟通充分 ★很好3分 ☆较好2分 ○一般1分 ●较差0分人才培养有对象，有培养，有提高。 ★很好3分 ☆较好2分 ○一般1分 ●较差0分 6 学习型 5分培训活动计划完成，内容翔实，效果良好 ★很好3分 ☆较好2分 ○一般1分 ●较差0分其它学习型组织建设活动活动组织，目的性强，效果好 ★很好2分 ☆较好1分 ○一般0分 7 服务性 10分业务指导活动开展，进展落实，基层反响和效果好 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般1分 ●较差0分主动服务有活动，针对性强，解决问题，效果好 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般1分 ●较差0分 8 工作不足与改进，合理化建议 5分认识全面深刻，分析客观，主动性强，有思路，有深度。 ★很好5分 ☆较好3分 ○一般1分 ●较差0分合计 100 Ø 员工绩效考核组成 1．管理处经理根据各项考核标准每月对各部门主管进行绩效考核一次，并在《管理处管理层员工（月）考核表》中进行考核评分； 2．管理处综合室、技术室主管根据各项考核标准每月对部门员工进行绩效考核一次，并在《管理处员工（月）考核表》中进行考核评分； 3．管理处客户服务中心、安全管理室主管根据各项考核标准每月给部门管理员、组长、班队长进行绩效考核一次，并在《管理处员工（月）考核表》中进行考核评分； 4. 客户服务中心会务组组长根据各项考核标准每月对组员进行绩效考核一次，并在《管理处员工（月）考核表》中进行考核评分； 5．安管队班队长根据各项考核标准每月对当班队员进行绩效考核一次，并在《管理处员工（月）考核表》中进行考核评分；五、服务工作计划雅迪物业为服务于武船重工公寓制定了系统详细的计划：（一）项目整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注 1 拟定物业服务方案根据武船协力公寓物业服务项目招标文件制定 2011.05.01 已完成 2 签订《物业项目服务合同》根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈待定依据甲方要求 3 人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起 4 现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查物业安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟定上报物业标识系统方案一周内 5 承接查验现场承接查验 3日内完成实际进度根据业主需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内 6 清洁开荒组织清洁公司对新大厦进行开荒根据甲方要求 7 配合员工入驻根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排 / 与业主方沟通，确定《使用手册》等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起 8 档案资料完善收集客户资料、完善协力公寓所有物业管理档案承接查验期起 9 员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起 10 物业标识完善制作物业公共标识与管理标识接管后实施 11 建立公共关系拜访辖区民警、消防、街道办等接管后实施 12 物业管理服务完善工人满意度调查，征求客户合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进物业管理方案调查后实施 13 物业管理报告向领导单位汇报日常工作情况每月1次 14 财务分析报告向领导单位反映物业管理费用使用情况每季1次（二）日常管理工作计划按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点 1 年度常规工作计划和统计报表项目年度管理方案 2 员工培训、考核年度计划 3 客户沟通年度计划 4 质量月检年度计划 5 各设施设备维护保养年度计划 6 应急预案演练年度计划 7 消防器材年度检查计划 8 清洁定期作业年度工作计划 9 能耗使用分析年度报表 10 平衡计分卡年度总结报告 11 季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划 12 各设施设备维护月度保养、测试实施计划 13 清洁作业月度工作计划 14 消杀作业月度工作计划 15 各部门员工培训、考核月度计划 16 物资采购月计划 17 平衡计分卡完成季度/月报告。 18 客户服务情况数据统计报表 19 维修及其它数据统计报表 20 清洁、消杀服务评价数据统计报表 21 一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表 22 会议室使用及耗材统计月报表 23 维修材料统计月报表 24 能耗使用分析月报表 25 员工信息月报表（三）与客户的日常沟通计划使用人日常的有效沟通，是雅迪物业为武船重工公寓客户做好各项服务的前期条件之一。为此，管理处在与武船重工公寓物业监管部门保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求，招标人能及时了解公寓物业管理服务运作情况。促进有效沟通，使雅迪物业的服务更符合客户的需求。序号定期主要沟通方式和计划计划要点 1 每日随时沟通主要工作情况信息沟通 2 每月双方工作会议共同协商处理工作中的难点问题 3 每月工作总结报表《客户服务情况数据统计表》《维修及其它数据统计报表》《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》《设施设备运行和维护月度报告》《维修材料统计月报表》《能耗使用与管理分析月报表》等《会议室使用及耗材统计月报表》 4 年底递交下年主要工作计划《项目年度管理方案》《各设施设备维护保养年度计划》《应急预案演练年度计划》《清洁定期作业年度工作计划》等 5 年末递交工作总结《物业管理年终总结报告》《设施设备运行和维护年度总结及分析报告》《能耗使用与管理年度总结及分析报告》《会议室使用年度总结及分析报告》等六、物资装备：根据武船重工公寓项目物业管理需要，建议业主单位配合提供以下条件： l 办公用房1.经理办公室 l 2.接待室 3保安部 4保洁部 5维修部 6.中控室 l 维修间 (可为临时用房或地下室)； l 仓库约 (可为临时用房或地下室)； 35 [青岛雅迪物业管理有限公司] [融聚无限未来]

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