餐饮接听预订电话的礼貌用语.docx

预定礼貌用语
   1、 接听电话的时候
   第1步：问候
   拿起电话第1句（电话要拿稳）
  （外线）：您好！熙源酒店餐饮预定部！（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的吗？
   （内线）：您好！宴会预定！
   第2步：询问客人的姓名和用餐时间
   请问您贵姓？（对方说出姓名时，在询问下面事宜）
   请问您有几位？（对方直接说要预定包房的时候）
   请问您是要预定什么时候的用餐呢？（当对方只说要预定宴会的时候）
   请问您是要定什么时候的宴会？（当客人在没有说出用餐时间的时候）
   或请问您是要定什么时候的包房？（当客人没有确定什么时候的包房时）
  （记录）
   第3步：询问客人的电话号码以及单位
   请问您方便留下联系电话吗？（一定想办法留住客人的电话）
   您的电话号码是***********？请问是吗？（再次确认）
   我们包房会给您预留到（中餐12：45）、（晚餐6：45），如果您没有来的话我们就自动取消了好吗？（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人）
   请问方便留下您的单位吗？（根据客人的要求，可问可不问）
这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。（当客人询问为什么要留单位时回答客人）
（
   记录）
   第4步：告诉客人预定的场地
   ##先生/小姐，我们给您预定的包房名称是*****，
   我们包房都是带单独洗手间，**包房是靠窗户的，非常豪华，另外包房这边是加收10%服务费。
   请问您还有特别要求吗？（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人）
   请问您大概什么时候到？（询问客人到达时间）
   第5步：重复确认预定内容
   ##先生/小姐，您好！您预定的是**时间的中餐/晚餐，**包房，您的特别要求是……请问是吗？（当以上都询问客人后，重复确认预定细节）
   请问还有其它可以帮您的吗？
   第6步：致谢！道别！
   感谢您的预定！（以上全部说好了时）
   期待您的光临！再见（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）
   2、 打出电话（取消预定或确认到达时间）
   提前整理好要讲的内容
   第1步：问候，确认身份，报自己部门，问候
   请问您是**先生/小姐吗？您好！我这里是xx酒店餐饮预定部。
   第2步：询问到达时间，和确定是否取消并了解原因
   请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，大概什么时候到达？（当还没有到自动取消包房时间的时候）
   请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，已经超过预留时间了，请问还需要吗？（当已经超过时间客人还没有来的时候）
   请问是什么原因取消呢？可以告诉我们吗？（或者可以说出一些原因让客人回答例如：是您请的客人改变行程了吗？是我们这里太远了而取消吗？还是（有其他原因呢），，，请您多提宝贵意见！），如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候，我们不适宜追问下去，不要勉强客人。
  （记录）
   第3步：确认取消或更改预定
   谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，帮您取消了。（取消预定时）
   谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，就帮您改在**时间**包房了，请问要求还是一样的吗？（更改预定时）
   第4步：致谢！
   感谢您·欢迎下次光临！再见（取消预定说的再见语）
   谢谢您，期待您的光临！再见（更改预定时说的再见语）
  （最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）