1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店新入职员工专业电话沟通技巧培训:打电话第一阶段,打招呼1、 听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:“您好,+部。”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。2、 面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。3、 嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。4、 问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,+。”5、 使用合适的招呼语:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,
2、或“您好6、 “喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。7、 无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段:专心聆听并提供帮助1、 放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。2、 不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。3、 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:“对不起,
3、陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?”等。4、 以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。5、 传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧:1、 电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。2、 记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,
4、记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。3、 仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。4、 对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。5、 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧:1、 果需要转电话,要向对方说明原因:“对不起,这里是+部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。”2、 需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话
5、聆听技巧:1、 在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。2、 要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。3、 要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧:1、 负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,
6、回答问题不能含糊不清。2、 自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?”3、 假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。4、 需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:“这事由 刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达
7、好吗?/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。”5、 如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:“对不起,张先生正在可以请您等几分钟吗?/过几分钟,我打电话给您好吗?”6、 接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。如:“这里是+部,请问您要哪里?”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:“这里是+部,我们这里没有+部,您确认您拨的号码对吗?”7、 如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:“对不起,请稍等。”8、
8、接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?”切忌用“喂,你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语9、 帮对方找人时,不可挂断电话。第三阶段:结束电话1、 在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?陈先生,谢谢您的来电,再见!“2、 在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。第一阶段:打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码,单位及姓名1、时间和金钱的浪费;2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序1、为使通
9、话简明扼要;2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己;2、为做到准确传达信息;3、防止浪费时间和金钱。打长途时,事先要准备好有关资料为了节省通话时间第二阶段:打招呼1、 左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。如:“您好,+部。”2、 电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:“请问您是+公司的吗?”3、 将自己的姓名、单位告诉对方,可说:“您好,我是+公司财务部陈先生。”4、 如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:“您好,(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说:“请转(部门)分机(或部门名称)
10、”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起,请转+部陈先生。”5、 打电话的人说:“请问+在吗?”切忌说:“你是谁?叫+接电话!”等不礼貌用语。6、 如发现你拨通的号码不是想要的号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:“对不起,请问您的电话号码是+吗?”发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:“对不起,电话打错了,打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快,受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。7、 在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:“您好,我是+公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?”8、 如不指定找某人,最好以请求的方
11、式巧妙说自己的愿望,如:“我希望了解有关+情况,/请帮我为+预订。”第三阶段:讲述事由1、 讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。2、 简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。3、 如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。第四阶段:结束通话在通话结束前,表示谢意并道“再见”;“陈先生,谢谢您,再见!”让对方先挂断电话,然后轻轻放下。专业电话沟通技巧之三:声音和语言当我们拿起电话说话,我们应该意识到我们的声音和语言:我们要给对方造成良好的印
12、象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映你的个性和态度,“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、对不起、再见”等,避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者,每当我们使用电话时,都应该彬彬有礼的对待对方,你的心情和态度都应该是令人愉快的,同时,清楚明了,尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时,一个人说话的声音,随着说话时的姿势和态度发生变化,如果你的姿态不正确,就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性,电话每次只能一个使用,为使更多的人使
13、用电话,要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯,并要对私人电话加到节制,一次电话的平均通话时间,也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语调和情绪控制,语气语调最能体现细致微妙的情感,如语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;语调过长又显得懒散拖拉,语调过短又显得不负责任,一般来说,语气要适中,语调应以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中,讲话的态度一定要诚恳,以示对方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时,也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。二、注意事项1、接电话的
14、人一般应听到完整一次铃响后,立即拿起话筒,不要让铃响多次,才慢腾腾地接电话。2、也许是别人的电话在响,他们不在时,或他暂时放下手头的工作,你应该去接听。让电话响个不停而没人接,就会给对方非常糟糕的公司印象,维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、如果在同客人谈话在来了电话,应先对客人说:“对不起”,得到谅解后,再拿起电话,拿起电话互致问候后,应真诚地请对方谅解:“实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话。”4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。5、交谈要口齿清晰,说话要简洁明了,谈话是嘴里不含、不吃东西,不与身旁人谈话,如确有急事
15、需与身边的人说一两句,则应与对方道歉后用手捂住话筒,如谈到人名、地名、数字或重要句子,最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话,可请对方再说一次,如碰到对方在讲到某一问题有为难之处,则可婉转转移话题或另约时间,这样做,往往会给对方留下很深的印象。6、在使用公用电话,要设身处地的为别人着想,尽可能缩短通话时间。7、时间选择 电话交谈所持续的时间,以35分钟为宜,如时间须5分钟以上的,那么,就应首先说出秘书要办的事或大意,并征询对方是否方便,如对方此时正在休息,工作太忙或开会,就请对方另约时间联系。8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的惟一信息载体,而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪,因此应特
16、别注意语言的文明。9、 现在,有不少家庭在电话上安装录音装置,外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来,在录制自己的语音是应注意措词的语调,如:“这是+的家,因有事外出,请您听到信号后留言,并请说清您的姓名和电话号码,回来后会尽快给您去电话,谢谢!”您听到留言信号后,有什么话照讲就是。女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则,它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。:“女士优先”的含意是:在一切社交场合,每一名成年男子,都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女,照顾妇女,体谅妇女,关心妇女,保护妇女,并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎,而使妇
17、女陷于难为情的处境,外国人强高“女士优先”的主要原因,并非是因为妇女被视为弱者,值得同情、怜悯,最为重要的是,他们将妇女视为“人类的母亲”。办公室礼仪办公室人员要做到“六不”:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不接听私人电话,不打听探究别人隐秘。“四要”:办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。1、 早晨见面时自己要行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼,热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记:保证一天愉快,要从自己做起。2、 上下班途中,同上司、同事相遇应先行礼、打招呼,不要犹豫不
18、决。养成问候、打招呼的习惯,经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者,要致礼在先。身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。接待客人要领1、接待室要保持整洁。3、 将客人引导到客用椅子,并将客人的位置安排在上座。4、 上座是离入口远,以及能看到外部全景的座位。5、 让客人长时间等候是失礼的行为,应根据情况由他人代替主管者接待客人。6、 送茶者在进入接待室前应敲门,进入后轻轻关门并行礼。7、 应先给上座的客人送茶,左手拿盘,右手端茶。8、 离开时应轻轻行注目礼,即使客人不看也要行注目礼。注意事项:1、勿使用残缺的茶杯,要使用完整、清洁的茶杯招待客人
19、。2、勿披散头发,因为头发可能会搭拉到茶杯里。3、在给客人端茶前,要检查一下身体情况,确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时,要用擦布将茶杯杯底四周擦净,茶盘也要擦得不留水迹。5、倒茶水时,如果放下杯托再倒,就会沾水,所以,杯托要垫在茶杯下。6、按照礼节,在开会或约定的时间,即使人没全部到齐,也应为先到者勘茶,对晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时,右手端住杯托,用左手轻轻扶住,轻缓地放下。8、不要在端茶时手抓杯口,这样容易打破茶杯。在业务洽谈时,打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。酒店礼貌用语一、 问候语1。对于初次见面的客人一般用“您好”。2。对于
20、曾经熟悉的客人,一般使用“您好吗?近况如何”。二、 欢迎语1“欢迎您到我们酒店来,先生/女士”;“很高兴见到您,先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来,先生/女士”;“再次见到您十分愉快”。三、 祝贺语1。祝贺:“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。2。节日祝贺:“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。3。祝愿:“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。四、 征询性用语进入客人房之前,应将食指弯曲,轻轻敲门,并用征询性用语:“我可以进来吗?”;“如果我在这里吸烟介意吗?”“窗子打开了,您介意吗?”。五、 应答语1。当客人有事呼叫服务员,服务员立即应从则说:“来啦,先生/女士”,接着应说:“我能帮您的忙吗?听候您的吩咐,先生/女士”。如不能马上为这位客人服务,则应面带笑容地说:“我一会儿就来,先生/女士”-精品 文档-