收藏 分销(赏)

酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.doc

上传人:天**** 文档编号:2127674 上传时间:2024-05-17 格式:DOC 页数:10 大小:129.50KB 下载积分:8 金币
下载 相关 举报
酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.doc_第1页
第1页 / 共10页
酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.doc_第2页
第2页 / 共10页


点击查看更多>>
资源描述
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.txt19“明”可理解成两个月亮坐在天空,相互关怀,相互照亮,缺一不可,那源源不断的光芒是连接彼此的纽带和桥梁!人间的长旅充满了多少凄冷 孤苦,没有朋友的人是生活的黑暗中的人,没有朋友的人是真正的孤儿。 开心就好 的 酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】        (一)形体规范    1、 男员工站立时,怎么办?    (1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹; (2)自然交叉背后;    (3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;    (4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。    2、女员工站立时,怎么办?    (1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;    (2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢。    (3)双脚并拢。    3、立着与客人交谈时,怎么办?    (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;    (2)与客人相距于60到100厘米之间;    (3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;    (4) 客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。    4、 指示方向时,怎么办?    (1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;    (2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;    (3)男员工出手有力,女员工出手优雅;    (4)不可用一个手指为客人指示方向。    5、行走时,怎么办?    (1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;    (2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;    (3)男员工足迹在前方一线两侧;    (4)女员工足迹在前方一条直线上;    (5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。    6、 遇见客人,为其让路时,怎么办?    (1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;    (2)身体向左边转;    (3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;    (4)30度鞠躬,并问候客人。    7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?    (1)停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;    (2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;    (3)30度鞠躬,并问候客人。    8、带位员迎宾时,怎么办?    (1)面带微笑,点头致意,问候客人;    (2)确认客人预订情况,询问有何特殊要求;    (3)协助客人在衣帽存放衣物;    (4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;    (5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;    (6)和服务做好交接,告诉服务员来宾情况。        9、送走客人时,怎么办?    (1)走在客人后侧;    (2)向前方伸手指引客人门口的方向;    (3)手举的高度在肩膀和腰部之间;    (4)跟客人道别。    (二) 礼节规范    10、称呼客人时,怎么办?    (1)男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女太太;    (2)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;    (3) 不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐";    (4) 称呼第三者不可用"他/她",而要称"那位先生/那位小姐";    (5) 有少数社会名流才能称"夫人";    (6) 客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的,应称"刘先生/林太太"。    11、使用服务敬语时,怎么办?    (1)欢迎语:"欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;    (2) 问候语:"您好/早上好/下午好/晚上好;    (3) 祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得    开心;    (4) 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临;    (5) 证询语:好的/是的/马上就来;    (6) 答应语:好的/是的/马上就来;    (7) 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;    (8) 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;    (9) 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。    12、为客人做介绍时,怎么办?    (1)把年轻的介绍给年长的;    (2)把职位低的介绍给职位高的;    (3)把男士介绍给女士;    (4)把未婚的介绍给已婚的;    (5)把个人介绍给团体。    13、被介绍时,怎么办?    (1)若是坐着,应立即站起来;    (2)被介绍双方互相点头致意;    (3)双方握手,同时寒暄几句。    14、跟客人握手时,怎么办?    (1)时间要短,一般3-5秒,即说一句欢迎或客套话的时间;    (2)用力适度,不可过轻或过重;    (3)必须面带微笑,注视对方并问候对方;    (4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间,年长者先伸手;先生、小姐之间,小姐一先伸手;    (5) 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽    与客人握手;    (6) 不可双手交叉和两个人同时握手。    15、跟客人行贪首礼时,怎么办?    (1)面带微笑,贪首示意;    (2)冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。    16、跟客人行鞠躬礼时,怎么办?    (1)立正站稳,上体前倾30度;    (2)等受礼者回礼后,恢复立正姿势;    (3)双手垂在膝上;    (4)鞠躬礼东人士通行,欧美人士较少用。    17、跟客人行举手礼时,怎么办?    (1)把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动;    (2)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节。    18、为客人助臂时,怎么办?    (1)下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;    (2)助臂一般只是轻扶肘部;    (3)以左手助客人右臂。    19、递送帐单给客人时,怎么办?    (1)上身前倾;    (2)帐单文字正对着客人;    (3)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。    20、接受或递送名片时,怎么办?    (1)用双手接受或呈送名片;    (2)同时念出名片上对方的头衔和姓名;    (3)对方的名片要放入名片收存,不可随意丢放;    (4)若名片未带,要向对方表示歉意。    21、入座跟客人交谈时,怎么办?    (1)从椅子左边入座;    (2)女士用手抓住裙边慢慢落座;    (3)双手放在桌上或膝盖上;    (4)双脚并拢,稍微内缩;    (5)谈话时,要把身体不时转向左右两边的客人;    (6)交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。    22、跟客人一起乘坐电梯时,怎么办?    (1)梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以不使梯门关闭;    (2)另一只手引导客人进入电梯;    (3)进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去层数;    (4)若中途比客人先离开电梯,应对客人说声"对不起"或"再见";    (5) 女宾客人先出入电梯。    23、进入包厢或贵宾室时,怎么办?    (1)不管门是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再入内;    (2) 敲门时,每隔五秒钟轻敲二下,同时报出自己的    身份。 (3)出室时应礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关    上。    24、跟客人一起乘坐小轿车时,怎么办?    (1)后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;    (2)第二位应绕至车后,从左边车门上车;    (3)下车时,第四位自前座先下车,然后为后座客人开车门。    25、接听电话时,怎么办?    (1)动作要迅速,不让电话铃响超过三声;    (2)问候动手:"您好";    (3)表明自己的身份(所在部门或岗位); (4)不可用"喂,喂,喂......"    26、如果对方要找的人不在,怎么办?    (1)以这样回答客人:"他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?"    (2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里挂;    (3)给对方准确的时间,请其再挂;    (4)留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;    (5)为对方留言。    27、终止电话时,怎么办?    (1)应使用结束语:"除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?    (2)等对方先挂断之后再放下听筒;    (3)轻轻放下听筒,不可"砰"的一声猛然挂断。    28、挂发电话时,怎么办?    (1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;    (2)问候对方:"您好";    (3)表明自己的身份(所在部门或岗位);    (4) 转入正题。    29、用电话沟通时,怎么办?    (1)话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米,若靠得太达,声音效果不好;    (2)保持自然音调,不可大喊大叫;    (3)电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。    (三)仪容仪表    30、穿着制服时,应注意什么?    (1)制服保持笔挺,不可有皱折;    (2)不可挽起袖子或裤管;    (3)衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内;    (4)内衣、紧身衣不可露出制服外;    (5)在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一个扣    子;    (6)制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件;    (7)非工作需要,不可把制服穿出饭店。    31、佩戴名牌时,应注意什么?    (1)名牌应佩戴在左胸上方;    (2)名牌应戴在一条直线上,不能歪斜。    32、穿着鞋袜时,应注意什么?    (1)鞋子要经常刷擦,保持干净;    (2)鞋带系好,不可拖拉于脚上;    (3)男员工穿深色袜子;    (4)女员要穿肉色袜子;    (5)袜子应每天更换。    33、佩戴饰物时,应注意什么?    (1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链,    耳朵已穿者,可戴素的耳针;    (2)项链应放入制服内,不可外露;    (3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;    (4)手表以不抢眼为宜。            34、男员工上岗前头发修饰,应注意什么?    (1)头发整洁,头屑少,没有气味;    (2)发型优美,发质有光泽;    (3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。    35、女员工上岗前头发修饰,应注意什么?    (1)头发整洁,头屑少,没有气味;    (2)发型优美,发质有光泽;    (3)额前头发不可过长挡住视线;    (4)餐厅女员工只能留短发,后不可过肩。    36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么?    (1)每天都要剃胡须;    (2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;    (3)常剪指甲,指甲修剪为随圆形;    (4)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。    37、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?    (1)不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形;    (2)双手清洁,不可有污渍、笔迹;    (3)不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。    38、女员工上岗前化妆,应注意什么?    (1)只能化淡妆;    (2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;    (3)不可使用香水。    39、要保持良好的表情,怎么办?    (1)时刻面带微笑;    (2)精神饱满,不可带醉态、倦意上班;    (3)说话时不可太夸张,不可过分喜怒形于色;    (4)跟客人交谈时,保持恰当的目光。    40、区分饭店的贵客时,怎么办?    饭店的贵宾大致可分为:    (1)对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人;    (2)职位较高的政府官员和外交人员;    (3)知名度高的艺术家、作家和明星;    (4)饭店同行业或相关机构的高级职员。    41、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办?    (1)须用手掩住口鼻;    (2)转身背对客人;    (3)之后向客人道歉。    42、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?    (1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;    (2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;    (3)客人提出的问题,不能使用"我不知道"、"我不懂"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。        43、客人要求帮忙为他找亲友时,怎么办?    (1)对客人提出的要求,只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时,服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找,所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等;    (2)经过联系是否找到,要给穷人回复,必要时做好记录以备日后核查。    44、客人要求我们代办事项时,怎么办?    (1)在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知行李员办理;    (2)为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准;帐目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。    45、当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,怎么办?    (1)当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,应向客人做耐心的解释;    (2)主动向客人提出积极的建议,如:为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色,可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色,使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事,但你已经为他想了办法,他同样会感激你的。    46、被客人呼唤入房间时,怎么办?    (1)被客人呼唤入房间时,服务员应先在门外敲门,并说:"我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?"征得客人同意后方可进入房间;    (2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;    (3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。    47、发现客人行动不方便时,怎么办?    (1)发现客人行动不方便,而客人的房间又远离电梯口时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至电梯口附近,以便于照顾;    (2)看到客人外出或回来时,应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外。    48、客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?    (1)细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;    (2)尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办;    (3)态度和和蔼,服务要耐心,语言要精练;    (4)要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;    (5)对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等; (6)及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全。    49、因我们的设备问题,致使客人受伤时,怎么办?    (1)知道事情发生后,应立即安慰客人,然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤,可带客人到医疗室包扎),随即向主管、经理汇报;    (2)视客人的伤势,到房间探病问候;    (3)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:"先生(太太),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅。""现在好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我们随时乐意服务,祝您早日康复。"    (4)对该房的客人在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问客人在服务上有否其他需要; (5) 上通知维修部门,对该房的设备进行检查维修;    (6) 对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。                    50、客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?    (1)客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人; (2)客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:"先生(小姐),对不起,打扰你们一下。"然后向所找客人讲述要找他的事由;    (3)说话时要注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:"对不起,打扰你们了。"然后有礼貌地离开。    51、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?    (1)当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;    (2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等到,产生厌烦情绪;    (3)放下听筒后,首先要向客人道歉:"对不起,让您久等了";    (4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。    52、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?    (1)做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。    (2)如万一不小时损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:"实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使你蒙受损失,实在过意不去";    (3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。    53、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?    (1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;    (2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情愉快。但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;    (3)只要每时每刻都记砖礼貌"两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。    54、在服务工作中出现小差错时,怎么办?    (1)在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;    (2)但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;    (3)事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;    (4)凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。    55、客人请你外出(去玩或者看戏)时,怎么办?    (1)服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪宾客外出游玩或看戏;    (2)当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如"实在对不起,今晚还要参加学习"、"真抱歉,今天我还有别的事情要办"等等。总之,根据实际情况,灵活运用语言艺术,婉言谢绝客人。    56、客人要求和你合影留念时,怎么办?    (1)由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到,令客人十分满意,客人在离店前,有时会要求和服务员合影留念;    (2)当客人要求合影留念时,首先表示谢意,然后尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不使客人扫兴而又不失礼节;    (3)若客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影,不要单独和客人拍照,以免造成日后的误会。                57、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?    (1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送礼品或小费给服务员,以表心意;    (2)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;    (3)如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会或不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交领导处理,并说明情况。    58、客人向你纠缠时,怎么办?    (1)当客人向你纠缠时,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;    (2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠。    (3)当一个在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如:"实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。"然后借故在服务台附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。    59、客人出现不礼貌的行为时,怎么办?    (1)客人出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;    (2)如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐品沫等,我们必须忍耐,保持总代表和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;    (3)如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;    (4)如果情节严惩或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育,同时将详情用书面形式向上汇报,并将事情经过及处理情况做好记录备查。    60、客人发脾气骂你时,怎么办?    (1)服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作台;    (2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;    (3)如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。    61、客人对服务讲不礼貌的语言时,怎么办?    (1)客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人,因为这样很容易发生冲突;    (2)我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼,这样,他的这些不文明行为就会有所收敛,也显示了我们的文明礼貌。    62、遇到刁难的客人时,怎么办?    (1)服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;    (2)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;    (3)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;    (4)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意;    (5)如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留作资料                         酒店:25个最容易让客人感到不满的问题    客人到达时:    1. 餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)    2. 当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。    3. 客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。     客人就坐时:    1. 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。    2. 发现餐具上有污点。    3. 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。     客人点单时:    1. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。    2. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。    3. 服务员将客人所点的菜弄错了。     在服务过程中:    1. 菜不新鲜。    2. 服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?    3. 菜没有做好就端上桌。    4. 客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。    5. 用冷盘子来装热菜。    6. 服务人员没有及时补满水杯中的水。    7. 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。    8. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。    9. 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。     服务人员的态度:    1. 器皿或服务工具准备不充分。    2. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。    3. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。    4. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。    5. 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。     服务结束后:    1. 客人长时间等候自己的账单,结账方式极度有限。    2. 客人要离开时,没有服务人员帮忙去取外套,或服务人员没有向客人道别。 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------
展开阅读全文

开通  VIP会员、SVIP会员  优惠大
下载10份以上建议开通VIP会员
下载20份以上建议开通SVIP会员


开通VIP      成为共赢上传

当前位置:首页 > 教育专区 > 职业教育

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        抽奖活动

©2010-2025 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4009-655-100  投诉/维权电话:18658249818

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :微信公众号    抖音    微博    LOFTER 

客服