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关于酒店管理的简单思考

每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、专家。
可是，我相信“大道至简”的说法，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。要不，为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹，经过几年历练，做起部门经理来也会管得有条不紊，而很多正规大学专业毕业的学生，都不见得做得好的。（这种事例很多）因此，总会有简单的原理没有被我们大多数人所发现和掌握。
关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究，并且已经有了显著的成果；而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此，我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。
我不敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理，但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。

我觉得，酒店的管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面：
第一：顾客。
第二：细节。
第三：文化。
顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为全球通则了。
细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念？因为，细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者忽略的。
文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格来讲，每个酒店都有自己的文化，我这里说的，是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化。独特、个性是从外面来看的，如目前日渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化；而我说的良好的乃至优秀的文化是从酒店企业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。
文化这个东西，因为有些虚、有些泛、有些摸不着边，所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中，不少经营成功的酒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是，如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。
一个国家和民族的发展、创新和传承，尚且需要文化，更何况一个酒店企业？上面说的三个方面，顾客是基础的基础，细节是持续发展的基础，而文化是发展方向的引领。用金字塔的形式作图表示如下：
酒店就是一个金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是第一层；中间一层代表服务细节，酒店服务是由一个一个的细节组合成的，这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础；最上一层是文化，文化是一个酒店的灵魂，酒店文化是建立在有顾客和细节服务的基础上的，它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。
酒店人，心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词，就可以了，甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动，经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。
所谓“记住”，是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念，然后依此理念为原则开展工作。
什么理念？

顾客理念——“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。
细节理念——细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。
文化理念——让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。

怎么做呢？
也分三个层次来说，每个层次的重点不一样。
第一层次，一线服务员（包括基层操作型管理人员，如领班、主管），他们的重点是心中坚定的保持“顾客至上”的理念，同时精益求精地做好本岗位的细节服务。
第二层次，中层管理者（即部门总监、经理），他们的重点在于如何让细节服务不断的完善，并做好细节培训，以便更好的服务顾客，同时推动、营造和谐的企业文化氛围。
第三层次，酒店高管层，他们在一以贯之的倡导顾客理念和细节理念的同时，重点考虑酒店对外展示的文化形象和对内的企业文化创建问题，因为这是一个方向性的问题。

奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c