浅谈酒店培训五难.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-浅谈酒店培训五难理念与民族性难结合我国的酒店行业是随着改革开放而不断发展壮大的，酒店培训从起步的第一天起，就烙上了西方印记。就拿礼仪课来举例，训练员工微笑是一大难点，究其原因，是因为大多数培训工作者仅仅将礼仪当做一种工作行为，于是,才会有那种让员工口咬筷子来训练微笑这样的荒唐事。一难：理念与民族性难结合我国的酒店行业是随着改革开放而不断发展壮大的，酒店培训从起步的第一天起，就烙上了西方印记。就拿礼仪课来举例，训练员工微笑是一大难点，究其原因，是因为大多数培训工作者仅仅将礼仪当做一种工作行为，于是,才会有那种让员工口咬筷子来训练微笑这样的荒唐事。西方人性格比较外露，常常将自己的情感直接表达出来，而中国人普遍比较内敛，且受情绪影响较大，所以同样是微笑，西方人经过培训，按照岗位职责可以执行得很好，而中国人则困难得多。大多数的基层员工依然为自己的生存和发展而担忧，甚至还要负担家庭的责任，工作只是谋生的手段，在这样的心态下，员工微笑并不是发自内心的。有些酒店给员工提供的薪酬待遇、工作环境和生活环境并不是很好，员工心不安、气不顺，如何笑得灿烂、笑得自然?因此，与其反复地练习微笑，还不如教会员工如何与客人产生彼此心灵上的感应与沟通，如何将服务客人的实际行动做得更加合理到位，这两点做到位后，再辅之以微笑，服务才能圆满。二难：基层员工流动性难稳酒店培训遇到的一个很现实且严重的问题，就是员工刚完成了某个系列的培训就离职了。基层员工流动过大，使培训工作始终处于疲于奔命的状态。使基层员工在一个合理的幅度内流动，涉及酒店管理的方方面面，管理策略、薪酬待遇、职业规划机制等等，并非培训这一项工作可以控制。遗憾的是，现实工作中，不少酒店的培训已经不再是传授技巧和理念、树立管理和经营形象的工作，而是不知不觉沦为了说服员工留职的工具。酒店培训工作者，有必要清楚地认识到“用工荒”带给我们的启示：1.“用工荒”问题是酒店业发展到一定规模必然会出现的一种现象，与其将这种现象看做是压力，还不如看做是改变经营模式、创新管理思维的动力，让培训工作在这方面更有用武之地;2.“用工荒”突显管理艺术、管理哲学的重要性。酒店培训工作者应该去研究如何让基层管理人员更好地关注人性，更加关注员工的内心变化;3.“用工荒”突显酒店业的工作价值无法得到绝大多数人的认可，这种认知或许与某些酒店、某些职业经理人涉黄、涉赌、涉黑等负面影响有关。由此可见，整肃行业行为、重塑行业形象应尽早被提上议事日程。以上启示说明，“用工荒”影响培训工作的开展，有大环境等不可抗力的原因，但更多的是人的因素。员工流动性过大，必然导致酒店服务质量不稳定，这也是眼下培训工作的一种无奈。三难：优秀的培训人才难寻一般的培训人才大致分为以下两种：起步于基层，经验丰富，掌握的案例多，但学历相对较低，口头表达能力较弱;起步于培训部，学历较高，素质均衡，但缺少基层磨炼，培训内容较为空洞。对于一名培训工作者来讲，培训技能与管理实践两者不可或缺，特别是当管理者与培训者的身份合为一体的时候，其品质、性格等内在素质将成为一个不可忽略的因素。真正的培训人才不仅要语言表达能力强、有一定的实务经验，还需要一种健康、向上、正直的品质，而不是台上讲一套、台下做一套。在培训人才的选拔上，既要遵照“常态”，又要采用一些“非常态”手法。如当管理者发现某位员工为人正派、思维敏捷、工作稳重、性格平和，亦可跳出学历、职级的限制，予以提拔培养。酒店培训不必拘泥于单一的课堂形式，特别是技能技巧培训，最佳的地点并不是培训室，而是一线的操作现场。而口才不好的人，也并不一定培训不出优秀的员工，一些基层管理者常犯“上台演讲综合症”，由此断定他不是培训人才，培训不好员工，过于武断。笔者认为，人力资源部或者培训部并不是酒店内唯一的培训员工的部门，其他部门的管理者亦可成为酒店培训工作的中坚力量。各部门在一线工作现场，遇到问题当即发现，当即指导，这个过程也可称之为培训，且这种氛围是人力资源部的培训工作者所无法取代或模拟的。四难：合适的培训案例难觅要想提高培训效率，解决工作中出现实际的问题，最好的办法就是使用发生在自己酒店内的新鲜案例，可是现在绝大多数酒店所使用的培训案例多数是别的酒店的案例。笔者没有否定其他酒店成功经验的意思，而是强调经验只能借鉴，不能照搬。长期使用其他酒店的案例，不仅会造成员工在处理问题时水土不服，操作混乱，还会使培训的公信力降低。培训工作的重要一环，就是要建立起一套属于自己的案例系统。笔者发现，很多一线的管理者早就累计了数量可观、发生在本酒店的案例，并且经常在私下对员工讲起。培训工作者要做的是，将他们的口述转变成文字，并以员工喜闻乐见的形式推广开来，用自己的案例来培训自己的员工，不仅让员工感觉到亲切，而且实用有效。五难：相关辅助项目难配套培训并不是一项独立的工作，它需要多方配合才能完成。首先，资金要配套。培训工作顺利开展要有不菲的资金做后盾，“有多大肚子就吃多少饭”，这涉及到硬件设备的配置、激励提升的薪酬等诸多方面;其次，思想要配套。从总经理开始，各层各部门都要重视;最后，管理机制要配套。将培训与考核、奖惩、晋升有机结合，才能使培训发挥其应有的作用，否则培训如同“鸡肋”一般，“食之无用，弃之可惜”。举例来说，一些管理者为了提升服务礼仪，效仿空乘人员、奥运礼仪小姐的培训，弄得员工怨声载道，管理者却不知为何会这样。其实原因很简单，要知道酒店服务员的薪资与空乘人员差了一大截，酒店有何资格按照苛刻的标准要求我们的员工呢?如今酒店的服务员薪资不高，工作压力大，他们对培训占用其休息时间感到反感也是人之常情。不少培训师常说：“培训是给员工最好的福利”，但在某些酒店，这似乎只是一厢情愿。之所以培训在许多酒店遇到困境，就是远景大于现实，虚幻大于实际，员工即使明白学习的重要性，也仍不愿意参加培训，形成这种窘境或许就是那些酒店各项相关辅助项目配合不好的缘故吧。-精品 文档-