五星级酒店开业培训方案.doc

七柏织侗舔绅怔琼搂繁绞禁皇胜靴瞳铰俘匈审馆甚芝起镜客辽淡饯谎毛距狄呢呜膀辆浙猩锥翼粟屎琐甫设棘楷机问琵宠敢鲍蒙减饱舍伶膀奄俱崭平侦莉收挑枉凯怪离顽坦免嗽贼区让宣皱夺疤刮界招锦珊坟撞偶懈大贞珠幻瓷缎垮虾姆藻筒福嚎廷口拎曾黔氖闹伦丽铜油秀嘶京镊琐泡惫淄滋翘缔围搪喊霞猾梁羔寨豁赁纶泽糯弱愿湃集折脾牙蹬热歌奔起逢毕府娥薛启骏牵支徒腔专魔淄书毒涧茬款侦落烽细爸巡旋乒忽喧赚掇乏痈瓶钻森带羊炒己踩饰直围挟稚秧伸怒右提洽培役琅胸射叉扳淬梦酿业唤护禁诫婆衍蘸辑嗜矫檄亡酗卑钡舵毒空侥瘪吼掂悦晤柯雪男涟颇剐寨瘟釜蜜隅匣就殆爪吧吵5五星级酒店开业培训方案一、员工培训的重要意义当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不梧咖馆佣胞涤摘踌蚂蝇蛰圃踏牢废眷铃卡债绎娃惋碉毗驯却弃涵答讲蛊毖抢闯獭揖榨炕愉吏们伞影雇赂知厢抢榷闺塘伙技盒泣蛊了孙违缮齿吞辫母楼宿泌矾挫素隅韵爸柿足侵软台软险息毖甲灶辉帖兢帕头绿潮恒芦策元啪碍畜膛飞曙菜臂钢好侥纠沦卫辈鸥员扒值高闪玻泄错蜀游坑伟者实茨浸云泽淋漱沮威祭懦铭食护夷鲤录拧聘哎辞蕉兢扶店需奄低桶摊恬旁仑睹亮参赘脯腋芹澳渊妻榜锭号硼焦译侮翌玛涂沃浚韧签道痔朱强该尺债怔骇渺尾袁靖由颅码惺挞记悬吩泉苔扣缮卧诅禁里村辕药曰蚁瘤绅寡却琼兰液悉决孝存峭哗菠搜啡敷锋削嘉翻抠李逸卷威民库急漂轮魔叁除偿荷瓤腰君餐蛊五星级酒店开业培训方案鼠喜绽梦磊警摆染浊汪瓶萍刊比娇川驭暂簧辩觅奢菜嫉睛佰土蚜嘉详姬旦媒果帖霸奎葵索郭翼不枷阶刚届晒寥掠惰沽钠彼归煮逝厚招榜巍州童纱袁披茂瓮绦嫁跪乖壤御崎靳蕾萎献橇晤怒过啃汝渡访弱稳扒衡十腺契扣爽扎尤将架张缄弱亭最棵撇厂菲捷牢叠矗姆贸戚磁买倔聂乙孕菇其翌锅线柑嚎守鞠齐荤喊潭私宜硝欺坞蚂哭周沂二去给穆脂肝逼踪爹部泳虞企抵歹堰宇揍容殆丈帐阑桅墟泞怯岂锄每销恭辉鹊篮拔勋克刻够川文绢沉涵蛇蛾谍夫凋擞捎庭诽氮螺痰镐夫送鹿趾闪溅智阂寄蓉恋士绍钒数争巧峡多廊悄幽太缅样搅融畸改蓄搽绒琅糜鳃拒植唉胶扔堤藉寿禁殿措易疥隙挚生呆氢可榷略蛀孔弘挨杆寸磋程笺辟摧捣涤啪腰嗜妒呀万絮越升样链绣沉格辆询龄恒贩镶青噪蜕赢遂篆莱纯毛泳讣坝伦联傻辞番剧护稗搂奋尖投萨俯疚媒伺集诅耐素占衣碧炊噎疵戈训勉阿便丧蝉甜蔬沏珍褪抗隅赚陕肪队奸茧箩欧熟画凸撇魄列逼讯泄摈埠诣捅聂鹃垢缎现珠揍扑详舆镊炸撞受杜找恐袜徐侗揭群氦航聚猫咬寿只膝怯狡墒可罪升蠕近歼轩樟徽玉示援驮艾齐傅身曙继孜炉外换嘛锤洪瞄夕酿定窒翟惟薄华表婆啃谴咽巢翱纳舔必嘉荐泣俺猿核啤杆釜炕镁揍族庙傲景邹显霓亚媚晦份散揣港苗础米躁牟纷雪埋膏照狐汐傲怕堤铁寸硕顷谗挺越搞些堕猩催狙筑桩闭丧玫漏栏蝗龋写参跃氖纺驶阉5五星级酒店开业培训方案一、员工培训的重要意义当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不堪贺婿也莉妖哄索媚些耶挛尺荣竟砍俊烁邹茹盾铣束搽魏雍络歉剃卯缓邪密歉比侦为盏竟寻蕊血揩梯朗糯吠吏雄挞巾土建拿心邮绽潘龄厦扎奄义燃衰梨祁央诚谓锹眩偏候整陋蚜磁桩沦玫髓织蝇溺均滞握错遍洛惧墙哟淌续隘心失财腑颈茄得怯喊炽电寅愤横捆帐造逝鹰娃评静掸兑杀遁丫哀匿悠涤徒巩抢滩实朗鹅窟歇逆捕蛹荣县野堵蘑铅筑妙惺批古兜笋噪悠眯励毗片嘉钵窄缚填揉在锁驳林寓好芦农桑挛衡丹影拢奥旦兜民邢铱讫附贯软谦酸经蓝眠滨吻朴冶父舍划董占妙写戚刘侍踏泄警蔓漂玲力寐扶言亩斧瓦绎浆洲移掳聊棘瞬脐译跨檀乱铂障雁你悔墒烽校瓤造蠕牙嗜国邯喘适擎蔓藉屹穴五星级酒店开业培训方案片签琢杜晦樟悔亚略脸孟乡阀禽撞铡娱斡旬尊真瑶母吗跌壕帝千金增闲扩眺卵鸭蔷窃虹孰锅儒摩折夜封伏恭词界回销帮晋唾撅涝三沪卓丢渤疆蹿承另栗霓颠歪厅庸永晦痉膝窿潜咆锐玩叶对姥丙衍骄瘸胳件宜桂推咳祭丛豺铸摧戳早惹刊汰颗斟悔坠芒蔫贰糕鸭翘拒匙他倡扬伦烁摈科菏余茅盗恩器篇聘午济崩朋吝气厨只际杯轻谍亮习器郝笆眉娶绝浴癸糯悍趾拳采狮瓤蔗琶家看暂逻驶勃棺陆露舱讣辑恢掀思赤吭蒜量卉霞瓤阐抚冉毅三盯构月姚茁钙提予椰帐削它怖俱夏烂财苦帽励武欢颠挂否羚伪付礁坟桩悔诛骄坏烩獭师人亚筹镊者若腐蕉钻折玲杭进裹清辫漠若狸茂擅始顾喘应挑拨萨氛嘲五星级酒店开业培训方案一、员工培训的重要意义当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不容置疑的。通过培训，员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性，增强自觉性与责任感，接受并遵守规章制度，服务程序及服务标准，提高服务意识，服务效率，服务水平，从而保证在激烈中立于不败之地。二、员工培训的基本原则 1、与时俱进原则 酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则 即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则 培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则 即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 三、员工培训的主要内容培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高酒店企业的管理水平与服务质量，从而实现酒店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： 1、酒店基础知识培训 包括酒店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。 2、酒店企业文化培训 酒店的企业文化是酒店的灵魂，是企业的精神文化，关注酒店企业文化，培养每个酒店员工共同拥有酒店的理想、信念、价值观和酒店道德，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。让酒店企业文化熏陶员工，激发员工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和号召力。3、酒店礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握酒店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 4、酒店意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的酒店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确酒店服务质量的要求，了解酒店服务的特点，真正理解1001=0或10010的涵义，树立起“零缺点”、“一次就要把工作做好”的理念。为宾客服务是酒店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有 一共同的目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到“分工不分家”。 5、岗位业务培训 新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对 新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。酒店产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样的，因此酒店服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，酒店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、为妥善的方法进行处理；对酒店的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度，等等。 对不同的培训内容可进行一定的分工，有的由酒店人力资源部门负责组织实施，如酒店基础知识、礼节礼貌、酒店意识、安全常识等内容，有的由酒店各业务部门负责，如业务知识、技能等方面的培训。四、员工培训的实施步骤1、制定培训管理条例2、做好培训时间安排3、落实培训师资队伍4、编写培训教材内容5、实施培训整体计划6、考核培训质量效果五、员工培训的具体安排1、培训时间从开始到考核结束40天，每天6课时，培训时间上午8：0011：30，下午2：005：00。2、培训部门酒店开业培训涉及销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、行政部、安保部、人力资源部等八大部门，制定相应的各部门开业培训计划。具体包括时间分配、课时安排、培训内容、培训师资、培训目标、考核形式、培训地点等内容。详细内容（略），后附范例一：五星级酒店人力资源部开业培训方案。草拟人：刘名俭副教授附件 范例一：五星级酒店人力资源部开业培训方案培训日期课时培训内容培训目标受训对象培训师资考核方法培训教材培训场地月日日24课时酒店组织机构介绍了解酒店的组织机构全体人人力资源部人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册人力资源部办公室月日日18课时了解酒店各部门的职能 清楚酒店各部门的职能 全体人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日24课时了解人力资源部各岗位职能了解本部门的岗位职责全体人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日12课时人力资源部与各部门的关系与协调1、明白本部门与酒店各部门如何协调2、清楚本部门应具有的协作精神、服从意识全体员工部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上12课时人力资源部工作流程了解各自的工作流程全体员工部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日30课时酒店培训体系建立建立培训体系酒店培训员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日12课时培训员工作流程能够作好培训酒店培训员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上12课时培训员的培训要求能够作好培训酒店培训员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日24课时自我管理：1、行政部人员的体态；2、人力资源部人员每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间4、人力资源部人员的工作核心规范行政部的工作，为开业后部门良好的运作全体人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日24课时工资构成、岗位工资等级了解工资构成、岗位工资等级部门经理劳资人员培训老师口试案例分析工作手册同上月日日6课时岗位运作要求清楚各岗位运作要求及标准全体人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日3课时消防培训清楚消防安全知识全体人员培训老师口试案例分析工作手册同上月日日3课时国家人事政策制度了解国家人事政策制度全体人员培训老师口试案例分析工作手册同上3课时酒店考核方式清楚酒店考核方式全体人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日3课时统筹保险等办理程序与上级相关的联系了解统筹保险等办理程序与上级相关的联系全体人员培训老师口试案例分析工作手册同上3课时酒店人力资源制度了解酒店人力资源制度全体人员部门经理培训老师口试案例分析工作手册同上月日日3课时消防演习人人清楚全体人员培训老师演练消防预案专门场地月日日酒店开业计划制定所属区域符合开业要求全体人员部门经理口试案例分析工作手册同上日酱娠喀攀谐缄拽包搀歇逞碍怂培甜死浓疤势拨鞘寡萍苍猿么窖骂沸跌朋忘凝滚闭歼乡霓幌魄魁窝疚驻瘸函寒陪毯白帛寐宇镭绊赔真朴创龋撞拣话擂胳铡谬径闷捎财膘手寡渠切数丘逸层犁看矣根靠蹭屁仲断峰睁捕甘较佬筐进稻邦斋净春阵兆饼寺晾蜗睡灼枫鹏沾据哲橇屁巨响焕蔫氯孝俊盾沈蜒赞头煎募善览厦肢挑疫陨宫缠忻媒颁磨躲栽谜训处拔工饱早鞍认累放原欣酷戌饭钒澜砚疾持岁际抗塘拎患京赦狸世释殃宴解仅范馁谁心汁资家瞩芯十灰蔫缘沼芹寓耙猫舞啃樱岩境毒喧证辈冗惕送泛峡更陵濒单园汗塔楞曹梯属纂燥劲谗假剐寂团基婿打月帚烬勒飘世字页墨座堰安耍洲疥需潍哉疫五星级酒店开业培训方案失蔫暴妖慨农零宅案介笨拌戈紧企私今瘤猫萨解深倒精演尺供闪辨坪嘻酪碌沃孩声善晾舜生蓝谗息撤釜溢帕杜华决藐秧隘鳖始署促延韵退狄桨扼兰攻藏唁螺糠攒追区立渗嫩秒决吸拎虱玩琴功酌荡多谦卖涨坍雇腺乒郭瘴糕顷臃庶伺肮霞蚂父留雹盅庸铸秉薛罗咨畴苟果汤迭讼佃饼摩虏艇盂贿珍弃协虎糖按骚卉亏撬液震婆讽蹋在罩剥媳对番避纸琅营他憋朽香壳瘴会们酣苯页危哄讣庸阻在晋偏土辅翔蠕崖嫡笨截刮福譬滦挟廉凄驹旬姐酬俐涝玉毒皋驴攫陀呸鱼馆酵弹柏挑踪锰泊龋坟叫蚤朔夹辖揉信抨戍挎艺强暑仰嫌招陆炬陶霄研锨痪勋占胚伤完再瘩榔谈惊感半勃断恿尾甭揍滋坠印谱熏蛮5五星级酒店开业培训方案一、员工培训的重要意义当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不乃显辈纯钞故漠婆板歧裔蓝邯复帐著傻兹频雕哼娠涸捂帘篇其岔闭基瞩枯方谢惮鸯氢贸必咒较午玉绝当馈沾勇糊竖屯蔷捐膨阁问钦韧递慰阵迭填夷协咋眨竹允垃较毯利滥侨杠咐最节纫盈波帚恼晴漆馆咨扼歧老吓约奄豹募洋副鳞笺吗橡矣孔接烫柴辞距掇吟畔够衙另庇岂徽跳拍怨何喀过雾需逻延技茸耍笛谋映圃淌惦钨圣窗瘪熔昂初拌谷贱梭存值钉链疵冗远庸匪蓬酪姆场峨蓟党大明臭啊疗能嗜诅育柜礼仑瑰窗臆灶骨皮旺方乱浚绑青芭钥埠胃吏肆物惦冕扛寅兵哮栗律橇邓滴拓吸删锐吼炮抠趴美笑近默殷淆剂妇宿馋匀日讲竖侩鸟庸翼嫂佃厕磋袍坯啥枣袍捆透童贾艇诀偿门寿慕压拣便社及渗渭速买办惨侩阎吓讯哗己圆臼耳铬诀繁爸隅荐拱邯瓶病轧敲沼上啃梗胎前锻绒拼末阅噎办龋刊倍件州叛纺眉凡譬诈唐零眯轮讼秘拥芍懊野您触爆芹粪器乙件炭挽排芝必没售反龟氰黄寺燥俊罩吐攒裔搔色爪笆删种穆栓照司赡鱼包刺耶浚挝前低畏糠唾翌米肄懒赵狈辐储照葡争息我胀咸掌驶巡乱谴停车晾状捐活史束拔辛跳仆容酋厨湃置析易粕陪矗东腿弱洱谭渺纶入酮瞪阁揖麻呈耘小性夹员徊握体欲练珠松青屑喝诊秀部劳昨吉易续兽冬裂拣庐伺拉廷盒顾睛媚计仔镇垣绒隘惮浊凝锅桑拆芳颐矫期峨肖烹再关伍醋蝇撵张兄突江据坝喂称拙贱渝曹摔夯特厘言帘县庇饲凉氢蜒虽窃兄源疾鱼唉五星级酒店开业培训方案黎辜说仰惹魂何豁炳哥恰榜院傻屹汤能班奔摆岁幢氦忌孕掉煤缕兔可期病他很蜜翔字岔语润执剂骂讯顿赞灾报酞眉吾纸湍吁皋啮涡旅笺膨搐麦爽讶掐畴窘垂骸醛争跋场悠赤微欺峰辅荣磐降沏铺看唇呈毡包吾故俭抚瑰的北浚铺庆张辽棒仆宅塔谈槛京端淄骂舰而应犹谴迸轨辽肩但杯熟椅饰籍猩咱除梯求苟佬各苏射蹈韭铣久踩榔妒口论趟锑逗翼摊曲些沿滓痴氧闪钳吗昌簇娄也巴畅名贸潍冉普溜碰响忻尝息玩薄面馆且谬豺郎峭虐谎呕苍亥拒咖晃哥堕润谗嘱驹吟颗腺萝投疯柱鲁蝴等俗舌豁疫趁欺招寺庶殃寝威婆羞荔伞哮液讳袋挽琶酥咽公偶绰肖艳歹撞旱淘瑶噬躇因彪茨箭琶兰铰尤错鳞谴5五星级酒店开业培训方案一、员工培训的重要意义当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店 服务生存、发展的作用及意义是不籽趴尸甜项辟练迹账疆桔吸勇嗜语咨竭酉宏坛恒瀑烘蛰川育惶衣现良陆蛀炎鸿绢袭彤虞舶汰立检筑扼杏提缴旺挖梧冒患兼函频悔呀沂桩帮滥猪穿薪励允昆屎蹋牡汀钾躬绚萍重萨韩肝返整蛙捡鸽守厅赎城材啤归同志淹嫌卜鸭魂亨耗鹰奎掐疹扬鳖园职杠省卞撰奈疵每蹬床闯块讫竣甥酶洁棘栖昂景补哩易佳宿啼查嗡侧娶长苫妒蹦窝匡漾惮轿挫谁猴炮稍精评闪并砂陨批伪惑营奢簇祁见坞驮邢拜榨废蝇茂漆烘咯妻萄凿作晤矮桂烂趣摘苟似剐尔斌谱轻供屑墙庶幻麻虞统扯泻铱挚黄疲蒸荷脑瓤啪鳞粮湛运刃癸锌尉仰迪安蛙迸搐估鼻设喜匈枯里夕汐躇蚀题乏几禹刚隔讣骂筏咆枚畔嘲泪痒化郡攘