物业公司新入职保洁员工培训方案.docx

第一节职业道德一、具备优良的思想品质保洁员不仅要有良好的服务技能，还应具有优良的思想品质，保洁员要有爱岗敬业、忠于职守的思想观念，要有热爱本职工作的职业精神，能做到不怕脏、不怕累，能默默无闻地坚守保洁岗位，在工作时间内不做与工作无关的事，不擅自离开自己的服务管辖区，把自己的服务辖区打扫干净，还要能坚持不断巡视，保持整洁。二、具备得体的言行保洁员在日常工作中，要注意自己的言行，特别要注意征询、问候、称呼及应答等文明礼貌用语的使用，如遇到上级、同事或客人时要主动问“您好”；在工作中应注意自己的行为举止，站姿端正、走姿稳健；拿工具行走时，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走。保洁员应该知道不该说的话不要说，不该去的地方不要去，不该动的东西不要动；上岗要着装整齐，讲究仪容仪表，头饰标准，衣着干净，精神要饱满；说话时不要声音过大，不可远距离地呼唤他人；行走间要礼让客人，注意礼节，不在公共场所喧哗、嬉闹。三、树立正确的服务态度保洁员要有“宾客至上”的服务原则，对待客人要热情友善，乐于助人，主动为客人提供服务。如果遇到客人的询问，要耐心准确地解答；自己回答不了的事情，应把客人引领到有关部门帮助解答，不轻易告诉客人“不知道”。保洁员在所服务的区域里，发现有客人丢下的杂物或废弃物，要主动拾捡，放入垃圾篓中，始终保持服务的环境清洁整齐。在提供保洁服务时，要做到热情有度，礼貌待客，以质见长。要尊重别人，尊重别人就是尊重自己，做到每一言、每一行都要让客人接受、认可，客人接受和认可，也是对保洁服务工作的尊重和肯定。第二节 员工行为规范一、仪容仪表1、服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不得卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2、发型：男职工不许烫发、留胡须、蓄大角，头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型，不梳披肩发。3、容表：不浓妆艳抹。不留长指甲、不涂指甲油。不使用味浓的化装品。讲究个人卫生。工作时间面带笑容、亲切和蔼：端庄稳重、不卑不亢。4、戴牌：员工上岗佩带工牌。二、行为举止1、时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，说话声音要清楚，讲究礼貌，不喧哗、不嬉闹。走路要稳，靠右行，不并排行走，礼让宾客。按规定乘相应的电梯。2、在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不与宾客闲谈。3、在任何情况下不同宾客争执、吵架，主动为宾客服务。4、员工应在指定的工作区域内活动，不准串岗串楼层。确因工作需要，应事先得到所长或领班的许可。5、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。三、礼貌礼节1、坚持“宾客至上”、“服务第一”的工作宗旨，树立“顾客就是上帝的意识”。2、对待客人问询，要有问必答，回答准确。有不清楚的问题时可将客人带给甲方工作人员接待。3、同客人交谈时，眼光要注意顾客集中倾听，左顾右盼不用中间打断；遇有急事时，应先说“对不起”，要讲明原因。4、注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。5、对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。四、服务用语1、五声：宾客进门有迎声，遇到客人时有称呼声，客人离去时有送声，工作失误时有致歉声，得到客户方便有谢声。2、十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。3、服务四忌语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。五、劳动纪律1、按时上下班。不无故迟到早退。请事假须提前向或领班申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领班批准后，方能休假。2、工作时不允许干与本职工作无关系的事。3、工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在岗上吸烟。4、不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道。5、服从公司与甲方质检人员的检查与纠正。服从领导，按时、按质、按量完成领班交给的各项任务。6、自觉遵守公司及甲方的各项规章制度，爱护公司及甲方的各种设备设施用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服按公司规定赔偿。7、在作业时，不得妨碍公共秩序及甲方人员（或顾客）活动，不许与甲方人员（顾客）发生口角及打架。8、不动客人（或甲方人员）的物品，严禁偷盗行为。9、不许与客人（或甲方人员）拉关系，索要小费。不准向客人（或甲方人员）借东西。10、在大厦内捡拾的一切物品一律上交，不许私自带走。11、客人赠送的物品应向上级报告，得到批准后方可带走。12、下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。第三节 入职须知一、应聘员工应由各班领班初步面试，通过后交由主管二次面试，并填写入职表。二、应聘员工需交纳本人身份证复印件一张、一寸免冠彩色照片两张、退休人员提供退休证复印件一张。自愿签订承诺书，并交纳工服押金150元（离职时全部返还）。三、新员工须通过培训及七天试用期，不合格者予以辞退。通过培训及试用期合格者，从入职之日计薪。四、本公司考勤期从本月11日至次月10日，工资在28日至30日由银行汇到个人账户或发放现金（遇国家节假日顺延）。五、员工入职后需与公司签订劳动合同（男60周岁，女50周岁）或劳务协议（男60周岁，女50周岁），合同期限：自入职之日起签至本项目合同结束日。六、各岗位工资待遇根据各自项目工资待遇执行。七、新员工入职后，如请病假，请出示医院开具病休证明，请事假提前跟主管申请，超过三天报项目经理批示。八、合同期内如有特殊情况可提出离职。需提前一个月以书面形式提出申请，填写公司辞职申请表，当班主管根据现场情况予以批准。如未按程序离职，按擅自离职处理（扣除当月工资）。第四节 清洁工具认知一、常用工具名称规范规范名称单位规范名称单位规范名称单位牵尘器个云石铲刀把大盘纸卷牵尘罩个云石刀片个小卷纸卷日式墩布把壁纸刀把擦手纸包日式墩布头个壁纸刀片个坐便纸包日式墩布夹个油灰刀把橡胶手套副国产墩布把纳米毛巾条线手套副纳米墩布把纳米方巾块挂胶手套副防风簸箕个口杯布块高尘掸把防风笤帚个麂皮布块静电掸把背式簸箕个百洁布块垃圾袋个国产笤帚个钢丝球个45*45个塑料簸箕个板刷把60*90个塑料笤帚个长把刷把75*90个净苗笤帚个恭桶刷个90*110个竹扫帚把便池刷个100*110个地刮把皮揣子个120*130个玻璃刮个竹夹子把120*150个玻璃刮条根手推搬运车辆上水器套手推工具车辆上水器罩个铝合金梯子（1.5米、2米、3米）部高空作业牌个塑料水桶个小心地滑牌个榨水车个工作进行中牌个伸缩拉杆（1.2、2.4、3.6、6米）根二、常用工具使用规范1、墩布：清洁各种地面，使地面光洁、明亮。用右手拿，使用时左手拿着墩布杆头，右手在下，两手之间相隔一尺五左右。左右两手手心相对，墩布头距地面23寸。2、笤帚：适用各处清扫垃圾，尘土。用右手拿，使用时右手拿着笤帚杆中上方，用完后笤帚距地面23寸。3、板刷：刷洗地面、地毯等。右手拿着刷子，用力来回刷洗。4、毛刷：卫生间，大小便池、地面等。右手拿起毛刷，将用料倒往大小便池内，用毛刷来回刷洗，除污渍，水锈等。5、牵尘器：清除地面尘土、垃圾等，干净明亮。用左手拿着牵尘器杆上端，右手在下，两手相距一尺五左右，手心相对。6、铲刀：清除地面水泥、胶、油漆等。左手拿着开刀把柄，右手压在开刀片上即可。7、刀片：清除玻璃上的胶、油漆、污渍等。右手拿着刀片，用刀口放在玻璃面，用力即可。8、簸箕：收集垃圾。使用时左手把簸箕倾斜在地上，右手用清扫工具扫入簸箕，左手拿着簸箕距地面23寸。9、毛巾：清洁、擦尘。毛巾叠成小方块，8个面，擦拭中毛巾可以换面使用，办公区域，卫生间毛巾分类使用。第五节 清洁药剂认知一、常用清洁剂名称规范清洁药剂类规范名称单位规范名称单位全能水加仑洁而亮瓶洗涤灵公斤五洁粉袋洁厕剂公斤去污粉袋消毒液加仑碧丽珠瓶牵尘液加仑来苏水瓶洗手液公斤酒精瓶不锈钢光亮剂加仑稀料瓶除锈剂加仑丙酮瓶除油剂加仑石材保养剂2501加仑除胶剂加仑结晶粉桶除漆剂加仑K2/K3加仑地毯清洗剂加仑云石除油膏罐去渍剂加仑玻璃水加仑空气清新剂罐芳香球袋二、常用清洁剂使用规范1、去污粉：清洁金属、钢制、玻璃制品、搪瓷、器皿、石质器、卫生设备等。撒上本品刷洗、可将本品撒在毛巾上擦洗。2、空气清新剂：清除室内浑浊、难闻气味，是家庭、宾馆、娱乐场所的卫生间必备佳品。将罐体摇动片刻、垂直按下喷嘴、随意向空间喷射23次。3、洁而亮：去除各种器皿、瓷砖、不锈钢等上的油渍。直接涂抹或挤少许于湿布上，抹匀轻擦，用清水冲洗，用布擦23次。4、碧丽珠：清洁各种木质、皮革、防火胶板、大理石、家具表面等。用前摇匀，直立罐身，距物品表面约15厘米处轻轻一喷，再用柔布均匀擦拭即可，小件物品或缝隙，可先喷在干布上然后擦拭。5、稀料：清洁胶、油漆等。将稀料倒往毛巾上，对准各种胶、油漆处浸泡510分钟即可。6、洁厕剂：清洁恭桶、小便池内的黄迹、尿碱，先将恭桶、小便池内水弄干，把省力达挤到毛刷上将恭桶、小便池的顶部、四周全涂抹一遍，暂时不清洁，等十分钟左右再刷洗干净，无异味。7、通用清洁剂：清洁面盆、桌子上的污迹等，用喷壶装上清洁剂在脏的地方喷两下，先用板刷沾水来回刷洗，再用清水刷洗两遍。8、地毯清洁剂：用来清洗地毯，根据地毯脏的程度确定清洁剂的用量，最好用温水调兑清洁剂，这样配置清洗的效果更好。9、地毯去渍剂：清除地毯上的污渍、油渍，把喷壶嘴调成雾状，在脏的地方喷两下，先用板刷沾水来回刷洗，再用清水刷洗两遍。10、玻璃清洁剂：清洁顽固的油渍、污渍，根据桶里盛水的多少倒上一至二桶盖清洁剂搅匀即可使用。11、牵尘液：各种打蜡地面、地板等，将本品喷洒在牵尘器上浸透24小时后使用。12、结晶剂：先将地面污渍清洁干净，用喷壶装上结晶剂，均匀的喷在地面上，在地面上浸泡十分钟左右，用机器大面清洗。第六节 清洁设备认知一、清洁设备名称规范清洁设备类规范名称单位规范名称单位单刷机台电动尘推车台吸水机台电动三轮车台吸尘器台地刷个高压水枪台毯刷个烘干机台针盘个结晶机台仿古刷个地毯清洗机台云石盘个二合一自动洗地机台磨片（黑、红、白）片驾驶式洗地机台钢丝棉（0#-1#）包驾驶式扫地机台碟片（50#-3000#）片大垃圾桶个二、 机械设备安全使用规范：1、洗地机：清洗地面污渍、油渍，先安装好针盘，再接通电源，双手握手柄，打开开关，从里往外按左右顺序清洗。2、吸水机：收集地面污水，安装吸水管扒头，接通电源，按动开关，手握吸水扒头，由前向后的顺序吸水。3、抛光机：使落蜡的地面更光洁明亮，先安好抛光垫，再插好电源，双手紧握手柄，必须只能按前后顺序操作。4、地毯清洁机：清洗地毯上的污渍、油渍，安装好刷盘，机器运转时按左右的顺序清洗。5、吸尘器：收集地面地毯上的尘土、杂物，接通电源，手握吸尘器扒头从前往后进行。第七节 基本日常操作规范一、擦拭、清扫操作规范1、擦拭：使用工具：毛巾使用方法：将毛巾清洗挤干水分备用，按规定叠成8个面，逐个翻面使用，减少清洗毛巾时间，提高工作效率。办公区域，卫生间毛巾分类使用。使用注意：擦拭每一件家具时，由高到低，先里后外。擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踢角板、门窗、窗台等。擦拭玻璃时备干湿两块毛巾，由上而下擦拭，先用湿毛巾将污渍擦拭，然后用干毛巾擦拭水渍至玻璃明亮。擦拭不锈钢时，用八成干毛巾，沿一个方向擦拭，防止将镜面擦花。2、清扫使用工具：塑料笤帚簸箕（室内使用）、防风簸箕（外围）。使用方法：使用时左手把簸箕倾斜在地上，右手拿着笤帚杆中上方将垃圾扫入簸箕，用完后笤帚簸箕距地面23寸。使用注意：清扫时不能将笤帚扬尘，外围用防风簸箕。二、垃圾桶清洁每天定时更换垃圾袋，桶内垃圾不能超过桶身2/3，依次擦拭垃圾桶外侧、桶盖、内侧，定期清洗垃圾桶并消毒。如果垃圾桶内有遗洒的汤汤水水，应及时清洗垃圾桶。三、拖、推操作规范1、拖地使用工具：墩布使用方法：用右手拿，使用时左手拿着墩布杆头，右手在下，两手之间相隔一尺五左右。左右两手手心相对，墩布头距地面23寸。左右墩擦。使用注意：不同部位使用不同墩布，楼内公共区域使用日式墩布，卫生间使用纳米墩布，楼道、外围使用国产墩布。2、推尘使用工具：尘推使用方法：用左手拿着牵尘器杆上端，右手在下，两手相距一尺五左右，手心相对。沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。使用注意：使用前应提前将尘推罩喷洒牵尘液放置12小时以上再使用。推尘时，尘推罩每行要重叠1/4，以防漏擦。 尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。 地面上有水渍或污渍时，要先用抹布或卫生纸清洁干净再用尘推进行清洁养护。四、吸尘操作使用工具：吸尘器使用方法：地毯地面吸尘时，接通电源，手握吸尘器扒头从前往后倒退吸尘作业。电梯沟槽吸尘时，将电梯改成手动操作状态，更换扁嘴吸尘扒头，吸取沟槽杂物。使用注意：定期倾倒尘袋，使用时注意时间，避免噪音影响客户。