DB3502_T 051—2019 家政服务规范 通用要求(厦门市).pdf

TCS 03.080 A 10 DB3502/T 福建省厦门市地方标准DB 3502/T 051-2019 家政服务规范通用要求2019-10-30发布2019-11-01实施厦门市市场监督管理局发布DB3502/T 051-2019 目次前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务分类.1 5 基本要求.2 5.1 家政服务组织要求.2 5.2 人员要求.3 5.3 服务方式.3 6 工作要求.3 6.1 服务流程.3 6.2 服务内容与服务质量控制.4 6.3 服务监督与改进.4 附录A(资料性附录)基本信息登记表.5 附录B(资料性附录)客户信息登记表.6 附录c(资料性附录)客户意见反馈表.7 附录o(资料性附录)服务监督情况记录表.8 附录E(资料性附录)服务质量投诉处理意见表.9 参考文献.10 目IJ1=1 本标准按照GB!T1.1-2009给出的规则起草。本标准由厦门市家庭服务业协会提出C本标准由厦门市商务局归口CDB3502/T 051-2019 本标准起草单位:厦门市标准化研究院、厦门市家庭服务业协会、厦门小羽佳家政股份有限公司、厦门好慷家政服务有限公司、月前妈妈(厦门)信息科技有限公司、厦门市孔雀河保洁服务有限公司、厦门孕育年华家政服务有限公司、厦门市标准化与质量品牌协会。本标准主要起草人:林立南、蔡弘、霍焰、谢赳、李俊毅、李彬、韦信财、张旭、林丽霞。II 家政服务规范通用要求1 范围本标准规定了家政服务的术语和定义、服务分类、基本要求、工作要求。本标准适用于厦门市家政服务组织与家政服务人员提供的家政服务。2 规范性引用文件DB3502/T 051-2019 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不住日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件C3.1 家政服务以家庭为服务对象，按照与客户约定的服务事项，提供有偿服务并满足客户服务需求的行为过程。3.2 家政服务组织依法设立的从事家政服务经营活动的商事主体。3.3 家政服务人员掌握家政服务技能，可直接为客户提供家政服务的人员。3.4 客户接受家政服务的对象。3.5 开荒保洁对装修后房间进行的首次清洁和保养服务。4 服务分类4.1 家庭清洁类:家居清洁，包括地板、玻璃、家居装饰、家具、家电等的保洁:一一开荒保洁:专项保洁。4.2 家庭烹饪类:DB3502/T 051-2019 一一家常烹饪，包括家庭日常饮食制作、家宴饮食制作:特殊饮食制作，包括婴幼儿、老人、孕产妇、病人等特殊人群的饮食制作。4.3 家庭护理类:母婴(月子期)护理，包括月于期间产妇、新生儿的日常护理等1一一婴幼儿、儿童护理，包括对没有自理能力的婴幼儿、有自理能力的儿童的日常护理;老人护理，包括对能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常护理;一一病人陪护，包括对能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常护理。4.4 家电清洗维护类:一一空调清洗维护;抽油烟机清洗维护:一一热水器清洗维护:洗衣机清洗维护。4.5 家庭搬家类，包括家庭物品的打包、搬运、整理和组装。4.6 家庭整理类:一一全屋整理:专项整理，包括厨房、书房、储物间、衣柜、儿童物品等的整理收纳。4.7 宠物养护类:宠物养护:一一宠物托管。4.8 植物养护类:植物养护;一一植物托管。4.9 家庭管理类，包括对客户的家庭事务进行全面管理，安排其他家政服务人员的日常工作。5 基本要求5.1 家政服务组织要求5.1.1 家政服务组织应具备以下条件:一一依法取得商事主体资格且从事家政经营服务活动:具有固定的经营场所与联系方式:一一有不少于2人的专职工作人员，其中应有1人能够熟练、使用计算机处理家政服务事务:在经营场所醒目位置公示营业执照、服务项目、收费标准、服务内容清单、服务要求、家政服务合同的示范文本、投诉监督电话等;一一有健全的制度保障，包括但不限于服务管理制度、员工管理制度、档案管理制度、财务管理制度、信息公开制度、安全生产管理制度以及家政服务人员从业守则等;一一维护家政服务人员和客户的合法权益:建立家政服务组织档案，主要包括组织形成的文件、上级下发的文件、与其他组织间往来的文件等:建立家政服务人员档案，主要包括劳动合同或服务协议、身份证、职业技能证、健康证明、基本信息登记表(参见附录的等:建立客户档案，主要包括客户信息登记表(参见附录B)、服务合同、服务质量反惯、投诉及其处理结果等;2 DB3502/T 051-2019 一一开展家政服务人员岗位技能培训1;建立家政服务人员个人信用记录、跟踪评价和管理制度，应按规定在诚信服务管理平台录入家政服务人员信息。5.1.2 家政服务组织直:一一为家政服务人员投保工伤保险、意外伤害保险、家政责任保险等;设立专门的家政服务信息平台(如网站或于机APP)，应用信息化技术进行日常业务管理、人员信息管理、客户信息管理等。5.1.3 家政服务组织可参照第4幸的分类要求提供项目服务。5.2 人员要求5.2.1 家政服务组织的负责人应具备以下条件:诚实守信、遵纪守法，熟悉家政服务相关的法律、法规、规章和规定:一一负责制定服务机构的经营管理制度并组织实施:具备家政服务经营管理经验和组织领导能力。5.2.2 家政服务组织的管理人员应具备以下条件:诚实守信、遵纪守法，熟悉家政服务相关的法律、法规、规章和规定:一一熟悉掌握家政服务组织的规丰制度和业务流程:具备管理家政服务人员的经验和协调能力;一一尊重客户，严格履行服务承诺。5.2.3 家政服务人员应具备以下条件:诚实守信、遵纪守法，无犯罪记录、精神病和传染病等;一一提供真实有效的身份证、家信卡、健康证明:上岗前应经过家政服务岗前培训1，应熟练掌握岗位服务要求、基本安全知识:一一特定岗位应满足岗位规定要求(如母婴护理、病人护理、家常烹饪等，需提供有效的健康检查证明)，参加相关规定的技能认定的培训并经考核合格，按规定持证上岗:一一尊重客户生活习俗和宗教信仰，保护客户隐私。5.3 服务方式家政服务的方式有以下几种:一一住家服务:i十时服务;一一计件服务;定制服务。注:家政服务组织还可恨据客户需要，提供不同方式的细合服务。6 工作要求6.1 服务流程6.1.1 服务前6.1.1.1 家政服务组织应与客户确认服务需求。6.1.1.2 家政服务组织应与客户签订服务协议(可纸签或通过于机APP购买服务)0 6.1.1.3 家政服务组织应根据客户需求确认家政服务人员。3 DB3502/T 051-2019 6.1.2服务中6.1.2.1 家政服务人员应主动联系客户确认服务需求，准备好服务工具，熟悉前往服务地点的路线。6.1.2.2 家政服务人员应按照约定时间到达服务地点，向客户出示上岗证件。6.1.2.3 家政服务人员应按服务项目进行规范服务。6.1.3 服务后6.1.3.1 家政服务人员应在服务完成后，请客户验收签字并填写客户意见反馈表。客户意见反馈表参见附录C。6.1.3.2 家政服务组织应在服务完成后对客户进行满意度回访。6.2 服务内容与服务质量控制家政服务内容和服务质量控制，详见家政服务规范各系列标准的相关内容。6.3 服务监督与改进6.3.1 家政服务组织应采取有效措施收集客户的反馈意见，了解家政服务人员的服务情况，填写服务监督情况记录表，改进服务质量，提高服务水平。服务监督情况记录表参见附录Do6.3.2 家政服务组织应白觉接受社会及相关部门的监督。6.3.3 家政服务组织应建立服务质量投诉处理制度，明确负责受理投诉的部门，畅通投诉渠道。通过电话、信函、面谈、互联网等形式受理客户投诉。填写服务质量投诉处理意见表(参见附录E)0投诉处理流程应参照GB/T17242-1998中第6章的规定执行。6.3.4 家政服务组织应建立考核奖惩制度，对客户反映良好、工作成绩突出的家政服务人员应给予表彰和奖励:对不适宜从事家政服务工作的家政服务人员应及时清退。6.3.5 家政服务人员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向所属家政服务组织反映。家政服务组织应根据实际情况妥善处理。处理纠纷的途径包括:一一协商和解:由行业协会调解:一一请求消费者权益保护委员会调解:提请仲裁机构仲裁:一一向法院提请诉讼。4 A.1 基本信息登记表见表A.lo姓名民族学历身高(厘米)联系电话家庭住址输送单位户口所在地管辖派山所提供证件情况口户口本紧急联系人;当t称谓姓名庭成仁3时间培训情况奖惩情况工作经验备注经办人:附录A(资料性附录)基本信息登记表表A.1 基本信息登记表性别山生日期年龄来厦时间政治面貌原工作单位体重(公斤)邮政编码婚姻状况健康状况DB3502/T 051-2019 是否从事过此项工作口是口否身份证号码籍贯口身份证口居住证口健康证明口职业技能认定证口其他紧急联系人电讯年龄工作单位备注JIl、目与内容考核或取证情况登记H、l间:年月H5 B.1 客户信息登记表见表B.lo姓名合同期限联系电话服务处所(地址)居住地址家庭人数家庭服务内容资料服务面积其他经办人:性别住宅附录B(资料性附录)客户信息登记表表B.1 客户信息登记表年龄于机DB3502/T 051-2019 民族合同号号表fG日期:年月日6。1客户意见反馈表见表c.1。客户姓名服务人员姓名服务人员上班是否有迟到甲-退现象服务人员仪表及礼貌状况是否发现服务人员有不良的行为服务人员有事是否做到事先请假和联系服务人员服务质量客户意见和建议:附录c(资料性附录)客户意见反馈表表C.1 客户意见反馈表住址服务内容口没有口基本没有口好口较好口没有口基本没有口是口否口虫子口较好DB3502/T 051-2019 服务时间口经常有口一般口较差口差口经常有口有时口一般口较差口差年月日7 DB3502/T 051-2019 附录D(资料性附录)服务监督情况记录表D.1 服务监督情况记录表见表D.lo表D.1 服务监督情况记录表客户资料姓名性别合同弓不4宁主曰f.E4T 住宅服务地址电讯身份证号码子机服务内容其他信息合同期号年月H至年月H 聘用服务人员情况k芝!L第一次聘用第一次调换第二次调换第三次训换第四次训换服务人员姓名调换原因备注监控服务情况k芝!L卧川、访问客户反映情况处理意见被访访问形式人人第一次第二次第一-次第四次合同期满客户鉴定评语家政服务组织鉴定评语备注经办人:登记日期:年月日8 DB3502/T 051-2019 附录E(资料性附录)服务质量投诉处理意见表E.1 服务质量投诉处理意见表E.lo表E.1 服务质量投诉处理意见表姓名投诉方式性别年龄投诉对象合同编号被投诉人联系电讯投诉事件住址投诉内才h鸟记录人:日期:客户投诉情况口经常口偶尔口初次口其他投诉事项是否真实口真实口基本真实口不真实口其他调类似投诉口经常口偶尔口初次口其他投诉资料口附信件查口附实物口口头口其他i己负责调查人徐名:录负责调查人忘见:给名:H 期:处理意见部门负责人签宁:H期:业负责人批jJ、名(盖章):日期:M复客户时间M复人员签名注:可选项请在口中打-J。9 参考文献lJ GB/T 20647.8-2006社区服务指南第8部分:家政服务2J GB/T 28916-2012家务服务基本要求3J GB/T 31772-2015家政服务机构等级划分及评定问JSB/T 10643-2011家政服务基本规范5J SB/T 10847-2012家政服务业通用术i吾国JDB35/T 1635-2016家居保洁日常规范DB3502/T 051-2019 7J国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见(国办发(2019)30号)10