DB37∕T 3775—2020 社区居家老年人助浴服务规范(山东省).pdf

TCS 03.080 A 16 DB37 山东省山巳ET且，万标准DB37/T 3775-2020 社区居家老年人助浴服务规范2020-06-08发布2020-07-08实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 3775-2020 目次前言.11 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 4.1 服务机构要求.2 4.2 场地及设施设备要求.2 4.3 人员要求.2 4.4 卫生要求.2 4.5 安全要求.2 4.6 服务方式.3 5 集中助浴服务流程.3 5.1 接待.3 5.2 洗浴前.3 5.3 洗浴中.4 5.4 洗浴后.4 6 入户助浴服务流程.4 6.1 洗浴前4 6.2 洗浴中.5 6.3 洗浴后.5 7 服务质量评价.5 7.1 服务评价.5 7.2 投诉处理.6 I DB37/T 3775-2020 II 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准白山东省民政厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位:山东省标准化研究院、山东万福苑养老股份有限公司。本标准主要起草人:原静、赵t辰、韩春梅、李海彦、岳睿。DB37/T 3775-2020 社区居家老年人助浴服务规范1 范围本标准规定了社区居家老年人助浴服务的基本要求、集中助浴服务流程、入户助浴服务流程、服务质量评估等。本标准适用于杜区居家老年人助浴服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 50763 无障碍设计规范JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准MZ/T 039-2013 老年人能力评估SB/T 10442 洗浴业经营技术规范SB/T 10645 洗浴企业服务质量要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 助浴服务机构利用专门的洗浴设施设备，为社区居家老年人提供洗浴服务的活动。3.2 集中助浴服务机构借助养老机构、洗浴机构、助浴点等公共空间的环境、设施设备、人员等，为社区居家老年人提供洗浴服务的活动。3.3 入户助浴服务机构以入户的方式，携带专业助浴设施设备或借助老年人家庭的环境、设施设备等为社区居家老年人提供洗浴服务的活动。4 基本要求DB37/T 3775-2020 4.1 服务机构要求4.1.1 提供助浴服务的机构应依法注册登记。4.1.2 提供集中助浴服务的机构应满足基本消防要求。4.1.3 应配备与其业务范围相适应的的管理人员和服务人员。4.1.4 各项服务项目、服务标准、服务价格应做到公开透明、明码标价。4.2 场地及设施设备要求4.2.1 场地要求4.2.1.1 具备为老年人提供洗浴服务的固定经营场所、人员和设施，配备就浴区、休息区、更衣区等相关功能区域，场地面积、标志、房屋结构等应符合GB50763、SB/T10442的相关要求。4.2.1.2 门前悬挂醒目的老年人助浴点标牌及相关提示。4.2.1.3 按照要求配备消防器材、消防自动报警系统等，安全疏散通道和出入口设有指示标志，并保持畅通。在老年人活动区域应设置紧急呼叫装置。4.2.1.4 应选择在建筑一层且相对独立，有独立的出入口。如设置在一层以上，宜配有电梯豆豆无障碍设施。4.2.2 设施设备要求4.2.2.1 浴池、淋浴区等洗浴区域应设置助力扶于和站立扶于04.2.2.2 蒸汽房、桑拿室等特殊区域应设置紧急呼叫装置。4.2.2.3 提供夫能、半夫能老年人助浴服务的，应配备相应数量的助浴椅、助浴浴缸或助浴床等。失能、半夫能洗浴室的空间应方便轮椅、助浴床进出，有独立的冷热水供应设备，助浴浴缸、助浴床、助浴轮椅等应配备具有软管连接的手持淋浴头装置。4.2.2.4 休息区应设置适合老年人的休息座椅，并安置助力扶手，有条件的可设置电动躺椅。休息区应提供开水，配备电视机、空调、痰孟等。4.2.2.5 配备独立的无障碍卫生间。4.2.2.6 指示牌、储物柜号等标志、标识应加大字体，方便老年人辨识。4.3 人员要求4.3.1 应具有身份证明、职业资格证、健康证以及相应洗浴服务技能。无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。4.3.2 应遵守国家法律法规，爱岗敬业、诚实可靠、热情友好、尊重客户。4.3.3 上岗服务时应着统一工作服，与老年人交流时应尽量使用普通话，语速、语调适当，语言准确。4.3.4 应定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。4.4 卫生要求4.4.1 应符合GB37487、SB/T10442及相关部门的其他卫生要求。4.4.2 助浴浴缸、助浴床和助浴椅等应做到用后即时消毒。4.4.3 室内空气、装修材质等应符合SB/T10645的相关要求。4.4.4 入户助浴服务结束后，应做好相关卫生清理工作。4.5 安全要求2 DB37/T 3775-2020 4.5.1 出入通道宽度、出入口直径等应能够满足轮椅、助浴床等出入。台阶、坡道等应符合JGJ450 的相关要求。4.5.2 应在墙面安装安全扶手，对地面进行防滑处理，并进行其他必要的适老化改造。室内设备用品等应无尖角突出部位或有保护措施。在浴池、淋浴、擦浴、蒸汽房等区域的醒目位置应设立防滑倒、防缺氧、防晕倒的标牌。4.5.3 配备必备的消防器材，设置相关消防标识，进行必要的消防演练，并满足SB/T10442、SB/T10645 的相关要求。4.5.4 明确用电、用气、用水安全并建立相关制度，必要的可配备安全专管员。4.5.5 助浴过程中应时刻注意水温变化。服务人员动作应轻柔，防止服务过程中产生伤害。同时服务人员应注意节力原则，防止自身损伤。服务人员应随时观察老年人就浴情况，及时解决存在问题。4.5.6 配有急救箱、常用急救药品和器械，并由接受过相关培训的人员专门负责。有条件的可与就近医疗机构签订协议，具备基本医疗服务和现场抢救功能。建立突发事件应急预案。4.6 服务方式根据老年人的要求及身体状况，可采取集中式助浴或入户式助浴等服务方式。5 集中助浴服务流程5.1 接待5.1.1 接待过程中应进行登记，同时询问老年人身体状况。患有精神病或传染类疾病者不应集中助浴。5.1.2 依据MZ/T039-2013对老年人进行现场评估，根据评估结果选择适合老年人的洗浴方式。5.1.3 符合助浴条件者应有专人陪同或监护人授权，并提前做好时间约定。5.2 洗浴前5.2.1 人员准备服务人员应检查个人仪容仪表，调节情绪，进入工作状态。5.2.2 环境准备5.2.2.1 调节室温，一般保持在24oC26 oC。注意观察通风情况，防止缺氧。5.2.2.2 调整室内光线，不直太明亮或太暗，可询问老年人意见。5.2.2.3 检查洗浴环境是否有滑倒、跌倒等隐患。5.2.3 物品准备5.2.3.1 检查洗浴设备，确保水量、水温能正常调节。5.2.3.2 检查洗发露、洗浴露等洗浴用品是否充足。5.2.3.3 准备好清洁的浴帽、毛巾、浴巾、衣裤、拖鞋、浴凳和梳子等物品。5.2.3.4 协助老年人存放个人物品。5.2.4 浴前评估5.2.4.1 评估前建议老年人静坐10分钟20分钟，以保持体征平稳。5.2.4.2 询问老年人身体状态是否良好，过往病史及目前健康状况。3 DB37/T 3775-2020 5.2.4.3 测量、评估老年人血压、心肺功能、关节活动功能以及白理能力等，判断是否适合洗浴及相应的洗浴方式。5.2.4.4 符合洗浴条件的，将老年人体征数据进行记录，并签订安全协议。5.3 洗浴中5.3.1 脱衣及移动5.3.1.1 服务人员应协助老年人脱去衣物，并给予其必要的协助。对于不能自理的老年人，应由服务人员为其脱衣。脱衣过程中应关注井及时询问老年人的感受。5.3.1.2 服务人员引导老年人进入浴室，并提醒其注意安全，随时关注老年人需求。对于不能自理的老年人，应使用轮椅等协助其移动。5.3.2 洗浴5.3.2.1 洗浴前应询问老年人是否需要大小便，对行动不便的老年人应帮助清理大小便。5.3.2.2 根据老年人身体状况及需求，选择合适的洗浴设备。5.3.2.3 调节水温至适宜温度，一般在38oC42 oC左右。服务人员可用双手感受水温，用合适的方式让老年人体验水;且是否适直，并根据老年人意见调节。5.3.2.4 助浴应符合一定顺序，注意观察老年人反应，避免造成不适。洗脸时应注意对老年人眼睛、耳朵的保护，防止进水。5.3.2.5 对于有一定白理能力的老年人，可先行鼓励其自行清洗，再进行协助。5.3.2.6 使用洗澡机、电动浴缸等自动设备为老年人洗浴时，应在洗浴前检查设备的运行情况，防止出现漏电、漏水、滑倒等意外情况:洗浴结束后应运行设备的自动消毒功能，或由工作人员进行清洁消毒。5.3.2.7 洗浴过程中应注意保护老年人隐私，控制洗浴时间。5.4 洗浴后5.4.1 洗浴后尽快帮助老年人擦干身体、吹干头发，一般遵循由上到下的顺序操作。5.4.2 视情况帮助老年人涂抹护肤、润肤乳或者药膏。5.4.3 服务人员应协助老年人穿衣，并给予其必要的协助。对于不能白理的老年人，应由服务人员为其穿衣。穿衣过程中应关注并及时询问老年人的感受。5.4.4 洗浴结束后引导者年人进入休息区休息30分钟，同时对老年人进行生命体征监测并做好记录。6 入户助浴服务流程6.1 洗浴前6.1.1 人员准备6.1.1.1 护理员应着装整齐，头发整洁，无长指甲。6.1.1.2 应携带自身工作证、健康证等必备证件。6.1.2 物品准备6.1.2.1 准备评估包(评估记录表、血压仪)、助浴物料包(包括小包洗发水、洗浴液、护发素、自用毛巾、自用换洗衣服、助浴于套)等必备物品。4 DB37/T 3775-2020 6.1.2.2 助浴用品应符合相关部门质量要求，使用前应征询老年人或家属意见。6.1.3 预约与上门6.1.3.1 电话预约老年人，告知老年人到达时间，提醒老年人或家属洗浴前1小时不要进食。6.1.3.2 到达后应先敲门，征求老年人或家属意见，同意后方可进入。入室前直套鞋套，主动问候老年人并出示证件。入室后用随身携带的消毒液洗手，或征得老年人或家属同意后借用洗手间洗手。6.1.4 浴前评估6.1.4.1 正式评估前需要介绍评估目的、意义、评估时间、内容及主要流程，并感谢老年人配合。6.1.4.2 询问老年人基本信息状况、健康状况、自理能力、行为习惯、既往意外事件、意向服务需求等。6.1.4.3 协助老年人使用血压仪等设备自测生命体征。6.1.4.4 根据评估老年人身体状况、疾病情况，判断老年人是否适宜洗浴。如因血压升高等情况不适宜洗浴，应向老年人说明情况，择日再预约评估。6.1.4.5 评估记录应由老年人或其监护人签字。6.1.5 环境准备6.1.5.1 检查浴室的安全情况，如:防滑垫、洗澡椅、地面等是否做到安全防滑，热水器是否完好有热水，是否有漏水漏电等情况。6.1.5.2 调节浴室内温度。可询问老年人日常洗浴温度，或将室温调整至适宜温度。6.1.5.3 调节水温至40oc左右，伸手触水，温热不烫手。6.2 洗浴中6.2.1 搀扶老年人穿着防滑拖鞋进入浴室。对于不能自理的老年人，应使用轮椅等协助其移动。移动过程中应提醒老年人注意安全，及时观察老年人状态。6.2.2 协助老年人脱去衣裤(一侧肢体活动障碍时，应先脱健侧，再脱患侧)。6.2.3 服务人员应按照一定顺序清洗老年人身体，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。6.2.4 沐浴时取老年人舒适的肢体功能位，沐浴后老年人身上无异昧、无污垢。6.2.5 洗浴结束后用毛巾迅速擦干老年人面部及头发，用浴巾包裹老年人身体。协助老年人更换清洁衣裤(一侧肢体活动障碍时，应先穿患侧，再穿健侧)，搀扶(或用轮椅运送)老年人回屋休息。6.3 洗浴后6.3.1 洗浴结束后应将用物放回原处，开窗通风。擦干浴室地面，清洗浴巾、毛巾，做好卫生清理工作。6.3.2 服务结束后，将服务确认单交由老年人或家属签字确认。7 服务质量评价7.1 服务评价7.1.1 应通过日常检查、周期性检查、定期回访等内部服务评价方式，收集服务质量信息，对服务进行评价。5 DB37/T 3775-2020 7.1.2 应采用服务满意度调查、第二方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量信息，了解机构助浴服务质量。7.2 投诉处理7.2.1 应设立如投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道，并设定投诉处理流程和管理制度，投诉处理程序可参照GB/T19012的有关要求。7.2.2 应及时对投诉进行核实、处理和反馈，做好投诉处理记录并保存。7.2.3 发生服务质量争议，助浴服务机构可与老年人及其家属协商处理，也可请消费者协会或其它有关部门协调处理，必要时可诉诸法律。6