培训计划书.doc

员工培训计划

为了使员工能够更好的掌握服务技能技巧，更系统全面的了解企业文化及公司制度，以便为客人提供更好的服务，特制定以下培训方案：

一、 培训对象
全体职员

二、 培训时间
XXXXXXXX
三、 培训方法
培训方法为理论和实际相结合：第一部分为现场培训（员工对业务知识有直观的了解和参与），第二部为集中培训（总结员工所看到和了解到的，达到系统和完善的目的）

例会流程
例会流程： 整队（立正-向右看齐-向前看）——整理着装——问好（店长:：各位家人，大家上午/中午/下午好！ 伙伴：好、很好、非常好，YES）我们的信仰是：……..我们的执行是…..我们的服务观是……我们的口号是………龙的呼唤….点名……宣达会议内容

1、 实践方面：
⑴ 店面环境、地理位置、联系方式、具体作息时间

⑵ 公司经营项目、管理层、各职能部门信息

⑶ 岗位工作日程和流程

⑷ 岗位专业技能技巧

⑸ 各区域安全操作以及安全意识

前厅日工作流程

时间
负责人
工作重点
备注
10:00以前
全员
准时9:55之前打卡

10：00-10:30
值班管理员
1、 打扫前厅厅面卫生 ：A、地面卫生；B、桌椅、门窗卫生及其摆放；C、门口墙面及厅地面卫生。
2、餐前准备：备餐柜和传菜口。

0930-09:50
值班管理员
员工早餐阶段,09:50之前必须就餐完毕

10:45-11:05
值班管理员
早班必须在11：05前完成摆台。

11:05-11:10
值班管理员
检查卫生及备餐情况，发现问题做好记录并立即处理

11:00-11：05
值班管理员
定岗，站台

11:00-14:00
值班管理员
午市高峰期

14:30-15:10
值班管理员
为午市尾客提供服务，并完成收餐工作

15:10-16:30
值班管理员
周计划卫生

16:30
值班管理员
午餐

16:50-17:20
值班管理员
晚市开市

17:30-21:30
值班管理员
下午开会，安排协调好厅面的人员及其各项工作。卫生检查

21:00-21:30
(早班晚餐)
晚班值班管理
根据营业情况安排人员就餐，时间 20分钟

23:00-23:30
收市工作
晚班值班管理
夜班收市工作，做好三关一闭，防火，防盗。

理论方面：理论方面由店长根据实际情况进行集中培训，培训科目按照《培训手册》进行，如下：

① 店长的自我介绍以及公司介绍
告知员工店长联系方式，加店面群，店面xx，wifi密码
企业文化、展望、和伙伴要求（规章制度）
告知员工培训期间的要求（准备笔记本、纪律要求）

② 礼貌以及仪容仪表规范
方式：现场讲解，示范（站姿、走姿、坐姿、指引手势、点头礼、鞠躬礼），并组织员工现场学习（并且练习例会的相关东西）
要求：员工能领会并且掌握

③ 操作技能和规范
方式：现场示范，现场学习
托盘使用、其他操作规范

④ 服务流程（日常班次以及高峰划分）
方式：讲解，员工记录

⑤ 案例分析 消防知识 服务投诉 店内目前优惠活动 方式：讲解，员工讨论
要求：员工能对一些案例进行了解，了解本店消防通道以及灭火器位置和使用方法，基本的消防常识

《理论培训资料》
第一节 操作技能

第二节 伙伴守则 服务礼仪

第三节 服务流程

第四节 服务意识

第五节 岗位职责

第六节 案例分析

第一节 操作技能
一、托盘
1、托盘的种类：
目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各自用途不同，又可分大、中、小方盘和大、中、小圆盘六种不同规格。
2、 托盘的动作分类：轻托和重托2种，我们主要介绍轻托。
3、 轻托的操作要领有哪些：
（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2）用力托住托盘底部中心部位，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
（3）平托于胸前，低于胸部，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4）行走时，头应正，肩应平，上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳行进。
（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。
（6）做到，“平”“稳”“松”
4、轻托的具体操作程序：
（1）理盘：即清洁，整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并洗擦干净。
（2）装盘：将各种不同类型的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放在靠近身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样即稳妥，又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰翻。
（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应掌握正确的姿势。注意手、脚、身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手按轻托要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握重心后即应放开。同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。
（4）行走：指服务员托起托盘走动时的全身动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还特别应注意在为客人服务中，应使托盘的左手离上身有一定的间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左、右摇动就会使托盘中的物品产生滑动或声响，而且会使人产生和感到托盘姿势的不优美。
最后在落托盘时，一要慢，二要稳，三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助，待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好。

二、 台面摆放
1.现场培训
2.实际操作
3.模拟演练

第二节 伙伴守则 服务礼仪
伙伴守则：
学会感恩 忠诚敬业
尊重顾客 忠诚待客 以情服务
工作相互协作 发扬团队精神
虚心接受监督检查 随时纠正自身偏差
服务礼仪：
服务行业有专业的礼仪要求，同时规范的仪容仪表也属于优质服务的一部分，在接触客人的第一时间，好的礼仪规范会带给客人良好的第一印象，也是让客人满意的第一步。
(一) 仪容
1、店员必须保持整洁清新的容貌，男员工不留胡须鬓发，勤剪指甲，剪鼻毛，女员工化淡妆，带发夹，刘海不能将额头遮住。所有员工必须保持微笑。
2、男员工头发标准：“前不遮眉，侧不盖耳，后不及领”，头发不能染色（黑色除外）。保持整洁，无头垢头屑。
女员工头发标准：戴统一发夹，刘海不能盖住额头，不留怪异发型，不染夸张的颜色。发长不得短于12公分
3、 员工指甲标准：不留长指甲，不得超过甲床0.5MM，不涂指甲油。
4、女员工香水：清新、淡雅、涂于手的脉搏部位。
5、所有员工除结婚戒指、手表外不得任何佩戴首饰。
6、女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红，深不过朱红），无眼垢、耳垢。
（二）仪表
1、工装：工装整洁，纽扣齐全，包内不得装多余物品
2、工号牌：工牌戴于工装左侧，端正
3、鞋袜：所有员工必须穿深色袜子，女员工穿裙子时穿肉色丝袜，丝袜无破损。
（三）仪态
1、站姿：头正肩平，挺胸收腹，男员工站跨立姿势，右手成半握拳状态，左手握右手手腕，双手背于身后，放于皮带之上。女员工两手交叉放于小腹处，右手在上，掌心向内，两脚后跟并拢，脚尖成60度张开。
2、坐姿：坐于凳子前三分之二处，头正肩平，不得靠在椅子后背，男员工两腿并拢，两手自然下垂，平放于膝盖之上。女员工两腿并拢，向内微弯曲。两手交叉放于膝盖之上，右手在左手之上。
3、走姿：上身正直，重心靠前，两手摆曲臂，摆幅不得超过30厘米，按照先脚跟、后脚掌的顺序着地，步速为每秒钟两步。步伐稳重矫健。
4、行走路线：店内行走靠右，遇见客人行点头礼或者点头示意：“您好”，并且放慢速度礼让，严禁跟客人抢道，如需超越客人，应该先示意：“您好，借过一下”，并示歉意。在餐厅内严禁与客人发生碰撞。
5、取拿低物：取拿备餐柜下层物品和开火时，必须采用下蹲姿势进行，女员工右脚往后方撤一步，男员工右脚往右后方撤一步。切勿直接弯腰取拿。（拿取物品三指操作）
6、指引手势
指引手势分为四大类，各用于不同的场合，一般情况下手势遵循传统右手为尊的习惯，都是用右手进行指引。
手型为五指并拢，手掌微弯曲，拇指贴与食指的第二关节。为客人指引方向时手势、语言、视线必须同步。
手势分为：直臂式、横摆式、曲臂式、斜式，直臂式用于指引大方向。横摆式用于条件受限制的情况下，手臂弯曲，往身体左侧指引。曲臂式一般用于引宾，手臂弯曲指向右方。斜式用于引领客人入座或者是上菜时，手势指向前下方。
（四）xx礼仪
xx响起三声接起“您好，欢迎致电龙隐门总店，很高兴为您服务”，在接打xx时必须使用礼貌用语，“请问”“贵姓”“方便留下您的全名吗”“您的联系xx是”，如果是订餐，应该准确留下客人的相关信息和要求，并告知顾客排队的时间。如果是xx找公司领导，应该简单询问对方的姓名，单位。最后询问客还有需要帮助的地方吗，最后送上祝福语：致辞：祝您生活愉快！再见。
（五） 话术
1、服务话术
您好,欢迎光临!
请问需要点什么
请问需要饮料吗
请问需要小吃吗
好的请稍等
这是您点的XXX请慢用
祝您用餐愉快
请问空盘可以帮您撤了吗
谢谢您的宝贵意见 下次来的时候我们一定做好
不用客气 这是我应该做的
请带好您的随身物品
谢谢光临请慢走
欢迎下次光临

2、销售话术
您好，我是XX号服务员，很高兴为您们服务
我们的特色是XX系列的产品，有各种味型可以选择
您好，请问您需要点饮料吗
我们店点击率比较高的是XX
请问还需要其他的吗，我们还有精美小吃。
我们店卖的最好的XX你需要尝试一下吗
您一共消费XX元，

3、排号话术
目的：引来过客，留住候客
您好，现在满座 ，我先为您排个号可以吗
你的前面有X桌，大概需要等XX时间。
我们有专人排号，有位置会马上给您安排
您好，这是我们的菜单，您可以先了解菜品
这边请，不好意思让您久等了，马上为你点菜
将顾客交接给看台人员，“这边XX位”
交接完毕方可转身
服务技能技巧
1、 善于记住客人，如是已来过的客人出去再回时，说上一句“您好，欢迎回来”给人一种满足感。对于老客人，在接受预定的时候可以直接带上他的姓称呼。这样客人会觉得比较情切。
2、 特殊客人特殊接待，对于行动不便的客人尽量安排在方便出入的地方，对于带小孩的客人尽量安排再人少安全的地方，大厅就安排再靠边的地方。
3、 看到客人来临，自己又正在接听xx，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。
4、 不管是前厅服务还是前台接待，应该随时注意自己的肢体语言和语气，在接待中，我们常常会遇见不同的客人，不好的肢体语言和语气会引起客人的不满甚至是投诉。
5、 服务行业最基本的职业素养：微笑、礼貌、服务技能专业。
迎客标准
十步行注目礼，七步微笑（表情温和）五步问候语（热情问好：欢迎光临龙隐门）

引客入座
点单标准：
1.在客人右边递上菜单（语言：你好，这是本店菜单，在您喜欢的菜品前画勾或点上您需要的分数就可以了）
2.介绍特色菜品
收银标准：
第一步：看点餐系统中金额与现金实收是否一致。
第二步：独立点单自己找零，一般服务员将现金交至吧台并找零。
第三步：将现金与收银小票交与客户。
注意：
1.接手现金时，检查现金的金额是否与点菜单一致。
2.辨别现金的真伪。
3.客人的要求一定要通过点菜机 “做法” 反馈到厨房。
传菜标准：
厨房送菜到传菜部——传菜员对台号和菜名——传到对应的台面上——传菜员返回传菜部
第一步：对照菜品是否与单据一致，菜品的色泽是否符规定
第二步：按台号送到客人桌上，并报上菜名。
第三步：提醒客人请慢用。
餐中服务
1.上菜（报菜名：你好，打扰一下，退后一步，这是你们所点的**菜，上酒水）
2.巡台
    1)菜品是否上齐，安全提示：请保管好自己的贵重物品。
    2)观察客人需求
    3)清理台面卫生和酒瓶
送客标准
面带微笑，轻语说：“请带好随身物品, 欢迎下次光临”。阅读 举报
第四节 服务意识
服务意识代表着一名服务员的职业水准和职业素养，也是衡量一名服务员是否合格的标准，根据店内实际情况，20个必须涵盖了所有的服务流程及其要求，是准则、也是服务意识的体现
1、上班之前 必须打卡；
2、上班后 必须迅速打扫本岗位的卫生区域、做好餐前准备工作
3、宾客入店 必须礼貌问候，请字当前，您字当先；
4、为宾客安排膳食 必须合理搭配，严禁强买强卖；
5、点菜完毕 必须复述菜品
6、在营业区域 必须使用礼貌用语，（您好，先生/小姐/女士）；
7、在营业区域 必须使用托盘；
1、宾客点有饮料 必须准备相应的吸管
2、外送时 必须配上纸巾，一次性筷子，店内活动传单
3、宾客抽烟 必须主动递上烟灰缸；
4、宾客询问 必须主动、耐心作答；
5、宾客心情不佳时 必须真诚、礼貌对待；
6、宾客消费不高时 必须公平、正确对待；
7、宾客对服务、菜品、环境提出要求时 必须谦虚接受；
8、宾客在用餐途中 必须提醒，“请保管好自己的贵重物品”；
9、上菜时 必须报菜名；
10、在营业中途 必须保持台面整洁
11、菜上齐后 必须祝“客人用餐愉快”
12、所有的操作服务 必须使用餐饮专业的手势；
13、定岗定位时 必须准时，标准，面带微笑；
14、接打xx时 必须在铃声响起三声，迅速接起；您好，欢迎致电龙隐门。
15、受宾客帮助时 必须说，“谢谢”；
16、打扰或麻烦，宾客时 必须说，“对不起”；
17、宾客买单时 必须当面点清，唱报唱收
18、宾客离开时 必须礼貌送客，并提醒（请带好自己随身物品，谢谢光临，再见）；
19、收餐时 必须轻拿轻放，分类；
20、营业结束时 必须做好收尾工作，做好工作交接
服务的三轻四勤：操作轻 说话轻 走路轻 嘴勤 眼勤 手勤 腿勤

第三节 服务流程

引领入位——交接顾客——问候顾客——点菜（很高兴为您们点餐）——上菜（禁止隔位操作，主次不分）——巡台（关注锅内汤量低于正常汤位2厘米需加汤，茶水少于1/2时加水，加汤后搅锅使锅底味道均匀，主动为顾客小朋友提供Beby凳子，为顾客介绍食品，礼貌为顾客调整位置）——拆空盘（可以为您）——检查遗留物品——送客——收餐
备注：各店值班管理员对应自己所带班组，制定早晚班卫生工作安排细则，张贴于店内公告处
各门应该有“班次卫生工作”，“工作分区”，“班次准备工作”，并且有各项工作操作流程以及标准。
例如：地面卫生标准，早班准备工作标准，下班收尾标准。应该做到先有标准再有检查。

第五节 岗位职责
店内的工作如同一个流水线，环环相扣，各岗位都应该自觉遵守公司制度以及本部门相关操作要求
1、 服从上级安排
2、 将公司利益放在第一位，将公司企业品牌形象放在第一位，自觉爱护公司财物，不做损坏公司财物以及品牌形象的事情
3、 在上班期间，要有强烈的主人翁意识以及责任感，明确第一责任，遇见工作和问题不推诿。
4、 相互协助，给予其他同事、部门所能及的协助。
5、 在本岗位要努力提升自己业务技能，积极参加学习和培训。
6、 具体岗位如下：
店长：营造优秀的团队氛围，把控门店收入支出，对门店业绩负责；负责店内员工考情，负责员工培训，现场纪律监督，工作细化分工，店内进货出货登记，收银监督工作。店内备用金管理工作，前厅管理事务。
值班管理：负责带领、协调本组工作安排，协助前厅经理开展工作，做好数据统计，做好营业短信发送，做好报单以及补单工作。
传菜员：负责传菜工作，传菜返程要顺带将餐具带回，做到不空手的习惯。
服务员：负责点单工作，做好菜品饮料销售，所负责区域的服务工作，好的服务造就好的销售。
迎宾接待：热情招呼过往客人，负责引领，排队，随时与店内伙伴确认空位，关注翻台效率以及空位情况，与排队的顾客积极沟通。

第六节 案例分析

当客人投述菜品有质量问题时
首先认真听取顾客的问题，将客人所指的菜品及时撤下，通过自己或者厨房训练员对菜品快
怎样避免顾客因为出品慢而投述
首先认真听取顾客的问题，将客人所指的菜品及时撤下，通过自己或者厨房训练员对菜品快速的辨别，确认是否有问题，如果顾客说的情况属实， 道歉并提出更换或者退掉（无论顾客最后是否同意， 都应该及时向该区域的上级反映，解决问题后，继续做好后续服务）
当店内管理人员在处理客诉时，其他人员切忌不能围观。以免引起投诉的恶化
在处理客人投诉时候，应该正确认识客诉，因为客人对我们还抱了希望，才会提出投诉，如果客人发现问题，什么都不说，那他下次肯定不会再来，所以对待投诉，首先要从自身找原因，诚恳对待。
给客人上错了菜怎么办
先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。同时通知厨房补做相应的菜品，
发现客人损坏了店内物品怎么办？
马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办
诚恳地向客从道歉（视情节，可由、主管或训练经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系xx、地址，替客人干洗后送回）。主管、训练经理视具体情况给客人一些优惠。
客人点菜时菜谱缺菜怎么办
先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。同时通知厨房补做相应的菜品，
客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办
很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
遇到个别客人故意刁难服务员怎么办
(1)应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。　⑵ 满足客人的合理要求。　⑶ 委地求助同桌通情达理的客人的帮助　⑷ 通知主管、训练经理采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
客人在饭菜中吃出杂物来怎么办
(1)以最诚恳的语言向客人表示歉意。　⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。　⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：将出现问题的菜及时撤回厨房）。　⑷必要时通知主管、训练经理以其他方式如送茶饮给客人以补偿
客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办
(1) 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。　
(2) 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，如过您好带走，给你按原价购买好吗”？
对上次用餐不满意，故意挑毛病的客人怎么办
(1) 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。　
(2) 主管选择优秀服务员为之服务。　　
(3) 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。　
(4) 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
(5) 查明原因，给予适当的优惠补偿。