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突发事件处理流程培训突发事件处理流程培训恒富物业培训教材讲师：讲师：Andy 一、突发事件的概念及处理原则突发事件的概念及处理原则二、突发事件的分类、质量事故的界定二、突发事件的分类、质量事故的界定三、突发事件处理流程及处理办法三、突发事件处理流程及处理办法目目 录录1、突发事件的定义：2、突发事件处理的原则：l沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；l争取时间（及时向上级汇报）；l刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。l处理过程控制（分析、破解案例）l亡羊补牢3、突发事件发生的三不放过原则:突发事件的概念及处理原则突发事件的概念及处理原则打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。或造成人身伤害或财产损失的事件。原因未查原因未查纠正措施未落实纠正措施未落实未受到教育未受到教育1、按照业务类型分为：按照业务类型分为：安全类：治安、消防、交通；设备类：房屋设备设施；客户服务类：发生与客户相关联的事件；环境：自然灾害疫情泄露事件；职员工伤类：因工负伤；其他类：管理瑕疵公共传媒事件；（二）突发事件分类（二）突发事件分类2、按照事件的性质事故、灾害；a.不可抗力的灾害；b.造成人员伤亡及交大的财产损失；c.社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本公司造成的损失；d.发生火灾和爆炸、治安刑事案件；e.员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉；f.设施发生故障可能引发的重大投诉；g.他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件（三）突发事件分类（三）突发事件分类重大、热点投诉重大、热点投诉：1、已经发生的法律诉讼、媒体暴光；2、投诉发生一月后未得到解决或人以上的集体投诉；3、可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后发生2次投诉；4、投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉；媒体负面曝光：媒体负面曝光：是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可能或已经进行的不利报道；紧急法律事件紧急法律事件：仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的重大的投诉（四）突发事件分类（四）突发事件分类3 3、按照责任界定分为：、按照责任界定分为：a.普通类突发事件：我方没有管理责任的事件；b.质量事故类：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的赔偿责任或经济损失；小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财产，员工与客户发生肢体冲突；其他类：严重内部管理事故（员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突）（五）突发事件的分类（五）突发事件的分类 各类突发事件处理流程对偷车者的处理流程发现偷车疑犯，通知上级证实后报警班长填岗位值班记录主任填特别事件报告 设法拉截并通知邻岗围截，留守人员等侯民警，并记下主管警官警号，以备后查记下被偷车牌、颜色，记住疑犯人数、相貌、服饰及是否持有凶器，逃离方向发现可疑人员紧急处理流程先观察对方1-2分钟，后主动上前询问，了解情况若对方神色紧张、语无伦次，将其带管理公司调查若发现对方与公安部门通辑人员相貌相似，应通知班长送公安部门查处若对方是小贩、推销人员，劝阻尽快离开若对方是业主或客人，主动为其排忧解难班长填写岗位值班记录表识别要点当与对方保持当与对方保持2020米左右距离时，要注意观察对方面部表情米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。及行动。观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。检查证件是否伪造，证件是否有疑点。检查证件是否伪造，证件是否有疑点。衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。所携带的物品是否与身份相符。所携带的物品是否与身份相符。检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。对方突然袭击。急症病人或受伤人员紧急处理流程第一时间超到现场立即通知班长和主管保护好现场并通知其单位、家属如情况危急，打120急救电话班长填岗位值班记录主管写特别事件报告详细记录情况，报管理公司负责人注意事项注意事项u在不明情况或原因的情况下，非医护人员不得挪动病人或对其在不明情况或原因的情况下，非医护人员不得挪动病人或对其实施紧急救护。实施紧急救护。u如果客户还有语言或表达能力，应询问其伤情、病情，询问其如果客户还有语言或表达能力，应询问其伤情、病情，询问其家中或身上是否有应急药物，以便稳定伤情或病情家中或身上是否有应急药物，以便稳定伤情或病情 。u120120急救车到达时，大堂安管员应立即将消防电梯迫降至一楼，急救车到达时，大堂安管员应立即将消防电梯迫降至一楼，并协助和引导医护人员到达现场。并协助和引导医护人员到达现场。u120120急救车到达时，安管员应积极配合医护人员，尽快送往医院急救车到达时，安管员应积极配合医护人员，尽快送往医院救治。救治。u若客户身旁无家属应征求领导意见后与急救车一起到医院代其若客户身旁无家属应征求领导意见后与急救车一起到医院代其家属进行看护，等待其家属来临时方可离开。家属进行看护，等待其家属来临时方可离开。触电事故紧急处理流程发现有人触电，立即通知工程部到现场，并设法关闭电源在未关电源前不可接触触电人，应用绝缘东西把线头或人拉开立即进行急救，并拨120或送院急救班长填岗位值班记录主管写特别事件报告恐吓事件紧急处理流程接获爆炸恐吓电话，应保持冷静，并采取以下措施从对方口中套取装置的类型及放置地点，引爆时间、对方习惯用的字眼记录接电话时间、挂电话时间，记录对方的声音特点（如男、女、惊慌、口音、年青/老等）通知管理处，并致电公安、消防部门报警服从公安机关指示做到所有资料保密检查四周有无可疑物，如有，千万不可自行移动或处理台风的紧急处理流程检查急用工具性能是否良好检查急救箱药物是否齐备将紧急电话张贴于大堂显眼位置提醒住户不要在窗台放花盆及杂物天顶沟渠、地漏清扫工作，落实到人加固所有树木或用绳索捆好，将盆载移至低处角落紧闭门窗、电梯机房及垃圾房，做好防水措施搬离围墙顶及高处各类物件，将指示牌等绑好移走，检查天台、平台下水道，保证畅通留意电台风暴进展情况，及时张贴更新台风信息员工要保证自身安全，并轮流值班班长填岗位值班记录值班人员紧急处理各类情况风暴来临后需紧急维修，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准用户斗殴紧急处理流程执勤中发现用户争吵、斗殴现象时，及时制止制止原则：劝阻双方住手、住口将双方或一方劝离先制止持械一方有伤员先送医院救治迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，在制止过程中，不能动粗、不许恶言相向班长填写岗位值班记录表主任填写特别事件报告如个人力量单薄，应请求支援注意事项如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；保持中立态度，尽量保护自己人身安全；电梯故障（困人）紧急处理流程接报后，通过对讲系统了解电梯内情况，并通知工程部人员到场班长填岗位值班记录主任填特别事件报告 记录被困者救出时间或离开时间，查询伤员送往何处医院记录事件起止时间、详细情况、维修人员、医护人员到达时间、离开时间、联系人电话、车牌等被困有小孩、老人、孕妇，发生供氧不足，即通知班长协助解救被困者被救，须询问是否有不适，是否需要帮助，姓名、地址、联系电话，自行离开须登记通知电梯保养公司紧急维修部，随时保持电话联系，并告知被困人员注意事项第一时间与被困人员沟通，安抚被困人员情绪。在进行救援被困之乘客时，先要确保自己安全，由机房的控制柜或厅门的轿箱位置灯确认轿箱位置。但在停电时，轿箱位置指示灯无效，轿箱位置确认，可用专用厅门匙小心开启厅门，再用电筒于井道内确认电梯位置。为防止在进行救援时，轿箱突然移动，发生危险事故，应先将该电梯之机房总电源切断。盗窃、匪警应急处理流程盗窃、匪警应急处理流程接到或遇到盗窃、匪警情况时保持镇静，呼叫求援，立即汇报班长如有人员受伤，立即设法送往医院救治并报公安机关保护现场，直到公安机关勘查完毕犯罪分子逃跑时，看清人数、衣着、相貌、身体特征、及时报告班长，重大案件立即拨“110”报警设法制服犯罪分子相关岗位赶到现场，封锁出入口，并通知中控室录像班长填写岗位值班记录表主任填写特别事件报告注意事项有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹火警紧急处理流程接到火警后，先通知巡逻岗实地查看，其它人员各自待命巡逻岗现场查勘，属误报，即通知中控室复位，所有员工无条件服从领导及主任调配，各司其责，扑救抢险各出入口做好防范工作，中控室值班人员迫降电梯至首层，消防电梯进入消防状态若火情属实，立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室马上报告管理公司负责人和安全主任应本着“先人员，后财产”的原则抢救疏散人员走消防楼梯，严禁使用电梯如火势严重无力自救，中控室拨“119”报警事毕，协助相明原因、损失，做好安置工作班长填写岗位值班记录表主任填写特别事件报告醉酒闹事的紧急处理流程发现醉酒闹事者，可好言相劝，或约束到室内待酒醒醉酒闯入公共场所发酒疯、打骂人工智能毁公物，调戏妇女，立即报警醉酒耍疯，引来群众围观，影响交通和治安秩序，可打“110”报警酒精中毒者，立即拨120班长填写岗位值班记录注意事项u对不认识的醉酒汉应见机行事，不要与其争吵论理对不认识的醉酒汉应见机行事，不要与其争吵论理u对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其家属或其单位领导必要时通知其家属或其单位领导。突发性水浸事故紧急处理流程接到用户投诉或报告后，立即赶往现场查看漏水位置、水源，设法制止，不能制止的通知住户中心、工程部、中控室寻求支持观察漏水有无影响设备，如高压电线、升降机，天花、墙身等巡逻应注意渠道是否有淤泥、杂物，通知有关部门清理，以免堵塞利用沙包堆筑，防止渗入设备，将升降机升上最高楼层通知清洁部协助清理积水，检查受影响范围，通知受影响业户如漏水、渗水影响日常操作、保养涉及申报保险，须拍照存档班长填岗位值班记录表主管填特别事件报告谢谢谢谢您的聆听您的聆听！此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！