店面日常管理.pptx

店面日常管理店面日常管理第一第一 导导 购购 员员 的重要性的重要性第二第二 导购员的基本导购员的基本素质素质第三第三 导导 购购 基基 本本 知知 识识第四第四 导购员的销售培训导购员的销售培训第五第五 专卖店导购员管理制度专卖店导购员管理制度 2015年年3月月6日日1.第第一、导购员的重要性一、导购员的重要性当前家具行业竞争日益激烈，品牌过剩，产品同质化日益严重。导购员水平的高低，直接关系到品牌成当前家具行业竞争日益激烈，品牌过剩，产品同质化日益严重。导购员水平的高低，直接关系到品牌成败，作为终端销售者的导购员，不是简单的将产品销售给顾客，更重要的是把我们的品牌形象、企业形败，作为终端销售者的导购员，不是简单的将产品销售给顾客，更重要的是把我们的品牌形象、企业形象企业文化销售给顾客。象企业文化销售给顾客。为使店面稳定健康快速发展，必须坚定为使店面稳定健康快速发展，必须坚定“终端制胜终端制胜”思想，不能一切具备了，却欠思想，不能一切具备了，却欠“东风东风”，如何终端，如何终端制胜，必须从导购员入手，导购员的思想、理念、心态、知识结构，导购员的仪容仪表、行为规范；导制胜，必须从导购员入手，导购员的思想、理念、心态、知识结构，导购员的仪容仪表、行为规范；导购员的销售技能、陈列水平、处理顾客投诉等方面都会对终端销售产生重大影响购员的销售技能、陈列水平、处理顾客投诉等方面都会对终端销售产生重大影响“学习创新、终端才能学习创新、终端才能制胜制胜”*导购的重要性导购的重要性 故事：一位女孩去一家超级市场应聘故事：一位女孩去一家超级市场应聘,经理问她做过什么工作经理问她做过什么工作,她说只是走街串巷卖过一些针头线脑。她说只是走街串巷卖过一些针头线脑。经理喜欢她的诚实就聘用了她。第一天下班时经理问她做了多少生意，她说做了一单，经理纳闷了，因经理喜欢她的诚实就聘用了她。第一天下班时经理问她做了多少生意，她说做了一单，经理纳闷了，因为平时导购员都可以做为平时导购员都可以做30单生意，于是追问道：单生意，于是追问道：“卖了多少钱？卖了多少钱？”“”“100万万”。她自豪的回答。经理非。她自豪的回答。经理非常惊讶，问她是如何做到的，她说：常惊讶，问她是如何做到的，她说：“早上来了一位男士，我先卖给他小号的鱼钓，再卖给他中号的鱼早上来了一位男士，我先卖给他小号的鱼钓，再卖给他中号的鱼钓，又卖给他大号的鱼钓；接着卖给他小号、中号及大号的鱼线、鱼竿；然后我问他要去哪里钓鱼，他钓，又卖给他大号的鱼钓；接着卖给他小号、中号及大号的鱼线、鱼竿；然后我问他要去哪里钓鱼，他说去海边，我又卖给他一艘双发动机帆船；他又说他的大众汽车可能拉不动这条船，我就又领他去卖汽说去海边，我又卖给他一艘双发动机帆船；他又说他的大众汽车可能拉不动这条船，我就又领他去卖汽车的展台卖给他一辆越野车。车的展台卖给他一辆越野车。”经理说：经理说：“他只是来买鱼钓而已，你居然可以卖给他这么多东西，太了他只是来买鱼钓而已，你居然可以卖给他这么多东西，太了不起了！不起了！”“”“不！不！”她说，她说，“他是来买方便面的，因为这个周末他太太要出差，而我只是告诉他，为什他是来买方便面的，因为这个周末他太太要出差，而我只是告诉他，为什么不去钓鱼呢？么不去钓鱼呢？”这则经典的案例充分说明了导购员的重要性。你们的出现为渠道终端的建议与维护这则经典的案例充分说明了导购员的重要性。你们的出现为渠道终端的建议与维护发挥了重要作用，发挥了重要作用，是生产企业与销售企业的重要保证。是生产企业与销售企业的重要保证。2.第二第二 导购员的基本素质导购员的基本素质（每天都要保持良好的服务心态，积极向上的心态）每天都要保持良好的服务心态，积极向上的心态）1、*仪容、仪表仪容、仪表A、统一店面制服，兼深色中跟皮鞋B、保持整洁，女员工化职业淡妆，保持高雅端正大方、仪容面带微笑。C、禁止在卖场内高声谈话，追打嬉戏。D、站姿标准，不允许在店面做其他无关销售的事情。标准的礼貌用语（做为早会的内容）标准的礼貌用语（做为早会的内容）您好！欢迎光临！您好！大家好，各位好！欢迎光临，见到您很高兴！请跟我来，这边请，请坐，好的，谢谢！您好！请问您怎么称呼？请稍候，我马上为你安排，好的，请稍等！马上就来，请问您有什么须要吗？请问您须要什么家具，请随便看看！有什么需要我们将竭成为您服务！对不起，打扰一下！为了您的健康请不要吸烟好吗？谢谢您的合作！很荣兴为您服务，非常感谢您对我们的理解和支持！您好！请这边办手续！3.非常抱歉让您久等了！这是您的合同，请您收好，谢谢您！我会将您的宝贵意见反馈给公司！请慢走，欢迎下次光临！2、卖场展示，形象维护、卖场展示，形象维护日常清洁与卫生（随时做好清洁工作）1、保持店面清洁卫生，玻璃台面，饰品无灰尘，污渍。2、皮沙发清洁：禁止有油脂清洁和清水擦拭，必须统一用皮革清洁剂。3、日常可用鸡毛扫，软海绵打扫。4、柜类清洁；干毛巾轻轻拍打，扫除灰尘。*一个好的导购，摆场能力强，也能提升产品的销量，摆场是门大学问，兼顾美学、风水学、色彩学、空间学和装饰工程学，重要的还有对货品的尺寸，规格等专业方面的了解，对于摆场有两个建议：1、卖场前期隔断，装修元素的确定，对于后期货品摆场有重要影响，所以，摆场其实从专卖店装修氛围出来的那一刻就已经定型，后期的摆场只能是小修小改，前期审最关键。2、摆场的诀窍和成功秘诀就是多看多试，多看一些成功的店面，多摆一下自己的卖场，提升自己的摆场能力。3、收集竟争品牌的信息并及时反馈、收集竟争品牌的信息并及时反馈消费者档案建立和管理1、店长负责监督消费者档案及时建立档案本，订时进行回访。4.2、售后服务人员严格执行处理投诉，及时登录，反馈各户信息，保管4、客户管理，售后服务、客户管理，售后服务售后服务，兑现承诺，妥善处理顾客投诉。第三、导购员基本产品知识第三、导购员基本产品知识1、基本的产品知识（详见工厂培训资料）、基本的产品知识（详见工厂培训资料）作为一名优秀的导购，除了要求对自己销售产品的品牌进行了解，对产品的造型、功能、材料、色彩进行了解，还要对产品的优点能够进行归纳，阐述，把产品的优点淋漓尽致的展示在顾客面前，让顾客对产品有更充分的认识，从而达到吸引顾客的目的，使顾客对我们的产品有兴趣，有信心，直至能够买我们的产品。所以产品的卖点和掌握提炼卖点的方法对达成产品的销售，提高销售业绩有决定性的作用。2、介绍产品的四个常用的方法、介绍产品的四个常用的方法讲故事法：讲故事法：举例用证法：举例用证法：5.数字法：数字法：比喻法：比喻法：特点归纳：让顾客容易容懂、容易记、将产品能描述在脑海中形成一副美丽的画面，让客户买得开心、用得放心。例如：沙发的介绍形象描绘法：下班了，一家人坐在舒适的沙发里，那种被包容的感觉，亲切而放松。慵懒地窝在上面，将自己扔进松软舒适中。懒散时可以横躺、可以竖卧，小孩高兴时上蹿下跳沙发是与人最亲近的家具，看电视、听听音乐、翻翻报纸，或者和家人聊聊天，其乐融融。那不仅仅是一种普通的家具，而是代表了主人的一种生活格调和情趣，是享受生活的快乐源泉之一。第四、导购员的销售培训第四、导购员的销售培训 一、早会的重要性一、早会的重要性早会的重要性，我认为主要有五个方面：1是可以统一员工的思想和行动，鼓舞员工的士气，增强团队凝聚力和战斗力。通过召开早会，把员工的思想和行动统一到团队的业务经营上来，6.营造团队良好的氛围，使员工产生自豪感和归属感。2、是做好当天工作的基础和保障。俗话说，“一天之计在于晨。”在早会上通过布置当天工作，可以使大家明白当天的重点工作和目标，围绕重点和目标去工作。3、是增强员工的整体素质，通过早会传递信息、组织员工学习，进行典范分享，使员工不断增长知识，学到和掌握更多的专业技能。4、是对员工是一个很好的锻炼。尤其对新员工，参与早会上的宣讲，可以帮助他们尽快融入团队，得到了在更宽广的舞台上锻炼的机会。5、是增进和加强沟通，发现、分析和解决业务经营中出现和存在的问题。这也就是说，早会是活动管理的一切，是团队发展的基础，是员工学习的课堂，是员工成长的舞台，是人性激励的会堂，是团队员工的乐园。是员工的加油站，也是一道营养早餐。早会的流程早会的流程跳舞列队（报数、整理着装、）早会问候语：各位乔治佳人们大家早上好！回答：好！很好！非常好！乔治明天会更好！加油！YY3、微笑练习、礼貌用语练习、4、学习新的产品、销售知识5、一天的工作安排，注意事项6、游戏（等等可以有更多的内容让员工有不一样的早会，喜欢上开早会）7.在接待顾客时，力求做到在接待顾客时，力求做到“六快六快”1、眼快：看清顾客先后顺序和动态2、耳快：倾听顾客意见和议论3、脑快：反应灵敏、判断准确4、口快：招呼适时，答问迅速5、手快：动作敏捷，干净利索6、脚快：依据需要，及时移动 *分析客户类型分析客户类型善于察言观色，对购买对象的分析和应对（三种类型）1、全确定型；此类顾客在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标，型号规格、价格都有明确要求，这类客户，进场可以毫不犹豫的成交。应对方法：不需做过多的干扰，只需提供简单准确的答复即可，多使用简短语言，在交易后期可征询对方的需要。2、半确定型；此类客户已有大致的购买目标，但具体要求不明确，需经过长时间比较和评定阶段。应对方法：一般给予较多跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细德尔解答，以平和专业的语气帮助其下决心，并将顾客的担心作出附加说明。3.不确定型；此类消费者在进商场前没明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是没目的的看商场或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的8.商品也会购买。应对方法：不要干扰，保持距离，与其提出问题时，再提供亲切的解释。*.按消费者态度与要求区分（七种类型）按消费者态度与要求区分（七种类型）（1）、习惯型：消费者对某种产品的态度取决对产品的信念，可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯，获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌商标的商品。应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方做出判断。（2）、慎重型：此类消费者购买行为以理智为主，感性为辅，他们喜欢收集产品的有关信息，并来了解市场行情，在经过周密的分析思考后，再决定是否购买，在购买过程中，他们主观性较强，不愿别人介入，受广告宣传，导购员的介绍影响较小，往往要经过对商品的质量检查，比较，反复衡量各种利弊，才做出购买决定。应对方法：尊重对方，提供专业的解释，避免使用性感推销（3）、价格型（经济型）；此类销售者多从经济角度考虑，对价格非常敏感。应对方法：强调品牌价值，包括产品的服务利益。（4）、冲动型：此类消费者心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响。以直观感觉为主，新产品对其次引力较大，一般能做出迅速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。9.（5）、沉默型：此类消费者在购买活动中，沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜欢与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法：尽量使用剪短坚定的描述，跟进力度要适当。（6）、健谈型：此类消费者在选买商品时，能根据与导购接近，且愿意听，喜欢开玩笑，言语有趣，有时谈得连购买产品都忘了。应对方法：主动且适当的赞赏，对方并把握时机，主动提出交易。（7）、后抗型：此类消费者在选购中，不能接受别人的意见和推荐，对导购员介绍拒不信任态度。应对方法：向对方展示产品的优点，并让对方亲自感受产品。*跟客流程跟客流程一、寒喧（接近客户）一、寒喧（接近客户）二、了解背景（咨询需求）二、了解背景（咨询需求）三、产品介绍（利益陈述）三、产品介绍（利益陈述）四、处理异议（突破抗拒）四、处理异议（突破抗拒）五、促成交易（销售完成）五、促成交易（销售完成）第一步：寒喧第一步：寒喧1.导购员的销售观念2.印象定成败 语言7%语调节38%形象55%3.吸引注意力 例如：先生（小姐）向您推荐几款最新流行的几款沙发。4.赞美法：先生（小姐）您看的这几款都是“乔治”最新推出的新品，10.您真有眼光。（让顾客获得尊重和满足感）第二步第二步 :了解背景（探询需求）了解背景（探询需求）情景：在顾客购买过程中的发问技巧1、探询式提问法例如：*先生（小姐），您以前使用过什么品牌的家具？*先生（小姐），您希望购买大概在什么价格范围呢？*先生（小姐），您希望我在哪方面重点为您介绍？*先生，（小姐）您家的居室装修风格是怎么样的呢？2、二选一提问法例如：*先生，我想知道您这次买床的预算大约在五千元以上呢，还是五千元以下？*先生，您看这两套方案您喜欢那一套？故事说明：有一家早餐店卖鸡蛋总是比隔壁卖得多，因为老板总是问客人加一故事说明：有一家早餐店卖鸡蛋总是比隔壁卖得多，因为老板总是问客人加一个蛋还是两个蛋，客人一般回答加一个？但隔壁的老板总是问客人您要不要加个蛋还是两个蛋，客人一般回答加一个？但隔壁的老板总是问客人您要不要加蛋，客人一般说不加蛋！蛋，客人一般说不加蛋！第三步、产品介绍（利益陈述）第三步、产品介绍（利益陈述）销售观念 要注重卖价值而不是简单地卖产品要注重将推销观念转变为服务观念要注重将售卖产品转变为售卖使用的感受要注重将产品转变品牌观念情景：向顾客推介产品时的某些特性时11.技巧一：特性、优美、利益特性：功能技术特性、设计造型特性、色彩配置特性、优点是指特性的表现效果。第四步、处理异议（突破抗拒）第四步、处理异议（突破抗拒）*如何说服客厅家具是值得重点投资的家具？如何说服客厅家具是值得重点投资的家具？客厅 作为家庭环境中的公共空间，是家居设计的焦点。对于社交广阔，时，时常高朋满座的人士而言，很多时候，客厅具备的待客、会友等功能，使它担负起展现主人品位、身份、社会地位等的责任，这时，客厅成为了“社交家”。人们通常先看中一件衣服类似，人们通常会先看中某件家具，或者在预算里为某件家具留出较大的比例，使之在空间里占据主导地位，成为我们所说的主题家具，而在客厅当中充当画龙点睛的主题家具，沙发当之无愧，所以客厅的家具非常重要，贵一点也是值得您投资的。常见的异议处理与话术、常见的异议处理与话术、1、问题、问题“我随便看看！”？建议话术：建议话术：顾客进门后，我们笑颜以对，可顾客确毫无反应，一言不发或冷冷回答:“我随便看看”。没关系，买东西是要多看看！不过小姐，您可以先了解一下我们这款.产品。来这边请12.心理分析：认同顾客的意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转，以真诚的语言引导顾客了解某款产品，并且以有力的手势引导顾客与你前往，只要跟从，导购就可以深入展开发问以了解顾客的其他需求。2、问题、问题“到别处再看看吧！到别处再看看吧！”好不容易将顾客拉到了想推荐的产品面前，顾客听完你的介绍后，旁边的人说“到别处再看看吧！”建议话术：建议话术：优秀的导购应该这样说：（对顾客）您的朋友对家具很内行，并且也很用心，难怪您会带上她一起选家具。（对陪同者）请问先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一款最合适他的产品。心理分析：当陪同者为顾客推荐产品借用陪同者的意思给顾客施加压力，设法将陪同者拉为合伙人，站在一起来共同为顾客推荐商品，想办法让陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 13.3、问题、问题“我考虑一下吧，下次有活动再过来我考虑一下吧，下次有活动再过来”建议话术：建议话术：先生（小姐）您是担心什么问题呢？是不是我有什么地方我没有介绍到位，您坐下来我们好好商量一下，还是我有什么地方没有服务好的？我给您申请一下搞活动时的优惠。心理分析：顾客是以委婉的方式拒绝导购，为了自己的离开找一个借口，顾客对购买决定不是非常有信心或对购买信息不透明等缘故？客户回头概率为70%。给面子；让顾客能愉快回头；给印象；让顾客在记住你，如再次用简洁的语言强调产品卖点、产品的价值。5、问题、问题产品确实挺好的，但价格太贵了？产品确实挺好的，但价格太贵了？建议话术建议话术*买家具要买五个方面:第一是实用耐用,要能用更长时间;第二是家庭氛围要美观温馨;第三是文化内涵要能体现你的身份和品味;第四是家人的健康和幸福,要真正体现环保.第五是放心使用十几年,质量可靠,服务可信.你说对不对?(等回答YES)先生/小姐,只要多花几千元就可以买回这样一套自己喜欢又真正好的家具,多值啊!价格太贵了价格太贵了建议话术建议话术*价格是比较重要，先看产品是不是适合你先生,为什么你会觉得我们家具贵呢?14.正因为我们的产品比另个的几个品牌贵,所以很多选择真品质和好服务的顾客最后都选择我们的产品,我相信当你仔细考虑过之后,也会选择真正好的东西.6、问题、问题我知道你们利润很高我知道你们利润很高,怎么能不打折呢怎么能不打折呢?别人家都打别人家都打3折？折？建议话术建议话术先生,看得出来你也是生意人对吧?既然您也是生意人,打3折的家具看一下他们的标价都吓人，我们这是工厂直销明码实价什么是候都这个价，保质保量客人什么时候都能买到放心的产品，我们不做虚拟的生意。质量过硬的产品才是真正正规的厂家生产的,对吧?先生,很喜欢这套产品是吧?您真有眼光这套是我们这里买得最好的一套，要早点定，有点缺货如果您急的话我就给你排单前一点，您是交现金还是刷卡？、您不要讲那么多，4、问题：、问题：你就说最低价，多少钱能卖吧？你就说最低价，多少钱能卖吧？建议话术建议话术先生或小姐，价钱不是最主要的，您买一款商品至少要用几年时间，我完整给你介绍这款商品，您听我用两三分钟讲完再做决定买不买也不迟，要是我们三言两语就叫您买，那是对您并不负责任，您买回家万一后悔了，又不能退钱给您是吧？15.5、问题、问题价价格已到底线，但客户还是狠狠杀价？格已到底线，但客户还是狠狠杀价？建议话术建议话术答1：先生或小姐，我非常理解您，我也是消费者，我知道消费者挣钱不容易，最怕就是买到一个根本不值那些钱的东西，您放心，如果您买回去这款商品我们给您的价格比别人贵，我们双倍退钱给您，买卖双方相互信任最重要的，您说对吗？答2：看得出来，您是个会当家过日子的人，每分钱都用在刀刃上，如果价格还有一分钱商量的话，我也为您争取，其实我们现在赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄，最关键的是我们还要承担售后服务，以后的服务很多都是免费的，但我们都有成本费用的，以后售后就有保障了。6、问题、问题我很喜欢你的家具，但不知道放到家里效果如何？我很喜欢你的家具，但不知道放到家里效果如何？建议话术建议话术答：你可以提供您的户型图，只要您尺寸准确，我们的产品都可以任意摆放和调动的。第五步、促成交易（销售完成）第五步、促成交易（销售完成）1、假设成交法、假设成交法“先生 假如您今天订的话 您希望我们什么时候交货？”“先生 您现在确定 我们仓库应该还有现货”“先生 为了您能尽快用到产品 我马上为您落实货源吧”2、选择成交法选择成交法16.“先生 您是希望我们为您送货 还是您自己取货”“先生 我现在为您开单还是等一会儿”“先生 您是交定金还是付全款”“先生 您计划确定这一套还是另外一套”机会成交法机会成交法 “先生先生 优惠期只剩下最后三天了优惠期只剩下最后三天了 您现在就确认一下吧您现在就确认一下吧”“先生先生 这款特价只剩最后两套了这款特价只剩最后两套了 我建议您现在定下来我建议您现在定下来”“先生先生 现在确定下来的话现在确定下来的话 可以获赠价值可以获赠价值XX元的赠品元的赠品 赠品只赠品只剩最后几件剩最后几件 赠完为止赠完为止 就这么定了吧就这么定了吧”4、大胆成交法大胆成交法“先生 您这么有眼光 当然就要选这种大品牌 高品质的产品 对吗 不如现在就确定了吧”“先生 这么优惠的价格买这么好的产品 机会难得 就确定下来吧”“先生 这套家具现在正热销 这个月卖出去十几套了 我也建议您现在订一套”17.第五第五 专卖店导购员管理制度专卖店导购员管理制度 家家具专卖店导购员管理制度具专卖店导购员管理制度 为了创造一支以公司利益至高无上准则为了创造一支以公司利益至高无上准则,建立高素质、高水平的团队建立高素质、高水平的团队,更好地更好地服务于每一位客户服务于每一位客户,公司制定了以下严格的管理规章制度公司制定了以下严格的管理规章制度,望各位同仁配合遵望各位同仁配合遵守！守！首先，我们要遵循三个核心：即沟通、团结、礼貌！把三个核心运用起来首先，我们要遵循三个核心：即沟通、团结、礼貌！把三个核心运用起来，我们的团队，我们的团队 就是一支优秀的团队！就是一支优秀的团队！一、上班时间整理着装,必须做到整洁干净；女员工需画淡妆,精力充沛着；不能披头散发，头发最好统一盘在脑后，刘海不能遮眼。二、遵守公司的上下班时间，不得迟到、早退；违者十分钟以内按十元乐捐处理，旷工者一天按三天处理。三、不得在上班时间高声喧哗、嬉戏打闹、睡觉、玩手机（除工作必须除外）离岗、喝酒等影响公司形象，违者一次按二十元乐捐处理四、不得在商场和仓库内吸烟，违者一次按五十元乐捐处理。五、上班时间手机一律静音或震动，违者一次十元乐捐。六、工作期间面带微笑，不可因个人情绪影响工作。七、上班时间未经允许不得擅自离开岗位。八、区域商品完整度检查，破损或缺少配件的及时上报处理。九、上班时间不做与工作无关的事情。十、责任到人，区域划分，管理好自己区域商品的卫生，开单工具放在抽屉，保持店内商品的整洁。以上制度为暂时实施制度，希望各位同仁18.能够鼎立配合，如有不足之处请各位同事谅解和指点。C.单据不明（1、电话不明 2、地址不详 3、型号写错 4、退换货没有写清楚）造成费用由开单导购、组长各承担一半并对开单导购罚款20元（乐捐金额作为公基金用于员工活动费用）（乐捐金额作为公基金用于员工活动费用）拓展销售现在的销售不能单凭电话，需要综合跑楼盘、小区驻点、找装修公司等一系列市场营销推广元素，结合店面建材、设计、卫浴、橱柜、装修等一系列家具配套公司联手，才能建立自己的渠道，成交客户。19.