服务类人员个人形象工作纪律准则化操作.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）

服务类人员个人形象工作纪律准则化操作

服务类人员个人形象、工作纪律、标准化操作
一、目的
规范售后服务工作，树立良好服务形象。
二、适用范围
适用于服务类人员售后服务工作。
三、具体内容
一）个人形象
Ø 发型
标准：头发勤洗，整齐，不染发。以背头、平头、分头为标准发型。到现场必须佩带安全帽。
Ø 面容
标准：保持面部清洁，忌留胡须，随时保持口腔清洁、无异味。精神饱满，面带微笑。
Ø 手
标准：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，缝隙内不得有异物。
Ø 服装
标准：外出服务时，均需要按规定着统一工作服，背工具包，带星级标徽。服装要求干净、整洁、工具要求携带齐全。
Ø 鞋
标准：始终保持鞋子光亮无灰尘、泥巴。
Ø 工牌
头发清洁亮丽有序
到现场必须佩带安全帽
面容光亮胡须整洁
衬衫领口袖口洁净
工作服清洁,上下装的口袋内不能装体积过大的东西
手洗干净,指甲修剪整齐
始终保持鞋子光亮无灰尘、泥巴
标准：按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二）工作纪律
Ø 十“严禁”
1、严禁以多销售配件为目的，故意要求客户更换配件；
2、严禁以免费维修换件为名谋求个人私利；
3、严禁为竞争对手服务；
4、严禁贪污、受贿、倒卖配件；
5、严禁从事第二职业；
6、严禁泄露公司绝密、机密和秘密；
7、严禁以暴力威胁、恐吓同事；
8、严禁偷盗、赌博、卖淫、嫖娼、吸毒；
9、严禁议论传播有损公司的事情；
10、严禁其他损害公司利益和严重违反社会公德的行为。
Ø 十“禁止”
1、禁止使用“没空、过不来、没办法”等不负责的语言回答客户；
2、禁止对不能处理的问题不在第一时间汇报；
3、禁止在客户面前随意承诺；
4、禁止上班干私活或利用公司资源下班干私活；
5、禁止包庇他人、知情不报、玩忽职守；
6、禁止挟私报复，故意刁难他人；
7、禁止蓄意压制或埋没人才；
8、禁止工作中推诿扯皮、推过揽功或互相拆台；
9、禁止因工作原因进行内部公关；
10、禁止上班时间内有工作以外的行为，如听mp3、玩电脑游戏等。
Ø 八“不许”
1、不许上班时间安排和接待私人来访；
2、不许越级报告（但可越级申诉）；
3、不许擅自离岗，串岗或打瞌睡；
4、不许说脏话，不许辱骂他人；
5、不许在工作、休息场所和公共场所大声喧哗、嘻闹；
6、不许擅自移动办公、生产设施；
7、不许隐瞒公司内部亲友关系；
8、不许出现其他违背仪表、礼仪、日常行为、道德修养和工作规范的行为。
三）标准化操作
Ø 服务前
1、响应速度
1）接到呼叫中心服务订单，必须立及回复，并在规定时间内向客户电话回复并指导排故；
2）对需要现场排故的在规定时间内处理；
3）对客户的投诉信息规定时间内处理完毕并回复。
Ø 仪表装备
1、工具（服务前认真检查所带的工具、配件、资料，确保无遗漏）；
2、工装（着干净、统一的三一工作服）；
Ø 服务中（8个必须）
1、必须耐心听取客户意见，聆听客户心声；
2、必须从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受检修服务；
3、必须根据故障现象准确判断故障原因及所需更换的零部件；
4、必须按维修操作程序进行，遵守现场维修规则，严禁野蛮拆装；
5、若故障原因无法判断，必须将问题反馈给服务经理或服务公司，争取尽快解决；
6、必须积极、主动地对设备进行保养与排故，严禁动口不动手，严禁客户恳求于已后才检修设备；
7、对客户的要求，不轻易许诺，拿不准的问题，必须及时请示弄清后再答复客户；
8、不乱动客户的其他设备，损坏客户的东西必须照价赔偿，并以适当的方式道歉；
Ø 服务后（4项要求）
1、清理维修完成后，要求清理工作场地，并将工具等物品收好；
2、认真填写《服务报告》，并请客户签名；
3、回访客户，找出存在问题，及时改进。
四）注意事项
1、认识服务区域路线，熟悉客户设备所在位置，确保最快速度抵达设备所在地点。
2、熟知客户、设备管理、设备操作人员的姓名及联系电话；
3、手机24小时开机，保持手机正常畅通。