DB61∕T 1589-2022 家政服务指南 家庭厨房保洁(陕西省).pdf

ICS 03.080CCS A 10DB61陕西省地方标准DB 61/T 15892022代替 DB61/T 996-2015家政服务指南 家庭厨房保洁2022-08-24 发布2022-09-24 实施陕西省市场监督管理局发 布DB61/T 15892022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务机构.15保洁员.16服务流程.27服务工具及用品.28服务操作规范.29服务质量.410服务评价与改进.4附录 A（规范性）家庭厨房保洁工作流程.6DB61/T 15892022II前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替了DB61/T 996-2015家政服务指南 家庭厨房保洁，与DB61/T 996相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：a）增加了“应定期组织保洁员每年进行健康体检。”（见4.4）、“应通过国家商务部信用平台建立保洁员信用档案。”（见4.5），删除了“应具备良好地职业道德、服务意识、爱岗敬业、诚实守信、注重效率。”（见2015年版的4.2）；b）更改完善了保洁员持证上岗、培训和技能等相关要求的表述形式（见 5.2、5.3）；c）删除了“注重文明礼貌、品行端正、举止大方、使用礼貌用语。”（见 2015 年版的 4.4）、“配备并使用专用清洁工具，未经客户同意，不应使用客户物品和设施。”（见 2015 年版的 4.7）；d）将原标准“服务过程中发现事故隐患、物品损坏等异常现场，应及时报告，妥善解决”纳入本标准第 5 章“服务流程”（见 2015 年版的 4.8）；e）删除了“服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场是应及时告知客户。”（见 2015 年版的 4.9）；f)增加了“信用信息平台上无不良记录”（见5.7）；g)增加了清洁剂和工具的选择(见7.4)；h)修改了“墙壁及开关面板”的表述形式（见8.2，2015年版的7.2）；i）增加操作台的保洁内容（见8.5）；j)增加清洁剂及工具选用要求（见8.6.1）；k）修改完善“门、窗、门槽、窗槽”相关要求（见8.7，见2015年版7.6），增加“窗纱”（见8.7.5）；l）增加“消毒处理”（见8.10）；m）更改了“第9章服务质量”、“第10章服务评价与改进”章标题及内容表述（见第9章、第10章）；n）修改家庭厨房保洁流程（见附录A)。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会（SX/TC 61071）提出。本文件由陕西省商务厅归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、陕西皓轩富创物业管理有限公司、渭南市博思特技能培训学校、渭南市家庭服务业协会。本文件主要起草人：李玲、刘平良、袁欣、陈晓莉、梁娜、胡玉佩。本文件由渭南市博思特家政服务有限公司负责解释。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2015 年首次发布为 DB61/T 996-2015；本次为第一次修订。联系信息如下：单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话：[phone]地址：渭南市东风大街与六泉路十字盈泰珑宸四楼邮编：714000DB61/T 158920221家政服务指南 家庭厨房保洁1范围本文件规定家庭厨房保洁服务中服务机构、保洁员、服务流程、服务工具及用品、服务操作规范、服务质量、服务评价与改进的内容。本文件适用于家庭厨房的保洁服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务DB61/T 1342家政服务投诉处理规范国家职业技能标准 家政服务员（2019年版）3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4服务机构4.1应依法取得营业执照，有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施，具有完善的组织机构管理标准和工作标准体系，健全的各项经营管理规章制度。4.2在经营场所悬挂营业执照等相关证照，公开服务项目、收费价格、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.3有专兼职培训和管理人员，制定完善的培训制度和专业培训计划，定期对员工开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案，培训内容应至少包括保洁员的职业道德、行为规范、基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。4.4应定期组织保洁员每年进行健康体检。4.5应通过国家商务部信用平台建立保洁员信用档案。5保洁员5.1保洁员职业道德、服务态度、服务礼仪等要求应符合国家职业技能标准 家政服务员（2019年版）的相关要求。5.2应持证上岗，取得健康证明、职业培训合格证等。5.3积极参加培训与学习，掌握符合自身岗位要求的工作程序、保洁工作方法等作业标准。DB61/T 1589202225.4保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。5.5上岗服务时应统一着装、佩戴工号牌，工作服整洁、干净。5.6掌握清洁工具清洁剂使用的方法和注意事项。5.7信用信息平台上无不良信用记录。6服务流程6.1按照约定时间到达服务地点，服务机构管理人员或保洁员应告知服务机构名称和保洁员姓名，主动出示上岗证、健康证明和派工单。6.2经客户核验身份信息后，更换工作服、穿戴鞋套头套、佩戴口罩进入客户室内，按照约定保洁服务内容进行保洁。6.3服务开始前，关闭电源及气阀，检查厨房内的物品及设施有无破损、易碎及不安全现象，若发现问题，及时与客户沟通。6.4保洁总体遵循“由上到下、由里到外、由角到面”的原则。6.5服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时告知客户，妥善解决。6.6清理出的废旧物品须经客户确认无误后方可丢弃。6.7保洁结束后，双方按照服务协议和第 9 章要求进行验收。如有损坏客户物品，按服务协议有关条款执行。保洁内容若有不符合本文件第 9 章要求的，均应重新返工。6.8准确记录本次保洁服务的时间、耗用材料、客户满意情况等，并请客户签字确认后，向客户道别。6.9家庭厨房清洁服务工作流程见本文件附录 A。7服务工具及用品7.1保洁员上门服务时，应根据厨房清洁的需要携带相关用品和用具：a)水桶、梯子、伸缩杆、凃水器、玻璃刮、螺丝刀、毛刷、铲刀、抹布（百洁布、软百洁布）、橡胶手套、头套、脚套、防滑鞋套、带柄刷子、垃圾袋、高压蒸气机等；b)专用清洁剂、消毒液等。7.2保洁用具、用品应分类有序摆放。使用后应统一清洗、消毒，保持工具洁净。7.3专用清洁剂、消毒液选用质量合格、环保无污染的产品，并按照产品说明书正确使用。7.4根据清洁物品材质正确选择清洁剂和工具。较高处可使用梯子、伸缩杆等工具辅助进行。8服务操作规范8.1天花板及灯具8.1.1将清洁剂按比例稀释，对天花板、灯具表面进行清洁，用半湿的毛巾将天花板、灯具表面残留物和水迹擦拭干净。8.1.2对边角、接缝处污渍选用专用清洁剂和工具。8.2墙壁、开关、插座面板8.2.1清洁墙面时，用沾有专用清洁剂的百洁布进行清洁，再用刮水器将墙面的水刮净。如有水渍用干毛巾擦拭干净。特别注意边缘和角落位置的处理。DB61/T 1589202238.2.2墙面清洁过程中应提前做好开关、插座面板渗水处理。清洁开关、插座面板时用沾有清洁剂的半干毛巾擦拭，最后用干毛巾擦拭干净。8.3油烟机8.3.1打开电源检查油烟机是否正常工作。8.3.2切断电源，打开固定网罩，将网罩放在稀释好除油剂的温水中浸泡 5min10min，清洗污垢，并擦拭干净后安装好网罩及油盒。8.3.3将除油剂喷于油烟机表面待其溶解，用吸油纸铺在油烟机下方灶台上，防止清洁时溶解油渍污染灶台及台面，用湿毛巾进行擦拭直至干净，再用半干毛巾擦拭油烟机表面直至干净。8.3.4需要提供清洗油烟机内部专项服务时，按照服务协议约定。8.4灶台8.4.1将稀释好的除油剂喷于灶台表面待其溶解，用湿毛巾进行擦拭。支架放入含有除油剂的水中浸泡。8.4.2用细毛干刷清洁灶眼，用百洁布擦拭打火开关，最后用干净毛巾擦拭干净。特别注意边缘和角落位置的处理。8.5操作台清洁操作台面时，用沾有专用洗洁剂的软百洁布清洁台面和侧边，再用湿抹布除去水渍，最后用干抹布擦拭干净。8.6橱柜8.6.1根据不同材质面板采用适合的清洁剂和工具，包括但不限于以下内容：a)双饰面板宜使用质地细腻的抹布擦拭；b)实木面板宜使用家具水蜡或干布清洁擦拭；c)超晶面板宜使用绒布类或干布清洁擦拭；d)烤漆面板宜用质地细的抹布沾中性清洁剂擦拭。8.6.2用专用清洁剂依次清洁面板内外，用除油剂清除顽固性污渍，用干毛巾擦拭五金件，完毕后清洁台面。注意把手、边缘缝隙处的处理。8.7门、窗8.7.1木质门用半干毛巾擦拭表面灰尘，再将毛巾浸水拧干擦拭干净。若污迹擦拭不去，可用中性清洁剂或专用清洁剂，去污后应立即擦干。8.7.2玻璃门将带有清洁剂的涂水器，呈“Z”字形进行擦拭，用玻璃刮刮干净。再用干净毛巾将门框死角擦拭干净。8.7.3合金门用浸有清洁剂的毛巾擦拭，再用干毛巾擦干。8.7.4窗户DB61/T 158920224窗户清洁要求应按照8.7.18.7.3的相关要求进行。8.7.5窗纱将窗纱取出，放在稀释好的清洁剂水中浸泡30min，用抹布两面均匀擦拭，再用清水冲洗干净，放在通风处风干。8.7.6门槽、窗槽用毛刷将门窗槽内的灰尘刷到一处，再用铲刀清除，最后用平口改锥裹上半干毛巾沿门窗槽进行清理直至干净。8.8水池8.8.1捡去杂物，用软百洁布沾取清洁剂反复擦拭水池内壁、顽固污渍、滤水盖等。8.8.2用软布蘸专用清洁剂清洁水龙头表面后用清水洗净表面，再用干抹布擦干。8.9地面清扫地面后，用涂水器从里到外进行擦拭。如有污垢和粘附物，用铲刀清除，用玻璃刮将水收干净。8.10消毒处理服务结束后使用高压蒸汽机进行整体消毒。9服务质量保洁服务质量应符合表1要求。表 1保洁服务质量要求保洁项目质量要求天花板及灯具洁净无灰尘、无蜘蛛网。边角及接缝处无污渍。墙壁、开关、插座面板洁净无灰尘、无油泥、不粘手。边缘和角落位置无污渍。油烟机无油渍、无划痕，触摸光滑无粘手感。网罩无油污。灶台干净、无积灰、无油垢、无粘手感。支架光滑透亮，无油垢。灶眼无油污、无杂质。边缘和角落位置无油污、无杂物。操作台无水迹、无污物、无油腻、光亮不粘手。橱柜光亮清洁、无油渍、无粘手感、无异味。把手、边缘缝隙无油腻。门、窗表面光亮洁净，门槽、窗槽无灰尘、无污渍。窗纱无灰尘、无油污。水池无杂物、无油渍、无异味。水龙头光亮洁净、无锈渍。地面洁净无油污、无杂物、无积水、无死角。10服务评价与改进10.1服务回访10.1.1服务机构应建立客户回访管理制度，并指定专人处理回访事宜。DB61/T 15892022510.1.2服务机构在服务结束后 3 个工作日内，对客户进行回访，征求服务意见，检查家服务员工作质量。客户提出的意见，应在 24 h 之内予以回复，做好记录。10.1.3服务机构回访可采用电话、网络、上门面谈等方式进行。10.2服务投诉保洁服务投诉处理程序应参照DB61/T 1342中投诉处理的程序进行。10.3服务监督与改进10.3.1建立保洁服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。10.3.2建立不合格服务管理制度，对不合格服务及时进行纠错，并跟踪整改落实到位。10.3.3服务机构应按照服务质量要求，通过电话、走访、社会监督等形式，开展服务满意度调查，收集客户反馈意见，吸纳客户的有效投诉建议,持续改进服务质量。DB61/T 158920226AA附录A（规范性）家庭厨房保洁工作流程图 A.1家庭厨房保洁工作流程图_