餐饮服务案例分析.ppt

餐饮服务案例分析 1.一按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办?w（1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;w（2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋;w（3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。2.二客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办?w（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定;w（2）给客人安排其他比较明亮的台位;w（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。3.三餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？w（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候；w（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务；w（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；w（4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。4.五客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？w（1）了解客人所点菜的口味款式及原料；w（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；w（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。5.六客人临时提出特殊要求时，怎么办？w（1）明确客人所提出的要求；w（2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客人的要求；w（3）服务员要熟悉业务知识；w（4）如服务员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助解决。6.七用餐的客人急于赶时间，怎么办？w（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开；w（2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间；w（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；w（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。7.九听不清客人的要求时，怎么办？w（1）请客人重复一遍；w（2）请客人说慢一点；w（3）如果还是听不懂时，应请主管处理；w（4）服务员千万不能不懂装懂。8.十因客人人数减少，临时提出减菜时，怎么办？w（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜；w（2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理人员联系；w（3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；w（4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。9.十一、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？w（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；w（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；w（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。10.十二、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？w（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；w（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；w（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。11.十三、客人在用餐的过程要求改菜时，怎么办？w（1）对客人的要求，我们要尽量满足；w（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹调，应婉言地回绝客人；w（3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。12.十四、客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？w（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；w（2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；w（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；w（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。13.十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？w（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；w（2）取消该菜，换一份同样的食物。14.十七、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？w（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；w（2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失；w（3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。15.十八、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？w（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；w（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。16.十九、客人喝醉酒时，怎么办？w（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；w（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；w（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；w（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。17.二十、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？w（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；w（2）及时打电话通知医疗室来诊断；w（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；w（4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检验。18.二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时，怎么办?w（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；w（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。19.二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了时，怎么办？w（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可，以免误会；w（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上告诉客人，以免客人难堪；w（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。20.二十三、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？w（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；w（2）到了临收档时应询问客人是否还需要加菜；w（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。21.二十四、团队客人用餐的人数与所定的人数不符时，怎么办？w（1）若客人人数超过预定人数，按实际人数计算；w（2）若客人人数少于预定人数，应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。22.二十五、团队用餐临时取消时，怎么办？w（1）如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消计餐，则应立即通知厨房予以取消；w（2）如人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费。23.二十六、定餐重复预定时，怎么办？w（1）对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部失误、还是客人预定重复；24.二十七、用餐客人发生争吵或打架，怎么办？w（1）立即上前制止，隔离客人；w（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；w（3）报告经理、保安部和大堂副理。25.二十八、客人用餐时，忽然停电时，怎么办？w（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；w（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；w（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。26.二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？w（1）服务员收拾破损的餐具；w（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。w（3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。27.三十、如何处理失火事件？w（1）立即通知本酒店的保安部门，或通知总机；w（2）及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给与帮助，保证客人的财产生命安全。28.三十一、客人结账时，认为价格不合理，怎么办?w（1）应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每项收费；w（2）待客人结账后，又礼貌的向客人表示感谢。29.三十二、当客人结账时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付账，怎么办?w（1）服务员应礼貌的向客人解释说明价格提高的原因；w（2）若客人执意坚持不愿多付账，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折；w（3）遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提醒客人，以保证服务工作的顺利。30.三十三、发现未付账的客人离开餐厅，怎么办？w（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明，请客人补付餐费；w（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。31.三十四、客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？w服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。32.三十五、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？w客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。33.三十六、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？w餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。34.三十七、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？w服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。35.三十八、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？w客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。36.三十九、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？w作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。37.四十、宴会临时加人应怎样处理？w对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。38.四十一、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？w一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：w（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。w（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回w（3）客人应按有关规定付赔偿费。39.四十二、宴会临时减少用餐人数怎样处理？w宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。40.四十三、客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？w反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。41.四十四、客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？w客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。42.四十五、客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？w客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。43.四十六、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？w一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。44.四十七、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？w用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。45.四十八、客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？w客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。46.四十九、客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？w客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。47.五十、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？w餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。48.五十一、客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？w有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。49.五十二、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？w客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。50.五十三、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？w客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。51.谢谢！52.