餐饮服务案例分析-PPT.pptx

餐饮服务案例分析一按客人得预定标准开好菜单,但客人却对其中得某些菜式不满意时怎么办?w(1)询问客人不满意得原因,了解客人得菜式要求;w(2)根据客人得口味提出建议,在预定标准得范围内,当好客人得参谋;w(3)重新开出菜单,再次征求客人得意见,直至客人满意为止。二客人喜欢坐得餐位,而那个台已被预定,怎么办?w(1)向客人致歉,礼貌得告诉客人此台已被预定;w(2)给客人安排其她比较明亮得台位;w(3)提醒客人,靠窗得餐位一般比较“畅销”,请客人下次提前预定。三餐厅爆满客人已无座位时,怎么办？w(1)礼貌得告诉客人餐厅已客满,并征求客人就是否先到酒廊或候餐处等候;w(2)带位员要做好候餐客人得登记,请客人瞧菜单并提供茶水服务;w(3)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候得时间,并时常给客人以问候;一旦有空位,应按先来后到得原则带客人入座;w(4)如果有客人不愿等候,建议客人在本饭店内得其她餐厅用餐。五客人要点菜牌上没有得菜时,怎么办？w(1)了解客人所点菜得口味款式及原料;w(2)向厨师长了解该菜能否马上制作;w(3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请客人谅解。六客人临时提出特殊要求时,怎么办？w(1)明确客人所提出得要求;w(2)在不违反酒店规定得情况下,尽量满足客人得要求;w(3)服务员要熟悉业务知识;w(4)如服务员对客人提出得要求不能解决时,服务员不能当面拒绝客人,而应叫管理协助解决。七用餐得客人急于赶时间,怎么办？w(1)将客人安排在靠近餐厅每口得地方,以方便客人离开;w(2)推荐准备时间短得食品,建议半成品得食物,告诉客人制作菜品所需得时间;w(3)在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;w(4)预先准备账单,缩短客人结账得时间。九听不清客人得要求时,怎么办？w(1)请客人重复一遍;w(2)请客人说慢一点;w(3)如果还就是听不懂时,应请主管处理;w(4)服务员千万不能不懂装懂。十因客人人数减少,临时提出减菜时,怎么办？w(1)如果标准不高,减少得人数不多,应尽量说服客人不要减菜;w(2)如果标准较高,减少得人数又多,当客人提出减菜得要求时,服务员应立即向管理人员联系;w(3)由管理人员跟厨房联系,提出减菜方案;w(4)把新得菜牌提供客人,请客人确认。十一、服务员未听清客人点得菜,上错了菜,客人不要,怎么办？w(1)服务员应向客人表示歉意,用打折得方法向客人推销这道菜;w(2)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要得那道菜;w(3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况得发生。十二、客人投诉菜上得慢,要求取消食物时,怎么办？w(1)先检查点菜单,瞧瞧就是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房,然后补单;w(2)如果不就是点菜单得问题,到厨房了解就是否正在烹调。若正在烹调,回复客人稍后,并告诉客人出菜得准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调,回复客人,并通知餐厅取消该菜;w(3)向客人介绍菜时,应提及烹调时间较长得菜式,以避免客人等待得时间过长而投诉。12大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流十三、客人在用餐得过程要求改菜时,怎么办？w(1)对客人得要求,我们要尽量满足;w(2)通知传菜部了解原菜式就是否烹调,若烹调,应婉言地回绝客人;w(3)若未烹调,应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式。十四、客人认为她所点得菜不就是这样时,怎么办？w(1)细心听取客人得瞧法,明确客人所要得就是什么样得菜;w(2)若就是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成得,应马上为客人重新做一道她满意得,并向客人道歉;w(3)若就是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成得,服务员应该耐心得向客人解释该菜得制作方法及菜名得来源,取得客人得理解;w(4)由餐厅经理出面,以给客人一定折扣得形式,弥补客人得不快。十六、客人投诉食物里有虫子时,怎么办？w(1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得客人谅解;w(2)取消该菜,换一份同样得食物。十七、客人把食物吃完后才投诉时,怎么办？w(1)耐心地听取客人得意见,然后把具体情况汇报餐厅经理;w(2)经了解客人投诉得情况属实,应先向客人道歉,然后免费给客人上一份果盘或其它得东西来补偿过失;w(3)若客人就是以此手段有意赖账,则汇报大堂副理,由大堂副理出面处理。十八、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办？w(1)立即检查该菜单就是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消;w(2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人,或者征求客人地意见就是否将食物保留,待办完事再吃,但要请客人先把账结掉。十九、客人喝醉酒时,怎么办？w(1)客人有喝醉酒得迹象时,服务员应礼貌得拒绝给客人再添加酒水;w(2)给客人递上毛巾,并介绍一些不含酒精得饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等;w(3)如有呕吐,应及时处理污物,并提醒醉客得朋友给与关照;w(4)如有客人在餐厅醉酒闹事,应报告大堂副理与保安部,以便及时处理。二十、客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办？w(1)照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克,不要轻易搬动客人;w(2)及时打电话通知医疗室来诊断;w(3)待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅到外就诊,以免影响其她客人;w(4)对客人所用得菜给予保留,以便现场检验。二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时,怎么办?w(1)在上菜与上饮品得时候,要礼貌得提醒客人,以免不小心把菜汁与饮品溅在客人身上;w(2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳得向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了时,怎么办？w(1)服务员在上洗手茶时应向客人说明可,以免误会;w(2)若客人在不知得情况下喝了,服务员不要马上告诉客人,以免客人难堪;w(3)撤下洗手盅,并为客人先上一杯茶,而后再给客人上一份洗手茶。二十三、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办？w(1)这时要更加注意对客人得服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;w(2)到了临收档时应询问客人就是否还需要加菜;w(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应留下专人为客人服务。二十四、团队客人用餐得人数与所定得人数不符时,怎么办？w(1)若客人人数超过预定人数,按实际人数计算;w(2)若客人人数少于预定人数,应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。二十五、团队用餐临时取消时,怎么办？w(1)如确应飞机、车、船误点等不可抗拒得因素而取消计餐,则应立即通知厨房予以取消;w(2)如人为得差错,必须按规定收取适当得损失补偿费。二十六、定餐重复预定时,怎么办？w(1)对于这种情况,首先应自查就是否属于酒店内部失误、还就是客人预定重复;二十七、用餐客人发生争吵或打架,怎么办？w(1)立即上前制止,隔离客人;w(2)把桌上得餐具、酒具移开,以防被吵架双方利用;w(3)报告经理、保安部与大堂副理。二十八、客人用餐时,忽然停电时,怎么办？w(1)一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员要沉着,不应惊慌或惊叫;w(2)应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供上前,打开应急照明灯;w(3)恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？w(1)服务员收拾破损得餐具;w(2)服务员要对客人得失误表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪。w(3)要视情况,根据有关财产得规定决定就是否需要赔偿。三十、如何处理失火事件？w(1)立即通知本酒店得保安部门,或通知总机;w(2)及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时要沉着冷静、果断,对有些行动不便得客人,要立即给与帮助,保证客人得财产生命安全。三十一、客人结账时,认为价格不合理,怎么办?w(1)应耐心替客人对账,向客人解释账单上得每项收费;w(2)待客人结账后,又礼貌得向客人表示感谢。三十二、当客人结账时,发现菜肴品种价格提高,客人不多付账,怎么办?w(1)服务员应礼貌得向客人解释说明价格提高得原因;w(2)若客人执意坚持不愿多付账,应上报餐厅经理,由餐厅经理根据客人得情况给予适当得优惠或打折;w(3)遇到价格提高时,应在点菜时巧妙得提醒客人,以保证服务工作得顺利。三十三、发现未付账得客人离开餐厅,怎么办？w(1)服务员应马上追上前有有礼貌得小声地把情况说明,请客人补付餐费;w(2)如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人得面子而使客人不致难堪。三十四、客人要点菜单上没有得菜肴时,服务员应怎样做？w服务员首先要做得就是向厨师长了解厨房就是否能够制做此菜,当厨师长得答复就是肯定得,服务员还要问清楚该菜得价格,然后立即回复客人,如果客人点得菜厨房不能做,如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因,应向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客人谅解。三十五、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？w客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人得具体症状,给予适当得护理,同时,要立即打电话,请求急救中心得协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到之前,有条件得应将病人与其她用餐客人分离开,将有病得客人转移到安静、干扰较少得房间内,但要注意,如就是心脏病、脑溢血之类得病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用得菜肴食品要留样保存,以备检查。三十六、客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理？w餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具得目得就是什么,对于要留作纪念得客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定得价格出售,或者免费送给客人。如果客人就是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具就是不宜外带得。三十七、发现未付帐得客人离开餐厅怎样处理？w服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人就是忘记了。采取得方法就是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这就是您得帐单。”请客人补付餐费。如果客人就是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款得客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人得面子。服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。三十八、客人在进餐中损坏餐具,应怎样处理？w客人损坏餐具大致有两种情况,一种就是无意得,一种就是有意识得,所以应该首先弄清楚就是属于哪一种情况,对于无意损坏餐具得客人,首先餐厅服务员应该耐心与气地给予安慰,询问客人就是否受伤,并立即将损坏得餐具撤离餐桌,为客人送上新得餐具,然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿得规定,争取客人得合作,在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具得客人,应指出其错误得得同时,要求其照价赔偿,与这样得客人打交道,必须十分注意我们得态度与做法,必要时应请保安人员到场,以保证餐厅营业得正常进行。三十九、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？w作规程得情况下,有时会出现此种情况。处理得方法就是:首先向客人表示歉意,立即拿一块半湿得毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意,如就是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏得面积较大,应请客人到无人得包间,将脏衣服换下,立刻送洗,将店内准备得干净衣服暂请客人穿上,继续用餐。送洗得衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回,送还给客人衣服时,服务员还应带着经理得道歉信函,以求得客人谅解。四十、宴会临时加人应怎样处理？w对宴会临时增加人数时,摆上相应得餐具用品,可以分散插入各桌,同时征求宴会组织者得意见就是否需要加菜。若无法容纳,同样征求宴会组织者得意见,安排到附近适合得空宴会厅,无论哪种情况,需要加菜要立即通知预订部门与厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。四十一、客人订了宴会,过了时间还未到服务员应怎样处理？w一般宴会得客人特别就是主方得客人都就是提前到达,她们要查瞧宴会得各方面得准备情况。但如果客人过了时间还没到,服务员应该按照以下方法进行操作:w(1)服务员马上应与预订部门联系,根据客人得姓名或单位电话,设法与客人联系。w(2)如果联系不上,或者联系上客人因故取消,应马上向经理汇报及时解决,并把冷菜与酒水退回w(3)客人应按有关规定付赔偿费。四十二、宴会临时减少用餐人数怎样处理？w宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况而定,如果宴会得标准不高,减人得数量也不多,服务员就要与客人商量,最好不要减菜,因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会得标准高,减得人数多,服务员如果拒绝客人减菜得要求,容易引起客人得不满,服务员应该请示经理,尽可能适当减量,满足客人要求。四十三、客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理？w反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能就是厨房生产过程中火候不够,也有可能就是用餐得客人不很了解菜肴得风味特点。其处理得方法应该就是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。最好就是重做一份菜,如有可能,将送回得菜肴重新上火加工,再上桌也就是可以得,这应根据具体情况而定。假如就是客人不很了解某种菜肴得风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点与食用方法。因我国南方得有些菜肴就是讲究鲜嫩清脆得,可能表面上瞧好像不熟。但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人得自尊心。如客人不同意您得解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。四十四、客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理？w客人进餐中,无论就是自点还就是服务员安排得菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长得决定。一般情况就是,若客人要改得菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台。四十五、客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理？w客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住得情况,一般得反应就是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。四十六、服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理？w一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己得态度,然后可以用试探得口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要得菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要得菜肴。预防此情况发生得做法就是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样得错误了。四十七、餐后结帐,客人反映帐单价格不对时,服务员应怎样处理？w用餐客人在结束用餐时,对送上来得帐单认为不对,也就是常有得事情。此时,餐厅服务员要做得第一件事就就是耐心,千万不要让客人有认为您做了手脚得想法,您应该这样想:消费者有权利把消费得金额在付款之前搞清楚,假如换了您,您也会这样做,在处理这种情况时,应该先向客人道歉,马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下,帐单不会有问题,因为在给客人送上帐单之前,必须将帐单核对清楚,如果您没有做到这一步,说明您得工作粗心大意,值得反思。在帐台重新核对后,将帐单重新送给客人,此时应耐心地与客人共同核对客人点得菜肴、主食、饮料等,待客人认可后再收款,这时决不能有任何不耐烦得态度与不礼貌得语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们得工作在结帐收款这个环节上出现了失误,我们应该立即改正,并诚恳地请求客人原谅;如果就是客人算得不对,我们应该巧妙地掩饰过去,以免使客人难堪。四十八、客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理？w客人醉酒后得表现各不相同,我们应该以照顾客人得身体健康为原则,尽力地帮助她们,与此同时,应避免由于她们醉酒后得失态影响我们餐厅正常得营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其她客人得用餐与餐厅得服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静得、相对能够隔离得空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶与小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度与语言上我们不应该过多得计较,但要防止客人过强烈得举动,要注意我们个人得人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人得言行。此时得客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很大麻烦。也有得客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具得数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。四十九、客人餐后要求服务人员代其保管酒品时,服务员应怎样处理？w客人没喝完得酒品,餐厅应根据酒得种类与客人得具体情况酌情处理。一般葡萄酒类,开瓶后不宜保存时间过长,假如客人用餐时没有喝完,要求代为保管,餐厅服务员可为其服务,代为保管,当客人再次用餐时,马上取出,请客人饮完。为客人保管得酒品,要挂上有客人姓名得牌,放在专用得冰箱里,冰箱应有锁,有专人负责。如果就是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上锁,并由专人负责。从安全角度讲,一定要对客人负责,保证不出任何问题。五十、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？w餐厅服务员遇到此情况时,自己首先要镇静,不要慌,同时要安慰客人也不要惊慌,告诉客人最好不要来回走动,以免绊倒,对要离去得客人提醒她们拿好自己得物品,同时提醒所有得客人瞧管好自己得物品,以保安全。如就是经常发生得停电现象,服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生得情况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能就是某个地方出了毛病。与此同时,服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备,服务员应立即取来蜡烛照明用具,为客人照明,一般情况下,在停电期间,已经在餐厅得客人就要继续为其服务,但服务员要注意观察,特别留意用餐完毕没有结帐得客人,防止跑单。在餐厅门口,要有迎宾员对新来得客人说明情况,请客人到别得餐厅去用餐。五十一、客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理？w有得客人在餐厅用餐后,将没吃完得食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅得服务员可耐心向客人说明,食品为入口得饮食,为了防止意外,为了对客人得健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店得客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如就是住店得客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人得房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人得食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。五十二、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？w客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上得酒水吸去,然后用干净得干餐巾铺垫在湿处,同时查瞧酒具有无破损,若已损坏,立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将酒具扶起,摆好,重新斟好酒水。