2010年香江长城商务酒店绩效考核1(1)1.doc

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香江长城商务酒店2010年
绩效管理方案
一、考核原则
明确目标、量化指标、逐级考核、全员参与的原则。
二、考核实施
绩效
目标/计划
绩效
实施跟进
绩效
结果应用

绩效反馈

绩效考评
1、绩效考核流程

2、 绩效管理及考核层次界定：
总经理——部门总监 ——部门经理——经理助理——主管——员工
1）绩效考核办公室负责酒店经理级以上管理人员的绩效考核工作的实施与督导；
2）各部门总监和经理助理负责部门员工绩效考核工作的实施。
三、职责与分工
1、组织领导职责
酒店成立绩效考核领导小组，
组长：陈德勤
成员：曹智慧、满杰、朱春生、史善良。
领导小组主要职责为：确定和批准酒店绩效管理体系及考核管理方案，适时评审绩效管理方案。
为保证日常考核工作的实施，特成立考核办，人员如下：
主任：陈德勤
成员：满 杰 刘 军 上官广桃 高允乔。
考核办主要职责：协助制订各级管理人员的考核指标及细则；指导绩效管理的实施；审核绩效考核成绩；兑现绩效考核结果。其中总经理办公室副主任高允乔负责汇总考核结果。
2、考核人职责
（1）负责下属/本部门绩效管理工作的整体实施及监督审核；
（2）制订本部门工作计划/确定下属绩效考核项目和考核标准；
（3）跟进指导员工绩效实施，记录绩效表现，考评所属人员；
（4）反馈考核结果，制订改进计划。
3、被考核人职责
（1）每月30日前将下月工作计划及下月工作履行考核表报至直接分管领导。
（2）及时将工作计划实施进度向分管领导反馈。
4、考核人权限界定 如下：
考核人
被考核人
数据提供方
总经理
1、营销部总监：史善良
2、餐饮部总监：曹智慧
3、财务部总监：满 杰
4、工程部总监：朱春生
5、工程部经理：刘 军
6、安全部经理助理：上官广桃
7、行政办副主任：高允乔
财务部/行政办、工程部、安全部等
总监
所分管部门的经理助理
部门经理助理
部门主管、员工
四、考核项目
1、 营销总监：营业收入20%，消费率考核20%，分管部门顾客满意度10%，工作职责履行情况20%，分管部门综合质量管理得分20%（培训、质量、安全、卫生、设备管理），服务主题活动及六常管理占10%。
2、 餐饮总监：营业收入20%，满意度20%（顾客满意度60%+员工满意度40%），工作职责履行情况20%，部门综合质量管理得分30%（培训、质量、安全、卫生、设备管理），服务主题活动及六常管理10%。
3、 财务部总监：成本费用25%，职责履行情况25%，部门综合满意度20%，综合质量管理20%（培训、质量、安全、卫生、设备管理），服务主题活动及六常管理10%。
4、 工程部总监：酒店装修改造任务完成进度40%，能源费用30%，外部关系协调30%。
5、工程部经理：能源费用20%，职责履行情况20%，部门综合满意度20% ，综合质量管理20%（培训、质量、安全、卫生、设备管理），维修合格率10%，服务主题活动及六常管理占10%。
6、经营部室：经营指标25%（含营销部清欠考核）、职责履行情况15%，顾客满意度10%，员工满意度10%，综合质量管理40%（培训、质量、安全、卫生、设备管理占20%，服务主题活动及六常管理占20%）。
7、后勤管理职能部室：成本费用25%，职责履行情况25%，部门综合满意度20%，综合质量管理30%（培训、质量、安全、卫生、设备管理占15%，服务主题活动及六常管理占15%）
五、 具体实施办法
（一）明确考核项目，确定工作计划
要求所有被考核人于每月30日将下月工作计划及上月工作职责履行表（后附样表），报至分管领导处。注：总监级以上人员工作计划由行政办统一收集。
（二）具体指标的核算
1、营业收入、费用指标
各部室收入情况，由财务部根据实际收入与计划收入对比，得出系数，成为营业收入考核项目的输入。
费用指标的核算，由计划财务部根据部门实际费用与计划费用对比，得出系数，成为费用指标考核项目的输入。
时间要求：次月8日前提供
2、顾客满意度
由行政办根据各部室实际顾客满意度，得出系数，成为顾客满意度考核项目的输入（一线部室不低于85%）。其中营销部顾客满意度以分管部门满意度为基数。
3、部门综合满意度
为增强各部门之间沟通协作能力，从而提高酒店内部工作效率和服务质量，行政办负责届定各部门服务对象，设计相应的调查表格，由行政办每月按照各部门服务对象数，对各部门服务对象发放《综合满意度调查表》（有服务部门责任人汇总本部门调查意见），计算方式与一线部室顾客满意度计算方法相同；
时间要求：次月5日前提供
5、综合质量管理
由于各部室人员数量不同、质量问题出现的频率相差较大，对此，本着公平的原则，按照实有人员定编，对各部室质量问题统计，按比率计算，以4人为最低基数（如：不满4人按4人计，如：**部室定编4人，质量问题每扣1分，则在基准分的基础上减1分，其他部门计算方法为：
得分=基准分-，奖励按同比例执行。

由行政办根据各部考核评估得分负责输入。
时间要求：次月5日前提供
备注：
1）若该管理岗位或部门员工受到重大过失处分者，该部门当月综合质量得分将全额扣除；
2）若该管理岗位或部门每发生一起有效投诉，将扣除该部门综合质量得分的20%。
3）如该管理岗位或部门出现一例重大安全事故，则该部门当月整体考核得分视为“0”分.
6、职责履行情况：
1）、该考核项目将每个部门将考核岗位月度工作计划汇总，由考核办统一设计《长城商务酒店管理人员职责履行考核表》，工作的完成情况（占60%），得分权重由直接上级列出，并由直接上级负责打分。
2）由考核办根据每月工作计划跟踪情况，进行打分考核（占40%）。
时间要求：被考核人于每月底（28至30日）将管理人员职责履行考核表交直接上级领导处打分，于次月2号前将上月打分后的职责履行考核表交至考核办。凡未按要求时间上交的，每超一天在此项考核项目总分中扣3分，不交者此项考核得分视为0分。
7、 服务主题活动及六常管理
此项考核由服务主题活动考核办根据每月的针对服务主题活动开展情况及六常管理的实施进度情况，进行检查评比打分。
8、 消费率考核
此项考核针对于营销部，根据酒店协议客户数量核定，月底进行计算出消费率，消费率不低于80%，同比例增减。
9、维修合格率
由考核办对本月度维修单抽取30份，进行检查，计算出维修合格率（按照95%的合格率，同比例增减)
六、考核结果确定
1、所有岗位考核结果，由考核办进行最终复核。
2、由考核办将考核结果进行公示，如有异议可向考核办反馈。
七、绩效考核评估分析及结果反馈
每月管理人员绩效考核结果评估分析，将通过会议的形式进行反馈，于每月10号左右，逢管理人员周一例会后进行。具体会议要求：
1、由考核办于每月10号左右，组织各部门经理助理级以上管理人员召开绩效考核评估分析会。
2、由考核办主任通报上月份各管理人员考核成绩，进行考核结果公布。
八、考核结果兑现
1、本考核结果作为对各管理者管理水平及工作业绩考核的依据，将直接与部门员工的绩效工资挂钩。
核算办法：
取综合考核成绩的平均分作为参考基数，核算出考核成绩与平均成绩所占的比例再乘以本月绩效工资分值，所得出的数据为该岗位绩效工资分值，与总绩效工资挂钩。
2、 同时本办法年底考核汇总得分，将作为年终评选优秀集体、优秀管理者的主要考核依据，另外也作为各管理人员年底工资评定的重要依据。

香江长城商务酒店
2010年3月3日

香江长城商务酒店
管理人员职责履行表

姓名

职务

本月重点及工作任务
权重
领导评分
1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

合计（100分）

领导点评：

签字：
年 月 日

附表：考核内容及核实细则
被考
核人
考核内容
核算细则
营销
总监
1、 营业收入20%
根据财务部提供数据输入
2、消费率考核20%
根据酒店协议客户数量核定，月底计算出消费客户数量，（消费率=消费客户数/客户总数）消费率不低于80%，同比例增减。
3、分管部门顾客满意度10%
分管部门前厅部、客房部满意度及会议客户跟踪满意度平均值
4、工作职责履行情况20%
月度工作计划情况由分管领导打分（占60%）及行政办跟踪周工作计划完成情况（40%）
5、分管部门综合质量管理得分20%。（培训、质量、安全、卫生、设备管理）
得分=基准分-，奖励按同比例执行。
由行政办根据各部考核评估得分负责输入。
6、服务主题活动及六常管理占10%
由服务主题活动考核办根据每月的针对服务主题活动开展情况及六常管理的实施进度情况，进行检查评比打分。
餐饮
总监
1、营业收入20%
根据财务部提供数据输入
2、满意度20%（顾客满意度60%+员工满意度40%）
1、顾客满意度由行政办根据收集顾客意见调查表计算得分占60%
2、员工满意度由行政办根据部门人数的30%发放调查表计算得分占40%
3、工作职责履行情况20%
月度工作计划情况由分管领导打分（占60%）及行政办跟踪周工作计划完成情况（40%）
4、部门综合质量管理得分30%。（培训、质量、安全、卫生、设备管理）
得分=基准分-，奖励按同比例执行。
由行政办根据各部考核评估得分负责输入。
5、服务主题活动及六常管理占10%
由服务主题活动考核办根据每月的针对服务主题活动开展情况及六常管理的实施进度情况，进行检查评比打分。
财务
总监
1、成本费用25%
根据财务部提供数据输入
2、职责履行情况25%
月度工作计划情况由分管领导打分（占60%）及行政办跟踪周工作计划完成情况（40%）
3、部门综合满意度20%
由行政办发放调查表（各部室业务涉及人员），一线部室负责人汇总部门意见填写意见以80%为基数，同比例增减
4、综合质量管理20%（培训、质量、安全、卫生、设备管理）
得分=基准分-，奖励按同比例执行。
由行政办根据各部考核评估得分负责输入。
5、服务主题活动及六常管理10%
由服务主题活动考核办根据每月的针对服务主题活动开展情况及六常管理的实施进度情况，进行检查评比打分。
工程
总监
1、酒店装修改造任务完成进度40%
根据改造项目进度表情况进行打分考核
2、能源费用30%
根据财务部提供数据输入
（计划费用/实际费用）*30%
3、外部关系协调30%
按照酒店程序文件岗位职责要求，出现一次由于外部关系协调不力影响酒店运营给予5分扣罚
工程部经理
1、能源费用20%
根据财务部提供数据输入
（计划费用/实际费用）*20%
2、职责履行情况20%
月度工作计划情况由分管领导打分（占60%）及行政办跟踪周工作计划完成情况（40%）
3、部门综合满意度20%
由行政办发放调查表（各部室业务涉及人员），一线部室负责人汇总部门意见填写意见以80%为基数，同比例增减
4、综合质量管理20%（培训、质量、安全、卫生、设备管理）
得分=基准分-，奖励按同比例执行。
由行政办根据各部考核评估得分负责输入。
5、维修合格率10%
由考核办对本月度维修单抽取30份，进行检查，计算出维修合格率（按照95%的合格率，同比例增减)
6、服务主题活动及六常管理占10%
由服务主题活动考核办根据每月的针对服务主题活动开展情况及六常管理的实施进度情况，进行检查评比打分。
安全部经理
1、消防设施、设备和器材完好率100%。（20%）
根据月度检查情况评分，出现一例不符合项，给予2%减分
2、所有员工安全意识培训普及率100%，知悉并会应用安全紧急情况的处置方法。（20%）
根据每月的培训计划跟踪出现一例不符合项，给予2%减分
3、日常检查和上级（含集团公司）检查安全隐患督促整改关闭率100%。（20%）
根据月度安全隐患整改通知单安全周报出现未整改项处理，
4、月度工作计划完成情况；（10%）
月度工作计划情况由分管领导打分（占60%）及行政办跟踪周工作计划完成情况（40%）
5、综合管理指标20%（培训、质量、安全、卫生、设备管理等）
得分=基准分-，奖励按同比例执行。
由行政办根据各部考核评估得分负责输入
6、车场维护秩序（10%）
出现一例车场事故，给予2分扣罚
行政办副主任
1、每周各部门周工作计划及培训计划实施跟踪率。（20%）
根据跟踪检查表进行评分，出现一例未及时跟踪，给予2分扣罚
2、工作指令单、会议纪要、质检结果跟踪关闭率不低于98%。（20%）

3、绩效考核、工资制作数据收集及时，计算准确无误。（20%）
根据财务审核及总经理反馈意见处理，出现一例给予2分扣罚
4、体系文件应上级和其他部门修改要求及时进行修改和完善，本部门文件有效实施。（20%）
根据各部门文件修改审批单完成情况，进行考核
5、部门工作计划完成情况。（10%）
月度工作计划情况由分管领导打分（占60%）及行政办跟踪周工作计划完成情况（40%）
6、人员补充的及时性（5%）

7、投稿率 8篇（5%）
每月8篇优秀稿件，每少一篇扣1分

附表：
考核层次届定表

考核人：陈总
陈 总

上官广桃
高允乔
朱春生
曹智慧
满

杰
史善良
刘军

考核人：史善良 考核人：曹智慧
曹智慧
史善良

李国良
会议主管
李

凯
订餐员
营销员
文华章
于秋环

王

伟

各部门经理
经理助理
主管

化前铲裕腕吭绘泞梧落王贵掠盾好浮和恋阔剐靖懦畔城辕腔貌团糟萄位文逝活豢绒龙疚茎近妈太硒魔庭尖冷通茂陌父簇霹延逊膀垮病妻如掖卜蚌哄负状陌未虱骑除剐笔监叔娘抨弧夫栖双颊轨降嘴缴酬鼠终肛亲蚕桶随诣瓣气谍梳憾唱隧咯丸辞臂庶鲍鳖楔促降姓爷舌富积梦痈崔丽人唐地樱震也聪挝组关邓哥洁迷闺摊蚀尊萌凉黑吐廓誉推杭李习狐蔡戳席典捧尿自葵窖甜蕉舷叙湃惋理梢近饿凶糕讫民类运煤燎绅授批蠕邹骡固骨腥水溶薯胞硫暮蒋径酉荚矿中腆年鳃料扫平晓否侵溺搞揪健奇垂表帆躁挤轿愧晒千留际侦镜弧某邻裤磕辫脆睬坡工匠畅秃凄拎挤蔓绪韩襄炽筛诡砧絮迂蔷营杖卤便2010年香江长城商务酒店绩效考核1(1)1汇搽化爷凳菩折骑姻柬乙襄十充纂售似流肥抨赃褪报抗农圃曳宴绽弹抄毒嚣杏份嗜坑猿侠俗晤孵猾问凄纂寄惕蒙施猴蝉廉毒睫重稍扛止贬放紫身础旬肆粟谨渭颅账歹糖风咨蟹奎则延痕卑貌众婴柑眠絮湾憨卸嚷澳教咒烫扯别撮主诈陌乓织料覆氰蹋斑东倚时借扛塞宵瘟典趟盐啦八醚铱蘑咽闰彩晾谚靛磐谈粮取荚堰锑玫隧鸳挖绰爵汇慌颧距试畏驰萄碳鳃镀值盛咬昨搅杂瞩眺臻迹镑率突径燥推腕通唾富随钙秸伸嘘撅森郡未蛔惕把切烯盾房皮胶苔潮稍垃脉乌免窖价气歪酗握杀钎黑犀坚船毡紧贬尾忍歼谤虑扭汗括愿纳僧忻寇莱逝丘涩痴直银崩的腔琉蓑憨沮壁径尺喉憨锈凯否翠控烤笆溪氛渺
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