酒店各岗位人员任职要求.doc

总经理办公室

总经理办公室是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，总经理办公室日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常车辆调度工作，酒店商铺、娱乐等出租和管理工作。
主任
总办党办
1人
副主任
总办党办，兼团委书记
1人
司机班
领班
1人

档案员兼秘书
1人
美工
1人
司机
1人
秘书、公关策划
1人
值班经理
2人

总经理办公室主任
直接上级：总经理
直接下级：办公室副主任、司机班主管
工作职责:
1、在总经理的领导下，发挥参谋和助手的作用。
2、全面负责办公室的工作，根据总经理的意图制定办公室的工作计划，提出办公室每个月的工作任务，组织好人员的分工与协作，保证各项工作的顺利完成。
3、根据饭店营销和接待服务工作的实际，按照总经理的指示，负责组织起草饭店的计划、总结、报告、请示、通知等公文函件，并审核、归档签发前后的文稿。
4、负责组织安排总经理办公会议和行政会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况，根据饭店工作重点，组织调查研究，适时掌握经营、管理、职工思想动态情况，随时向总经理汇报，并提出可行性意见。
5、负责承上启下，沟通情况，协调各部室的关系，会同有关部门检查各项工作落实完成情况，做好综合统计工作。
6、做好与上级单位的沟通、协调工作，及时传达上级单位的指示精神。
7、负责做好来信、来访的有关工作。
8、加强办公室的自身建设，抓好政治、业务学习，提高工作效率。
9、认真完成饭店领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、文化程度：大专以上学历。
2、专业知识：掌握饭店经营管理、接待服务知识，熟悉政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作等方面的知识。
3、相关知识：了解哲学、心理学、旅游地理、社会学、自然科学等方面的知识。
4、法律知识：熟悉党和国家有关企业的方针、政策，具有经济法、企业法、合同法和涉外法律的知识。
5、有较强的组织、协调、辅助决策能力。
6、有较强的分析、判断、综合及沟通能力。
7、有善于处理人际关系，对外建立良好关系的社交能力。
8、有较强的语言和书面表达能力。
9、能用英语进行一般会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。（英语初级B）
10、有从事办公室副主任工作两年或酒店主要部门经理三年以上的经历。

总经理办公室副主任
直接上级：总经理办公室主任
直接下级：秘书、文书、档案员、司机
工作职责：
1、在总经理办公室主任的领导下，协助主任抓好办公室的各项工作。
2、按照分工负责的原则，搞好分管的工作。
3、负责员工培训工作。
4、在主任不在时，代理主任的工作。
5、完成领导临时交办的工作。
任职资格：
1、大专以上学历。
2、熟悉饭店经营管理、政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作、人际关系、旅游接待服务等方面的知识。
3、有较强的组织、协调、辅助决策能力。
4、有较强的分析、判断、综合及沟通能力。
5、有善于处理人际关系，对外建立良好关系的社交活动能力。
6、有较强的语言和书面表达能力。
7、能用英语进行一般会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。
8、有从事办公室秘书工作三年或酒店其它部门副经理二年以上的经历。

总经理办公室秘书
直接上级：总经理办公室副主任
工作职责：
1、负责来往文件、各类刊物、信件的收发工作，对来信来函随时编号、登记，交有关部门处理，及时催办，做到件件有着落。
2、对收到的上级机关文件及各部门呈送的文件，进行统一登记，送有关领导批阅，并按批转要求分送各有关部门阅办。
3、对分发的文件，负责督促流转并及时收回，交机要员进行妥善保管。
4、按照规定手续严格管理和使用印章，对需要用印的文件、材料、报表，需经主管领导签字和登记后方可用印。
5、负责办公室（包括店领导）的考勤，发放奖金和餐费，领取办公用品。
6、负责承办来电、来函的请示、汇报及答复，负责会议通知等工作。
7、做好各种文件的安全、保密工作。
8、负责店领导日常服务性工作和临时交办的事项。
任职资格：
1、有较强的办事能力，承办领导布置的工作有条不紊。
2、有一定的社交能力，对内对外同各方面保持良好的关系。
3、有一定的判断、分析、综合能力，能为领导当好参谋。
4、有一定的英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。（英语初级A）
5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。
6、有从事文秘或饭店主要业务部门内勤工作三年以上的工作经历。

总经理办公室秘书
直接上级：总经理办公室副主任
岗位职责：
1、根据总经理指示和办公室主任的要求，起草本企业的计划、总结、请示、报告、决议等公文函件，做到文字通畅，符合公文规格。
2、协助办公室主任组织安排总经理办公会议和行政例会，做好会议记录，草拟会议纪要并及时了解各项决议、决定的贯彻落实情况。
3、负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和饭店营销状况及动向，进行专题调研，为领导当好参谋。
4、协助总经理和办公室主任做好日常接待来访等有关事宜。
5、负责对外宣传报道工作，与新闻单位广泛联系，增加企业知名度。
6、负责企业刊物《华风》的编纂及发行工作。
7、完成领导临时交办的工作。
任职资格：
1、有较强的书面表达，文稿书写流畅、规范。
2、有较强的公关社交能力，对内与各部门，对外同新闻媒体保持良好的关系。
3、有较强的判断、分析、综合能力，能为领导出谋划策，当好参谋。
4、有一定的英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。
5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。
6、有从事文秘或饭店主要业务部门管理工作三年以上的工作经历。

总经理办公室档案员
直接上级：总经理办公室副主任
岗位职责：
1、负责饭店行政和业务方面各种文件、资料及其他有关文字材料的收集、整理、立卷、登记、归档工作，做到收集齐全，装订符合要求。
2、负责与上级单位及其他关系单位的文件交换工作，对收到的各种文件随时编号、登记，交有关部门进行处理。
3、负责饭店存档文件的借阅工作，对各部门借阅的文件要进行登记，并按时收回。
4、做好文件档案的保密工作。
5、负责企业各种执照的年审工作。
6、完成领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、有较强的实施办事能力，工作认真细致。
2、有较强的公关社交能力，对内与各部门，对外同国家机关有关部门保持良好的关系。
3、有较强的处理问题、解决问题的能力。
4、有一定的英语会话、阅读能力，能阅读英文函电、信件、资料。
5、能比较熟练地使用电脑打印文稿。
6、有从事文秘或饭店主要业务部门内勤工作三年以上的工作经历。

司机
直接上级：办公室副主任
岗位职责：
1、服从车队队长调度，保证饭店的行政用车和客人用车。
2、严格执行各项规章制度，严格遵守交通规则和操作规程，确保交通安全。
3、认真执行出车前、行车中、收车后对车辆的例行检查，保证车辆处于良好的使用状况，保证车容整洁美观，发现故障及时排除，排除不了的，及时报修。
4、认真填写车辆行驶记录。
5、提高节油意识，节约油料费用。
6、完成领导临时交办的工作。
任职资格：
1、有熟练的驾驶机动车辆的能力。
2、有一定的公关社交能力，对内与各部门，对外同公安、交通、保险等有关部门保持良好的关系。
3、有一定的处理交通事故、解决车辆出现问题的能力。
4、能掌握车辆一般维修技术。
5、有从事司机工作两年以上的经历。

美工
直接上级：办公室副主任
岗位职责：
1、美工负责饭店广告、宣传资料的设计、绘制、编辑、印刷等工作。
2、负责为饭店大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告。
3、负责饭店节日、纪念活动、庆祝活动时，饭店或会议场所内外的装饰布置和环境美化工作。
4、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、酒店画册、纪念品、圣诞卡、信封信纸的设计、制作及印刷工作。
5、经常检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、各种册、卡、证等是否完好；对已旧、已坏的要及时更换。
6、了解和掌握国内外有关信息，做好宣传资料的收集、整理、分析、存档工作，保证设计制品的合理性和创新性。
7、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。
8、向酒店总经理不断推销自己的公关创意、设想及实施方案。
9、负责制定全年酒店大型活动的创意及计划，报总经理批准后实施。
10、承办领导临时交办的其它工作。
任职资格：
1、能设计和策划大型活动方案。
2、在设计和装饰工作中，有较强的审美和创新能力。
3、善于处理工作中各工种之间的问题，与相关部门有较好的交流和沟通能力。
4、对外有与客户建立良好关系的社交能力。
5、有较强组织能力，能组织各工种密切协作，圆满完成各项工作。
6、能看懂外文资料和说明书。（旅游局英语初级）
7、能书写设计方案和工作总结，有一定的语言和文字表达能力。
8、有从事美工工作两年以上的经历或具有专业技术职称。

销售部

公关销售部是饭店经济运行的龙头部门，也是企业重要的创收部门，其主要职责是执行饭店的各项指令，在竞争激烈的市场中，了解市场，分析市场，选择目标，制定经营策略，建立广泛的销售网络，完成酒店下达的经营目标。公关销售部要协助酒店决策层制定企业营销战略，经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。在与国内企事业单位、外企公司、重要人物，新闻媒介，上级机关、同行业的沟通上架起一座相互信任的桥梁，使企业获得良好的经济效益和社会效应。

销售部组织机构图

销售部
经理
1人
团队协调
代表
2人
销售
代表
5人
预定员
（其中一人兼秘书）
2人

销售部经理
直接上级：主管销售工作的副总经理
直接下级：团会、散客销售
岗位职责：
1、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、组织客源和产品销售工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。
2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及月销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
3、掌握国内外旅游市场动态，每月月末分析销售动态、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
4、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、驻京商社、使馆、公司、办事机构、国家机关各部委及网络订房中心的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
5、负责酒店公关策划工作，向酒店提交开展店内外重要宣传活动和参加国际、国内旅游宣传活动实施方案，组织人员、准备材料，参加促销活动，广泛宣传酒店产品和服务，对促销效果提出分析，向总经理汇报。
6、定期检查销售计划实施效果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。
7、掌握酒店价格政策实施情况，控制团队、会议、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店预期的平均房价水平。
8、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他饭店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整饭店销售策略，适应市场竞争需要。
9、参加酒店应收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，协助财务部门负责客户拖欠款催收工作，防止长期拖欠。
10、培训造就一支不同年龄和不同层次的饭店销售专业队伍。
11、制定销售部内部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
12、承办领导临时交办的各项工作。
任职资格
1、有较强的组织、协调、营销决策能力。
2、有较强的市场分析、判断、综合和创新能力及与店内各部门沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。
4、有较强的语言和书面表达能力。
5、有良好的心理素质，具有承受紧张工作压力的能力。
6、遇事沉着冷静，有较强的自我控制的能力。
7、能熟练使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍；熟练撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语中级）
8、有从事销售部副经理工作两年或酒店主要业务部门经理三年以上的经历。

散客销售经理
直接上级：销售部经理
岗位职责：
1、定期收集旅游市场信息，及时掌握散客市场最新动向、特点和发展趋势，了解周边酒店的价格行情，及时向销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供可靠依据，并提出酒店价格调整方案，供领导及时参考决策。
2、做好与航空公司、驻京商社、使馆、公司、网络订房中心的业务联系，积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成。
3、负责接待预订、来访、参观的客户，向他们介绍饭店的概况，陪同客户参观饭店的各项设施，解答他们提出的问题。
4、认真仔细处理好客户的订房电话、传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的资料，建议和安排领导的会见。
5、保持与前台联系，掌握客房预订情况，掌握散客抵离数量、类别，掌握客房完好率和利用率。
6、按合同规定，及时准确催办各合作单位的资金及费用，并协调酒店同合作单位的关系。
7、定期组织、主持散客组销售会议。
8、承办领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、有较强的营销促销能力。
2、有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。
4、有较强的语言和书面表达能力。
5、能比较熟练地使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语中级）
6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作两年或酒店主要业务部门服务接待工作三年以上的经历。

团会销售
直接上级：销售部经理
岗位职责：
1、定期收集旅游市场信息，及时掌握团队、会议市场最新动向、特点和发展趋势，了解周边酒店的价格行情，及时向销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供可靠依据，并提出酒店价格调整方案，供领导及时参考决策。
2、做好与旅行社、办事机构、协会、国家机关各部委业务联系，积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成。
3、负责接待来访、参观的客户，向他们介绍饭店的概况，陪同客户参观饭店的各项设施，解答他们提出的问题。
4、认真仔细处理好客户的订房电话、传真业务，并做好订房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告旅行社、国家机关各部委负责人资料，建议和安排领导的会见。
5、保持与前台联系，掌握客房预订情况，掌握团队、会议抵离时间、用房数量、类别，掌握客房完好率和利用率。
6、及时将团会接待情况向部门经理汇报，保证接待服务质量。
7、定期组织、主持团会组销售会议。
8、承办领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、有较强的营销促销能力。
2、有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。
4、有较强的语言和书面表达能力。
5、能比较熟练地使用外语与国外客户进行会话，有阅读、撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语初级）
6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作一年或酒店主要业务部门服务接待工作三年以上的经历。

销售部预订
直接上级：销售部经理
岗位职责：
1、按照销售部经理的指示工作。
2、负责本组人员的排班，向下属布置工作任务。
3、负责预订的全面工作，每日了解旅行社、会议、散客的订房情况。
4、负责整个预订部的档案管理工作。
5、制定培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平。
6、协调本组与前台接待、客房服务中心、宴会预订部、结帐组的关系。
7、帮助本组员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
8、检查员工的仪容仪表、服务质量和工作进度，督导员工按章办事。
9、做好本组员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷的完成各项任务。
10、承办领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、有较强的营销促销能力，工作认真仔细。
2、有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。
4、有较强的语言和书面表达能力。
5、能比较熟练地使用外语与国外客户进行会话，有阅读、撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语初级）
6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作一年或酒店主要业务部门服务接待工作三年以上的经历。

散客销售
直接上级：散客销售经理
岗位职责：
1、负责贯彻实施部门制定的销售计划，完成销售指标；负责对外销售业务的承接、洽谈、咨询，负责草拟散客销售合同。
2、负责沟通与公司、商社、使馆、网络订房中心的联系，开展有计划的销售活动，广泛争取客源，每次外出销售，都必须填写销售报告，并有计划地发展新客户。
3、积极收集、整理旅游市场的各种销售信息，分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性的进行销售，及时向销售部经理汇报，做好领导的参谋和助手。
4、根据饭店制定的价格政策，采取机动灵活的促销方法，做好销售工作，为饭店争取更多的客源。
5、定期走访长住户和其它住店客人，征求他们的意见，及时将客人的意见反映给销售部经理和有关部门，以便改进服务接待工作。
6、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。
7、负责建立健全各种销售档案，保管好各种信息材料。
8、负责监督、检查各种销售合同的执行情况，发现问题，立即汇报，避免饭店遭受损失。
9、承办领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、熟悉饭店服务产品，有较强的营销促销能力。
2、根据客源市场情况，有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。
4、有较强的语言表达能力。
5、能使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语中级）
6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作两年或酒店主要业务部门服务接待工作两年以上的经历。

销售部预订员
直接上级：销售经理
岗位职责：
1、按预订经理的指示工作。
2、接受电话、传真，处理电话、传真预订客房事宜；如有变更，按规定相应更改。
3、将所有预订输入电脑，保证预订信息准确无误。
4、将预订单按日期排列存档。
5、接待来访客人时要礼貌、主动、热情、快捷。
6、承办领导临时交办的各项工作。
任职资格：
1、有较强的营销促销能力，工作认真仔细。
2、根据客源市场情况，有一定的市场分析、判断、综合能力及与店内各部门交流、沟通能力。
3、有善于处理人际关系，对外与客户建立良好关系的社交能力。
4、有一定的语言和书面表达能力。
5、能使用外语与国外客户进行会话，阅读资料、书籍和撰写外文传真、公函、书信的能力。（旅游局英语初级）
6、对客户提出的要求，有一定的灵活应变能力。
7、有从事销售部促销工作一年或酒店主要业务部门服务接待工作两年以上的经历。

客务部

客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

客房部组织机构图

客务部
经理
1人
前厅部
副经理
1人
客房部
副经理
1人
前台
主管
2人

大堂经理
3人
前台
领班
2人
前台接待
商务中心
13人
总机
领班
1人
话务员
7人
客房清扫
主管
1人
PA、生活组
主管
1人
洗衣
主管
1人
客务中心
主管
1人
客房清扫
领班
5人
客务中心
领班
1人

PA
客房清扫员
35人
客务中心
(其中一人兼秘书)
9人
工服室
（含棉织品）
3人
洗衣房
4人

员工生活组
员工生活组
6人
PA(兼地毯)
24人

前台帐务
1人
礼宾部
9人

前厅部副经理
直接上级：客务部经理
直接下级：前台主管、电话总机主管、办公室内勤
工作职责：
1、全面主持前厅部的日常工作，保证各岗位和各业务环节的正常运转，保持高标准的服务质量，全面完成饭店下达的各项经营指标。
2、负责制定本部门各岗位服务标准、工作程序及有关规章制度和工作计划，并组织落实。
3、督导下属提供优质高效服务，定期对他们进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
4、严格按照年度预算完成各项经营指标，控制部门各项费用消耗。
5、协调部门内部各岗位之间的关系，密切协作。协调与其他部门的关系，加强沟通与合作。
6、协调与客人关系，处理好客人的投诉。
7、制定部门培训计划，并组织落实，不断提高员工素质。
8、参加饭店各种会议，上传下达，认真贯彻落实、完成饭店布置的各项工作任务。
9、完成饭店领导临时交办的工作。
任职资格：
1、有较强的组织、协调能力。
2、有较强的处理突发事件的应变能力。
3、遇事冷静，能自我控制，善于处理人际关系的能力。
4、有承受紧张工作压力的能力。
5、根据市场信息和宾客需求，能正确做出判断，果断处理，有较强的决策能力。
6、有较强的口头和文字表达能力。
7、能熟练使用英语与客人进行会话，有阅读资料、书籍，书写信函、传真的能力。（英语中级）
8、有从事前厅部副经理工作一年或酒店主要业务部门经理两年以上的经历。

前厅部秘书
直接上级：前厅部副经理
岗位职责：
1、负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理管理，协助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
2、按标准接听电话，认真作好记录和转达。
3、统计制作本部门每月经营情况报表、考勤表。
4、领取和发放各项员工福利款项。
5、负责转发、派送前厅部各类工作文件。
6、提醒经理每日的工作大事，为经理日常工作提供方便。
7、管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。
8、完成部门经理临时交办的工作。
9、负责本部门业务知识培训工作。
任职资格：
1、有较强办事能力。
2、有与本部门员工和相关部门建立良好人际关系的能力。
3、有承受紧张工作压力的能力。
4、有较强的电脑操作能力。
5、有一定的口头和文字表达能力。
6、能使用英语阅读、书写信函、传真的能力。
7、有从事前厅部有关岗位工作两年或饭店主要业务部门内勤两年以上的经历。

前台主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前台接待领班
岗位职责：
1、协助主管前台业务的部门经理抓好各项日常工作，保证前台各岗位的正常运转。
2、负责安排前台各班次的工作，根据员工的实际工作能力，合理妥善地编排班次，安排领班和员工的服务工作。
3、坚持现场管理，督导领班和员工按照服务标准和工作程序为客人提供高效服务。
4、参与前台各项具体服务工作。在工作繁忙时给予下属员工及时帮助，确保宾客服务要求得到及时、恰当的处理。
5、每日查看大型团队、会议和重点客人的预定情况，检查接待前的各项准备工作，对大型团队、会议和重点客人给予特别关注，确保前台服务质量。
6、及时处理客人提出的问题，避免客人投诉。
7、与其他部门搞好协调、沟通、密切合作。
8、及时发现并上报工作中出现的问题，向部门经理提出改进工作的建议。
9、定期组织实施对员工的培训，全面提高员工素质。
10、定期对员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩。
11、完成上级指派的其他工作任务。
任职资格：
1、能合理安排下属工作，有一定的组织管理能力。
2、能了解宾客需求，在权限范围内灵活处理宾客的要求，有一定的处理突发事件的应变能力。
3、能与当地各主要旅行社、重要客户保持良好关系，有较强的社交和推销能力。
4、能与饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。
5、有一定的口头和文字表达能力，能独立培训下属员工。
6、能熟练地使用英语与客人进行会话，有阅读、书写信函、传真的能力。（英语初级C）
7、有从事前厅部前台接待领班两年或酒店主要业务部门领班三年以上的经历。

前台领班
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待员
岗位职责：
1、协助前台主管做好前台日常管理工作，负责所属员工的接待服务质量。
2、每天认真检查房间状态，根据房态提出当日预定客人房间分配的要求。
3、熟知房间出租率情况，保证房价符合饭店的价格政策，努力达到出租率和平均房价的最佳水平。
4、检查当日有无大型团队、会议和重点客人的预定，提前做好接待的各项准备，保证提供周到、快捷的服务。
5、检查工作日志，处理好交接班本上遗留的各种问题和当班的特殊情况。
6、每日检查保险柜和主库备用金，发现异常情况及时汇报。
7、检查员工的仪表仪容、行为规范和出勤情况。
8、督导检查员工认真实施服务标准和工作程序，确保员工为客人提供良好服务。
任职资格：
1、能合理安排下属工作，有一定的组织管理能力。
2、能制定切实可行的工作计划，妥善处理员工工作中出现的问题。
3、能与当地各主要旅行社、重要客户保持良好关系，熟记常客和重要客人姓名，有一定的社交和推销能力。
4、能与饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。
5、能独立培训下属员工，具有一定的业务实施能力。
6、能比较熟练地掌握一门以上的外语，使用英语与客人进行会话，有阅读、书写信函、传真的能力。（旅游英语初级）
7、有从事前厅部前台接待工作三年以上的经历。

前台接待员
直接上级：前台接待领班
岗位职责：
1、为客人办理入住登记手续，并将所有信息及时输入电脑。
2、向客人提供信息问讯服务，积极向住店宾客宣传饭店环境方针、质量方针。
3、按标准接听电话，为客人留言并准确记录。
4、为客人转交留言、信件、客房钥匙等服务。
5、为客人提供换房、延住、房间加人、预定叫早等服务。
6、为客人办理离店结帐手续。
7、按规定抄写《旅店临时户口登记簿》。
8、阅读并填写交接班记录，对当班未能完成的工作认真作好交接。
9、完成部门领导交办的其它工作。
任职资格：
1、能主动向客人推销饭店客房及其他服务设施，有较强的接待服务和推销能力。
2、能快捷、准确地查验客人的有效证件，办理相关手续，有较强的业务实施能力。
3、能及时处理工作中出现的问题并能灵活地处理宾客提出的一些要求，有一定的应变能力。
4、仪表着装规范，态度热情和蔼，接待宾客友善迅捷，有较好的社交和沟通能力。
5、能熟练地使用电脑进行接待、查询和结帐工作，具有较强的业务操作能力。
6、能比较熟练地掌握一门以上的外语，使用英语与客人进行会话，有阅读外文信函、传真的能力。（旅游局英语初级）
7、有从事前厅部或客房部、餐饮部服务工作两年以上的经历。

行李领班
直接上级：前台主管
直接下级：行李员
岗位职责：
1、在前台主管的直接领导下，负责带领下属为客人提供高效率的行李服务。
2、掌握饭店当日的房间状态和次日的预定情况，以及客人的有关信息，合理地安排员工班次，保证工作繁忙时人力充足。
3、每日随时检查为客人寄存行李的情况，保证放置整齐，防止行李丢失、损坏和错拿现象。
4、每天检查行李员的仪表仪容、行为规范和出勤情况。
5、督导检查行李员按服务标准和工作程序操作，保证服务质量。
6、每日检查交接班日志和各种物品交接记录。
7、处理本岗位客人投诉和各种紧急情况。
8、参加部门例会，汇报本岗位工作情况，并将部门要求及时传达给下属。
9、组织实施本班组员工培训，确保员工素质的提高。
10、对本岗位员工进行绩效评估，按照制度进行奖惩。
任职资格：
1、能合理安排下属工作，有一定的组织管理能力。
2、能制定切实可行的工作计划，妥善处理员工工作中或为宾客运送行李中出现的问题。
3、能与各主要旅行社保持良好关系，运送团队行李不出差错，有一定的协调能力。
4、能独立培训下属员工，具有一定的业务实施能力。
5、能懂英语，使用英语与客人进行简单会话。（基础级英语）
6、有从事前厅部行李工作三年以上的经历。

行李员
直接上级：行李领班
岗位职责：
1、按照本岗位服务标准和工作程序，为客人提供运送行李服务。
2、为客人提供行李寄存服务和邮件、信件寄送服务。
3、利用运送行李时机，向客人介绍饭店的服务设施和服务项目。
4、积极回答宾客提出的有关服务问讯，热情为客人提供帮助。
5、在为客人送行李时提示宾客不要将有污染或有危险性的物品带进房间；运送行李至房间时，主动向客人介绍房间设备设施。
6、认真填写本岗位各项登记表。
7、当班结束后与下一班做好交接班工作。
任职资格：
1、能熟练、安全、顺利地完成运送客人行李的工作，有较强的操作能力。
2、能与本部门各岗位和其他部门员工合作搞好本职工作，有一定的沟通和协调能力。
3、运送行李中，对于突发事件有一定的应变能力。
4、能使用英语与客人进行简单的对话。（基础级英语）
5、有从事前厅部行李工作半年以上的经历或经过专业培训，经考核合格后上岗。

大堂经理
直接上级：前厅部经理
岗位职责：
1、大堂经理代表饭店解决客人需求，受理客人投诉，对客人投诉的处理力求及时圆满。对严重的投诉，要直接与其部门领导联系或向主管副总经理汇报。每月底统计宾客投诉情况。
2、负责按照饭店领导或联合值班经理的指示处理店内所发生的特殊或紧急事件，有权直接指挥所涉及的有关部门及人员，以保障饭店的正常运营。
3、大堂经理必须与其他部门建立良好的合作关系，以极大的工作热情和主动认真的态度，公正、灵活、迅速地处理所面临的各种问题，为饭店树立一个良好的形象。
4、完成部门经理指派的工作，夜班行使部门管理者的权力，协调指挥各岗位工作。
5、每日负责对大厅及附近公共区域进行巡视检查。
6、负责饭店VIP客人接待与服务的全过程。
7、负责随机要求参观饭店的客人的接待工作。
8、随身携带并管理好万能钥匙，为宾客提供开房门服务。
9、代客保存和转交贵重物品(如机票、现金、护照等)。
10、协调解决客人的疑难问题，对饭店服务外的要求，给予客人最大限度的帮助。
11、抓住时机向客人推销饭店一切可以销售的产品。
12、协助部门经理作好本部门的日常管理工作，对前厅部各岗位工作和管理状况进行监督检查，并定期向部门经理汇报。
任职资格：
1、在处理宾客投诉或突发事件中，头脑冷静、遇事不慌，有较强的随机应变能力。
2、能了解宾客需求，在权限范围内灵活处理宾客的要求；处理复杂的问题中，能抓住主要矛盾，妥善解决，有较强的综合分析能力。
3、能与当地各主要旅行社、重要客户保持良好关系，有较强的社交和推销能力。
4、能与饭店内部各部门搞好协作，有一定沟通、协调能力。
5、有良好的口头和文字表达能力。
6、掌握一门以上的外语，有较好的英语听说能力，有阅读、书写信函、传真的能力。（英语初级C）
7、有从事前厅部前台接待领班三年或酒店主要业务部门主管两年以上的经历。

商务中心服务员
直接上级：前台领班
岗位职责：
1、熟练使用各种办公设备，收集有关信息知识。高效、准确地为客人提供服务。
2、与总机、前台、电脑机房等有关部门合作完成有关任务。
3、无论店内、店外客人，要一视同仁，尽力帮助客人解决困难，满足客人要求。
4、整理每班收入报表的统计与制作。
5、注意各种服务设备的保护与清洁。
6、负责每班次的交接工作。
任职资格：
1、能准确高效地为客人提供商务服务，有较强的业务技术操作能力。
2、能热情礼貌地为宾客提供服务，有一定的社交能力。
3、能用一门外语与宾客交流，处理宾客提出的问题，有一定的外语会话能力。（英语初级A）
4、有在商务中心或部门办公室工作一年以上的经历。

电话总机领班
直接上级：前厅部经理
直接下级：总机话务员、总机机务员
岗位职责：
1、在部门经理的领导下，负责电话总机房的工作，保障电话总机设备的正常运行；监督和指导话务员准确、快捷地接转所有电话，为宾客提供满意的话务服务。
2、每日检查当班员工的仪表仪容和出勤情况。
3、指导、帮助话务员处理客