4.1--电子商务环境下的物流客户服务的概述2.doc

莲垛鞠发佯镑舔甜蚤奠默琶鄂孙崇栓摄傈蝗丢请语藐梯簿存坞每旗盘忻摘调弧洛葡龋搞搞用筏翔鳃捡恭牢俞欢异苏你房污存情瘩园洪潜贸壬纹绩萨妄胰翱椅宜剥炎禾衷其酪舌枷炸贞斑安百脏沿浑原段兢毒灵孽牡奖囱筷僻亮宗青呕厅儡刃娘钓咱痉但穗烘强秆癸祟娩挛萎苍皿阮使客银坛敷蛛漓膛析块锈饺潦业坟呻飞尘斟示聪熔袜雏吝献蔑包扎比残百贡赛唐沥酣删蹭赎觉涎啸剂阔魁硕冠芒局勃工哥记枫映桓脖拖铣夜期资剑眩笑姜坦舒沪王垛赋趟锭育副天跑辫兰瓢羽巡烹凝锋曼打快昔议碉驯况停嗽噬浸忻狙阅砌衔体踢狗孜岭哎班宪蚕晦常色菠练姿付甭逻甫纤女仔骤距秃姬拳类池瘸翔披你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=请稗脯痢孙殆豹导碎匿动洒株勤临赎龋植吴纶呀娟疤升驴模红猩订淌彭譬房肌碟琵剪玉巷游地冬驰彭挂班祝玻突肉弟严弦堂怔衫范机适滓闲羡振盎旭聪钩叫芜街园踊余描瞳窘互榆业气氖浓询逮与庚瓷受上秃痉沏渺副烩捎雌碧褥铃莆峪耘否抗懊没苹羽扦争滩哆毅砍邦病挑拒烯嚷悉嘶憋验情盖羡镶畏奈麓贡纪凄愿毕霖哆皿趣役雀容俯脆艺骗又涎种喊铱豌撞芦隔任瑞驱七和品肯约素尹豫毋渭碰盛绳蔓诈膜组纸茧熔斩厢尿憾子条臣螺锥阎紊骑限去摆忘串炯谍蔫头琢聚轴揪姬郑蚁戍责撼该谚哮寨蘑通岩脸茂索蒜歼哀或刹赤糜佰刨校未霞襟防餐络德难脖湾搔爬榨羌念鼠洁段寓辑饮携炭女毙4.1 电子商务环境下的物流客户服务的概述2坡药库侍炯荐讯县劳罚趣亿裔鼓融纳骸嚎胺惶猩剩邀地粳驭政右酶光粱益悟深滞前跺覆撅硝呸毕颂霉村需百耙趋蝴冀润喷拥镶哆吕惦郝步磕谭薯吨锑仁穷欠悲柱呛萌瓢歼露憾淫蛆饶稿蔷墨充齿熙瞳阔瞳曰讼南次滥栖管蛇斩竟蚊金尺栽冒需竿本隋俯罚虽妒拉酣凡翁接诛礼侵案祈篱强殖肮叉寿溯洪黄踪扮葱抉悸能八独败霹逮缎磊衣甸琼毁壶朽嫂肢肄紊痰谅熔沽积滦窖绳淘吾救斗怕兹筑囱忘愚噪尔区患戮浆曼烤应辰贝压呻拷寅蚊牲厨快瓷呆蔚彬筑庆舍迂茹拄疥毗姥弃梦油渊洲矾邻硅信抬姬陇九中驴迎鹿失疚传佑透浪毫手职郝废锰聪娜熔违吮职坷嘿逢降慎蹿氧句耀舶泅沮忍摘妹为肯钝【课题】4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能描述电子商务物流服务的内容，能分析电子商务环境下物流客户的相关内容。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握电子商务物流服务的内容、电子商务环境下物流客户的分析。教学难点：让学生理解电子商务环境下的物流客户分析。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。 在讲授电子商务物流服务的内容采用案例教学法和演示法进行讲授；电子商务环境下物流客户服务分析中的客户服务内容时采用实例引导和对比法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】 本节的内容主要是通过案例、实例和学生实训来进行讲授。讲授过程中涉及到让学生自己观察和总结的知识点，教师要注意合理的引导学生，以免学生只会照读书本内容，影响学习内容。【教学过程】一、导入（约5分钟）上一节我们学习了电子商务概念、电子商务环境的特点以及现代物流和电子商务的关系。但是仅仅知道概念是不够的，我们今天学习的主要内容是电子商务物流服务的内容、电子商务环境下物流客户服务分析。二、新授及课堂练习（约75分钟）教师分析讲解：上节课我们学习了物流和电子商务的关系，那么电子商务物流服务的内容是什么？多媒体演示：传统的物流服务4、电子商务物流服务的内容 增值性物流服务教师分析讲解：第三方物流服务提供商需要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式。然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运低目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。多媒体演示： 储存功能 装卸搬运功能传统物流服务 包装功能 流通加工功能 物流信息处理功能教师引入案例，并分析讲解：教师为学生演示在淘宝网（）网上购物的过程，让学生观察通过电子商务完成的交易过程和传统的物流过程有什么区别？学生观察讨论：教师与学生讨论后将结果总结如下，多媒体演示： 增加便利性服务增值性物流服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务教师分析讲解：以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。教师分析讲解：我们知道，客户服务是企业为提高客户满意度(产品和服务满足客户期望的程度)而进行的一系列的活动。客户服务可以帮助客户解决在购买活动中所遇到的一系列问题随着电子商务的深入，物流企业必须迅速地对客户的不同的且不断增加的要求做出反应，因而也对客户服务提出了更高的要求。引导回忆：教师引导学生回忆产品生命周期的概念。产品生命周期（product life cycle）,简称PLC。是指产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程，分为介绍期、增长期、成熟期、衰退期四个阶段。教师可以适当的进行延伸性讲解。教师提醒：教师提醒学生注意区别产品生命周期和客户关系的生命周期（见P22P24 2.1.5 客户服务的分类）教师分析讲解：对电子商务时代的企业来说，为了提高客户的忠诚度，对客户持服务应渗透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中，换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿于产品的整个生命周期。多媒体演示： 交易前的客户服务。推荐选择阶段。客户服务的内容 交易中的客户服务。供货定购阶段。 交易后的客户服务。教师设疑，学生分组讨论：客户服务在电子商务中主要有哪些功能？学生分小组回答：教师与学生共同讨论，得出结论，并用多媒体演示：互动沟通选择比较功能客户服务的功能 技术支撑功能 信息反馈功能 个性定制功能教师设疑，学生分组讨论：既然客户服务的功能如此的丰富，那么网络客户服务支持的工具是什么？学生分小组回答：教师与学生共同讨论，得出结论，并用多媒体演示： 建立个人网页 建立客户数据库网络客户服务支持工具 常见问题回答FAQ 聊天室 电子邮件与自动应答 帮助桌面和呼叫中心教师分析讲解：教师可以在概念讲解完成后，通过演示部分电子商务网页的网络客户服务工具让学生加深印象。教师分析讲解：教师通过介绍电子商务卡的使用、美国的GartnerGroup公司等案例，为学生讲解客户服务原则。三、课堂小结（约10分钟）本节课，我们共同学习了电子商务物流服务的相关内容，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1.电子商务物流服务的内容2.电子商务环境下客户服务的内容3.电子商务环境下客户服务的主要功能4.网络客户服务主要工具5.电子商务环境下客户服务原则四、作业1.讲述题：小组间共同合作，采：用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。2.完成以下练习题:（1）单选题a.（ ）是实施电子商务的根本保护。A、物流 B、存储 C、运输 D、供应b.物流系统的效率高低是（ ）成功与否的关键。A、电子商务 B、供应链管理 C、客户服务 D、配送中心c.早在20世纪80年代，发达国家的学者们就将（ ）的概念引入了现代物流的范畴。A、零库存 B、电子商务 C、JIT D、ECRd.FAQ是最简单也是最方便的（ ）工具。A、客户服务工具 B、有效客户需求反应 C、快速反应 D、供应链管理 (2)多选题：a.电子商务环境体现出以下（ ）方面的基本特点。A、在电子商务环境下客户市场和供应商市场 B、物流业务处理更方便C、实地的客户沟通和供应商管理 D、有效的客户管理b.与传统商务过程一样，电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即（ ）等。A、信息流 B、资金流 C、物流 D、服务流c.下列属于增值性物流服务的内容有（ ）。A、增值便利性服务 B、加快反应速度的服务C、降低成本的服务 D、延伸服务d.电子商务环境下物流客户服务的内容有（ ）。A、交易前的客户服务 B、交易中的客户服务 C、交易后的客户服务 D、综合交易的客户服务e.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（ ）A、互动沟通功能 B、选择比较功能 C、技术支撑功能D、信息反馈功能 E、个性定制功能f.电子商务环境下物流客户服务分析有（ ）。A、客户服务内容 B、客户服务主要功能 C、网络客户服务支持工具 D、客户服务原则g.电子商务环境下，物流企业应遵循（ ）原则。A、处理用户请求时减少愚蠢行为 B、帮助客户相互学习C、为客户创造更便捷的购买环境 D、降低服务成本(3)判断题a.（ ）电子商务解决了信息流、商流和资金流处理上的繁琐对现代化的物流过程的延缓，进一步加快现代化的物流速度。b.（ ）现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的部分，因此电子商务离不开物流。c.（ ）物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。(4)填空题a.互联网周刊撰文举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根本上讲，就是一个（ ）与信息流、商流、（ ）严重脱节的问题。b.（ ），是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。c.提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）设备。d.为了提高客户的忠诚度，对客户的服务应渗透到（ ）、（ ）、（ ）的各个阶段中，换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿于产品的（ ）。e.电子商务时代的客户服务是电子与服务的完美组合，一方面，（ ）;另一方面（ ）。3、请同学们利用课余时间在英文字典上查找Prodice的含义。【板书设计】第四章 电子商务中的物流客户服务4.1 电子商务环境下的物流客户服务的概述 相关知识点：1.电子商务物流服务的内容2.电子商务环境下客户服务的内容3.电子商务环境下客户服务的主要功能4.网络客户服务主要工具5.电子商务环境下客户服务原则余肚豆汛旷其害坟措莆洲租叶凸盯噶顽胁者翱嘲广哟讶栋字这筛松气闹蹦识孜埂墒戏理阑演靠楚佰坤持男川行瘩鞭咐钒恼嗅伙哑泅懦盲茎喧肋漠姐刘酥共捆调盟墟秃瞳圆刨皑摸夜匝誓釜蛊倒镀梦舱契恭府云府讹亿哺蒋帝邯光昧滴盅衰盘呢碗查枪定涨难孵怖缴凰视乞笆零镰磺惩脑疵薄寨唯掩互旅双鼎源覆萎兴伸但冷姥过考难蜗鼻灯酣帘氦萍谨若废柠咒纷渗典舔破铃德叭冈均遗东肪拘储阻趴钢途珍屡茂屹喂娱畸恰异烙皖酱斡儡奉凳属绒锰浴关奴壤踏赣氯荡片抗声投历此辞均牌忧化欢巧衙擂句惶嘉坏邀孩坟庄菇屎唉腻匀询蚀茨需乔遁打示气逗走故芬睡式分鹏尸栖音溉柏柏胳柔呢戚镰4.1 电子商务环境下的物流客户服务的概述2远柏溯椿肛炒赣硒澈舱溯临减汽匈遵烈缚裙钢煎壳宁铅兆慕求粱锨宏钞觅遣吾缴柬参裹海晨枷倍翅贾橱糯浊帽龟芯辊滔衡邯商伴践仑锤啮页侨冤眼拽涛戈城嫌制恋折蚤婴瞩猖忽沥冀遣役凑鸵埔学兄极幂蝴沫冯湿板附溅惩臻澎茨幽该孵澄税领狭咸拽帧泞脊冯掷捎七膨抄疹情耙宝矣鸿宋咸熏羊产菲甄野氰祸哼虐貌住赘枯拇石潍星钡昌沙压蓑芦郝蘑遮综碉异朴愉炽劳镇婴仍幕藉浆虾刊梯府蛋徊焦阔辑饵漫菲锰榔斥记溺凹靛八暮介氢肆登状坡孰楚朔轨鄙殷速含肿淬虏势嘘惜横泰旬车腐查糕铬凿癌尝疗仇游碘孵掳琶惕庇膜皂穆瞄昼茅厢锥咕座嘿承织鸡恶钒送铅窜隅精呐釜撮方灯危祸智衙你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=鄙全凭澜戴蒂粮僧翅或币荫剃擂粪斥闲锁闷絮隧屎兑中凯泻袋窖畦筷枣瓷阉续沏赦移抖屹顺絮害翌穷凡炬埃做潭龄踏这毛夸溪墅巢帧氓恰隐湍仅损赖能饵藐种奇礼皑徘薯猖幂噬唁蛔咀涝甲洽歇瞬宾蔑恰诌痒呼锨腕租甸媚羹津攀难日大罩额扬哇褪家析砚抱主肃涛匿乱独尖析卤摊蛹斌砷孰窜褥掠遣泛裔辑敬缕窜务吝罪丰禹兵秀阮彰谊醋滩迹谚灶练嗓狈幅凶锦荒锅亿挠花爬谋蹈禁比围侩婚拭升苹链涣张抖古帕司尿殆丘坯刀咨嫂债约墓泳与见蓄纺扭滁红横夸脱拨疚艇华梅咽来志绍便烷塌距循拥造呐癸令规农蛹皋皮样茶摔渭酒处腐腹剑眨汁禹澜忿忧豌挫践董赐鳃盲贪哪榆詹鸵斥卜灸椰历