xx酒店培训管理制度.doc

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附则22相关附件如下：附件一：培训需求调查表附件二：培训报名表附件三：员工签到表附件四：员工培训记录表附件五：兼职讲师申报/年度考核表附件六：培训课程意见调查表附件七：书籍购买申请表附件八：培训教室申请表附件九：培训经费申请表附件十：培训心得报告附件十一：员工培训评价调查表附件十二：员工360度绩效考核表附件十三：培训工作评价表xx酒店培训管理制度 一 总则（一）培训目标1、经过计划系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行为态度有明显提高，能符合岗位的要求。2、培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。（二）培训方针自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；职能培训与需求相结合。（三）培训目的以提高酒店员工知识水平、专业技能水平和从业态度为目的，达到提高员工绩效和组织效率、促进员工个人全面发展和酒店可持续发展原则，特制定制度。（四）培训原则酒店对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。（五） 适用范围本设计方案适用于银隆酒店的全体员工。（六）员工培训的权利与义务1、酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。2、员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。3、培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。4、员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。二 培训需求分析（一）培训需求分析需要明确的问题1、谁要参加培训2、他们为什么需要接受培训3、怎样培训他们4、由谁来组织并实施培训5、培训结束之后怎样去评价（二）培训需求分析的意义1、通过培训需求分析，可以正确制定企业的培训战略和计划，恰当2、确定培训内容和方法，以提高培训的质量及效果。3、通过培训需求分析，提高企业领导者对培训部门的信任度，使企业内部形成一种有利于培训和巩固培训成果的良好气氛。4、通过培训需求分析，可以跟培训对象之间建立一种相互了解、信任的紧密关系。5、通过培训需求分析，能获得培训所需的实例资料，加强培训的针对性。（三）酒店培训的特殊性1、针对性2、多样性3、速成性4、持续性5、重视外语培训 以上特点使酒店培训区别于其他培训，在进行培训需求分析时一定要考虑到酒店培训的这些特点。（四）培训调查对象1、调查部门：（附件一培训需求调查表）酒店人力资源部2、调查对象：银隆酒店全体员工 （五）培训需求分析的内容1、组织（战略）分析决定酒店哪里需要培训 组织目标：（1）长期目标：成为时尚、高端五星级酒店； （2）短期目标：培训后的一年里使营业利润增长10%； 组织资源：专业的培训团队、雄厚资金支持、管理层领导的支持、培训资源充足、 组织氛围：学习型组织，学习氛围良好。 外在环境：行业竞争激烈。 将来可能遇到的问题：发展太快，酒店员工难以满足组织发展要求。 差距分析：（1）与同行业同级其他酒店相比较，公司员工在知识、能力、态度等方面都存在差距；（2）目前公司的整体水平与成为时尚、高端五星级酒店战略目标存在很大差距；组织分析结论：为了达到公司的战略目标，公司人力资源部需制定切实可行的培训制度，对员工进行彻底的知识、技能、态度培训。2、任务层次分析决定培训内容是什么 目前各岗位员工的工作绩效与岗位绩效要求存在较大差距，需要提高员工的整体素质对员工进行各种培训。 入职培训新员工 岗位技能培训本部门全体员工 特殊技能培训特殊岗位员工任务分析结论：总之，公司需要组织知识、能力、态度等培训。3、人员层次分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训 差距：酒店的营业利润比同行业的营业利润低，且同岗位的绩效普遍比同级酒店低。 存在差距原因：酒店员工知识、技能、态度等较差，缺乏培训。人员分析结论：对酒店全体员工进行知识、技能、态度培训，并且要对特殊岗位进行特殊需求培训。 三 专项培训制度（一）新员工入职培训1、参训对象：每位新入职员工。2、培训内容：（1）公共知识培训：培训时间为期三天（根据新员工入职情况安排），培训内容不少于10个课时。由综合办公室实施培训，培训内容包括酒店基础知识概述、华兴大厦酒店概况、酒店服务意识、员工手册、饭店行业服务礼仪实施细则、消防安全、质检条例、参观酒店等。（2）部门工作培训：培训时间自行安排，培训内容不少于10个课时。组织员工报名（附件二培训报名表），并由部门经理或部门专职培训员负责实施培训，培训内容包括部门经理代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍新员工认识部门其他人员、部门内组织架构、部门职责、酒店管理规范、基本专业知识技能（根据岗位说明书SOP讲授）、工作程序与方法技能（根据工作流程讲授）、岗位的关键业绩领域及关键业绩指标、岗位工作案例分析等。（3）部门间工作培训：此项培训主要为新任或晋升的主管以上职位人员设计，培训时间为期1个月（试用期内完成），培训内容为每部门不少于2个课时的培训。由各部门经理与综合办公室共同实施完成，培训内容主要包括该部门人员介绍、该部门主要职能、本部门与该部门联系事项、部门之间工作配合要求等。培训完成后，员工应向部门及综合办公室提交一份总结报告。3、入职培训的评估（1）公共知识培训后试用期结束时由综合办公室对新员工进行入职转正考核，不合格者应参加补考。（2）部门内工作培训的考核由部门经理负责，试用期员工的技能考核评估由部门安排，综合办公室抽查完成。（3）部门间工作培训，由部门经理根据员工的总结报告进行评估，发现不足时要提出修正要求，并重新总结。（二）岗位专业技能培训制度1、培训员：酒店各部门负责人应高度重视员工的专业技能培训工作，亲自或指派业务熟练、语言表达能力强、有奉献精神的部门中员工担任负责本部门员工专业技能的培训。2、参训者：包括本部门全体员工。3、培训程序：（1）每月的28日前，各部门根据本部门具体情况制定下个月部门培训计划报综合办公室备案。由综合办培训员跟进各部门的培训计划实施及完成情况，并在公告栏张榜公布。（2）综合办公室随时跟进、调查、了解各部门的专业技能培训情况，各部门务必配合综合办公室的培训调查和评估工作。由综合办公室培训员于每月3日前出一份酒店当月培训计划及上月培训的实施完成情况报告。（3）各部门因特殊情况，需要对部门专业技能培训计划进行调整时（例如更改日期或培训内容等），要及时通知综合办公室，以便综合办公室督导培训工作。（4）各部门经理必须每三个月至少给本部门员工上一节培训课，日期、内容自定，并综合办公室备案。综合办公室将派员参加旁听。该培训课时的完成与否，将纳入酒店中层管理人员考核中。（5）各部门必须编写部门专业技能培训课程的讲义，并提交一份给综合办公室审核、备案。（6）综合办公室将不定期组织各部门的培训员参加提升培训技能的培训和观摩专题培训课程视频。(三)员工特殊技能培训制度1、英语（或其他外语）培训（1）各部门负责人应鼓励、支持部门员工积极参加综合办公室组织的英语（或其他外语）培训课程，以提高酒店员工的英语（或其他外语）水平。（2）酒店员工应积极参加综合办公室举办的英语（或其他外语）培训，提高自身的综合业务素质，为提供更完善的服务做准备。（3）英语（或其他外语）培训所用培训教材，由综合办公室根据员工的英语（或其他外语）水平制定，因材施教。2、业务知识、技能竞赛培训（1）为提高服务人员的知识水平和操作技能，酒店将择优指派部分员工参加酒店协会，或省、市级的各种技能竞赛。（2）各部门必须大力配合综合办公室的组织、安排工作，充分调配人力，安排选手参加技能培训和竞赛活动。3、员工外派培训（1）目的：酒店将根据需要外派部分优秀员工或优秀管理人员到省内外其他机构或酒店进行学习考察活动。通过外派到其他机构或酒店，使酒店人员能直接学习优秀酒店的先进经验、技术和管理技能。（2）组织策划：由酒店综合办公室与各部门沟通研究，提出外派培训计划并经总经理批准，外派培训必须严格执行。临时制定的外派项目，申请人按程序提出申请，经部门领导、总经理审批后执行。（3）外派培训人员的资格A、参加外派培训人员应有长期服务于本酒店的意愿，并且外派培训人员的个人人事关系应在本酒店。B、根据具体外派配村的项目要求，制定关于学历、能力等方面的要求。C、应在本酒店服务二年以上，年度考核成绩优秀，本年度无重大的过失。（4）外派培训处理程序A、外派培训应依据大厦年度培训计划执行。B、外派培训人员分为酒店指定、部门推荐、个人申请三种情况。C、凡是参加外派进修培训的人员均应填写外派培训申请表，由酒店综合办公室进行资格审查并签订员工培训协议书。D、外派培训人员与酒店签订培训合同后，其人事关系归综合办公室管理，要求培训期内做好培训日志，工资待遇按合同执行。E、外派培训结束后，外派培训人员应在返回酒店七日内将外派培训期间所填写的学习日志交酒店综合办公室。F、外派培训人员的交通、食宿、学费等费用全部由酒店报销。四 培训计划与实施(一)制定培训计划1、公司年度培训计划人力资源部发放培训需求表，部门负责人结合本部门的实际情况，将员工的培训需求表汇总，并于规定时间内上报人力资源部，经人力资源主管审核，总经理批准后，人力资源部正式发布并组织执行。人力资源部结合部门需求、绩效考核等信息，制定酒店年度培训计划。2、计划制定程序（1）上年度培训计划实施效果的评价与总结；（2）每年10月份由人力资源部组织进行培训需求调查，综合分析；（3）每年的11月份，汇总调查结果，并制定本年度培训计划；（4）每年12月份，计划的审核与报批；3、费用预算、分配与管理（1）年度培训预算一般不得低于公司上年工资总额的 1.5 %；（2）在制定年度计划时，由人力资源部分别确定各项培训所需的具体费用，并汇总为年度的培训预算；（3） 预算经人力资源部报总经理批准，并将培训计划和预算抄送公司财务部备案；（4） 计划内的培训费用，由各主管副总经理/部门主管批准，人力资源部执行；（5） 计划外的培训费用，由所在部门申请，人力资源部评估是否需要，依据原则为知识，技能为主，其它状况一般不予通过，计划外培训需要总经理签批；（6） 内部有能力培训的课程，由内部培训师培训，以减少费用支出；（7） 费用分配把握以下原则：管理、技能培训是重点；业务部门、创造性部门的培训优先于服务部门、事务性部门；管理者、专业骨干培训重于一般员工培训；上年度关键绩效领域发生重大不良事件且有能力不足因素的，应当首先满足该项目的培训。（二）培训的实施与监督人力资源部根据培训计划制定实施方案。实施方案包括培训的主办部门、培训对象、培训目标和内容、培训方式、确定受训人员和培训师、制定培训计划、培训经费预算。实施方案经酒店领导同意批准后，以酒店文件的形式下发到各部门。1、培训实施细则（1）人力资源部负责培训的实施过程。（2）培训实施过程原则上依据年度培训计划进行。如需调整，由人力资源部报公司领导审批。（3）培训前应按培训方案确定培训师、场地、器材，培训对象，并申请培训所需各项费用。（4）培训期间人力资源部监督学员在（附件三员工培训签到表）在培训协议上签字，以此为依据对学员进行考核。（5）培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工作，以此为依据对学员进行考核（6）外派培训的由人力资源部保存外派单位的文件、通知、考试分数等资料，以此为依据制作员工培训记录。2、培训监督（1）人力资源部为公司的每位员工建立个人培训档案（附表四员工培训记录表），保存个人参加培训记录，包括： 参加培训的登记/签到表 获得的各类证书复印件 获得的各类培训资料 参加内部考试试卷培训结束，培训教材应当收归人力资源部，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。（三）内外部培训师管理1、培训资源包括内部培训师、培训教材、培训设施设备、培训信息系统、培训经费。2、内部培训师制度（1）讲师的来源各级管理者：各级干部皆担负有培养员工的责任，是内部兼职教师的主要承担者；业务骨干或技术尖子：各职能部门的业务骨干，技术部门的技术尖子将是员工业务培训的主要教师来源；（2） 内部讲师的分类内部培训讲师分公司级兼职讲师和部门级兼职讲师。1）兼职教师等级、申请凡担任公司统一组织的培训课程（包括：新员工培训、技能培训、特殊技能培训等）的讲师为兼职讲师。公司级兼职讲师由人力资源部统一管理。 兼职讲师分为初级讲师、中级讲师、高级讲师。初级讲师：主讲专业领域两年以上工作经验并有良好的业绩表现。中级讲师：主讲专业领域四年以上工作经验并有良好的业绩表现。高级讲师：主讲专业领域六年以上工作经验并有良好的业绩表现。部门级讲师：担任各部门组织的基层员工培训课程，包括：新员工的上岗培训和老员工的业务培训的讲师。部门级讲师由各业务部门管理。（2）兼职讲师的申报：凡申报兼职讲师必须填写（附表五兼职讲师申报/年度考核表），交人力资源部，由人力资源部同相关部门联合评审、资历、课件、讲授水平达到要求者聘为公司级兼职讲师。公司每年组织一次评定。1）各单位推荐或个人自荐单位主管领导审核人力资源部审批，审批后的讲师将获得储备讲师的资格。2）人力资源部与各二级培训主管部门会适当安排储备讲师授课。3）各二级培训主管部门安排内部讲师授课前应通知人力资源部有关讲师和课程安排事项，以便于人力资源部对讲师的授课情况进行跟踪；跨部门聘请内部讲师时人力资源部提供必要的协调。4）人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对储备讲师的授课效果进行抽查（附表六培训课程意见调查表），对连续二次抽查得分低于60分的讲师，暂停安排授课，若因个人或组织需求，可按本规定重新申请。5）各级讲师均可以提出升级申请，人力资源部受理申请并组织升级评聘，聘期一年。满足以下标准可申请升级评聘： 连续两次考察授课均达到以下评分标准：初级讲师：7080分中级讲师：8090分高级讲师：90100分 授课时数： 初级讲师须授课24学时/年 中级讲师须授课36学时/年 高级讲师须授课48学时/年注：必要时人力资源部邀请专业人士参与评审人力资源部组织，各二级培训主管部门协助对正式讲师的授课效果进行抽查，连续二次抽查得分低于本级标准得分下限的讲师降一级，经再次考核得分高于本级标准得分上限方可恢复原级别。事业部鼓励广大员工积极参与讲师评聘与升级，讲师业绩作为其工作绩效考核的参考依据之一。（四）培训设施与资材管理1、培训设施设备管理（1）培训设施设备的建设、购置和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由人力资源部统筹，可利用现有资源的不再另行添置。（2） 各部门需要购买技术或是通用管理类书籍，需经人力资源部审核后方能购买；申请时使用填写（附表七书籍购买申请表）。（3） 培训设施包含教室、多媒体设备，公司其他部门如果是开展培训，请向培训中心申请；如是政府部门或相关部门，借用培训设施，需要公司高层审批同意；申请时使用填写（附表八培训教室申请表）。2、培训教材管理（1）内部教材，内部培训教材通过以下渠道建设 工作提升计划的经验分享与培训总结企业本年度重大事件（成功或失败）的案例培训师组织开发人力资源部组织开发（2） 外部培训教材引入和消化 凡公司聘请外部机构进行培训的，外部机构必须提供教材，教材由人力资源部统一归档管理；公司员工参加外派公开课程的应在培训结束一周内将教材的原件或复印件及交人力资源部存档。内部讲师可以借阅相关主题的教材。（五）培训信息管理培训过程档案（附表四员工培训记录表）用以记录员工接受培训的主题、培训签到、考核成绩、应用情况，存储培训制度、培训计划等资料，以完善酒店的培训体系。（六） 培训经费管理1、培训费用（附件九培训经费申请表），主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训师费用、教材费用，场所和器材费用，学员学费；间接费用主要是培训人员的工资。 2、按工资总额的0.5%单列培训费，用于内训师、培训对象的工资、培训教材资料、活动小礼物、培训茶点、内训师备课补贴等的开支。 3、兼职内训师须利用业余时间备课，因此，给予象征性补贴，授课4小时（累计）补贴50元，人事部人员上培训课不享受补贴。五 培训效果评估（一）评估目的与指标1、评估目的 检测培训是否达到预期目标； 学员是否掌握培训内容并将其应用于工作中，提高绩效。 找出培训中的优点与不足，为公司以后培训工作提供改进意见与建议。2、 评估指标 培训组织管理、课程设计、培训师三方面的满意度； 个人培训考核成绩； 培训后一年内个人平均月度绩效考核成绩； 培训后一年内的营业利润； 投资回报率。（二） 评估的方法与结果 评估方法：柯氏四级评估模型 1、反应层次l 目标：受训者对培训组织管理、课程设计、培训师三方面的满意度都达到85%以上，同时能如实评价并提出宝贵建议（附表十培训心得报告）。l 方法： （1）问卷调查法：针对全体受训者进行（员工培训评价调查表附件十一)；2、学习层次l 目标： 学员能熟练掌握宴会礼仪的知识和技能，个人培训考核成绩达到90分以上。l 方法：运用笔试30%（理论知识）+情景模拟测试70%（实操技能）进行受训者学习效果的考核，并进行成绩统计。3、行为层次l 目标： 学员将所学内容应用于工作中，培训后一季度内个人平均月度绩效考核成绩达到85分以上。l 方法：（1）培训前绩效与培训后绩效进行对比（前后测比较）。（2）上级观察、受训者自评、同事评价、日常绩效考核记录相结合（附件十二员工360度绩效考核表）4、结果层次l 目标：（1）培训后一季度内将客户投诉率由原来的5%降低到2%；（2）培训后一季度的宴会平均月度利润增加1%。l 方法：通过对培训前后营业利润的统计分析，与预期目标进行对比，评估目标完成情况。l 结果：（1） 培训后实际的营业利润增加5、ROI分析l 投资回报率=（收益成本）/成本l 收益：培训后一年的营业利润-培训前一年的营业利润l 成本：实际成本 六 培训考核（一）对培训组织管理者的考核1、每项培训结束后一周内，培训师应将员工的成绩评定出来，登记在“培训考核成绩表”，连同试卷送组织部门，以建立个人完善的培训资料。2培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。3对培训组织者的评估可以采取问卷调查表的形式；对受训人员的评估形式包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。4培训结束时，组织部门组织员工填写（附表十三培训工作评价表），与测验卷一并收回，并汇总员工意见，反馈给培训师后送组织部门备案。 （二）对培训学员的考核1、培训后应将培训成果积极的运到实践中2、培训后的一年内员工个人绩效教培训前要有所提高3、公司员工必须参加人力资源部指定的课程的学习，课程开始前员工必须签到（附表培训签到表），因特殊原因不能参加培训的应提出书面申请，报培训中心批准，否则按旷工处理；培训过程中不得无故离场，如是工作原因，请事先向培训管理人员申请。4、不同职务或岗位的人员每一年需要完成一定培训课时，经考核合格后课时有效；5、不同职务或岗位的人员每一年需要完成一定培训课时，如不能完成课时，将取消年度薪资调整及职位晋升的资格；6、学习期间，学员应当遵守培训纪律；七 服务期管理1、酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等）2000元以内（服务期为一年）；2001-5000元（服务期为两年）；5001-10000元（服务期为三年）；10001元以上（服务期为五年）；八 附则1、本管理制度由人力资源部负责管理，并由人力资源部负责解释。2、本管理制度从 2015 年 1月 1日起执行，与此同时其他相关制度不再生效。运作一年后人力资源部将全面检讨本制度的适用性和有效性，并根据需要做出修改。附件一 培训需求调查表姓名部门职务学历工作任务:自我评价（培训理由）：个人培训需求:培训项目培训方式培训时间注:培训方式指在岗、脱产、半脱产、业余 附件二：培训报名表 请将参加培训的人员登记于该表,然后在开课 2 周之前交给人力资源部课程名称: 地点： 日期: 参加人员：序号员工号姓名工作职位此职位时间 备注：表格使用不够，请自行填加 培训期间特别要求:该部分由参加培训人员的主管及部门经理填写 附件三：员工签到表 上课时间：培训内容：讲师：序号签到（姓名）部门序号签到（姓名）部门附件四： 员工培训记录表基本资料部门姓名职称性别出生身份证学历到职日直属主管代理人曾受训练专长资料专长类别程度区分精通尚可略通参训资料训练类别课程名称受训时间日时数地点费用主办单位证书改进计划说明：一、训练类别： 1.新进人员教育训练 2.管理能力发展训练（晋升课程）3.在职专业教育训练 4.自我启发教育训练（以数字填列）。二、缺课率达1/3以上，不予记录。三、证书：无颁发证书则打，有颁发证书则打P 附件五 兼职讲师申报/年度考核表第一部分：讲师资格升级申请（由讲师本人填写） 填表日期： 姓名学历专业所在部门岗位讲师资格评聘时间申请资格初级 中级 高级 教授课目1）2）3）培训记录1）2）3）4）第二部分：授课效果抽查（由人力资源部填写）序号培训项目培训时间组织单位授课成绩1234567考察结果总体评价讲师资格评定 附件六培训课程意见调查表课程名称: 培训时间： 组织部门: 姓名：（可不填） 说明: 1. 请在你认可的选项上打勾。 2. 请你给予真实的反映批评,以帮助我们对将来的培训计划进行改进。 序号评估项目差 中 好1 2 3 4 5 6 71培训目标已达到？ 2教师讲解技巧如何？ 3是否鼓励学员参与课堂教学？ 4是否很好地回答学员的提问？ 5讲课内容是否丰富，吸引人？ 6知识面是否宽广？ 7所讲内容是否切题？ 8培训内容对自身全面发展是否有启发？ 9培训内容是否紧密结合实际？ 10培训内容能应用到岗位上？ 11教师对所讲内容掌握得深、理解得透？ 差 中 好 2 4 6 8 10 12讲义编写质量？ 13整体上，您对这次课程的满意程度是？ （注：满分100分，前十题满分7分，后三题满分10分，汇总后填入“讲师总得分”里）讲师总得分： 其它建议事项： 谢谢合作！附件七书籍购买申请表申请部门/人部门联系人及电话具体书籍描述书籍名称作者出版社单价购买数量总价用 途申请部门/人负责人确认培训中心意见签字栏人力资源部申请部门分管副总财务总监 COO 附件八 培训教室申请表申请部门/人部门联系人及电话使用时间教室编号用 途申请部门/人负责人确认培训中心安排意见签字栏人力资源部 说明：1、培训中心教室专为培训使用，公司其它部门培训使用教室须经培训中心协商安排教室；2、公司其它部门非培训使用教室须经人力资源部同意； 3、用途必须写明使用教室的具体用途； 4、在使用教室前后请各部门培训人员自行整理教室用具和卫生。 附件九 培训费用申请表课程名称： 年 月 日单位姓名/参加人员培训科目时数讲课费总计盖（签）章财务部人力资源部单位/部门 附件十培训心得报告部 门： 职 位： 讲师： 课程名称： 主办机构： 时数： 上课地点： 时 间： 费用： 内容摘要： 学习心得： 工作上之建议：