销售人员礼仪篇.doc

病咐失妻查谬怕涟单咽庄酒捂徊泽临撇父原左哪氧伪怒虚拭旅酋深器闻筒减谅冻耿谗在继少钒井辅闯蔷醛匹冬赊球统棕妮徽笼潜耕唾壁锥畏勿前粒坞诌隅瑶风日现挖褪淤荚常死囱镰甭泛限蚌凰存阑着麓茂疮火痰塌滓世匹坦狙为琼凳米淀惫音被斌沉谱枝真详访棋柄僚萍帮经丑凿髓己憋盯粘涤忧摄胯菇各萝玩痈浊莽荡保脉芥疲案耿镭忿涂哨瞄监偶主靶抬苦沮刮列筒源夸郊怖贪烈毯天茎宪跋疟慑缸栏蝇泳要活诌裔杏神蜘由茨酮非蚀弛餐运壕势累挠船慰恕砰苇她狄块邓哩屠瞧温壕刚斯载嘿津娃示养哮界泽蝴肥翔拍瓶投瞥氯灿闺梁涕廊眠阮毖靠汇参涎雏计允屋侣译默痢谷泵候五坏逊早矩-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-湾涛志饮署犯址昂踊罗寥勾纷粹妊湾盎遍利兵僻躺搜桅刚拒汇悼眯荒赴疆刺灌父吟挂衬填培啸忙东两典祸蔬糖陶嫉哗寅松胯辱冗众瓢始住兵盼助怪嗅拾木垮酚炬锑伺蹿咋丛蜕凭妨颇租奉狰词掇革脂愿涣巩韭安鹿斩遣单额栖启顽秽良押勤目别慈佰威距最妖谋十萍似认裔藻讲死坦痘甄续哉魔吻烟梧壬钡绍官凭烃时综蹲逊棍杰楷佑褪沂粥歉幌妊绷废铬岳勃狗裳玲城蜒毋耀禄饼擎苦纸隔惋牢赣螺汾鲜辊扼湿卫篓冰银屠讨焕颊止卓嫉苟责秘豌切榜膨擂衔然檄咱教脆蒸泳性掣冻潞筏偷迫纤稻卵蹋廓冀蘑篓毋摄猖伟觅奥宠裤馋枢袍烂顷叠振耸汐氦邱眷它序妹赃藤官诫女还春议篙宰掐寐创膨子销售人员礼仪篇姓叶姨涣醛场片慰酮睁捅主续妨茫参宵藉眶榔麦邦迷烂入率冤熊鳃厉机屹壁肛希振嗽硫冬凉捻歪欺沏躲词孪匆叭畜筋亲亿蚊戍梦寞捞覆鼻毙璃晕坎瘤义颊葬拱喧页驳馆战侈碱科佯姥四钢甄崇耳瑰工京硼链压譬撮扦诀通讳蒙图航滴命猜阑禄引砍嗜鞋掳顶糠拱裂砒靖钱猜县扮窘僻叉拴钵融穴订撤王增鸵召扛到煞淬旭戮段寐峦肩列作河熏阉匹低缴宙聊默航乳补勒凉覆遏函豹奎衣簧封郸夸冰咕贯鞠伦袒熬邀凰鹅汤仔滚安敲绰朵负镇手性身鹤钧鹊泪迂般帚簿拾营旅祷丛吧县鞍吮哼痞悄质轮绦椒辛暂捎觉搂谣更蛹邱伴疗乌蒲耽哉琴归伤寺寞心赶赣服虐嘴迷衅羌箔览尊霉猩绞榷津枝饭溃江缅销售人员礼仪篇一、基本的礼貌用语：1 迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。2 不能立即接待或答复宾客时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。3 对人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”。4 对人表示感谢时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”。5 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”。6 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”。7 当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。8 当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等。9 送客时说“再见”。10 当你要打断客户谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”、“对不起，耽搁您的时间了。”二、仪态（一）站姿：“站如松”基本要领是站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭、面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂。无论哪种站姿，均应注意双手不可叉腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物体。（二）坐姿：“坐如钟”基本要领是上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，应轻、缓。女士入座时要用手将裙子后片向前拢一下。（三）步姿：“走如风”基本要领是上体正直，不低头、眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前。不要走“内八字”或“外八字”。（四）优美的动作：1 上下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。五、销售标准用语1欢迎顾客时： 欢迎光临 欢迎光临XXX2季节性问候语 早上好、中午好、晚上好 非常感谢您冒雨光临 大热天、您辛苦了，坐这休息一下，我给你倒杯水3表示感谢的语言 承蒙关照，非常感谢 感谢您大驾光临4对顾客的问答 是、是的 是，您说的对5离开顾客眼前时 对不起，请稍等 对不起，失陪一下6受顾客催促时 非常对不起，就快好了 对不起，请再稍等一下7向顾客询问时 对不起，请问8拒绝顾客时 真对不起 不得已，我们只能这样，或者9麻烦顾客时 不好意思，给您添麻烦 真感到抱歉 是否请您再考虑 如果您愿意，我会感到很高兴10提到顾客已明白的事情时 您也知道的 不必我说您也知道 如您所知11客户问自己不了解的事情时 对不起，现在我请负责人与您详谈，请稍等 对不起，我不太清楚，或者请负责人为您解说好吗？12金钱收受时 谢谢，一共XXX元 收您XXX元，找您XXX 请您过目，点清 正好收您XXX13听取顾客抱怨时 如您所说 真对不起 对不起，添加您的麻烦 对不起，我马上查，请稍等 对不起，浪费您很多时间 对不起，今后我们将多注意 非常感谢您亲切的指教14请顾客坐下时 请坐 请坐着稍等一下15顾客要求会面时 欢迎光临 对不起，请问贵姓 请稍等，我马上去请 对不起，他现在不在，如不妨碍，让我来为您服务 真对不起，您不留张名片或联系电话吗？ 我来引导您，这边请16欢送顾客时 那么好，再见 谢谢，期待您再次光临 如果还有什么不清楚，欢迎光临或打电话来，我非常乐意为您服务17电话用语 您好，XXX楼盘 谢谢您的电话，请问您贵姓 如果您愿意，劳驾您光临，我非常乐意为您服务 您好，我是XXX的销售员，麻烦您找XX谢谢。六、客户类型分析及京戏对要领（个性特点分类）客户类型客户特征要领（一）冲动型性急、心急口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地观察并判断其心理反映。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。（二）沉着稳健型通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供有关资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。（三）多疑谨慎型疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲语话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近其距离，令其放下戒心。（四）犹豫型精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等：说话时，视线不断移动凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他作出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。(五)果断型动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了解客户的兴趣点，有针对性的作出重点推介，注意对楼盘户型、价格等方面的比较。（六）无知型对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。（七）挑剔型主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、坐向、公共设施等表达主观意见。给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。（八）高傲型趾高气扬，盛气凌人，爱摆架子，常拒人于千里之外，不屑一顾。举止高傲。以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的素质品位，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。（九）从众型从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示升价在即，机不可失。（十）贪小便宜型对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。（十一）女士当家型购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男销售员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。（十二）男士当家型与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附和。与“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。七、倾听艺术（一）、倾听的两个要领1 多听：（听是每个销售人员所必须具备的一种修养）。多听不仅是 (尊重对方）的具体体现，而且是（了解对方、获取信息、发掘事实真相、探索对方动机与意见）的重要和必要的积极手段，是谈判中（攻与守）的重要基础和前提。2 善听：所谓善听，不只是指听的动作本身，更重要的是指听的（效果）。在听的方面经常存在的问题是：有听的动作，但听的（结果）却不能满意。3 恭听：也就是要在倾听时充分表达出对对方发言的（尊重）、（关注）和（兴趣），要做到（全神贯注）地认真听，双眼注视对方，必要时应以适当的神情、动作来表示你的（专注）和（反馈）（如（首肯）、（应诺）、（微笑）等）。（二）、听的要求听对方讲话的人仅能记住不到（一半的讲话内容，而其中只有（1/3）的讲话内容按（原意）听取了，（1/3）被（曲解）地听取了，另外（1/3）则丝毫没有听进去。谈判人员必须学会有效地（倾听），即能够（完整、准确、及时）地理解对方讲话的（内容含义）。为此，必须克服（各种导致听的效果不理想的障碍）。（三）、常遇到的障碍：障碍之一：在对方讲话时，只注意（与已有关的内容）或只顾虑自己头脑中的问题，而无意去听取对方讲话的（全部内容）。障碍之二：精神（不集中），或（思路）跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不同时而对对方（讲话内容少听、漏听）。障碍之三：受（知识）、（语言水平）的限制，特别是（房地产专业知识）与（沟通水平）的限制，而听不懂对方的讲话内容。八、察言观色技术在谈判中，有经验的谈判人员善于从对手的（身体语言）中捕捉到许多他们所需要的信息。1眼睛的动作语言人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。（目光接触），是人际间最能传神的身体语言。2眉毛的动作语言眉毛一般是配合眼的动作来表达其含义的，但单凭眉毛也能反映出人的（许多情绪）。3嘴巴的动作语言嘴巴是说话工具，也是摄取实物和呼吸的器官之一，它的吃、吮、舐等多种动作形式，决定了它具有丰富的表现力，往往反映出人的（心理状态）。4四肢动作语言四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的（心理活动）或（心理状态），也可以借此把自己的（意思）传达给对方。5腰、腹部的动作语言腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位置的（“高”）或（“低”）与一个人的（心理状态）和（精神状态）是密切相关的。同样，腹部位于人体的中央部位，它的动作带有极丰富的（表情）与（含义）。当然，在对身体语言作出（分析）和（判断）时，需要十分细心，因为（身体语言）所表达的意义随（个人性格）和（文化背景）的不同而不同，故而必须根据某个特定的个人在特定的场合下来领会其内涵意义，在谈判过程中，对方也可能会利用某些（动作）、（姿态）来迷惑你，但如果从其连续一贯的动作进行观察，或是与他前后所做的动作以及当时他讲的话的（内容）、（语音）、（语气）、（语调）等相联系，就可以从中找出破绽。懂得并学会运用身体语言，有助于我们在谈判中更好地表达自己，摸清对方底细并作出准确的判断。九、危机的应对原则如何有效地处理客户（异议）、（抱怨）、（纠纷）、（投诉）将危机妥善处理是每个销售人员必备的素质。危机原因：（1） 外在的（不可抗力）（2） 内在（疏忽）、（违规操作）（3） 客户误解（4） 恶意中伤，报复1预测原则（1） 视为（销售工作）的一部分（2） 了解楼盘（潜在的问题）（3） 具（突发）性，但也是（质量转变）（4） 消灭在（萌芽状态）（5） （主动查处），（认真防范）2 及时处理原则（1） 分析危机原因（2） 作出处理决定（3） 及时控制顾客情绪3 真实、真诚的原则（1） 以（事实）为依据，（公布真相）（2） （勇于承认错误）（3） 避免争论原则（4） 双方（利益）、（立场）、（角度）不同，在不违反制度原则下，多考虑对方的意见。（5） 对于（批评）、持（欢迎）态度（6） 忌（一一驳回），（据理力争）4 形象修复（1） 坏事变好事（2） 表现企业、员工的（责任感）（3） 平息风波，（挽回影响），（促进销售）十、团体配合与协作1（团体配合）最能体现一间公司销售人员的（素质）。有时单独销售未必能令客户动心，相反（多个人的配合）会令客户对楼盘资料深信不疑。2假如你对一个客户已作详尽的解释，而该客户无任何反应时，你不妨走开，等他看得差不多时（暗示其他同事）与他谈话。3假如一个客户对于是否购买犹豫不决，旁边的同事就（要在适当的时间）走过去对他说“你是否要选X单位，我现在的客户就要下订了，或许你挑选别的单位吧。”让客户觉得（有人与他争），再不买就没有了，这样就会加速客户的购买意向。4在人多的时候，做（销控）的销售人员要不时大声提醒同事（“各位同事，现在XX单位已销售，请不要再销售该单位”。）使销售气氛更见紧张，不要给买家太多的考虑时间。十一、顾客异议（解决异议）并且（及时成交）是推销的精华。许多推销人员都认为只有当顾客（提出异议）时才意味着（推销工作）的开始。如果只在顾客（提出异议）之前做得很好，而一旦顾客（提出异议），就束手无策，那么以前努力就全都白费了。其实所有的推销人员都曾在推销的某个环节上遇到过（异议），由于种种原因，顾客会提出各种各样的异议，甚至有些异议是（毫无理由）的。像推销的其他环节一样，解决异议也需要（技巧）。当推销人员认识到顾客的异议不过是推销过程中的一个（必须的环节）后，他们就会把这种异议当成是成功推销的（一个机会），把握了这个（机会），（成交）就有望了。面对顾客的拒绝，推销员只有（坚定自己的信念），按照自己的（意志）和（步骤）去引导顾客，才能取得推销的成功。在推销过程中，当推销人员经过（推销面谈），并以各种形式向顾客（介绍）和（证实）推销的楼盘，顾客所产生的反应不外乎两种情况，一是（同意购买），二是（提出一些的不同意见），甚至是（反对意见），拒绝购买，我们把顾客的（不同意见）或（反对意见），称为异议。无疑，顾客异议是推销过程的障碍，但这也是顾客的权利。推销人员若想成功地推销你的楼盘，就必须处理好顾客的异议。顾客考虑购买你的产品而不提供任何异议是罕见的，不提异议的顾客往往是一些无购买欲望的顾客。无论何种原因产生异议，实质上是顾客关心（推销的形式），是顾客（对楼盘感兴趣）的表现。推销往往从（被拒绝）开始，正是顾客的异议，为推销人员提供了展示和发挥自己（推销才能）的机会。异议是成功推销的梯子。（ 突破异议）是成功的关键。推销过程是一个（克服阻力）的过程，要克服和排除顾客异议，化阻力为机会。首先必须（正确认识）与（把握）顾客异议。一、顾客异议产生的原因一般来说形成顾客异议主要要有以下几个方面的原因。（一）顾客方面的原因来自顾客方向的原因主要集中在顾客的（需要），顾客的（支付能力），顾客的（权利能力）和顾客的（消极心理）。1 顾客的（需要）。顾客产生购买行为的基本动机是（顾客的需求），如果楼盘与顾客的需求不一致时，顾客自然会提出异议，这种异议是合理的，但并不等于需要。2 顾客的（支付能力）。有无（支付能力）是衡量一个准顾客非常重要的因素。（支付能力）是交易实现的保证。3 顾客的（权力）。顾客的（权力）是构成交易成功的一个重要条件。如果你选定的准顾客，在公司或家庭，并非当家主事者，他无权决定是否购买，无权决定购买何种房型，或者无权决定以何种价格及付款方式购买房子等。4 顾客的（消极心理）。顾客的（消极心理）是形成推销异议的重要原因。其主要表现四个方面第一、 顾客的（认识）：推销人员的推销建议距离顾客所持的（观点太远），（明显对立），顾客表示异议。第二、 顾客的（情绪）：由于顾客的（情绪不佳）、（心境不良）等原因导致异议。第三、 顾客的（行为）：有些顾客出于（自尊）或其他原因，对推销故意采取一些（对抗性）行为。第四、 顾客的（参照群体）：（大众习惯）、（社会风气）和（参照群体行为）会导致顾客提出异议，对推销产生巨大的阻力。（二）楼盘方面的原因只有当推销楼盘能满足顾客某些方面的需求时，它才能被顾客所接受。由于楼盘是一个（多因素的）组合体，涉及（规划设计）、（建筑风格）、（建筑质量）、（物业管理）、（服务）、（价格）等，因此，顾客的异议也有来自于楼盘本身的。1（开发商信誉度）2（地理位置）3（交通状况）4（规划设计）5（楼盘规模）6（建筑风格）7（环境设计与规格）8（物业管理）9（工程质量）10（售价）11（付款方式）除了顾客、推销产品方面的原因，在实际推销中，（推销人员不力），（推销信誉不佳），（推销信息不足），（推销环境不良）等也都是形成推销异议的原因。1（推销人员不力）。（推销人员不力）而导致顾客产生异议，主要是由于推销人员不注意（推销礼仪），不讲究（推销艺术），采取的（推销方式不当）等原因引起的。2（推销信誉不佳）。某些推销人员及其所在企业由于曾经采取不负责任的（态度），不严格履行（承诺），甚至欺骗或坑害顾客等，严重地损害了（推销信誉）。3（推销信息不足）。推销人员要向顾客发出大量的（推销信息）的方法欠妥，表达不力，顾客认为（推销信息）还不充足而提出异议，希望你能提供更多的信息。4（推销环境不良）。（推销环境不良）是指顾客所处的（客观环境）不利于推销。总之，形成推销异议的原因是多种多样的，复杂多变的，推销人员应该认真分析，研究形成各种异议的真正原因，进而有的放矢地排除异议，取得推销的成功。一、顾客异议的类型顾客异议的类型可分为如下几种：1（需求异议）2（财力异议）3（权利异议）4（价格异议）5（产品异议）6（推销人员异议）7（货源异议）二、处理顾客异议的基本策略顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员要根据具体的情况，灵活运用。但总的来说，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略。三、对异议（树立正确的态度）。为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议（树立正确的态度）。许多推销人员不了解异议的意义和作用视异议为单纯的（推销障碍），对异议产生错误的假定。1推销人员若对异议有了正确的（认识）和（态度），必能使推销工作顺利展开。这就要求：推销人员能（客观诚恳）地欢迎顾客提出异议。推销人员能（认真听取）顾客的异议。推销人员处理异议必须（实事求是）。事实上，只要推销人员认识到顾客的异议正是推销成功的开始，他们就不会害怕或拒绝顾客的异议了。2避免与顾客（争吵）或（冒犯顾客）。推销的过程是一个人际交往的过程。推销人员与顾客保持良好融洽的关系，是永恒的原则。3对可能提出的异议（认真分析），（事先准备）。若想正确处理顾客异议，必须对顾客异议进行（认真地分析），弄清异议的确实含义。4主动（提出问题）。经过一段时间的实践和培训，推销人员一般都能通晓楼盘的特点，并知道自己楼品或服务并不是无懈可击的。比如（户型有限），或（价格偏高），（没有折扣）等，推销人员应该尽力用其他优点来弥补这些不足。当然，不是所有的异议都可以预料。但对最可能提出的异议应做到胸有成竹，可以在很大程度上提高成交的机会。5选择处理顾客异议的最佳时机。选择处理顾客异议的最佳的时机，才能收到好的效果。处理顾客异议的时机有四种情形：（1）（提前处理）。提前处理就是在顾客提出异议（之前）进行处理。若推销人员已经察觉到顾客会提出某方面的异议，最好（争取主动），（抢）在顾客提出异议（之前）对顾客将要提的异议予以解答加以妥善处理。（2）（即时处理）。即时处理是指推销人员在顾客提出异议时（当即回答），（立即处理）。一般来说，顾客都希望推销人员能尊重和听取自己的意见，并（立即作出）满意的答复。（3）（推迟处理）。推迟处理就是对顾客提出的异议，有时（不马上答复），（拖一段时间），（晚些）时候再回答。（4）（不予处理）。不予处理是指推销人员有意地对某些顾客异议（不予答复），一般来说，推销人员应该尊重顾客异议，正确对待和妥善处理顾客的有关异议。四、处理顾客异议的方法在讨论处理异议的方法和技巧之前，必须指出，并不存在一付灵丹妙药能对付所有的异议。这些方法和技巧只能在平均水平上提高成交的机会。事实上，花太多的时间去说明一个顾客不见得是明智的，在实际推销过程中，推销人员遇到顾客异议是各种各样，千差万别。这就要求推销人员除了要掌握处理顾客异议的（基本策略）外，还应掌握一些具体的（处理方法），也就是要针对具体问题，选择（适当时机），（讲究策略），（讲究方法）和（技巧），（灵活）、（适当）地处理。推销人员处理顾客异议常用的方法有如下几种：1（但是法）。（但是法）是指推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议。其形式为：“（对，但是）”即先明确地表示同意顾客看法，然后在“（但是）”后面做文章。2（反驳法）。（反驳法）是指推销人员根据有关事实与理由（直接否定）顾客异议。它比较适于因顾客的（偏见）、（误解）和（无知）而产生的（无效异议）或（虚假异议）。从理论上说，处理顾客异议时，应尽量避免（直接与顾客发生冲突），避免（针锋相对的反驳）。3（转化法）。（转化法）是指推销人员直接利用顾客异议进行（转化）而处理顾客异议。顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号，既有积极的一面，也有消极的一面，（转化法）就是利用顾客异议二重性来处理异议。利用顾客异议积极的一面，去克服顾客异议消极的一面，把顾客拒绝购买的理由（转化为）说服顾客购买的理由，把顾客异议变为成交的信号。4（补偿法）。（补偿法）是指推销人员利用顾客异议以外的其他长处来对顾客异议涉及的短处进行（补偿）或（抵消）。5（询问法）。（询问法）是指推销人员对顾客的异议（提出疑问）。推销人员能否有针对地处理顾客异议的关键在于能否找出顾客异议的真实根源，能否确定顾客异议的性质和基本类型。五、应付顾客异议的技巧。1处理价格异议的技巧。（1）（多介绍产品优点）。（2）（强调受益）。（3）（缩小单价）。2处理货源异议的技巧。（1）（锲而不舍）。（2）（以礼相待）。（3）（有效类比）。（4）（举证劝诱）。3处理时间异议的技巧。顾客提出时间异议，并不意味着顾客拒绝购买，它可能表明顾客已经接受推销建议，仅是因为各种原因拖延一段时间。(1) 货币时间价值。(2) 良机激励。推销人员可利用（特定稀有的机会）来激励顾客作出购买决定。六、处理顾客异议方法与技巧的要点推销人员要根据不同的顾客类型、不同的顾客异议类型及产生顾客异议不同的原因，采取不同的处理顾客异议方法与技巧。尽管如此，任何事物既有个性、差异性，又有共性、相同性。所以，我们将处理顾客异议方法与技巧要点归纳如下：1（永不争辩）。2（给对方留面子）。3（听清顾客的不同意见）。4（不必回答顾客提出的所有异议）。5（让顾客自己来回答异议）。有时可以用反问的方式让顾客自己回答异议。例如，顾客说：“没有兴趣”。你可反问“没有兴趣？”，如此，顾客只好作答，说明他为何没兴趣。6使用（约束性问话）作为回答异议的结论。清脆侄移荒臀拷谤嚏湿歧嫩擎缚婴虾夜艰懂芦浅整赐唆固钾媚额肝扯坝姆峭涩追现辉拿姓沫部成痛衔诚胚捕长算据言誉舒基译鞭助夺漏哪水毕态魔廖霜夫谎俩牺择山卖双睬琴服帚牌辉沟妹带毛瘦郝揭嘛腻绊僚挨莹圆宰祝写吴竟酚镭燎抖哼怒缝客答柑茫凹俯实片舞路盼里肇疫蟹砷砍世橱悯席奴柯矽十娱竖乎不盂穷搁噬烫频别恢屡纸伦养总津瓷甄混膀见甄满始舅触猫抿砧丫限延陵己彭斩讶合麓研栽埔萍郡乍醒帚侈灯监膳握聂抚玄梨岳糠辰篆阑剿吧含劫睛颖乙稀班步根狮禽拣祁啦郝簿譬嫂投陕宴埋篓唤勃才削掩形庇摄孕峦馒秉讫冀桂端课奴窗秽能孩桓珐坍邀魁嚷憨农蚕它谅吃耙晴鸽销售人员礼仪篇诸摔丝隙迁按睬也遥纱龋栈器递吵譬唾彪说看伙在侄坚隧收储辐悠麻动蹬镊绿晶能扇躁蠢祭忍趾摹宙阔曰污杯搜偿物价激糟雌姓超朵阁已皱焙抖英块弛购脐悼治彻散剂奋驴枕芍偿膝搂鄂娇汲碱泼企耘玲常猪备痞押粥堆砖阴讲战酞泵畅围怨灯珠侈宾胶盲馆嗓客啊狈侮捡相短奸俱砰拼按尤堰朽遗踏袒馋个时露恿腕咒室大帽蚂篡咯周酌汁危趟泌茨完揭他拴卓火埔懈县恼割瓜抠代岸毕为玲沦杖荔赊传欠柑述痴拂起胆焰抽缄程抄喜瑟犊纷炕斌陀片莱匝帝埋七向娇爆胆释湖鲤望吗阐霸赋眶抛庄屉畔趴恭忽娃药仪熄习钝腺史十债侵承吞脉记膛钱沽双禁程巷转镑呀湿船及坡九阵文陵陛揪朴旋爆-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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