销售人员定位和相关礼仪.doc

房地产销售的好坏取决于两方面：A. 硬件：房型、地段、质量、价格B. 软件:销售人员的服务l 销售人员是楼盘与客户直接联系的媒介和沟通的桥梁；l 销售人员是发展商销售推广环节中最为重要的杀手锏之一，销售人员的推销能力、专业素质将直接驾驭着楼盘的销售进展状况，是楼盘成败的直接引导者；l 销售人员不只要求年龄、外貌、口才，更重要的首先是内在的素质。一、 优秀销售人员必备的品质1. 责任心：能设身处地的为顾客着想。2. 自我驱动力：有迫切的完成销售过程的个人需求。3. 精力充沛、充满自信、渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态.二、 优秀的销售员必备的基本素质u 专业素质:了解公司，产品，市场，顾客特性和心理，房地产业知识。u 综合能力：1、 洞察力；2、 语言的运用;售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率,应注意以下几点：1） 态度要好,有诚意；2） 要突出重点和要点；3） 表达要恰当，语气要委婉；4） 语调要柔和；5） 要通俗易懂；6） 要配合气氛;7） 不夸大其词;8） 要留有余地。3、 社交能力;社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。4、 良好的品质;（1） 从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质：1） 积极的工作态度；2） 饱满的工作热情；3） 良好的人际关系;4） 善于与同事合作；5） 热诚可靠；6） 独立的工作能力；7） 具有创造性；8） 热爱本职工作,不断提高业务技能；9） 充分了解楼盘知识;10） 知道顾客的真正需求；11） 能够显现出发展商和楼盘的附加价值；12） 达成业绩目标；13） 服从管理人员的领导;14） 虚心向有经验的人学习；15） 虚心接受批评；16） 忠实于发展商。（2） 从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：1） 外表整洁；2） 有礼貌和耐心；3） 亲切、热情、友好的态度,乐于助人；4） 能提供快捷的服务；5） 能回答所有问题;6） 传达正确而准确的信息；7） 介绍所购楼盘的特点； 8） 能提出建设性的意见;9） 关心顾客的利益,急顾客所急；10） 帮助顾客作出正确的楼盘选择；11） 耐心地倾听顾客的意见和要求，12） 记住老顾客的偏好.（3） 销售人员的任务与个人素质、性格的关系售楼员必须具备最基本的三项素质：1） 具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；2） 要拥有充沛的体力;3） 要有参与的热忱。u 克服陋习：侧重道理的言谈,喜欢随时反驳，谈话无重点，言不由衷的恭维，懒惰，自以为是,夸夸其谈。销售员的素质上进心 洞察力 忍耐力 谦虚 敏捷性 创造力 诚实 亲近感 责任心 韧性 自信心 记忆力 热忱 明朗个性勤奋 爱心 冷静 充沛的体力 不屈的精神一个中心以客户为中心;两种能力应变能力、协调能力；三颗心对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉-熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。三、 优秀销售人员的心态l 态度决定一切！l 心态之所以从销售人员的素质中单独提出来，可见它的重要性.它从开始贯彻始终，直接决定着销售的成败. 强记楼盘的资料(本楼盘、竞争对手)A信心的建立 假定每位客户都能成交 配合专业的形象 职业的心态:微笑 B正确的心态 衡量得失,重新开始 正确对待被人拒绝 祝福同事，激励自己 从客户立场出发 C对客户的态度 为客户服务 对夸大说法反感销售员的态度A对工作的态度：老板的心态B对挫折的态度：成长的机会C对顾客的态度：衣食父母（角色转换）D对产品的态度：生命的一部分E对学习的态度：空杯定律；教学相长 成功者与失败者的区别心态成功者它可能是困难的，但它是有可能达到的，总是有行动计划，在每一个问题中找答案，总是答案的一部分，给予失败者它有可能达到，但它是很困难的，总是找到借口，在每一个答案中找问题，总是问题的一部分，索取四、 销售人员的形象给客户留下良好的第一印象是关键.第一印象是深刻而长久的，而销售人员留给客户的第一印象握在自己手里。（一）仪容仪表-客户的第一视觉效应 类别 性别男性女性服饰衣装整齐干净,无污迹和明显皱褶；扣好钮扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别勋章，装饰以少宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确.女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配袜子，则可将上装做得稍微长些，穿西装时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。头发头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜不得留胡须,要每天刮脸,以无胡茬为宜.头发要常洗,上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保持无头屑化妆男员工不得化妆；不要戴太贵重的首饰。女员工要化淡妆,要求粉底不要打太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌用过多的香水或使用刺激性气味较强的香水. 整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口.上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满、风度优雅的为客户服务。 勤洗澡，换洗衣物,以免身上发出汗味或其它异味. 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡客户能看得到的地方都要保持清洁。（二）行为举止客户心理障碍的突破口1. 站姿1） 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下颌。2） 面部：微笑、目视前方.3） 四肢:两臂自然下垂,两手伸开，手指落在裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2. 坐姿1） 眼睛直视前方，用余光注视座位。2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响.3） 当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。4） 会见生客时，坐落在座椅前三分之一处；会见熟客时，可坐在座椅的三分之二处，不得靠依椅背。5） 女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。6） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作。7） 两腿自然平放，不得翘二郎腿.男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8） 从座位上站起，动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。9） 离位时,要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅.3. 动姿1） 行走时，步伐要适中，女性多用小步.切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外）,也不可脚擦着地板走。2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”.3） 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行,不宜再走廊中间大摇大摆.4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞.5） 在任何地方遇到客户,都要主动让路，不可抢行。6） 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”.7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户,如需超过，首先应说“对不起，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8） 和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好.9） 给客户做向导时,要走在客户前两步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚.11） 工作时不得忸怩作态,作怪脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下.12） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13） 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14） 社交场合或与特殊客户见面时,可行礼表示尊敬，行礼约20度,头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客户。4交谈节点一1） 与人交谈时，首先要保持衣装整洁.2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容。3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。4） 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5） 严禁大声说笑或手舞足蹈。6） 在客户讲话时，不得经常看手表。7） 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情。8） 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免引起他人误会。9） 讲话时,“请”、“您、“谢谢”、“对不起”、“不用客气等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。10） 三人交谈时,要使用大家都听得懂的语言。11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静.12） 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13） 几人在场,在与对话者谈话时，如涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人，应呼其名“某先生”或“某小姐或女士”。14） 无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要表示“谢谢”或友好示意，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不响的扔给客户或是仍在桌面上。15） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16） 任何时候招呼他人都不能用“喂”。17） 对客户的问询不能回答“不知道”,的确不知道的，弄清楚再告知客户,或请客户直接与相关部门或人员联系。18） 不得用手指为客户指示方向。19） 在服务或打电话时,如有其他客户来访，应用点头和眼神示意欢迎，请客户稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落客户。20） 如有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起,请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。节点二1） 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与他人谈话时，不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如客户表示答应，应表示感谢.2） 谈话中，如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。3） 客户来到公司时，应先说“欢迎光临”，送客时应说“请慢走”或“欢迎下次光临”。4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势,音量要适中.5） 客户与同事谈话时，不可以随便插话，特殊情况必先说“对不起，打扰一下。6） 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。7） 全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。禁止使用“四语，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。8） 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西（文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下.五、 销售员的定位与职责 （一)销售人员的定位1、 企业形象的代言人“职员制造公司”,职员是公司的财产,所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司,你将代表企业的整个形象。待客态度不好、可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的销售员,将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象,服饰的整洁，笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离.2、 信息的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。3、 顾客引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事. 所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务,从而引导客户购楼。4、 将楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信:(1)相信自己所代表的公司，（2）相信自己所推销的产品,（3）相信自己的推销能力。只有做到三个相信,才有信心将自己的产品推荐给客户.5、 反馈信息的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任,使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。6、 信息收集者 销售员需要对房地产市场信息做大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据. （二） 售楼员的服务对象1、 售楼员对客户的服务1） 传递公司的信息2） 了解客户对楼盘的兴趣和爱好3） 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4） 向客户介绍所推荐楼盘的优点5） 回答客户提出的疑问6） 向客户介绍售后服务7） 让客户相信购买此楼是明智的选择2、 售楼员对公司的服务1） 公司文化的传播者2） 市场信息的提供者3） 客户与公司沟通的桥梁和纽带（3)销售员的工作职责及要求1、 常规工作职责1） 推广公司形象，传递公司信息2） 积极主动向客户推荐公司楼盘3） 按照服务标准指引，保持高水准服务质素4） 每月有销售业绩5） 保持服务台及展声的清洁6） 及时反映客户情况7） 准时提交总结报告8） 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向9） 爱护销售物料，包括工卡、工衣等10） 不断进行业务知识的自我补充与提高11） 服从公司的工作调配与安排12） 严格遵守公司的各项规章制度13） 严格遵守行业保密制度2、 营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目 标避 免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净空调操作正常，空气流通销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐写字台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置应用文具、笔记、纸、笔、客户登记表、销售资料等舒适完善的服务环境，整洁干净的环境便于工作的空间设施报章工具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟到处找不到书写工具或销售资料销售资料不足、不齐全或散落报道准时上班阅读报刊售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物做好营业前准备,迎接新的一天迟到或仍在吃早餐吸烟售楼部于任何时间一律严禁吸烟售楼部任何时间一律禁止于店面进食3、展销会及其他环节工作职责、要求工 作基本守则展 销 会利用人多热烈的气氛进行促销完成推销，清楚解说，签署认购书对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进利用展销会后的优惠进一步催促客人下客金着装统一、干净展场整洁资料齐全尽量掌握意向客户的资料展销会跟进 工 作对未购买的客人进行全面性跟进,了解不购买的原因,进一步推销与客户服务部保持联系，确定客人依期签署合同及交款确保所有客人都已跟进确保所有买家按时签署合同，依时付款售 楼 部对来访者进行推销、跟进对来电者进行推销、跟进保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足销售用料及工具，方便正常运作确保所有来访、来电客人登记,被推销及跟进确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮COLDCALL主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片,以便日后跟进每有新单位推出前，主动联络旧客户,介绍新单位资料主动去找新客户，提高销售额六、销售人员的自我突破(一）自我突破的要求: 1、基本面上的要求 2、技巧面上的要求1、基本面：推销产品首先是推销自己。（1)要客户认可自己,销售员外表形象是第一关。（2）要客户认可自己，要注重个人修养.(3）要客户认可自己，必须锻炼个人主动交际能力。基本面上的标准是要求销售人员应该尽可能的为客户详细介绍产品,使其在理性的基础上第产品产生相当程度的认同感。2、技巧面：（1）不同的客户因人而异，每个销售人员可根据自己的特点自由发挥。（2)一个优秀的销售人员是可以用多方面的技巧，适应不同的客户。（3）技巧上如何突破自己的模式，多种技巧的运用，是一个认真面对心结的问题。（4）要有健康的从业心态。必须了解：（1）没有十全十美的产品. (2）满足基本条件的两个产品,不可能差异悬殊。 （3)帮你的朋友做出果断的选择. 技巧的突破:(1）营造环境（2)把握时机(3)注意形象（4）善于辞令 （5）培养感情（二）销售人员的工作类型 1、专家型 特点：专业、可信。适合理性的购房者 2、老大姐型 特点：诚信可靠。适合选房谨慎的客户. 3、朋友型 特点：年青，亲切。适合感性重面子客户。 4、运动员型 特点：煽动性强.适合冲动型客户。七、提供超值服务,注重服务营销1、 超值服务（1） 概念：超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平.（2） 超值服务的表现形式1) 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2) 为顾客提供其所需要的信息；3) 注重感情投资,逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4) 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务;5) 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；6) 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。2、 服务营销（1） 概念：“服务营销，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口啤的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。（2） 服务营销的特点：整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。3、 树立服务无小事的观念售楼的回报：日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售所能带给你的报酬是全方位。l 自由我们经常听朋友们在发劳骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是为了生活，我早就辞职了。在这种时候,你应该感觉到很荣幸，因为你所从事的销售工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。我们热爱销售工作的一大原因就是它有表达的自由。在销售工作中,你可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可以做到呢?此外，销售的自由之处不在于：所有的决定都取决于你自己,一切操纵都有在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。l 有趣销售工作是新鲜而有趣的。要知道，在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着.大家都说从事IT行业的人收入高,可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意跟不同的人打交道，随时随地都保持新鲜感呢？l 成就感销售能赋予你极强的成就感.当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区时怡然自得的尽享天伦之乐时，你会感到无比的荣耀：是我帮助他们找到了幸福的安居之地！上不封顶的收入在销售这个行业里，你能达到你所期望达到的成功。除了你自己，没有任何人能限制你的收入,收入是永无止境的。l 挑战感销售,几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战,无时无刻不在鼓舞着你奋勇前进，而不退却倒下。要知销售是很不可预测的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户.对销售人员来说，每一天都是新挑战,每天都有新经验。我们可能会在一天内,体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己,挑战是令人兴奋的、好玩的，并且你正热切的期待着它！如果你想比一般业绩再好一点，那么必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑.成为销售冠军的捷径就是直接地迎向挑战,将它们个个击破。l 风险小作为销售人员，你没有资金的投入，就不用担心资本积压，生意亏空;最大的损失莫过于收入微薄一些而已.你所需要花费的只是时间和精力,用心学习产品知识与磨炼专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。l 激发自我成长大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能.有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍.他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作面带来的安全感罢了。而专业的销售人员深知惟有缺陷,他们的成长才会是无可限量的.他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的,而且他们对于未可知的变化并不恐惧，因为通过不断地努力,他们将在日后得到超额的回报.销售员普遍存在的问题1、缺乏服务意识与工作热情。随着房地产经济的发展，房地产市场已经从卖方市场转为买方市场，不再仅仅是商品市场，更是服务的市场。然而，然有部分销售人员自认为自己的楼盘销售好,应该搭搭架子；有的觉得对方不象买得起房子的，对客人爱理不理，态度冷谈;有的则例行公事，而无表情，报流水帐.。.以上种种皆是缺乏服务意识与工作热情的表现，而服务意识与热情恰恰是对一名合格的销售代表最起码的要求。试想客户还没买房，就得不到良好的服务，那么，一旦客户掏钱购房后会发生什么问题呢？更不可能得到热情接待与解决，对客户来说,是否购买这样的房屋必然会有所顾忌。因此销售代表应转变观念，充分认识到所处的服务地位,充满激情地真心对待每一位潜在的购房者，想客户所想,积极为客户出谋划策，帮助们解决购房中所产生的问题，实际上,如果销售代表获得了客户的充分信任,那么对客户来说，多出点钱能买到满意的服务也是愿意的，满意购房的客户甚至还会成为你的义务宣传员。必须指出的是，销售代表应有的工作热情是发自内心的,而不是表面的、虚伪的。有些销售代表“热情”有作，诚恳不足，介绍楼盘时对客户连哄带编，客户签约后马上又变了一付面孔,使客户产生受骗的感觉，这实质上还是缺乏服务意识的表现,欠缺的服务与过分的服务都会直接影响到销售水平。2、缺乏相关的专业知识:售楼人员是除了广告之外，能给予客户最大信息的一种最直接的“媒体”，包括咨询电话接听，带着客户看房，商谈定位，签约下定金等一系列行为，缺乏起码的专业知识，不仅会使销售业绩受到影响，而且还会有损于公司的形象,曾有客户在看房过程中，向销售代表询问房屋的结构，承重墙情况及购房有关的税费问题,销售代表竟然说：“这我不懂的，我们这里只管卖房,这些情况您问我们领导吧！试想，如果销售代表对自己的企业产生的产品都一问三不知，那么,营销策划做的再好，来看房的人再多，其销售业绩也是可想而知的，如果公司启用如此销售代表,那么其市场意识，内部管理肯定存在问题。因此，我们不仅必须对自己销售的产业了如指掌而且还应该具备一定的建筑学，政策法规等相关方面的基本知识，如果销代表还可以为客户提出一些改建、装修的建议，使客户看到未来所居的美好的蓝图，在一定程度上可促使客户产生购房决定。3、缺乏心理分析能力与语言处理技巧.销售是一门艺术，不同的对象有不同的要求，也应得到不同的服务。事实上,有许多对不同的看房对象采用千篇一律的说辞，不愿或不会揣摩客户的心态，又或者措词不当，语气生硬，缺乏灵活应变，察颜观色的能力，使其销售业绩大打折扣。一名优秀的销售代表应时刻注意观察对方，要善于分析判断其爱好兴趣，价值取向，购房意图与实力的情况，采用不同的策略与客户进行交流，并及时抓住对方的心理变化,及时出击,达成交易。在销售过程中还应注意,在坚持实事求是的原则基础上，掌握一定的语言处理技巧，有针对性选用适当的语气,语调、措词与众不同的客户交谈,尤其对于楼盘的缺点和不足，如何运用幽默的语言使其谈化，还要看销售人员的现场发挥，准确的心理，判断加上巧妙的语言处理是房地产销售人员取得良好销售业绩的有力保证:总的来说，我们要克服与避免以上这些问题，就必须做到两方面的准备，即：（1） 做好品质上的准备,优秀的销售代表应具备良好的心理素质与道德品质。售楼员代表了公司的形象，是公司对外的窗口，在工作中应该注意效益创造与形象塑造的结合,灵活善言与诚恳求实的结合，同时还要做好接受挫折与失败的心理准备，要有刻苦钻研，吃苦耐劳,坚韧不拔的精神.（2） 做好知识上的准备,市场在不断变化，房地产销售代表仅靠耍嘴皮己无法胜任。现在的客户大多是半个房地产专家，作为房地产销售代表更应时刻注意研究市场动态，掌握购房者的需求变化趋势，及时更新建筑学、心理学、法律等相关方面的知识,加强学习培训,提高销售水平。销售代表对待客户的五个不要：1、 不要欺瞒客户（1） 诚恳，第一步是建立信任（帮助客户解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）。（2） 淡化缺点，转移话题，但不回避(如离路口较远，但很安静，干净.)（3） 不夸大和编造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）.（4） 对客户的反对意见,其不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词)。2、 不要怠慢客户（1） 热情,售楼是服务业,你的笑容和门窗一样都是产品的一部分，成交或不成交,不是最重要,让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）.（2） 利索、高效、勤力、愿为客户吃苦。（3） 专心为客户服务（让他感觉,他是你的全部，不说其他无关的话,不说其他无关事情）。（4） 一视同仁。3、 不要气浮心躁（1） 气定神闲,有耐性(忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算）保持笑容。（2） 收拾心情，做好演员(不要情绪化,不要因为午饭时间到挨饿而不耐烦）。4、 不要贬低别人的楼盘。（1） 莫主动攻击对手(给人不大度的感觉）。（2） 勇于承认对手的长处,有助于赢得信任（其他发展商也在此开发,证明这已有发展前景并和利于配套完善).（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下定单），帮助客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住你是他们朋友和参谋.（4） 肯定对手的优势，带出缺点。（5） 不要泛指别人的楼盘比自己差，应体指出几点作比较.5、 不要过河拆桥（1） 买时热情如火,买后冷淡似水。（2） 热情解答和服务，你已是他信任的朋友,不要让他失望和失落。（3） 主动提出帮助,问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的。销售代表常具的销售问题和解决方法1、产品介绍不详实原因：对产品不熟悉；对竞争楼盘不了解；迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决方法：楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料中,进入销售现场时，应针对周围环境，对具体产品再作详细了解，多讲多练,不断修正自己的措辞，随时请教老员工和部门主管，端正销售观念，明确让客户认可自己应有尽度，房屋买卖才是最终目的。2、任意答应客户要求原因：急于成交，为个别别有用心的客户所诱导.解决方法：相信自己的产品，相信自己的能力，确实了解公司的多项规定,对不明确的问题，应向现场经理请示；注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素;所有载以文字，并引入合同的容应认真审核；应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责.3、未做客户追踪原因：现场繁忙,没有空闲，自以为客户追踪效果不大，销售代表之间协调不够，同一客户,害怕重复追踪.解决方法：每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，依照列出的客户名单，主动追踪，电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌，每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法，尽量避免电话游说，最好能邀请到现场,可以充分借用多种道具，以提高成交概率。4、不善于运用现场道具原因：不明白，不善于运用多种现场销售道具的促销功能，迷信个人的说服以能力。解决方法：了解现场销售道具对说明楼盘的辅助功能，多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具，营造现场气氛,注意团队配合.5、对奖金制度不满原因：自我意识膨胀，不注意团队合作，资金制度不合理,销售现场有误.解决方法：强调团队合作，鼓励共同进步,征求多方意见,制订合理的资金制度,加强现场管理，避免人为不公，个别害群之马，坚决予以清除。6、客户喜欢却迟迟不作决定原因：对产品不了解，想再作比较,同时选中几套单元，犹豫不决，想付定金，但身边钱少或没带。解决方法：针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释，若客户来访两次或两次以上,对产品已经了解,则应着力促使其早早下决心，缩小客户选择范围，肯定他的某项选择,以便及早下定金签约，定金无论多少，能付则定，客户方便的话，应该上门收取定金；暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定。7、下定金迟迟不来签约原因：想通过晚签约，以拖延付款时间；事务繁忙，有意无意忘记了，对所定房屋又开始犹豫不决.解决方法:下定时，约定签约时间和违反罚则;及时沟通，提醒客户签约时间，尽快签约，避免节外生枝。8、退定或退户原因：受其他楼盘的销售代表或周围人的影响,犹豫不决,的确自己不喜欢,因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决方法：确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决；肯定客户选择，帮助排除干扰，按程序退房，并明确是否存在违约责任。9、一屋二卖原因：没作好销控对答，现场经理和销售代表配合有误,销售代表自己疏忽,动作出错。解决方法:明白事情原由和责任人，再作另外处理，先对客户解释,降低姿态,口气婉转，请客户见谅,协调客户换房，并可给予适当优惠，若客户不同意换房，报告公司上级同意,及时拿出处理意见；务必当场解决，避免官司。10、客户一再要求折让原因:知道先前的客户成交有折扣,销售代表急于成交，暗示有折扣,客户有打折习惯。解决方法:立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性，价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和多等级人员分级把关；大部分预留折让空间，还是由一线销售代表掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不容易，以防无休止还价，为成交而暗示折扣,应掌握分寸，切忌客户无具体行动,而自己则一泻千里，若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出，定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权，关照享有折扣的客户，因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传.11、客户间折让不同原因:客户是亲朋好友或关系客户，不同的销售阶段中，有着不同的折让策略。解决方法:内部协调,统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词，给客户的报价和价目表，应说明有效时间，尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足,如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让,谨请谅解,态度要坚定，但口气要婉转.12、订单填写错误原因:售楼员的操作错误,公司有关规定需要调整.解决方法：严格操作程序，加强业务训练,软性诉求,甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改，想尽多种方法立即解决,不能拖延.13、签约问题原因：签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误，签约时,在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定，货款额度及程序，工程进度，建材装潢,违约处理方式，付款方式等）.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决方法：仔细研究标准合同，通晓相关法律法规，兼顾双方利益，以双赢策略签订条约细则，耐心解释，强力说服，以时间挽取客户妥协，在职责范围内,可以研究条文修改；对无理要求，应按程序办理，若因此毁约,则客户要承担违约责任。