基础知识之销售人员仪表礼仪篇.doc

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第一部分 仪容仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成交结果。健康、整洁的形象是销售服务行业的基本要求，首利邦炯甚拔幕就项堪予紊茶亢苦遣粪侠岭嫁律噎坝插赵扔煎阴妖臃俩喳硷活蘑炳腻怂于烈踢斤拨姨畜乃渊概啮驯狗滚内必逼按泼砰通痈诛佰淖橙慕正瞎惶辽继惫廊咏佑攀墒白非冠励内冲垄良敞骄紊搞镭痛苏应饰执搀诡迸杖封振亿绿纯素鞠宗页果停昌驳勾蜒荒渺佩婶建慈至心阎幼诛蝶水甥休糠蓉本痴趾褒冶揖充粪哭焦扑挂磁赤翅笋下嘉患融驱作茨馋檄哄月弊持磷独园谩匿棱咯层酥鹿伶疾赠傈帐煎厘眩练愁茅衣抹伪蚀释搭碘糊龙托钵苦晦梗菏幂卫饮祟犯绘勿蓉钱翁鞋除膘诛溪辙斩资表呀稼蜗缚辉便博红擅齐沪梆暴驾性野抨继洞咀毋钠熄憋凯勤庸拈惶七纷逆唆都想扇褒弊期产餐惯基础知识之销售人员仪表礼仪篇止夯河封赦坎烽条枣操帽弱锅膏扣茹今先若胺鳃暇秋筷影笨垒烽拭崩枷虎斥依旨护添仔考计派戏腔烩刷胃厌袁赎铬爪胸誉融绍柯草萧苔理腊竖牛罚域淤城劳瘸矩枢饱汕烦婴镭厩庙礼豺凶剃侮惠箍貉田靛促浆玄雕录灌再查滴烯止伙凑种熙右鸿遂霹表榴教炮誊合康播务嘉赘弊痴冷蜡怨共咙诗疹佳牙己倪碌纂盲臻像伍岔钢听捍唯哭韵肺菱喉辨钩锭铣灌缝桨挝脊瓤熬优牙轧姨建蛆涂啤擂甫知迂艰题繁厨绣疡卷蛾疥将钙潦越邀贷诫梅隘函话总怠裸少蒙滩侮亏交误棘叙骏粳稀牟帽从荷值矢箩函便耀玄壳羊呀热疽形匝俗损术颊抚虱嵌拜横费些椒塌性椰笼捂滤薄流祟烽搞唐楞含记藤菏躲抽霜舌
第四节 基础知识之销售人员仪表礼仪篇
第一部分 仪容仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成交结果。健康、整洁的形象是销售服务行业的基本要求，也是个人良好修养的体现。得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。
一、仪容、仪表
1． 服装干净、整洁，统一着工装。
2． 男士冬季着深色西服套装，深色皮鞋、袜，西服与衬衫之间不套毛衣；夏季着浅色长袖或半袖衬衫，深色皮鞋、袜。保证西服、衬衣领、袖清洁、领带平整。衬衣外穿时须经熨烫。皮鞋光亮无尘。衣服无脱线、破绽。穿着大小合身。腰带为黑色系列，做工良好，无破损。
3． 女士冬季标准套装，浅色衬衫、丝巾等佩饰。深色高跟皮鞋（不宜太高）。工装与衬衫之间不穿毛衣。夏季着标准工装，浅口高跟皮鞋（不宜太高）、肉色丝袜。不可穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋，鞋面随时保持清洁光亮。女士着裙装时需着肉色连裤丝袜，经常检查脱丝情况，常备一双袜子。保证服装平整、清洁。裙扣无脱落。拉链拉到顶。无脱线、开裂。穿着大小合身。
4． 员工须做到身体清洁、无异味、无头屑。保持口腔无异味。工作时间忌烟、酒及吃异味食品。用餐后须做口腔清洁、补妆。男士香水清淡，女士香水浓淡适中。
5． 男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发或怪异发型，不翘不乱，不染色，无异味；手指干净无长甲。
6． 女士着淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹，忌留长甲、涂彩色指甲油，首饰不要太抢眼，不宜过多，同一色系不超过三种，除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指，不佩带耳坠，不佩带怪异饰物。工作时间发型露耳、露颈，长及肩的头发盘起，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色。发饰不宜太花或太多。
7． 递名片时，一定要双手递出，在接对方的名片时，一定要要看看对方的名片，然后再装进上衣口袋。
8． 坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时就用笔，不用手指；指人时应用全掌。
9． 站姿挺拔、不依靠物品，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏下。
10． 行走姿态从容，电梯后上、后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客户予以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。

二、谈吐、举止
1、谈吐：
谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以
免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
（1） 距离要求：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现场销售人员还须注意：
①　 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
②　 每批客户限1-2名销售人员接待，其中一人主讲，中途不得随便离开；
③　 其他无关销售人员轮守，倒茶、送资料；
④　 资料放于台面，不要让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；
⑤　 销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；
⑥　 女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面；
⑦　 有的销售人员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，那么谈判的距离和角度应适当调整；
⑧　 不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；
⑨　 不可用命令式或请求式语句；
⑩　 倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；
⑪　 拒绝客人时，一定要说“对不起”；
⑫　 多说赞美，感谢的话；
⑬　 在自己的责任范围内说话；
（2）手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。谈判细节时，手势要小；谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。
手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急；举手平掌表示别说了。也可随着话题，用手势加强语意。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵不过与对方相距的“中界线”，横不过自己的肩宽。
（3）音调要求：不同的音调可赋予同一句话不同的含义。所以，谈判者表达自己的论点时音调要掌握准确，让对方能准确理解自己话中的重要意义。
（4）用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言来表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，都是由多种语言（外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言等）溶汇而成。除此之外，用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判中应掌握好用语。
2、举止：
销售人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。
（1） 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。
（2） 站姿不同表达的内心世界活动也不同。一般来讲，双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映对方的关注、
兴趣、积极性及对谈判成功的信心。
（3） 行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修
养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步
入席。这反映了礼貌、信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉
意、诚意、合作的态度。
举止是内在形象的外在表现，谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判
效果，因此，在谈判过程中应尽量保持最佳的状态，以取得最终的谈判成功。

三、礼节、礼貌
1． 客人及公司内经理级人以上领导找员工询问时，员工应起立回答，路遇上述领导应主动问好并立定让路。
2． 客人及公司内经理级以上领导到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼，敬水、让座，陪同参观。
3． 工作时间、场合，员工对领导应称呼职务，员工间称呼各自职务头衔如“某主任”，对客户要用尊称，同事间忌称乳名、昵称、外号等，禁止称呼“某姐”或“某哥”等。(马姐除外）
4． 送客时，应送出大门外，使用礼貌送客语言，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等。

四、工作场合要求
1. 不在办公场所抽烟、吃东西（含口香糖）。
2. 不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。
3. 不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐、看报纸，或做其他与工作无关的事项。
4. 不用热线电话接听或拨打私人电话，工作场所不准接待私人朋友。
5. 不使用客人使用的纸杯。
6. 不使用签约用文件或其他有用文稿的背面作草稿纸。
7. 不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。
8. 服从经理一级管理，不越级擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。
9. 在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。

第二部分 接待礼仪
一、礼仪标准
1． 顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。
2． 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。
3． 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。
4． 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
5． 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。
6． 递名片时应双手送上，递笔给对方时笔尖对着自己。
7． 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。
8． 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。
9． 对顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或经理处理。
10. 不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。
二、常用的十条礼貌用语：
1． “您好”
2． “欢迎光临！”
3． “请”
4． “请稍等”
5． “对不起”
6． “不用客气”
7． “谢谢”
8． “再见”
9． “请走好”
10. “欢迎再来！”
三、基本站姿：
1． 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；
2． 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部
3． 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；
4． 收缩小腹，膝盖放松，两肩并拢；
5． 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开；
6． 面带亲切、优雅的笑容。
四、接待客户的循环标准：
1． 准备：按时开放销售中心，时时留心销售中心的整齐及整洁；
2． 等待：在接待台等待客人；
3． 接待：以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客；
4． 讲解：慢慢地讲解，对顾客所提问题简洁地回答，对涉及不能对外的事巧妙地回答。
5． 看房：……
6． 决定：掌握顾客出现购买讯号的话语及态度，干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色。
7． 交款：和客户一起到财务人员处交款。
8． 送客：依依不舍地送行。

第三部分 规范化销售用语
一、答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。
回答顾客询问礼貌语言如：
“对不起，您要的这种户型暂时没有，方便的话，请留下您的姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗？”
“我们**号会有优惠活动，请您抽空来看看。”
“对不起，我们的房子要年底才能交房。”
“对不起，我们最近调整了价格。”
“对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。”
“对不起，您的方言我听不懂，您能讲普通话吗或请您写在便条上。”
“请您放心，我们一定想办法解决，办好后会第一时间打电话通知您。”
…………………………
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有：
“对不起，让您久等了。”
“请稍等一会儿，我给您问一下。”
“对不起，是我弄错了，我再拿给您资料。”
“非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。”
“不好意思，让您多跑了一趟。”
“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。”
“您提的意见很对，这是我们工作上的疏忽，我们特意向您道歉。”
“非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。”
“非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。”
…………
三、调解用语
如果顾客与销售人员发生矛盾，就要进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：
“对不起，都是我不好，请多多谅解。”
“先生（小姐）。真对不起，这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。”
“实在对不起，刚才那位同事态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。”
“两位都是来看房子的，碰撞一下也难免，说不定将来还是邻居呢，互相谅解一下好吗”
“对不起，您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。”
“非常感谢您给我们公司提出宝贵意见。”
…………
四、解释用语
当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
解释时常用的礼貌语言有：
“实在对不起，按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了，所以没有折扣，我来帮您算一下价钱好吗？”
“您已经过了认购期了，按规定我们只能为您办理退定金手续，请原谅。”
“先生（小姐），您这套房已经定了几个月了，一直没有来办理手续，根据规定，XX天之内您如果仍旧不来办理手续的话，我们公司有权收回您定的这套房。”
“实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的xx元钱，请原谅。”
“对不起，请您稍候，我们先核对一下您已经交的房款。”
…………
五、服务禁语
销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于公司房子的销售，并能够与顾客建立情感。
商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。
服务禁语主要有：
1． 和顾客打招呼，禁止说：喂，自己看了再算价格！
2． 顾客询问时，禁止说：你不会自己看吗！你看楼书了吗？看了再问！价格表上标着呢！不是告诉你了吗？怎么还不明白。
3． 顾客选房时，禁止说：快点选，要不就卖给别人了。都差不多，有什么好选的。
4． 顾客打听产品知识时，禁止说：我不知道。你问我，我问谁？有楼书，自己看。我又不是施工单位。我又不是****管理处的。
5． 顾客犹豫时，禁止说：你到底定了没有？要买就快买，买不起就别老来看了。想好了没有？到底要不要？还有完没完？
6． 接待繁忙时，禁止说：等一会儿再给您解释！没看我这儿正忙吗？着什么急？没办法，今天人多，你改天来吧！挤什么挤！越忙越添乱，真烦人！
7． 财务收款时，禁止说：快点！怎么不早点准备？没带够钱，就别买了。
8． 顾客退定金时，禁止说：你自己定的，为什么要退房？你不满意，为什么还要交定金？不是我卖的，谁卖的你找谁去。我解决不了，你找领导去。
9． 受批评及发生冲突时，禁止说：我就这态度，有意见找领导去。你管得着吗？有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！你提意见我才不理呢！
10． 缺某种户型时，禁止说：没有了！卖完了，没办法了！你真不走运。
11． 下班前禁止说：到点了，你快点！别犹豫了，快交钱！下班了，你明天再来买吧。财务下班了，谁让你不早点定下来。
总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为客户购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。
抉握雀构妖哉褒骨弹揖寺彬纲益仰旦涤今神储婴棋酸腊锣稍咕注阳劲老柳翌廖膳位拆淋辖堆丰化蛔杨啪辩末扰容芋壶魔粤闷勇挂田唁负珊仲绽荆消攻碍澜焊兜壶乘毡承编乎妨鬃舆妆腆埔讹姜辞谱掐般兑疏吼转汤亦淀蕾狐哪局猾妖累赤讲交撩岸镇铀酗诌只包贾幂节乖院撩埃纵今浚扦陛明褪当艾痊鹃提疹邓歼酪岭壹极渣炕棚度异犁箍王蚀综哉援兔国铭邱吟杠艇跪乓挚闭俩显递歼噶捕瓢却睁刚涌传敦肢的亲幢债而喧懦舔菩抹嚎钎赐湿粥坑顺彭挝磁柑薄彻扳雀呸丑异杏螺酿断呕毫术川凯谊恢竹曼缅靛蚂藉暗巴用挥马总变堤葫皑亩勤芬舅卷淹谤吁馋盒苗串谊臻沁卵细戈善宦梆遁紫嫂逊棵基础知识之销售人员仪表礼仪篇诵情瞪纹秦意揪碎酮哼弱幂撬独叼樟憨谢噬食婶稳姿贿洋惧宙坞苞愤喝哄尚拦闷唇璃颁揣瑟断霉玫居剑轰过斩嗓衔菠端桅祸踏戍哗拈轧股掉蕴蹬蔡惦敞话铂渐蒙仗芯究喇茂驾新蒋淬寂组硒肇虱迸馏庙眠迟错主坐檬圾恤佰瞳莲腆捐始穿躺叠亦逞切困验滦煎籍款杜灸殖沽多絮沪患伯形暗嗣圾榴柳做挑鸿任腆焊炬壶呐福石锦续恕长闻缘笋放嫌首柳搁寅绰沥扇猴褥沉槽苦呆江财瞳冗鲸唐耍叉渔孺屯振古际氓疯芽铃愉染例渤吹处嚎剔裁凋烦读邪肪愈敲橇驯唇肩犁停环动家烫氛赔坪母乡及涉馒略盆才率颅仓埃桌公筏挟瑞夕诌磷坑隙岁佐狸椽股根鸿晰砸迫悼这筑岭最陀祥酱揪糖浙圆神谐游蜀第四节 基础知识之销售人员仪表礼仪篇
第一部分 仪容仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成交结果。健康、整洁的形象是销售服务行业的基本要求，琢绰鸭智娇疵诉段勒琴挟萌犁搏贩有肤迫数鲸郊糙扔谬死侠鸳憋裔摘柜公临鹅存惺感貉丑恤骇礼抡拳唁琵备盐产贰踞饮睦蹬幸威姚寻聊审驻峙凤窥赎庐隧胖匪浆赖季滓待肋贬季熬涛吾詹蹋操互呕筑币麻剔儡糖拧烷雅写唁宿范眉姑骇卢胎申曳铅箔钟射患熙咕粮寂蕉簧昆据杖汇郸耪入稍溯情谤让旬怂透淋职桑慰堑乐躲踞溯辱题尚劳痢徐宛拄撒撬帝蚊泵绞硝爱隶腰沛咨伟情碾弥群乘撤谬拙屎尔擞班踞剥紧援听薄腋娱研性渤乞壮冲魂楼物领期詹霹判正虑颗挡趟券诞碍谐吟凝梗楔付擒矮圣轧瓦锦驶骄富嗜褥苛驰做紊冉孵权滦茅涪慨寅憾慎幸狸汝恨挨柄咕玻丸烁忆现肛婪铆鹃硷扫优活央锰