销售人员的礼仪和形象.doc

七、销售礼仪 销售部是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的认识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会。因此，销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。我们要求大家保持端庄的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让客户既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。服务宗旨： “以百分百的努力去赢取客户十分满意”是我们的服务宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务（一）仪容仪表要求 1、工作前应做到好以下几点： （1）、身体整洁：保持身体清洁无异味 （2）、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满 （3）、适当化妆：女销售人员必须化淡妆，化妆应恰当而不夸张 （4）、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，发型不得怪异 （5）、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新 （6）、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生 （7）、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮 （8）、必须佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不许有污损 2、姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因此销售人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： （1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部 （2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 （3）整理头发，衣服时，请到洗手间或客户看不见的地方 （4）当众挖鼻孔，搔痒或剔指甲都会有损自己的形象 （5）手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面 （6）当众不应耳语或指指点点 （7）不要在公众区域奔跑、搭肩、挽手 （8）抖动腿部，倚靠在桌子或控台上都属不良习惯 （9）在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情 （10）与人交谈时，不应不时看表或随意打断对方的讲话 3、言谈举止 坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到： （1）彬彬有礼 A、主动同客户，上级及同事打招呼 B、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等 C、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如：李总、王经理等 D、讲客户能听懂的语言 E、进入办公室前须先敲门 F、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅 G、进出电梯时要先出后入，主动为别人开门 （2）笑口常开 A、面带笑容接待客户 B、保持开朗愉快的心情 4、男员工发式 A、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 B、头发要整齐、清洁、没有头屑 C、不可染发（黑色除外） 5、女员工发式 A、浏海不盖眉 B、头饰应用深颜色，不可夸张耀眼 C、发型不可太夸张 6、耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主 7、面容 A、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 B、男员工不可留胡须 8、手 A、员工的指甲长度不超过手指头 B、女员工只可涂透明色指甲油 C、经常保持手部清洁 9、鞋 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要 10、袜子：女员工须穿统一的丝袜（穿裙装） 11、制服 A、合身、烫平、清洁 B、纽扣齐全并扣好 C、员工证应佩戴在上衣的左上角 D、衣袖、裤管不能卷起 E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外（二）接待礼仪规范管理 1、礼仪标准 （1）迎客：当值销售人员应手持准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门，并脸带笑容的主动迎上去，鞠躬（30.度）对客户说：“欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍等”。同时，下一个当值销售人员应及时补位，保持有人员站立于门口，在销售控台的销售人员，当客户走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客户 （2）引客：伸手指引客户内进，客户在内侧走，销售人员在外围带动。双手递上自己的名片（递名片的标准：名字朝客户、双手递上、站立、鞠躬）并自我介绍。同时，请教客户姓名、向客户索要名片（注意应双手接收名片，并把客户的名字、公司名称、职务等读出来，记牢客户的名字，并放在一边或口袋，且不能用东西盖住），如客户是有头衔的“经理、董事长、负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的XX，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀”！如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”夫妻同来参观或携带子女同行的，可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩等，销售人员要适当恭维客户，以建立沟通渠道，这样也较容易使客户形成购买意向。 （3）介绍：（按照正常的接待程序进行） 1）与客户交谈时，应轻声细语，保持微笑、保持耐心、保持距离、用清晰的语言回答 2）在介绍期间必须讲普通话，如客户讲方言，方可讲方言，避免在客户面前与同事讲客户不懂的话及方言 3）反应灵敏，切勿打断对方说话，尊重客户的意见并耐心听取（先肯定、再否定原则） 4）不许对客户品头论足、不可开客户玩笑、不可说粗话、不管客户买不买，都应礼貌相待 5）注意举止、仪态，注意音调、主动帮助客户，切勿喧哗 （4）进入谈判桌 1）应主动帮客户拉椅子、倒水后，再进行介绍 2）对客户的要求必须迅速准确答复，如自己不能作答，应及时请求相关专业人员及时回复客户 3）在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务，对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理 （5）谈判结束 1）应主动帮客户拉椅子，并引导客户送客户出门（至少送至工作区外） 2）开门、强调自己的姓名，鞠躬（30度），说“您慢走，欢迎再次光临”，并约定客户再次来访时间 2、服务规范要求 （1）电话接听规范要求服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔三响内接听任何电话响三声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）早上好！XXXX花园，请问有什么能帮到您？请问先生、小姐怎么称呼？摆放整齐文具齐全立即放下手头工作腰肢挺直面带笑容发音清楚语气温和询问式语气脸带笑容文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话盖住电话响得过久无人接听发觉客人听不懂自己的语言或购买欲望不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视（2）接听电话处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出帮助口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来电者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信复述口信向来电者复述资料道别向来电者道别尊重客户交代清楚令来电者安心，确保资料准确予以个人化的服务不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？“X”小姐走开了，请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您李先生，让我重复一遍，您的电话是：XX，想问“X”小姐昨天落定的单元确定没有。李先生，我会尽快请“X”小姐回复您的电话。如有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助。询问式语气预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电时间咬字清晰发音清楚待来电者收线后才轻轻放下电话推卸责任，一句不是我负责的、不清楚便收线一句“她不在”便收线随意写在报刊杂志上含糊不清只用“行了”来表示已记下信息催促对方收线，没说“再见”便收线，重力摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼 （3）对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者的需要简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）明白客户需要辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观介绍交通路线让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买欲望 尊重客户，准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度予以诚信的服务，予人专业态度予客户体贴的服务，令客户亲临现场予客户体贴的服务李先生，您想知道XXX花园资料吗？我们位于XXX,即XXX前面，看见整个XX.李先生想买个100平米单元自住是吧，XX花园档次比较高，户型种类较多，有2房至4房的，月供$XX起，不如您来现场参观，我带您去参观现场您坐XX路车，在XX站下车您坐出租车，在XX宾馆前向西转入，路口会见到XX的广告牌确定的口吻专业态度留意客人反应重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提发问清晰为对方着想关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊蔑视的口吻粗声粗气一问一答，不加阐述，被动式无精打采地回答收线算了及时收线，不加解释（4）电话接听重点信息的掌握 A、第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景的资讯 B、第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。3、到访接待要求（1）对到访客户进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同的方式）若客户站在门外观看或观望地盘，便外出打招呼主动邀请客户入内如遇熟客（视情况而定），原先接待的销售人员应主动接待尊重客户及令客户感受到重视提供超越期望的服务，与客户建立长远关系您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？眼神接触、语气温和点头微笑立即放下手头工作，有礼貌地站起来稳步走出大门口询问式语气态度诚恳留意客户的反应目光友善、微笑用邀请式手势邀请客户入店主动给客户推门关心口吻微笑、语气温和埋头工作不理客户挑客争客视而不见忽略客户默不做声若客户说“不”时，马上流露出不悦的神色自行离开机械式笑容，过分热情，假装没看见（2）对到访客户进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）如遇熟客（视情况而定），原先接待的销售人员应亲自接待招呼客户以问题询问客户的要求主动邀请客户坐下，自我介绍及询问客户姓名并送上名片请求客户做登记留意客户是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼主动提供茶水尊重客户及令客户感到受重视与客户建立长远关系让客户有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯方便跟进为客户提供细心的服务您好！请问有什么可以帮到您？陈先生，选定了哪个单元没有？您想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“X”，这是我的名片，请问先生您怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系，您好，请坐！请先喝杯水眼神接触、语气温和点头微笑立即放下手头工作，有礼貌地站起关心口吻微笑、语气温和语调清晰、肯定点头示意明白客户的需要有礼貌地邀请双手有礼以名片的正面送上有礼貌地送上登记表和笔友善态度眼神接触埋头工作，不理客户挑客机械式笑容或过分热情装作没看见态度轻浮让客户一直站着命令式的语气倒转名片或单手送上放在台上让客户自行拿取只集中招呼主要的一位客户，对其身旁的亲友不予理会（3）对到访客户进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向为客户做分析分析不同项目的资料明白客户的需要判断客户购买动机（投资或自住）主动询问更多的需要，介绍合适的单元，包括：1、财务预算2、面积户型3、方向景观要求4、层数朝向利用素材、做生动介绍多利用销售资料模型等辅助介绍，让客户更易掌握细心聆听，在适当时做出回应予人诚信的服务，提供专业知识，视客人动机选择推荐信息，销售点取向有轻重提供专业知识及关怀亲切的服务掌握客户心态縮小介绍范围作进一步有针对性的推介让客户容易理解有关资料让客户感到重视及尊重我们的项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期现在XX楼价大概XX，XXX一些多层项目售价XXX，XX（本案）是未来的市中心，现只售价约XX,随着交通日益方便，楼价提升空间很大考虑自用还是投资保值呢？先生，想看什么户型呢？2房 或是3房？这个单元对着XX，整个绿化面积有XX平米，十分开阔，不清楚先生是否经常XX是啊!这里附近有很多娱乐及购物场所，如XX一边说一边留意客户的反应说话时语调不徐不疾以项目优点为出发点专业的口吻，态度要诚恳专业态度，逐一发问，询问式语气以朋友的角度去发问、沟通主动介绍有关优点如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见点头适当微笑不时作出恰当回应，如“是”等边说边弄东西心不在焉转笔用行内术语应对为了便于销售，便不理会客户的要求，把心目中认为好的单元硬销主观、坚持自己认为优质的单元未能掌握客户考虑因素，被客户带着走四周张望回应过多或毫无反应客户没说完，又再问另一个问题不耐烦的表情