售后技术支持和服务方案.doc

服务方案 面清晰的售后服务范围对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下方面内容。业务支持和维护提供硬件与软件的全面故障处理,售后维护,系统分析,保修.故障处理故障处理主要包括故障定位和故障解决。故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招的损失，承诺负责相应的赔偿责任。故障处理的服务范围包括但不限于：n 系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；n 在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；n 涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，分析故障原因；n 对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；n 提出故障处理建议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、系统调优或重置。问题解决时间n 一般软件故障，现场技术人员1小时之内解决问题n 一般硬件故障,在听取甲方讲述,判断故障原因,技术人员24小时内予以解决.n 重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错,硬件损坏等，指派后台高级工程师在报修72小时内恢复系统正常运行n 产品升级在客户规定的时间内完成保障有力的服务方式我们将通过电话、远程、Email、现场等服务途径提供全方位的服务。包括但不限于：n 热线支持：通过电话、对系统服务请求的响应和答复，并配合远程网络登录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表单。n 网上支持：通过技术支持网站、Email等方式回答关于软件相关问题，回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层项目单位软件问题和故障。n 现场支持：根据要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧急或无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的重大疑难的服务请求。n 。主动服务与被动服务有机结合主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的沟通，进而增加项目成功机会。在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会，一次次耐心的宣传解释，使员工们清晰地认识到，主动服务就是企业的生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服务的要求，并与员工考核挂钩，使得服务目标在规定期限内如实达到，变被动服务为主动服务。在本项目中我们将处处体现主动服务的过程，主要包括：1、 系统重大升级后主动组织培训；2、 每年提供至少4次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告；3、 定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员；4、 汇总典型问题和案例，组织基层单位培训；5、 及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新问题知识库；很显然，我们鼓励和倡导主动服务，但并不意味着被动服务就没有存在的必要了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，两者应该是相互相成，有机结合，互为补充的关系。服务响应时间严格按照公司提供服务的响应时间如下：1、提供全方位售后服务和技术支持响应。2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员30分钟之内作出实质性反映，24小时之内解决问题。3、如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在6小时内到达故障现场，在报修24小时内恢复系统的正常运行。4、在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。保修期后服务承诺向用户提供终身的售后服务和技术支持，因此，在保修期后，我公司将向税务局用户继续提供保修期内的各项服务，服务标准不变。具体服务内容参见“保修期内服务承诺”硬件与软件的包修范围对于软件提供全面的售后服务保证.对硬件,如服务器,监控,硬盘录像机等提供免费的包修与更换服务.但不包含叫号机,LED屏幕(3年以上老化设备)的包修与更换.对于3年以上的老化设备将只提供保修业务.其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落第6页