蓝海基业客户满意度调查分析—0422修改稿.doc

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题目 蓝海基业客户满意度调查分析

摘要
伴随着全球经济一体化，社会分工日趋细化，客户满意度在社会经济中发展的重要作用越来越突出，国际国内的市场竞争也日趋激烈。为获得竞争优势，越来越多的企业开始重视客户满意管理，在蓝海基业实现客户满意度测量，成为重要课题。如何通过提供高质量的服务，全方位的满足客户需求，使客户满意，并获得最后的客户忠诚，成为蓝海基业生存和发展的关键。
本文从理论与实证两个方面对蓝海基业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先阐述了顾客满意理论，确定了蓝海基业客户服务为中心以过程为导向，分析目前国内流行的顾客满意度评价指标体系，结合了蓝海基业客户满意度的特性构建了蓝海基业客户满意度评价的多层次指标体系，找到客户满意的关键因素，为蓝海基业有的放矢的提高服务提供了改进依据。

关键词 蓝海基业；客户满意度；评价指标体系

Title Blue Ocean Foundation Customer Satisfaction Survey
Analysis

Abstract
With the global economic integration, the increasingly refined social division of labor, the important role of third party logistics in the social economy has become increasingly prominent, international and domestic market competition is becoming increasingly fierce. In order to obtain a competitive advantage, more and more enterprises begin to pay attention to customer satisfaction management, Blue Ocean Foundation in achieving customer satisfaction measurement, has become an important issue. How to provide high-quality logistics services to meet the full range of customer needs, customer satisfaction, customer loyalty and gain the final, becoming the key to survival and development of Blue Ocean Foundation.
In this paper, both theoretical and empirical evaluation of customer satisfaction Blue Ocean Foundation conducted a research and analysis. First elaborated the theory of customer satisfaction to determine the Blue Ocean Foundation customer service center to process-oriented, customer satisfaction analysis of the current domestic popular evaluation system combines the features of the Blue Ocean Foundation customer satisfaction Blue Ocean Foundation to build a customer satisfaction rating of multi-level index system, to find the key factors of customer satisfaction for the Blue Ocean Foundation targeted to improve logistics services provide a basis for improvement.

Keywords Blue ocean inheritance;Customer satisfaction;The evaluation index system

目 录

一、绪论 1
（一）研究背景及意义 1
（二）研究现状 2
1、国外研究现状 2
2、国内研究现状 3
二、顾客满意理论概述 5
（一）顾客满意战略的内涵 5
（二）顾客满意度的特点 5
1、与顾客企业满意度的连带性 5
2、顾客满意度的不确定性 5
3、评价指标的易量化性 5
4、与员工满意度的直接相关性 6
（三）顾客满意度的评价方法 6
1、层次分析方法 6
2、计量经济学测评方法 7
3、模糊综合评判方法 7
三、顾客满意度的影响因素 9
（一）顾客期望 9
（二）服务质量 9
（三）服务价格 9
（四）企业形象 10
四、蓝海基业公司客户满意度分析 11
（一）案例简介 11
（二）顾客满意度评价指标体系 11
（三）蓝海基业顾客满意度调查分析 11
（四）评价结论与改进建议 14
1.优化服务响应和服务效率 14
2.树立“客户满意”的经营管理理念 14
3.实施服务补救战略 15
4.实施顾客关系管理 15
5.关注企业员工的满意度 15
6.实施顾客满意监控 16
五、结论与展望 17
（一）结论 17
（二）展望 17
参考文献 18
致谢 19

一、绪论
目前，我国很多蓝海基业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一，并积极地实施顾客满意度调查，但却往往忽视如何建立一个有效的顾客满意度评价指标体系。本文在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。本文研究的目的，旨在建立建立一个系统、科学、有效的蓝海基业顾客满意度评价体系，为我国企业顾客满意度评价提供一定借鉴。
（一）研究背景及意义
近年来外资企业越来越多的进入国内市场，企业间的竞争更加激烈，企业的生存环境会变得更加艰难。一个严峻的课题摆在每一个企业的面前即如何适应市场竞争，如何使企业在竞争中处于有利地位并持续发展，这是当代中国企业函待解决的一个问题。而企业如何做到让顾客满意，如何提高顾客满意度，如何将满意的顾客转变为忠诚的顾客，便成为企业成功的关键问题。早在上个世纪五十年代，著名的管理学大师彼得.德鲁克(PeterDrucker)就己指出:/企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。
企业的发展有赖于顾客，因此企业应该了解顾客当前和将来的需求，满足他们的需要，并努力超越他们的期望，这便是企业生存与发展的关键。创造满意的顾客是企业处于买方市场条件下，必须采取的一种经营方式。过去处于卖方市场环境中的企业，只是停留在如何制造商品，如何销售商品的层次上，一直努力如何研发和生产物美价廉的亘品和胆务以孕女噢担几易或胜务提供兰逍奔煮。这样做虽然在客观上也实现了在成本和质量方面的顾客满意，但随着市场环境的剧烈变化，，顾客满意又增添了新的内容，成本竞争、质量竞争变得越来越白热化，企业费尽苦心开发出来的产品或服务转眼间就被淘汰，顾客变得越来越/挑剔。在这种环境中，企业必须改变传统的思维方式，真正站在顾客的立场上去想问题。
当前，市场竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，而这又取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，顾客重复购买的可能性就越大，企业的市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。顾客是上帝企业依存于顾客己成为企业界的共识。确定顾客满意程度的定量指标和定性描述，划分好顾客满意度级别，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
（二）研究现状
1、国外研究现状
Hirschman(1970)提出了退出和抱怨理论，他认为顾客对产品/服务的不满意一般通过两种形式表现出来，一是退出，不再购买和消费该产品/服务，甚至一次不满意的经历会影响顾客对同企业内其他产品和服务的购买和消费，而投向其竞争对手；另外一种形式是抱怨，如向公司相关部门进行投诉，向身边朋友、家人诉说自己的不满。对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客还可能会继续光临，甚至成为忠诚顾客，如果公司处理不妥当，顾客只会选择退出。所以说顾客满意增加的直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加，同时，顾客满意度还可以预测公司的财务业绩和未来的盈利能力(HuffandFomell，1996；BloemerandKasPer，1995；Fomell，1992)。
Johlison(1995，199句把顾客满意分为两种类型，单次交易的满意和总体满意。单次交易的满意是消费者对某一次产品服务消费经历的瞬间评价。总体满意是描述消费者综合过去所有的消费经历而做出的评价。虽然单次交易的满意情况会影响总体满意的评价，但对于预测顾客未来行为(顾客回头率)和公司绩效(赢利能力)来说，总体满意水平是个较好的指标。所以，对顾客满意的研究开始从对微观层次上的对单个消费者的研究发展到研究一个市场一个行业的顾客满意情况的宏观层次上来(JonsonM.D.;AndersonE，W.;FornellC，1995)。JamesL#Heskett(1996)指出顾客价值是顾客满意的原动力，利润增长与顾客忠诚度以及顾客满意与顾客忠诚度存在有关联关系，并指出顾客忠诚对企业长期利润的贡献。Andreassonand and rvik，(1999):AndreassonandLindestad，(1998)以顾客忠诚为顾客满意度指标，考察了顾客满意、公司形象、良好承诺、质量因素、化解抱怨等因素与顾客忠诚之间的关系，模型，并通过挪威顾客满意度指数提出了对美国顾客满意度指数的修正和改进(NorwegianCustomerSatisfaetionBarometer，NSCB)的测评数据进行了实证研究。
随着顾客满意理论的发展，顾客满意与顾客忠诚的关系逐渐成为学者和企业实际工作者研究的重点。理论上认为顾客满意的增加必定会带来顾客忠诚的增加，但实际测评结果发现，顾客满意度增加并不能带来同等比例的顾客忠诚度的增长，甚至在ACSI公布的企业顾客满意度测评结果中，部分企业顾客满意度增加迅速，但同一时期，企业的财务业绩竟是大幅度下降(Mittal，1998:AnhandJohnson，1997)。追求100%顾客满意是否能给企业带来最大的盈利引起众多学者和实践专家的争论(Mendelsohn，1998；olive:ct.al.，1997)。从众多企业测评数据的统计结果来看，从顾客的一般满意发展到很满意这个阶段，顾客满意度的增加对顾客忠诚度的边际贡献比较大，从顾客的很满意发展到非常满意和100%满意的过程，顾客满意度的增加对顾客忠诚度的边际贡献减弱(Paul一ValentinNgobo，1999:AuhandJohnson，1997；Rustet.al.，1994)。
2、国内研究现状
随着我国改革开放的逐步深化，市场经济的日益深入，买方市场己逐步形成。同时全球经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国的企业受到前所未有的挑战。市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键。一切为顾客着想顾客就是上帝一切以顾客为中心已经成为企业的一种经营管理理念。
在2000版1509000标准中，/以顾客为关注焦点被列入八项质量管理原则的第一条。我们国家设立的全国质量管理奖的评分标准中，也己经将有关顾客满意列入评审的重要内容和必要条件。但是，总体来看，国内顾客满意度研究还处于引进和借鉴时期。
1996年12月，我国12个部委在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会，开始重视顾客满意的研究和实践的总裁戴尔#米兹斯金来华讲授用户满意度测评的理论和方法。1999年中质协专门组团赴美国学习用户满意度测评。同年，国家技术监督局邀请了美国用户满意度指数一计量经济学模型的创始人ClaeSFornen讲授用户满意度测评方法。从1999年，中国质量协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的顾客满意度指数(CCSI)构建工作。2003年，为了在国内搞中国名牌的评定工作，国家发改委、人民大学以及其他的研究机构联合立了一个项目)商业服务业、客户满意度规范的满意标准。立.这个项目的目的，是想要培养一些国内名牌企业，鼓励和发展一些国家的民用企业。为解决这个问题就要进行探讨和研究品牌问题和品牌的质量问题、品牌用户满意度的问题，中国名牌评定当中最主要的指标就是用户满意度的测评。这个项目工作主要有八个方面，一个是确定量化测定目标的建成；第二个是测定对象；第三是数据采集；第四个是问卷设计，第五个是实施调查，第六个是调查数据的汇总；第七是计算客户满意度的指数分析和评价案；第八是客户满意度的分析报告。因此，总体上看，这个项目主要就是对用户满意度的测评。
总之，我们国内的顾客满意度研究工作由于起步比较晚，目前处以初期的探索和引进阶段。但是，国外的顾客满意度模型当中，还没有一个完全适合我们中国消费者心理及行为状况的模型。因此，从目前来看，我国还没有比较成熟的顾客满意度指数模型形成。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，对中国消费者心理和消费行为进行深入分析，寻找适合中国国情和企业实际的用户满意度测评体系和方法是当前研究的重点。
二、顾客满意理论概述
（一）顾客满意战略的内涵
顾客满意度SCD是对顾客满意程度的量化描述。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望己被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验，
（二）顾客满意度的特点
顾客满意度在国民经济中的地位日益提高，我国发展已成当务之急。第三方相对于其他行业来讲，其服务涉及的主体更广，服务过程中的不确定性更强，且顾客对服务方面的要求也越来越高。其特性主要表现在:
1、与顾客企业满意度的连带性
蓝海基业为其顾客提供的服务，同时也是该顾客为自己的顾客提供的服务。也就是说，蓝海基业为其顾客提供服务的过程也是为其顾客的顾客提供服务的过程。在此，将委托蓝海基业提供服务的顾客称为直接顾客，而将接受蓝海基业服务的顾客称为间接顾客。因此第三方服务的顾客满意度与顾客企业的顾客满意度具有很强的连带关系。
2、顾客满意度的不确定性
蓝海基业提供的服务的构成成分及其质量水平经常变化，以致蓝海基业的顾客满意度具有很强的不确定性。所以蓝海基业应有一套良好的规范性指标，并以此规范服务，保持服务的高质量和高特色，才能降低顾客满意度的不确定性，从而确立竞争优势。
3、评价指标的易量化性
服务水平是蓝海基业顾客满意度的重要影响因素，它可以通过一系列定量的指标来精确衡量。因此，第三方服务的顾客满意度评价指标的数据更容易收集，更容易量化处理，而且也更具有科学性和客观性。
4、与员工满意度的直接相关性
如果企业员工的满意度高，就会有为客户提供满意服务的可能性。在通常情况下，企业员工和客户这两个满意度是成正比的。试想，一肚子苦水、整天怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质、满意的服务?特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上，与客户间的争吵是不可避免的，最终结果是员工离开企业，但同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。
（三）顾客满意度的评价方法
关于顾客满意度测评实质上是一个多指标综合评价问题。解决多指标综合评价问题主要在于实施评价的多指标评价体系的建立和测评方法的选择。常用的测评顾客满意度的多指标综合评价方法有：计量经济学测评方法、层次分析方法、模糊综合评判方法、主成分分析法、灰色系统法和质量功能展开方法。
1、层次分析方法
层次分析法(Analy-icHie-archyprocess，简称AHp)是美国匹斯堡大学教授T.L.saaty于上世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法(1990）。该方法将人们对复杂系统的思维过程数量化，将人的主观判断为主的定性分析定量化，帮助人们保持思维过程的一致性，对处理多目标、多准则、多因素和多层次复杂问题的决策分析行之有效(金菊良等，2001)。其主要思路是首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为影响目标的不同组成因素，并按照这些因素间的相互影响以及隶属关系以不同层次进行组合，形成一个递阶层次的多指标评价体系。进而，通过建立两两比较的关系矩阵，确定下一层指标相对于上一层指标的隶属度或权重。最后按照隶属关系，从下至上地计算出总目标的评价结果。该方法最初在美国国防部的一项关于如何根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配的研究课题中得到运用，并取得了显著的成效。
目前，层次分析法应用十分广泛，特别是对于无法确定函数关系的问题尤为方便。它本身可以作为一套测评体系用于顾客满意度测评，同时也可以作为一种计算权重的方法，应用于其他测评体系。
（1）评价指标体系的确定
层次分析方法，根据实际所要解决的问题性质，将问题分解为影响顾客满意度的不同因素，通过聚类分析，确定关键测评指标，建立递阶层次结构模型如图3一7所示，直至分解到顾客可以直接测评的指标。该模型包括总目标、第一层次测评指标，第n层次测评指标。
（2）指标权重的确定
针对上一层次的某个测评指标，对本层次与该指标有关的所有测评指标构造两两比较的判断矩阵。如对第n-1层的第一个测评指标an-1，1下属的所有指标(B1，B2：Bm)构造相关的判断矩阵，如表3-1所示，气表示对于an-1，1而言，Bi对Bj相对重要性的标度。
实际应用时还需要对判断矩阵进行一致性检验。如果一致性比值小于0.1，表明具有良好的一致性，对于一致性比值大于行修正。的情况，就需要根据经验或Saaty给出的一致性比值修正法对矩阵进在顾客满意度测评中，测评指标及其相应权重确定后，结合顾客评分结果，就可算总体顾客满意水平
2、计量经济学测评方法
顾客满意度测评有许多方法，由于本文主要采用的是层次分析的方法，所以上面详细地介绍了层次分析的方法，但实践中还有其他一些好的方法，下面就这些方法做一些简单的介绍。
Fomell(1992，1993)结合数量经济学的方法和顾客满意理论的研究成果，提出了顾客满意度测评的计量经济学模型。该模型其实是一种多元线性回归模型，把顾客满意度测评看作是一个具有多目标、多层次和多因素影响的复杂决策系统，把影响顾客满意度的多个因素嵌入在一个因果关系模型中，实现对顾客满意总体度的测评。
3、模糊综合评判方法
模糊综合评判方法(FuzzyComprehensiveEvaluation，FCE)源于运筹学的模糊化处理，是应用模糊关系合成的特性，对被评价事物从多个因素、多个指标的隶属等级状况进行综合性评判的一种方法。首先对被评价事物的变化区间做出划分，然后对各因素所属等级程度做出分析。该方法弥补了现有方法评价过程单一化、主观化的不足，很好的解决了评价过程中定性指标向定量指标转化的问题。模糊综合评价的数学模型分为一级模型和多级模型，一级模型也称为单层次评价模型。首先对影响总目标的多个因素列出构成一个因素集(评价指标)。同时建立评价集(评价等级)。然后进行单因素评判，根据评价集对因素集中每一个因素进行模糊判断，确定每个因素在评价集中对各个评价等级的隶属度的大小，构成模糊矩阵。对因素集中每个因素赋予不同的权重，构成权重向量。从而得出最后的评判结果(胡守忠顾建勤，1995)。多级模型类似多个一级模型组成。顾客满意度的模糊测评模型就是多级评价模型(黄桐城等，2002)。对各因素赋予权重的方法一般用层次分析法和专家评判法。层次分析法已经在上面详细介绍。专家评判法应用的也比较广泛，这里给以适当介绍。专家评判法也称为德尔菲法(Delphi)，60年代初美国兰德公司的专家们为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷提出的一种定性预测方法。依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员联系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改、定量统计分析，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。一般工作程序如下：¹确定调查目的，拟订调查提纲。首先必须确定目标，拟订出要求专家回答问题的详细提纲，并同时向专家提供有关背景材料，包括预测目的、期限、调查表填写方法及其它希望要求等说明。º选择一批熟悉本问题的专家，一般至少为20人左右，包括理论和实践等各方面专家。以通信方式向各位选定专参发出调查表，征询意见。对返回的意见进行归纳综合定量统计分析后再寄给有关专家，如此往复，经过三、四轮意见比较集中后进行数据处理与综合得出结果。
三、顾客满意度的影响因素
（一）顾客期望
“顾客期望”是顾客在消费某种商品或某项服务之前对其质量的综合估计，通常它反映了那些来源于顾客以前对该品牌的产品或服务的消费或使用的直接经验，包括来源于相关的广告、亲友的推荐甚至小道消息等间接渠道等非经验性的信息；也反映了该品牌未来质量水平的预期。如果顾客先前形成的经验传递给顾客的信息是较积极的，则顾客就会预想他们将购买的产品的质量是较高的；反之，顾客预想就会较低。因此，顾客期望是该品牌以往市场业绩和形象的综合表现。
（二）服务质量
第三方服务质量的好坏是顾客是否满意的关键因素。蓝海基业属于典型的服务性行业，企业生产经营的目的就是提供服务产品，而服务质量是人们对于服务产品质量的认定。大家普遍认可的对于服务质量评价的关键因素就是顾客满意。有调查发现，目前蓝海基业对服务质量的关注主要有以下几个方面:
(1)服务的保证性。企业的快速反应能力；供应比率；存货可供率；合同履行率；服务的稳定程度；运输网络的覆盖程度等。
(2)服务的正确性。货物的完好率；准时送货率；货物的准时到达率；送货出错率等。
(3)服务的灵活性。订货的便利性；随时提供服务的能力等。
(4)服务的沟通性。信息的沟通程度；对顾客订货、顾客查询、退货、调货的快速响应，等。
(5)企业提供的增值服务状况。提供个性化服务的能力；方案设计的能力；订单全程跟踪能力等。
（三）服务价格
因获得服务所支付的费用，称为服务价格。对服务价格进行评估时，主要考虑以下两个方面:
(1)提供服务的性价比。主要指顾客将蓝海基业提供的服务质量和所需的价格进行比较，考虑该服务质量是否值所需要的费用。
(2)与同行业比较定价是否合理。主要指蓝海基业提出的费用与其他同行相比较，在服务质量相近的情况下差异是否很大。
（四）企业形象
企业形象是指用一些外部的静态和动态的形象以及树立内在的规定来区别一个企业与其他企业之间的特点或特征，以便于认知和识别。形象在企业竞争中具有重要作用。首先，良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为的服务创造出一种消费心理；其次，良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信任感；再次，良好的企业形象，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率。
工作人员是直接和顾客接触的人员，其服务水平直接影响顾客满意程度。工作人员的服务水平一般包括:工作人员的专业知识；工作人员整体素质；工作人员的友好性；向顾客提供咨询的次数；与顾客沟通的满意程度，等方面内容。
四、蓝海基业公司客户满意度分析
（一）公司简介
蓝海基业信息技术有限公司源于2004年，是一家专注于中国IT移动应用服务的高新科技企业，是中国领先的IT移动应用服务提供商。主要提供域名注册、商标注册、版权申请、知识产权服务、平台系统建设，手机客户端应用开发、自主产品k+平台研发等移动营销管理解决方案服务。
随着各行各业对顾客满意度的重视，顾客满意度已经成为很多企业的第一战略，作为以优质服务作为生命之源的蓝海基业，早已意识到“顾客满意”的重要性。因此，为了使自己处于有利的竞争优势，蓝海基业开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据。本次评价的目的是深入了解蓝海基业各个服务领域业绩的现状，以期找出现有各项服务的不足，为本公司制定下一步发展计划提供有力可靠的依据。这个不是企业简介部分
（二）顾客满意度评价指标体系你的模型是怎么建立的，和后续的调研有何关系。
根据国内外研究各种指标建立的合理性和适用性，本文将评价指标划分为四个层次。第一层，客户满意度是总的评价目标，为一级指标；第二层，设定与客户满意相关的五大要素，为二级指标，其中，企业形象、服务质量、价格因素、误差补救是因变量，顾客忠诚是结果变量。第三层，根据蓝海基业的具体特点，将上述5大要素分解为具体的三级指标。第四层，集中体现特点，也是后面建立评价模型和进行具体评价得到客户满意状况的关键因素。
客户满意度理论在第三方中的应用不同于一般产品或服务。其特殊性为，首先它的客户对象多是企业；其次，第三方是典型的服务行业，拥有服务行业的特征；第三，第三方是由运输、仓储等一系列活动构成的管理活动。因此，相比一般服务，第三方在构建客户满意度指标体系时，更容易量化处理，增强评价模型的科学性和客观性。
（三）蓝海基业顾客满意度调查分析
首先，在建立客户满意度模型过程中，由于最终利用四分图模型的目的是找出企业短板，优化资源配置到最需要提升的环节中去。在充分了解互联网公司客户满意度所关注的问题之后决定从公司的品牌评价、知名度评价、实际业务的结合度方面、产品的可靠性稳定性安全性、维护兼容性、先进性服务响应的及时性、服务效率、产品培训内容及效果、员工技术水平、员工服务态度责任、员工沟通能力、精神面貌等十三个方面进行研究。问卷设计采用李克特（Likert）5级量表，5代表“非常满意”，4代表“很满意”，3代表“满意”，2代表“一般”，1代表“不满意”，询问客户对每个商业过程的满意程度。在询问商业过程时，会进行说明，在客户充分理解后才作答。对于总体客户满意度，设计利用客户对“产品和服务的整体质量”和“品牌形象”两个方面的评价加权计算出总体客户满意度分值。在蓝海基业进行调查问卷，顾客满意度调查问卷的发放采取两种形式：一种是文本问卷，由公司职员亲自发放给顾客，优点是职员有机会与顾客面对面的交流和沟通，并做好问卷的解析工作，缺点是有职员在场的情况下可能会影响顾客做出客观的判断；另一种是电子问卷，由顾客上网填写，优点是顾客可以做出较客观的判断，基于计算机技术的数据统计简单和快捷，缺点是职员不能与顾客面对面的交流和沟通。这两种方式各有利弊，将两种形式结合起来进行互补对调查的顺利进行很有利。
问卷请接受调查者回答对每个二级指标的满意程度，采用5等级标度。共发放问卷200份，回收153份，回收率76.5%，最终有效问卷共138份，有效问卷率69%。原始调查数据附表3-1所示。
表3-1商业过程满意度表现

mean
Std
Dev
Mini
mum
Max
imum
N
(3+4+5)%
产品
3.63
1.05
1
5
150
82.67
品牌评价
3.57
1.11
1
5
150
78.66
蓝海基业知名度评价
3.87
1.04
2
5
150
85.33
产品功能结合度方面
3.83
1.01
2
5
150
86.00
产品的可靠性稳定性
4.00
1.11
1
5
150
87.33
产品可维护性、兼容性
3.73
1.12
1
5
150
80.67
产品先进性
4.05
0.96
1
5
150
90.66
服务响应及时性
3.81
1.06
2
5
150
83.33
服务效率
3.43
1.17
1
5
150
78.67
产品培训内容及效果
2.95
0.68
1
5
150
80.66
员工技术水平
3.01
1.22
1
5
150
138
员工服务态度、责任
2.88
1.09
2
5
150
138
员工精神面貌
3.78
1.13
2
5
150
138
利用满意表现和表现的实际重要性绘制四方图
产品兼容性
技术水平
精神面貌
服务态度
响应
效率

图3-1 四分图
A区—优势区（高重要性、高满意度）：技术水平。技术水平是影响客户满意度的重要因素，客户目前对此满意度评价也较高，未来需要继续保持并发扬，使之成为企业的优势。
B区—修补区（高重要性、低满意度）：服务响应和服务效率。表示服务响应和服务效率对客户来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现相对不够好，顾客满意度评价相对较低，需要重点修补、改进。服务响应和服务效就是企业现在面临的短板，在制定行动策略时，落在B区的就是企业要集中资源首先动手改进的因素。
C区—机会区（低重要性、低满意度）：员工精神面貌、产品兼容性。表示这两个因素对客户不是最重要的，即便投入了精力提升该因素，对客户满意度的提升也不会有太大的帮助。落在C的因素属于企业可以适当关注，但是无需花费太多精力的因素。
D区—维持区（低重要性、高满意度）：服务态度。表示员工服务态度满意度评价较高，但相对不重要。D区的因素虽然不重要，但是客户对企业在这些因素上的表现较为满意，企业要注意分析这些因素是否可能转化为自身的竞争优势，如果有条件，可以加以维持和培养，以帮忙企业在未来激烈的竞争中先人一步，拔得头筹。
作为不断追求卓越的现代，该港口以高起点、高标准的企业定位在业内享有盛誉。但随着企业间竞争的口益加剧和公司业务的快速发展，企业也不断遇到新的问题与挑战。通过对企业现状以及企业内、外部环境的分析调查，我们将一些主要问题分析、总结，虽然企业一直致力于其服务水平的提高，但不难看出，随着公司业务的增长，其现有服务能力已逐步表现出于客户要求的不同步，从而影响到其服务水平的进一步提高。
（四）评价结论与改进建议
本次评价对蓝海基业的客户进行了调查，总的客户满意度为6.305，属于“满意”，但是满意所得的分值较低，几乎可以说是介于“满意”与“基本满意”之间。调查结论为:蓝海基业的顾客满意情况并不理想，有待改善。通过对最终的评价结果分析，我