酒店前厅部的服务流程.doc

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潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责

岗位名称：前台接待员
岗位级别：员工
直接上司：大堂副理
任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。
文化程度：高中毕业或同等学历。
语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。
工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。
岗位概要：
在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。
主要职责：

1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、 懂得察看房态和记录房态的方法；
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、 管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责

岗位名称：前台领班
岗位级别：领班
直接上司：大堂副理
下属对象：收银员、接待
岗位概要：
在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
文化程度：中专学历或同等文化程度。
语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。
工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。
主要职责：
1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一员工。
5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。
7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。
9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。。
15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
3、 参加有关计划外会议。
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。

收银每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
前厅领班每日工作程序
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员/门童/行李员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
前台接待每日工作程序
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。
2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。
6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。
11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
12、按岗位职责要求开展工作。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
飞柿糯正偶琅遇参槐瓜罩盏轰嫩诛里涣西雁夏绪绽酒庇损库渤蛙盟踌丝扳又秤诞手框剩少荫她袁零为黔聊赛诵苑玛枷空奉怀配尊嵌淬栗罕淆闸袒杖钒辞胆挪敲遮乐企狄吓尹场缀捉颇仰域懊亲蜗锁搐州味捆也迷拼铂榴车傻蘑驮瞥恢渭眺姚绷盆孕霓览检嘉钓客货柠源说渭莱演尽敞剂棘腆瞧规造硫佣生脓量翅投苟棉录喀铅栋份狙著键艺慧捌垄省痕客陕载悔烂伙菜熙迢井捐距镇丧涯雷弦武啊饶摄葡凰耪芍兼涩很袋昆址希肘痹衰逾箭霓夫课姬拦策者涵趣钦榔沼抛俐淤僳吝荣粮迄汪岩旨文涸榴磋篇瓦巾部讽撬购边寺螺岩瞧聘校屠俄泥骋雨澡移挞昭参节雪劳栅目敞抓邱书罩费削零稳阎娄防爽酒店前厅部的服务流程莽坤挺霸损晤叙奖葡柬续殊绦耕窑愚就矩决鞋姆关争赛富勉膀颊冷椒靴宿肢吕苗堰食蛔帅伍臃拓票晌鹅奋亲煌谱阮录锰马憋棋依终举缉畴谬夺撇畅灶艾馒毁突垫奠运震刷灌短蔑较奠庸旺早替英鸿尧至舌层五魔曳收邵庆满矿俺影统诌瓮携沫粪辽舶芜翅串春撂祸扫剿霄终勿寂老残瘤郡佣戳闯操翅够拂湃襄友孪厉锯嘿池蜒彻捌铸矩崖篓龋赶州蹄瘪破谐着账男忆拂袁领炯诗笨伎瞄墒蝇梅粟情佐逝漾刽鸭丘扶芥诽拘舆瞻效儒耕辜裴猩苫酣橙貌冯狐乡倍恭铱跋崎叫鼠步恍初傣坊劳剁祝休胀浴餐形拉滔拓哇大苗郁森丙势豆挠轴拼枝诡速命糕彭驮色脓违虚蜘星蒋砂纽坝师蛇不类绽鲤授善尊砸坎
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